5. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian hipotesis ketiga H3 yang dilakukan, ditemukan nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan
dengan nilai t hitung 1.564 lebih kecil dari t tabel 1.98472 sehingga H0 diterima dan Ha ditolak. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai pelanggan tidak
mempengaruhi kepuasan konsumen. Pengujian hipotesis ini tidak sesuai dengan hipotesis yang telah penulis
uraikan sebelumnya. Hal ini berarti konsumen tidak terlalu memperhatikan nilai baik secara emosional maupun sosial. Penulis berpendapat bahwa hal ini
disebabkan karena profil responden yang mayoritas berusia 21-30 tahun. Bagi para responden muda, jaman sekarang internet sudahlah menjadi kebutuhan.
Mereka dapat mencari berbagai informasi melalui internet. Mungkin Go-jek bukanlah sesuatu yang baru bagi mereka mengingat Uber dan Grabbike sudah
terlebih dahulu ada meskipun bukan di Indonesia, sehingga rasa ingin tahu mengenai layanan ojek
online
ini tidak mempengaruhi kepuasan mereka. Kemudian karena layanan Go-ride sudah tersedia di Yogyakarta sejak 2015 lalu
maka rasa bangga para konsumen setelah menggunakan layanan Go-ride ini juga tidak mempengaruhi kepuasan mereka karena masyarakat umum juga
sudah banyak yang pernah menggunakan layanan Go-ride, sehingga hal tersebut tidaklah menjadi suatu pengalaman yang spesial.
84
BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang telah dipaparkan pada Bab V dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Profil konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta yang penulis peroleh mayoritas
berjenis kelamin perempuan, berusia 21 – 30 tahun, pendidikan terakhir
SMASederajat, dan memiliki pekerjaan sebagai pelajarmahasiswa. 2.
Kualitas pelayanan Go-ride menurut konsumen di Kota Yogyakarta termasuk dalam kategori tinggibaik.
3. Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta. 4.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta sementara nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta.
B. Saran
1. Bagi Perusahaan
Menurut konsumen kualitas pelayanan Go-ride sudah termasuk baiktinggi setelah diukur rata-rata skor tiap dimensi kualitas pelayanan. Hasil
penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Go-ride. Berdasarkan hasil penelitian, diharapkan pihak Go-jek
selaku pengelola layanan Go-ride dapat semakin memperbaiki kualitas pelayanan baik itu dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti
fisik. Berikut adalah beberapa saran yang penulis berikan kepada Go-jek: a.
Memperketat seleksi dan mengadakan penyuluhan berkala Dalam penelitian ini diketahui bahwa pernyataan mengenai
driver
Go-ride mengenal baik lokasi tujuan dan mengetahui jalan mana yang tidak mengalami macet masing-masing mendapatkan skor 3,79
dan 3,96. Skor tersebut lebih kecil dari total skor rata-rata sebesar 3,98. Oleh karena itu, pihak Go-jek selaku pengelola layanan Go-ride dapat
memperketat seleksi penerimaan personel baru dengan tes pengetahuan mengenai jalan-jalan di Yogyakarta, sehingga diharapkan personel Go-
ride yang diterima telah mengetahui berbagai lokasi yang terdapat di Yogyakarta. Kemudian untuk para personel yang sudah bekerja di Go-
jek perusahaan bisa mengadakan penyuluhan secara berkala mengenai kondisi jalan-jalan di Yogyakarta pada saat ini, seperti informasi akan
adanya demo di lokasi tertentu, perbaikan jalan, pengalihan arus lalu lintas, dan lain-lain sehingga pengetahuan personel Go-ride akan jalan
yang tidak mengalami kemacetan bisa meningkat. b.
Membuat sistem
live chat
Dalam penelitian ini diketahui bahwa pernyataan mengenai
Customer Care
perusahaan mudah dihubungi mendapatkan skor 3,93. Skor tersebut lebih kecil dari total skor rata-rata sebesar 3,98. Go-jek
sendiri memiliki berbagai cara untuk berinteraksi dengan konsumennya, yaitu
call centre
, e-mail, Twitter, Facebook, dan Instagram. Untuk konsumen yang ingin segera dilayani oleh
customer care
dapat menggunakan layanan
call centre
, namun sayangnya layanan
call centre
ini tidak bebas pulsa. Selain itu konsumen juga harus melewati proses dimana konsumen harus menekan tombol tertentu untuk memilih
beberapa pilihan yang kemudian ditujukan pada
customer care
dengan layanan tertentu. Serangkaian syarat dan proses tersebut, tentu
mengurangi kemudahan konsumen dalam menghubungi
customer care
. Oleh karena itu, pihak Go-jek dapat membuat sistem
live chat
, dimana konsumen yang membutuhkan layanan secara langsung dapat
menghubungi
customer care
via
chat
yang hanya membutuhkan biaya kuota internet dan proses mengirim pesan seperti yang biasanya
dilakukan pada aplikasi
messenger
umumnya. Hal ini tentu saja dapat mempermudah konsumen dalam menghubungi
customer care
karena membutuhkan biaya dan proses yang lebih sedikit.
