Analisa Pengaruh Kepemimpinan, Motivasi Kerja dan Komitmen Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Teaga Kerja Indonesia di Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Medan

ANALISIS PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI KERJA DAN KOMITMEN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

TENAGA KERJA INDONESIA DI BALAI PELAYANAN PENEMPATAN DAN PERLINDUNGAN

TENAGA KERJA INDONESIA (BP3TKI) MEDAN

TESIS

Oleh :

GUNTUR SYAHPUTRA NAINGGOLAN, SE 097019065/ IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI KERJA DAN KOMITMEN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TENAGA KERJA INDONESIA DI BALAI PELAYANAN PENEMPATAN DAN PERLINDUNGAN TENAGA KERJA INDONESIA (BP3TKI) MEDAN

Nama Mahasiswa : GUNTUR SYAHPUTRA NAINGGOLAN Nomor Pokok : 097019065

Program Studi : Ilmu Manajemen

Mengetahui, Komisi Pembimbing

(Dr. Prihatin Lumban Raja, SE, M. Si.)

Ketua Anggota

(Dr. Elisabet Siahaan, S.E, M.Ec.)

Ketua Program Studi Direktur

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS.) (Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc.)

Telah diuji pada

Tanggal : 28 Agustus 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Prihatin Lumban Raja, SE, M.Si. Anggota : 1. Dr. Elisabet Siahaan, S.E, M.Ec

2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS. 3. Dr. Siti Raha Agoes Salim, M.Sc. 4. Drs. Syahyunan, M.Si.

PERNYATAAN Judul Tesis

ANALISA PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI KERJA DAN KOMITMEN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

TENAGA KERJA INDONESIA DI BALAI PELAYANAN PENEMPATAN DAN PERLINDUNGAN

TENAGA KERJA INDONESIA (BP3TKI) MEDAN

Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister pada program Studi Ilmu Manajemen di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri.

Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Medan, 28 Agustus 2013 Yang membuat pernyataan,

ANALISIS PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI KERJA DAN KOMITMEN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

TENAGA KERJA INDONESIA DI BALAI PELAYANAN PENEMPATAN DAN PERLINDUNGAN

TENAGA KERJA INDONESIA (BP3TKI) MEDAN

ABSTRAK

Sebagian besar instansi-instansi pemerintah memberikan pelayanan publik, kualitas pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius. Sehubungan dengan hal tersebut, Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Medan termasuk salah satu instansi pemerintah yang mempunyai peran untuk menyelenggarakan pelayanan terhadap Tenaga Kerja Indonesia khususnya. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam visi terwujudnya pelayanan penempatan dan perlindungan TKI yang berkualitas, bermanfaat dan kompetitif pada BP3TKI. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganilisa sejauh mana kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di BP3TKI Medan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sensus karena semua populasi dijadikan sampel, yakni seluruh Pegawai Negeri Sipil (PNS) berjumlah 35 orang tidak termasuk Ka.BP3TKI Medan selaku pimpinan BP3TKI Medan, selain itu diambil juga 35 orang Tenaga Kerja Indonesia yang berasal dari provinsi Sumatera Utara sedang mendapatkan pelayanan di BP3TKI Medan sebagai sampel untuk penelitian variabel kualitas pelayanan. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan menggunakan aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan dan parsial kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen kerja pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pegawai. Disamping itu responden (TKI) menyatakan sudah bagus mengenai kualitas pelayanan yang diberikan pegawai BP3TKI Medan, diperoleh dari persentase seluruh responden yang menyatakan setuju adalah 52.5% dan nilai bobot rata-rata keseluruhan hasil jawaban responden adalah 3.99. Nilai Koefisien Determinasi (R2) diperoleh dari penelitian ini sebesar 89,3% orang, yang artinya kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen pegawai menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 10,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Adapun yang diperoleh Kepemimpinan merupakan yang dominan mempengaruhi kualitas pelayanan pada penelitian ini.

