peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”. Dalam penelitian ini ada empat variabel yang akan diteliti yaitu: kualitas
pelayanan, persepsi akan harga, kepuasan konsumen dan minat beli ulang konsumen.
2. Definisi Konseptual
1. Kualitas pelayanan adalah suatu prosedur pelayanan terbaik
yang dapat diberikan petugas pelayanan kepada para pelanggan melalui lima aspek pelayanan meliputi;
keandalan
reliability
, respon
atau kesigapan
responsiveness
, jaminan
assurance
, empati
empaty
dan bukti fisik
tangibles
ketika mereka bertemu dan kontak langsung dengan petugas yang melayaninya.
2. Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai
bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa Fandy Tjiptono
2008:151. 3.
Minat beli adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata yang dilakukan konsumen. Yang dipengaruhi oleh faktor
kejiwaan psikologis dan faktor luar lainnya eksternal yang mengarahkan mereka untuk menggunakan produk
Salon Pandan kembali, hingga mengambil keputusan untuk benar-benar membeli produk tersebut.
4. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja layanan yang dirasakan atau diterima dengan harapan akan layanan yang
seharusnya diterima, dimana petugas pelayanan tahu kepada siapa, dimana dan kapan harus melayani
konsumennya.
E. Operasionalisasi Variabel
1. Kualitas pelayanan akan dioperasionalkan sebagai:
a Karyawan Salon Pandan ramah dan sopan dalam melayani
konsumen. b
Karyawan Salon Pandan memberikan informasi dengan jelas. c
Karyawan Salon Pandan cepat menanggapi keluhan konsumen. d
Karyawan Salon Pandan sangat memperhatikan kerapian dan kebersihan dalam melayani konsumen.
e Karyawan Salon Pandan memberikan pelayanan sesuai dengan
harapan konsumen. 2.
Persepsi akan harga dioperasionalkan sebagai: a
Harga produkjasa Salon Pandan tidak memberatkan konsumen.
b Harga produkjasa Salon Pandan sesuai dengan kualitas.
