Setiap orang yang melakukan transaksi pembelian pasti mengharapkan atau mempunyai harapan akan barang atau jasa yang
dikonsumsi dan kepuasan adalah hasil dari apa yang diharapkan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah bagaimana menciptakan kepuasan
konsumen akan produk yang dikonsumsi. Terciptanya kepuasan konsumen akan produk tertentu memberikan manfaat bagi perusahaan di antaranya
menjaga hubungan baik antara perusahaan dan konsumen, terciptanya pembelian ulang dan loyalitas konsumen.
Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan
nilai kerja yang dirasakan oleh konsumen, yaitu: a.
Responsiveness
daya tanggapkesigapan
adalah suatu
responkesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
b.
Reliability
keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
c.
Assurance
jaminan adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan
atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan konsumenpelanggan terhadap perusahaan.
d.
Emphaty
perhatian adalah
kemampuan perusahaan
dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada
para pelanggankonsumen. e.
Tangibles
kemampuan fisik adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang
bersifat fisik.
8. Minat Beli
Minat beli merupakan perwujudan perilaku konsumen yang dipengaruhi kondisi lingkungan dan faktor kejiwaan. Konsumen memiliki
berbagai pengaruh mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai dan perilaku akan produk yang akan dibeli. Jika seseorang mempunyai
motivasi yang tinggi terhadap objek tertentu, maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya jika motivasinya
rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari objek yang bersangkutan. Implikasi dalam pemasaran adalah untuk kemungkinan
orang tersebut berminat untuk membeli produk atau merek yang ditawarkan pemasaran atau tidak. Oleh karena itu perilaku konsumen akan
minat beli terhadap produk tertentu sangat diperlukan oleh pemasar untuk memprediksi bagaimana perilaku dan minat konsumen akan produk di
masa datang.
Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen, yaitu: a.
Sikap atau pendirian orang lain Kekuatan pendirian orang lain akan mengurangi alternatif konsumen
dalam minat beli tergantung pengaruh yang diberikan orang lain membawa sikap positif atau negatif. Semakin negatif pengaruh yang
diberikan maka konsumen tidak mempunyai motivasi untuk membeli. b.
Faktor situasi yang tidak diantisipasi Banyak faktor yang mempengaruhi minat konsumen dalam membeli
baik faktor internal seperti lingkungan sosial, tingkat pendapatan maupun faktor eksternal seperti harga, manfaat produk yang
diharapkan akan mengubah minat beli konsumen jika faktor internal maupun eksternal tidak dapat diantisipasi dengan baik.
c. Kepribadian
Menurut Schiffman dan Kanu k 2008:107, “Kepribadian adalah ciri-
ciri kejiwaan dalam diri yang menentukan dan mencerminkan bagaimana seseorang mempunyai respon terhadap lingkungannya.”
Kepribadian bersifat konsisten dan tahan lama serta dapat berubah pada keadaan tertentu.
d. Motivasi
Motivasi adalah tenaga penggerak dalam diri individu yang mendorong seseorang untuk bertindak yang bertujuan untuk
memperoleh kepuasan.
Indikator-indikator minat beli ulang menurut Ferdinand Augusty 2002:129, yaitu :
1 Minat transaksional : minat ini menggembarkan perilaku
seseorang yang berkeinginan untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.
2 Minat referensial : minat ini menggambarkan perilaku
seseorang yang cenderung mereferensikan produk yang sudah dibelinya agar dibeli juga oleh orang lain dengan referensi
pengalaman konsumsinya. 3
Minat preferensial : minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk
yang dikonsumsinya. Preferensi ini hanya dapat digantikan bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4 Minat eksploratif : minat ini menggambarkan perilaku
seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif produk yang dilangganinya.
Menurut Kotler dan Armstrong 2008:179 proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu:
Pengenalan Kebutuhan
→
Pencarian Informasi
→
Evaluasi alternatif
→
Keputusan pembelian
→
Perilaku pasca pembelian
Gambar I Proses Keputusan Pembelian
i. Pengenalan kebutuhan
Pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan, yang dipicu oleh rangsangan internal ataupun eksternal ketika salah satu kebutuhan
seseorang timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan.
ii. Pencarian informasi
Konsumen yang tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi atau mungkin tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang
memuaskan ada didekat konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak, konsumen bisa menyimpan kebutuhan
itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan.
Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber. Sumber- sumber ini meliputi sumber pribadi keluarga, teman, tetangga, rekan,
sumber komersial iklan, wiraniaga, situs Web, penyalur, kemasan,