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF LEADERSHIP, WORK MOTIVATION, AND COMMITMENT OF THE EMPLOYEES

ON SERVICE QUALITY FOR INDONESIAN MIGRANT WORKERS AT THE SERVICE CENTER OF THE

PLACEMENT AND PROTECTION FOR INDONESIAN MIGRANT WORKERS

(BP3TKI), MEDAN

ABSTRACT

Most of the government agencies, which provide public service, do not pay serious attention to their service quality. Therefore, the Service Center of the Placement and Protection for Indonesian Migrant Workers (BP3TKI), Medan, is one of the government agencies which play their role in providing services, especially for Indonesian migrant workers. The quality of service has an important vision in providing qualified, beneficial, and competitive service for the placement and protection for Indonesian migrant workers at BP3TKI. The objective of the research was to find out and to analyze the influence of leadership, work motivation, and commitment of employees on the service quality provided by BP3TKI, Medan. The population was 35 Indonesian migrant workers from North Sumatera Province who were taken in at BP3TKI, Medan, and all of them were used as the samples for the variables of the service quality. The data were gathered by conducting interviews, questionnaires, and documentation study and analyzed by using multiple linear regression analysis with an SPSS software program. The result of the research showed that, simultaneously and partially, leadership, work motivation, and commitment of the employees had positive and significant influence on the service quality given by employees. Besides that, 52.5% of the respondents (Indonesian migrant workers) stated that the service quality given by BP3TKI personnel was good with the average load of the result of the answers was 3.99. The value of Coefficient Determination (R2) was 89.3% which indicated that leadership, work motivation, and commitment of the employees explained their influence on the variable of service quality, while the rest (10.7%) was influenced by other variable excluded from the research. The variable of leadership had the most dominant influence on the service quality in this research.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah diucapkan rasa syukur Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis dengan judul. " Analisa Pengaruh Kepemimpinan, Motivasi Kerja dan Komitmen Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Teaga Kerja Indonesia di Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Medan".

Penelitian ini telah berupaya dan berusaha dengan segala kemampuan yang ada, namun menyadari dalam penulisan tesis ini banyak pihak yang telah membantu, oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.Atas dedikasi beliau, penulis diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU Medan.

2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M. Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA. selaku Sekretaris Program Studi Jurusan Ilmu Manajemen S2 Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Prof. Dr. Prihatin Lumban Raja, SE, M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Prgram Studi Ilmu Manajemen S3 dan juga sekaligus Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak keterlibatannya dalam membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini.

6. Ibu Dr. Elisabet Siahaan, SE, M.Ec. selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini.

7. Ibu Dr. Siti Raha Agoes Salim, M.Sc. selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan Tesis.

8. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si. selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan Tesis ini.

9. Bapak Drs. Harris Nainggolan, M.M. selaku Kepala Balai Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) MEDAN beserta seluruh pegawai yang ikut andil mendukung Peneliti dalam penyusunan Tesis.

10. Orang tua tercinta H. Nainggolan dan Tjian. E. Siagian atas semua kasih sayang dan semangat yang telah diberikan, begitu juga orang-orang terdekat yang peneliti cintai atas dukungannya dalam penyelesaian Tesis dan saudara -saudara peneliti yang tidak pernah bosan memberikan dorongan semangat agar dapat menyelesaikan pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU.

bantuan serta dukungan selama peneliti menempuh studi dan dalam penulisan Tesis ini.

Semoga ALLAH SWT selalu memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada Peneliti. Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna, namun diharapkan akan dapat berguna bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta penelitian dalam bidang sumber daya manusia.

Medan, 28 Agustus 2013

Peneliti,

RIWAYAT HIDUP

Guntur Syahputra Nainggolan, lahir di Medan tanggal 31 Desember 1983, anak dari pasangan Ayahanda Harris Nainggolan dan Ibunda Tjian Elisa Martiana Siagian, berkebangsaan Indonesia dan beragama Islam, Pendidikan Sekolah Dasar sampai pendidikan Sekolah Menengah Umum di kota Kisaran lulus SMU tahun 2001, studi Program Diploma III jurusan Teknik Mesin di Politeknik Negeri Medan, lulus pada tahun 2006 dan menamatkan Program Tingkat Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen di Universitas Asahan (UNA) yang lulus pada tahun 2009, kemudian melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2010, selama kuliah ditugaskan menjadi PNS di Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan TKI (BP3TKI) Medan dan pernah menjadi Pengajar (Trainer) Bimbingan Teknis Edukasi bagi CTKI, TKI Purna maupun keluarga TKI sejak tahun 2012 dan pada tahun 2013 hingga sekarang menjadi instruktur Pembekalan Akhir Pemberangkatan (PAP) bagi CTKI dan TKI yang akan berangkat untuk bekerja di luar negeri.

