H0 ditolak, jika t hitung t tabel atau t hitung -t tabel. 5
Menarik kesimpulan Dapat dilihat pada tabel V.17 di atas bahwa nilai t hitung untuk nilai
pelanggan X2 sebesar 1.794 dengan nilai signifikansi 0.076. Nilai signifikansi tersebut lebih besar dari 0,05 dan nilai t hitung untuk nilai
pelanggan X2 lebih kecil dari 1.98472 maka H0 diterima. Artinya nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4. Koefisien Determinasi R
2
Tabel V.20 Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.421
a
.177 .160
.31340 a. Predictors: Constant, Nilai_Pelanggan, Kualitas_Pelayanan
Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2017 Dari Koefisien Determinasi
Adjusted R Square
menunjukkan 16.0 variasi pada variabel kepuasan konsumen mampu diterangkan oleh kedua
variabel bebas Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan, sedangkan sisanya yang sebesar 84.0 diterangkan oleh variabel lain di luar model ini.
F. Pembahasan
1. Profil Konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta
Berdasarkan jenis kelamin profil responden yang diperoleh penulis mayoritas adalah perempuan dengan proporsi 67 responden perempuan dan
33 responden laki-laki. Penulis berpendapat bahwa mayoritas responden adalah perempuan karena penulis menyebarkan kuesioner di Jalan Malioboro
dimana biasanya pengunjung yang datang memiliki tujuan utama berfoto ataupun berbelanja. Aktivitas tersebut biasanya lebih digemari oleh kaum
perempuan. Berdasarkan usia profil responden yang diperoleh penulis mayoritas
adalah responden dengan usia 21 – 30 tahun dengan proporsi 77. Selain itu
penulis juga memperoleh resp onden rentang usia ≤ 20 tahun dengan proporsi
15 dan responden rentang usia 31 – 40 tahun dengan proporsi 8. Penulis
berpendapat bahwa mayoritas responden dengan rentang usia 21 – 30 tahun
karena pada rentang usia tersebutlah biasanya konsumen masih menempuh pendidikan di perguruan tinggi maupun baru mulai bekerja, sehingga
penghasilan dan tabungan yang dimilikinya masih terbatas. Oleh karena itu, para konsumen kemungkinan belum memiliki kendaraan pribadi miliknya
sendiri sehingga menggunakan layanan Go-ride. Berdasarkan pendidikan terakhir profil responden yang diperoleh
penulis mayoritas adalah SMAsederajat dengan proporsi 74. Selain itu penulis juga memperoleh responden dengan pendidikan terakhir Diploma
dengan proporsi 7 dan Sarjana proporsi 19. Penulis berpendapat bahwa mayoritas responden dengan pendidikan terakhir SMAsederajat karena
kemungkinan para responden yang mengisi kuesioner penulis adalah mahasiswa.
Berdasarkan pekerjaan profil responden yang diperoleh penulis mayoritas adalah pelajar atau mahasiswa dengan proporsi 69. Selain itu
penulis juga memperoleh responden dengan pekerjaan wiraswasta dengan proporsi 7 dan PNSpegawai swasta dengan proporsi 24. Penulis
berpendapat bahwa mayoritas responden adalah pelajar atau mahasiswa karena mengingat Yogyakarta adalah kota pelajar sehingga jumlah pelajar atau
mahasiswa cukup banyak. Selain itu juga mungkin karena para pelajar atau mahasiswa ini baik yang dari luar kota maupun asli Yogyakarta tidak
mempunyai kendaraan pribadi sehingga mengharuskan mereka untuk naik kendaraan umum ataupun Go-ride.
2. Kualitas Pelayanan Go-ride di Kota Yogyakarta
Hasil analisis deskriptif pada tabel V.12 dapat dilihat bahwa dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik memiliki rata-rata
yang masuk dalam kelompok tinggi T. Nilai rata-rata tertinggi adalah dimensi ketanggapan dengan skor 4,14 hal ini menunjukkan mayoritas responden
merasa layanan yang diberikan Go-ride sudah tepat waktu dan layanan Go-ride tersedia setiap kali dibutuhkan. Nilai rata-rata terendah adalah empati dengan
skor 3,91 yang sebetulnya tidaklah rendah mengingat skor tersebut masih dalam PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kelompok tinggi T. Secara keseluruhan kualitas pelayanan menurut konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta sudah baik.
Pada tabel V.12 juga dapat dilihat setiap rata-rata skor butir pernyataan termasuk dalam kategori tinggi karena masih dalam rentang interval 3,40-4,20.
