Menurut Kotler dan Armstrong 2008:179 proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu:
Pengenalan Kebutuhan
→
Pencarian Informasi
→
Evaluasi alternatif
→
Keputusan pembelian
→
Perilaku pasca pembelian
Gambar I Proses Keputusan Pembelian
i. Pengenalan kebutuhan
Pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan, yang dipicu oleh rangsangan internal ataupun eksternal ketika salah satu kebutuhan
seseorang timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan.
ii. Pencarian informasi
Konsumen yang tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi atau mungkin tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang
memuaskan ada didekat konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak, konsumen bisa menyimpan kebutuhan
itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan.
Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber. Sumber- sumber ini meliputi sumber pribadi keluarga, teman, tetangga, rekan,
sumber komersial iklan, wiraniaga, situs Web, penyalur, kemasan,
tampilan, sumber publik media massa, pencarian internet, dan sumber pengalaman penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk.
iii. Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan merek. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi
alternatif bergantung pada konsumen pribadi atau situasi pembelian tertentu.
iv. Keputusan pembelian
Keputusan pembelian adalah keputusan pembelian tentang merek mana yang dibeli.Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang
paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, misalnya
seseorang yang mempunyai arti penting bagi konsumen atau orang-orang di sekitar lingkungan konsumen tersebut. Faktor kedua adalah faktor
situasional yang tidak diharapkan, misalnya keadaan ekonomi yang memburuk, pesaing yang menawarkan harga, dan informasi kekecewaan
orang lain terhadap produk tersebut. v.
Perilaku pasca pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas dan tidak puas dan
terlibat dalam perilaku pasca pembelian yang harus diperhatikan oleh pemasar. Jika produk tidak memenuhi ekspektasi, konsumen kecewa ; jika
produk memenuhi ekspektasi, konsumen puas ; jika produk melebihi ekspektasi, konsumen sangat puas.
Kepuasan merupakan kunci untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan konsumen, untuk mempertahankan dan
menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas membeli produk lagi dan memberitakan
hal-hal menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek atau iklan pesaing dan membeli produk lain dari
perusahaan.
B. Perumusan Hipotesis
1. Kualitas pelayanan dan persepsi akan harga berpengaruh pada
kepuasan konsumen
Berdasarkan tinjauan literatur, kualitas pelayanan merupakan salahsatu hal yang dapat mempengaruhi kepuasan seseorang akan
produk atau jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan menawarkan pelayanan jasa yang dapat dirasakan sehingga konsumen akan
memberikan respon atau tanggapan baik positif maupun negatif. Sehingga semakin baik pelayanan yang ditawarkan dan mampu
memberikan apa yang menjadi harapan konsumen akan memberi pengaruh positif pada kepuasan konsumen atau sebaliknya. Selain itu
harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga juga sebagai sejumlah uang yang dibayarkan untuk
mendapatkan beberapa kombinasi dari produk dan pelayanan yang dibutuhkan. Ketika memilih diantara berbagai pilihan yang ada,