Medan, 28 Agustus 2013 Peneliti,

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 10

1.3. Tujuan Penelitian ... ... 11

1.4. Manfaat Penelitian ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 13

2.1. Peneliti Terdahulu... 13

2.2. Teori Kepemimpinan... 16

2.2.1. Pengertian dan Definisi Kepemimpinan………. 16

2.2.2. Peran Pemimpin ...……….. 18

2.2.3. Model dan Gaya Kepemimpinan………. 19

2.3.1. Pengertian Motivasi Kerja……….. 22

2.3.2. Teori Motivasi Kerja... 23

2.3.3. Faktor Penggerak Motivasi………... 25

2.4. Komitmen Pegawai………... 28

2.4.1. Pengertian Komitmen Pegawai ... 28

2.4.2. Dimensi Komitmen………. 29

2.4.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komitmen……….. 31

2.5. Kualitas Pelayanan...………... 33

2.5.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ...……… 33

2.5.2. Kriteria Pelayanan TKI ... 34

2.6. Kerangka Konseptual………...……… 38

2.7. Hipotesis Penelitian……….. 42

BAB III METODE PENELITIAN... 43

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian... 43

3.2. Jenis dan Sifat Penelitian... 43

3.3. Populasi dan Sampel... 43

3.4. Teknik Pengumpulan Data... 44

3.5. Jenis dan Sumber Data... 45

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel... 45

3.7. Uji validitas dan Reliabilitas... 46

3.7.1. Uji validitas Instrumen... 46

3.7.2 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... 52

3.8. Metode Analisis Data... 53

3.8.2. Uji Hipotesis... 54

3.9. Uji Asumsi Klasik... 56

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……… 58

4.1. Hasil Penelitian... 58

4.1.1. Sejarah Singkat BP3TKI Medan... 58

4.1.2. Visi dan Misi BP3TKI Medan... 59

4.1.2.1. Visi BP3TKI Medan... 59

4.1.2.2. Misi BP3TKI Medan... 59

4.1.3. Uraian Tugas Pokok dan Fungsi BP3TKI Medan... 59

4.1.4. Struktur Organisasi BP3TKI Medan... 61

4.1.5 Karakteristik Responden... 62

4.1.5.1.Karakteristik Responden berdasarkan Usia... 62

4.1.5.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin... 63

4.1.5.3 Karakteristik Responden berdasarkan Masa Kerja... 64

4.1.5.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan... 65

4.1.6. Analisis Statistik Deskripsi... 66

4.1.6.1 Penjelasan Responden Atas Kepemimpinan (X1) ... 66

4.1.6.2 Penjelasan Responden Atas Motivasi Kerja (X2) ... 71

4.1.6.3. Penjelasan Responden Atas Komitmen (X3) ... 76

4.1.6.4 Penjelasan Responden Atas Kualitas Pelayanan (Y) ... 82

4.1.7. Pengujian Asumsi Klasik... 87

4.1.7.1. Uji Normalitas... 87

4.1.7.2. Uji Multikolonieritas... 88

4.1.8. Pengujian Hipotesis... 90

4.1.8.1 Analisis Persamaan Regressi linear berganda... 90

4.1.8.2 Koefisien Determinasi... 91

4.1.8.3 Uji Serempak... 92

4.4.2.3 Uji Parsial... 93

4.2. Pembahasan... 94

4.2.1. Kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan... 94

4.2.2. Motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan... 95

4.2.3. Komitmen pegawai terhadap kualitas pelayanan... 97 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 99

5.1 Kesimpulan……… 99

5.2 Saran……….. 100

DAFTAR PUSTAKA... 103

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1.1 Permasalahan TKI yang sering terjadi dalam program

penempatan dan perlindungan TKI selama tahun 2010 - 2012... 4

1.2 Data Rekapitulasi Kehadiran Petugas Pos Pelayanan Keberangkatan dan Kedatangan TKI di Bandar Udara Polonia Medan Tahun 2012... 6