Di dalam tabel ditunjukkan skor rata-rata dari yang tertinggi sampai yang terendah adalah pelayanan Go-ride yang tepat waktu 4,16, tersedianya
pelayanan Go-ride setiap dibutuhkan 4,11, nama besar perusahaan memberikan rasa aman 4,06, pelayanan Go-ride yang ramah serta jaket Go-
jek yang menarik 4,05,
driver
melayani pesanan dengan cepat 4,03,
driver
menangani keluhan dengan sigap 4,01, penampilan
driver
Go-ride bersih 4,00,
driver
Go-ride mengetahui jalan yang tidak macet 3,96, pelayanan Go- ride sopan 3,94,
driver
Go-ride mengenal baik lokasi tujuan 3,79, dan yang terendah
driver
Go-ride menawarkan masker mulut 3,70. Dari tabel V.12 dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa butir
pernyataan yang rata-rata skornya lebih kecil dari total rata-rata skor jawaban responden yang memiliki skor sebesar 3,98. Hal ini tentu saja dapat menjadi
bahan evaluasi perusahaan guna meningkatkan kualitas pelayanan Go-ride. Beberapa butir pernyataan yang masih harus ditingkatkan dalam variabel
kualitas pelayanan meliputi: a.
Mengenal baik lokasi tujuan dengan skor 3,79 b.
Mengetahui jalan yang tidak macet dengan skor 3,96 c.
Customer care
mudah dihubungi dengan skor 3,93 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Menawarkan masker mulut dengan skor 3,70
e. Pelayanan sopan dengan skor 3,94
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Konsumen Hasil pengujian hipotesis pertama H1 yang dilakukan, ditemukan
bahwa Kualitas Pelayanan dan Nilai pelanggan secara bersama-sama simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai F
hitung 11.075 lebih besar di banding F tabel 3.09, dengan tingkat signifikan 0,000. Pada tabel V.18 dapat dilihat bahwa 16.0 variasi pada variabel
kepuasan konsumen mampu diterangkan oleh kedua variabel bebas Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan, sedangkan sisanya yang sebesar 84.0
diterangkan oleh variabel lain di luar model ini. Berdasarkan pemaparan di atas berarti kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen sudah sesuai dengan hipotesis yang telah penulis uraikan sebelumnya. Kualitas
pelayanan yang baik adalah salah satu kunci utama bagi Go-jek untuk dapat sukses. Dengan kualitas pelayanan yang semakin baik maka pelanggan juga
akan merasa mendapatkan manfaat yang semakin baik yang kemudian membentuik nilai pelanggan yang semakin tinggi pula. Dengan kombinasi
kualitas pelayanan yang baik dan nilai pelanggan yang tinggi secara bersama- sama akan memberikan kepuasan kepada konsumen.
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian hipotesis kedua H2 yang dilakukan, ditemukan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
dibuktikan dengan nilai t hitung 3.187 lebih besar dari t tabel 1.98472 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Hal tersebut menunjukkan bahwa
Kualitas Pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen. Apabila variabel kualitas pelayanan semakin tinggi dengan asumsi variabel nilai pelanggan
tetap, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Berdasarkan pemaparan di atas berarti kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen sudah sesuai dengan hipotesis yang telah penulis uraikan sebelumnya. Untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
kualitas pelayanan tentu saja menjadi salah satu faktor yang penting. Ini berarti kelima dimensi kualitas pelayanan turut berkontribusi mempengaruhi kepuasan
konsumen. Waktu menunggu yang singkat untuk mendapatkan layanan Go-ride merupakan nilai tambah dari penggunaan aplikasi Go-jek dan banyaknya
personel yang beroperasi. Kemudian nama besar perusahaan Go-jek juga membuat konsumen merasa percaya bahwa para
driver
Go-ride telah diseleksi dan dilatih sehingga para
driver
Go-ride akan memberikan pelayanan dengan aman. Selain itu atribut yang dikenakan
driver
Go-ride seperti jaket Go-jek yang bernuansa serba hijau juga menarik perhatian dari konsumen. Oleh sebab
itulah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian hipotesis ketiga H3 yang dilakukan, ditemukan nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan
dengan nilai t hitung 1.564 lebih kecil dari t tabel 1.98472 sehingga H0 diterima dan Ha ditolak. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai pelanggan tidak
mempengaruhi kepuasan konsumen. Pengujian hipotesis ini tidak sesuai dengan hipotesis yang telah penulis
uraikan sebelumnya. Hal ini berarti konsumen tidak terlalu memperhatikan nilai baik secara emosional maupun sosial. Penulis berpendapat bahwa hal ini
disebabkan karena profil responden yang mayoritas berusia 21-30 tahun. Bagi para responden muda, jaman sekarang internet sudahlah menjadi kebutuhan.
Mereka dapat mencari berbagai informasi melalui internet. Mungkin Go-jek bukanlah sesuatu yang baru bagi mereka mengingat Uber dan Grabbike sudah
terlebih dahulu ada meskipun bukan di Indonesia, sehingga rasa ingin tahu mengenai layanan ojek
online
ini tidak mempengaruhi kepuasan mereka. Kemudian karena layanan Go-ride sudah tersedia di Yogyakarta sejak 2015 lalu
maka rasa bangga para konsumen setelah menggunakan layanan Go-ride ini juga tidak mempengaruhi kepuasan mereka karena masyarakat umum juga
sudah banyak yang pernah menggunakan layanan Go-ride, sehingga hal tersebut tidaklah menjadi suatu pengalaman yang spesial.