c. Penambahan
item
kuesioner singkat dalam penilaian
driver
Go-ride Dalam penelitian ini diketahui bahwa pernyataan mengenai
driver
Go-ride menawarkan masker mulut serta sopan selama melayani pesanan mendapatkan skor masing-masing 3,70 dan 3,94.
Skor tersebut lebih kecil dari total skor rata-rata sebesar 3,98. Penulis menganjurkan kepada perusahaan untuk menambahkan
item
kuesioner PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
singkat pada bagian penilaian
driver
Go-ride. Setiap kali seorang pelanggan sampai pada tempat tujuan, si pelanggan akan diberikan
kesempatan untuk memberikan penilaian mengenai
driver
Go-ride yang baru saja mengantarnya. Penilaian ini menggunakan sistem
rating
berbentuk bintang dengan skala pemberian nilai 1-5 bintang,
dimana 1 bintang untuk pelayanan yang buruk dan 5 bintang untuk pelayanan yang baik. Selain itu juga terdapat kolom komentar di
bawah
rating
bintang tersebut. Pada kolom komentar ini pelanggan dapat menuliskan komentar mengenai
driver
Go-ride tersebut. Penulis menyarankan untuk menambahkan
item
kuesioner singkat di bagian penilaian
driver
ini. Sistematis kuesioner singkat ini adalah dengan memberikan sedikit pernyataan dalam kuesioner mengenai apakah si
driver
memberikan masker mulut dan apakah si
driver
melayani pelanggannya dengan sopan. Pelanggan cukup memberikan tanda
centang pada kuesioner tersebut apabila mereka setuju dengan pernyataan yang tertera. Dengan adanya kuesioner singkat ini tentu
pelanggan akan merasa lebih mudah memberikan penilaian dan perusahaan mendapatkan informasi yang lebih spesifik.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya disarankan meneliti variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen Go-ride, misalnya seperti harga dan
promosi. Penulis selanjutnya juga dapat meneliti variabel dependen lainnya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
seperti minat beli ulang maupun loyalitas konsumen. Hal tersebut bertujuan agar penelitian yang dilakukan oleh peneliti selanjutnya bisa bermanfaat bagi
perusahaan.
C. Keterbatasan Penelitian
1. Terbatasnya penelusuran mengenai kejujuran dari jawaban para responden
dalam memilih pernyataan yang tepat, sehingga masih terdapat kemungkinan jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya.
2. Waktu pembagian kuesioner yang dilakukan oleh penulis tidak serentak pada
satu waktu yang sama kepada seluruh responden, sehingga terdapat kemungkinan jawaban responden akan berbeda dari waktu ke waktu.
3. Penyebaran kuesioner hanya pada tempat tertentu yang biasanya ramai,
sehingga responden potensial yang pada saat penelitian berada di tempat sepi tidak mendapatkan kesempatan untuk mengisi kuesioner.
DAFTAR PUSTAKA
Andrieani, Agnes. 2016. “Pengaruh Experiental Marketing dan Brand Image
terhadap Minat berkunjung Kembali, Studi Kasus pada Karaton Ngayogyakarta Hadiningrat
”.
Skripsi.
Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Angelia, Mitra. 2016 “Survei: Go-jek Ungguli Grab”. Teknologi.news.viva.co.id Lovelock, Christopher dan Lauren K. Wright. 2007.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: PT Indeks. Dharmmesta, Basu Swastha dan Irawan. 2001.
Manajemen Pemasaran Modern,
edisi kedua cetakan ke-sembilan
.
Yogyakarta: Liberty. Kotler, Philip diadaptasi oleh A.B.Susanto. 2000 terj. Ancella Nitawati
Hermawan.
Manajemen Pemasaran di Indonesia
, edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009 terj. Bob Sabran.
Manajemen Pemasaran
, Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2012.
Marketing Management,
edisi ke-empat belas. New Jersey: Prentice Hall
Laksana, Fajar. 2008.
Manajemen Pemasaran: pendekatan Praktis
. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lupiyoadi, Rambat. 2013.
Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi,
edisi ke-tiga. Jakarta: Salemba Empat.