1.3 Jumlah Kegiatan terkait Bimbingan penempatan dan Perlindungan... 7

1.4 Pelaksanaan Kegiatan Sosialisasi... 8

1.5 Standar Penyelenggaraan Pelaksanaan PAP...………... 9

2.1 Pebedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang…………... 15

3.1 Jumlah Pegawai BP3TKI Medan………... ………... 44

3.2 Jumlah Populasi TKI BP3TKI Medan………... ……….. 44

3.3 Defenisi Operasional Penelitian………..………... 45

3.4 Hasil Uji Validitas Kepemimpinan ………... 48

3.5 Hasil Uji Validitas Motivasi Kerja ………... 49

3.6 Hasil Uji Validitas Komitmen ………... 50

3.7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ………... 51

3.8 Hasil Uji Reliabilitas………...…… 53

4.1 Perubahan nama BP3TKI 1984-2012 ……….. 58

4.2 Karakteristik Responden Pegawai berdasarkan Usia ……….... 62

4.3 Karakteristik Responden TKI berdasarkan Usia …...…………... ... 62

4.5 Karakteristik Responden TKI berdasarkan Jenis Kelamin…... 63

4.6 Karakteristik Responden Pegawai berdasarkan Masa Kerja ……... 64

4.7 Karakteristik RespondenTKI berdasarkan Masa Kerja ……….. 64

4.8 Karakteristik Responden Pegawai berdasarkan Pendidikan ……... 65

4.9 Karakteristik Responden TKI berdasarkan Pendidikan... 65

4.10 Penjelasan Responden Atas Kepemimpinan ………..….... 67

4.11 Penjelasan Responden Atas Motivasi Kerja ……….. 71

4.12 Penjelasan Responden Atas Komitmen………...….. 76

4.13 Penjelasan Responden Atas Kualitas Pelayanan ……….. 82

4.14 Hasil Uji Multikolinieritas………... 88

4.15 Hasil UJi Regresi Linear Berganda...………... 90

4.16 Nilai Koefisien Determinasi (R Square) ………... 91

4.17 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Serempak……… 92

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

2.1 Kerangka Konseptual………….……….…. 41

4.1 Struktur Organisasi...………….……….….. 61

4.2 Diagram Pencar Hasil SPSS...………….……… 88

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

Lampiran 1. Data Kuisioner Pegawai…….………….…………...…. 106

Lampiran 2. Data Kuisioner TKI…….………….…………... 110

Lampiran 3. Data Kuisioner Validitas dan Reliabilitas…...………… 112

Lampiran 4. Data Responden...……….... 121

ANALISIS PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI KERJA DAN KOMITMEN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

TENAGA KERJA INDONESIA DI BALAI PELAYANAN PENEMPATAN DAN PERLINDUNGAN

TENAGA KERJA INDONESIA (BP3TKI) MEDAN

ABSTRAK

Sebagian besar instansi-instansi pemerintah memberikan pelayanan publik, kualitas pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius. Sehubungan dengan hal tersebut, Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Medan termasuk salah satu instansi pemerintah yang mempunyai peran untuk menyelenggarakan pelayanan terhadap Tenaga Kerja Indonesia khususnya. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam visi terwujudnya pelayanan penempatan dan perlindungan TKI yang berkualitas, bermanfaat dan kompetitif pada BP3TKI. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganilisa sejauh mana kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di BP3TKI Medan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sensus karena semua populasi dijadikan sampel, yakni seluruh Pegawai Negeri Sipil (PNS) berjumlah 35 orang tidak termasuk Ka.BP3TKI Medan selaku pimpinan BP3TKI Medan, selain itu diambil juga 35 orang Tenaga Kerja Indonesia yang berasal dari provinsi Sumatera Utara sedang mendapatkan pelayanan di BP3TKI Medan sebagai sampel untuk penelitian variabel kualitas pelayanan. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan menggunakan aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan dan parsial kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen kerja pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pegawai. Disamping itu responden (TKI) menyatakan sudah bagus mengenai kualitas pelayanan yang diberikan pegawai BP3TKI Medan, diperoleh dari persentase seluruh responden yang menyatakan setuju adalah 52.5% dan nilai bobot rata-rata keseluruhan hasil jawaban responden adalah 3.99. Nilai Koefisien Determinasi (R2) diperoleh dari penelitian ini sebesar 89,3% orang, yang artinya kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen pegawai menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 10,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Adapun yang diperoleh Kepemimpinan merupakan yang dominan mempengaruhi kualitas pelayanan pada penelitian ini.

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF LEADERSHIP, WORK MOTIVATION, AND COMMITMENT OF THE EMPLOYEES

ON SERVICE QUALITY FOR INDONESIAN MIGRANT WORKERS AT THE SERVICE CENTER OF THE

PLACEMENT AND PROTECTION FOR INDONESIAN MIGRANT WORKERS

(BP3TKI), MEDAN

ABSTRACT

Most of the government agencies, which provide public service, do not pay serious attention to their service quality. Therefore, the Service Center of the Placement and Protection for Indonesian Migrant Workers (BP3TKI), Medan, is one of the government agencies which play their role in providing services, especially for Indonesian migrant workers. The quality of service has an important vision in providing qualified, beneficial, and competitive service for the placement and protection for Indonesian migrant workers at BP3TKI. The objective of the research was to find out and to analyze the influence of leadership, work motivation, and commitment of employees on the service quality provided by BP3TKI, Medan. The population was 35 Indonesian migrant workers from North Sumatera Province who were taken in at BP3TKI, Medan, and all of them were used as the samples for the variables of the service quality. The data were gathered by conducting interviews, questionnaires, and documentation study and analyzed by using multiple linear regression analysis with an SPSS software program. The result of the research showed that, simultaneously and partially, leadership, work motivation, and commitment of the employees had positive and significant influence on the service quality given by employees. Besides that, 52.5% of the respondents (Indonesian migrant workers) stated that the service quality given by BP3TKI personnel was good with the average load of the result of the answers was 3.99. The value of Coefficient Determination (R2) was 89.3% which indicated that leadership, work motivation, and commitment of the employees explained their influence on the variable of service quality, while the rest (10.7%) was influenced by other variable excluded from the research. The variable of leadership had the most dominant influence on the service quality in this research.

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Dalam era globalisasi ini perkembangan kemajuan teknologi dan informasi yang semakin pesat, maka mobilitas dan aktivitas manusia dalam berbagai aspek kehidupan pun semakin bertambah dalam kegiatan ekonomi, politik, sosial dan budaya. Salah satu yang paling menarik dan mendapat perhatian baik secara nasional maupun internasional adalah pasar global yang memungkinkan setiap orang bekerja dimanapun dia suka tanpa melihat negara, ideologi, ras, keturunan dan agama. Sebagaimana tercermin dalam Undang Undang Nomor: 39 Tahun 2004 menyebutkan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) adalah setiap warga negara Indonesia yang memenuhi syarat untuk bekerja di luar negeri dalam hubungan kerja untuk jangka waktu tertentu dengan menerima upah. Sebagian besar instansi-instansi pemerintah memberikan pelayanan publik, Akan tetapi kualitas pelayanan terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, sedangkan kualitas pelayanan merupakan ukuran sejauh mana kemampuan pegawai untuk menjalankan tugas dan fungsinya sesuai dengan apa yang diberikan oleh instansinya Adapun Perwujudan nyata dari sikap aparatur Negara dalam menjalankan tugas dan fungsinya memberikan pelayanan juga tercermin pada Undang Undang nomor 39 tahun 2004 yaitu mengenai tugas Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BNP2TKI) dan Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) selaku pihak yang memberikan pelayanan penempatan dan perlindungan Tenaga

Kerja Indonesia (TKI) yang lebih mudah, murah, cepat dan aman secara terkoordinasi dan terintegrasi dengan instansi/lembaga terkait penempatan dan perlindungan TKI dalam memberikan pelayanan mengenai: 1) Dokumen; 2) Pembekalan Akhir Pemberangkatan (PAP); 3) Penyelesaian masalah; 4) Sumber sumber pembiayaan; 5) Pemberangkatan sampai pemulangan; 6) Peningkatan kualitas calon TKI; 7) Informasi; 8) Kualitas pelaksanaan penempatan TKI; dan 9) Peningkatan kesejahteraan TKI dan keluarganya.

Persoalannya kemudian adalah bagaimana pegawai yang ditempatkan dalam struktur birokrasi tersebut dapat menjalankan fungsinya dalam kerangka proses pencapaian tujuan di instansi/organisasinya yaitu dalam memberikan kualitas Pelayanan yang baik. Dalam hal peningkatan kualitas pelayanan ini tentu saja berbagai pihak yang terkait dengan perusahaan/Instansi harus memperhatikan faktor umum yang selalu di kaji yakni pada tingkat kepemimpinan. Sebab sebagai faktor yang mengarahkan organisasi dan pemberi contoh perilaku terhadap pengikut/pegawai juga kepemimpinan sangat menentukan keberhasilan dan kegagalan dalam mencapai tujuan yang diharapkan sesuai dengan kemajuan dan perkembangan zaman dimana perkembangan teknologi serta kepemimpinan yang bersifat pelayanan dimana seorang pemimpin harus berperan sebagai panutan, perintis jalan, motivator dan pemberdaya. (Robbins, 2008).

Motivasi yang dapat memacu semangat kerja juga merupakan salah satu faktor yang tidak kalah penting dalam mempengaruhi kemajuan dan keberhasilan sebuah organisasi. Motivasi kerja sebagai kondisi yang berpengaruh membangkitkan, mengarahkan, dan memelihara perilaku yang berhubungan

dengan lingkungan kerja (Ivancevich, 2008). Senada dengan itu motivasi kerja juga memberikan pengaruh pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada Tenaga Kerja Indonesia (TKI). Dengan motivasi yang kuat pegawai akan melaksanakan peningkatan kualitas pelayanan penempatan dan perlindungan TKI yang lebih baik. Di sisi lain dalam menjalankan tugas sesuai fungsinya, maka akan ditentukan sejauh mana keterlibatan dan keterikatan pegawai pada instansinya. Keterlibatan pegawai mencerminkan tingkat kesungguhan pegawai dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Sebab adanya pegawai yang berkomitmen tingi akan menunjukkan kesungguhan pegawai dan memberikan pengaruh positif terhadap tingkat pelayanan yang dihasilkan oleh karyawan (Thomas, 2009).

Pihak BP3TKI Medan banyak menerima pengaduan dan keluh kesah terkait kasus dan permasalahan yang dialami Calon Tenaga Kerja Indonesia (CTKI) dan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) melalui layanan pengaduan (Call Center), kotak saran, dan seringnya terjadi pemulangan (deportasi) langsung dari perwakilan Republik Indonesia di negara penempatan ke wilayah Medan hampir setiap tahunnya. Sedangkan yang bertanggung jawab dalam memberikan perlindungan terhadap TKI adalah semua pihak yang berkepentingan dengan Penempatan Tenaga Kerja Luar Negeri (PTKLN) termasuk BP3TKI Medan selaku koordinator dari instansi Pemerintah yang mengkoordinir Pelaksana Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta (PPTKIS), Lembaga Latihan Kerja, Sarana Kesehatan yang ditunjuk, Keimigrasian maupun Penggunan di Luar Negeri (User).

Pada Tabel 1.1 menunjukan permasalahan TKI teratas yang didapat dalam program penempatan dan perlindungan TKI asal Sumatera Utara sepanjang tahun 2010-2012.

Tabel 1.1

Permasalahan TKI asal Sumatera Utara teratas pada Program Penempatan dan Perlindungan TKI

Tahun Jenis Permasalahan Pemalsuan Dokumen (saat seleksi rekruitmen dan verifikasi dokumen CTKI) Pekerjaan tidak sesuai dengan

job order / Perjanjian Kerja

/ visa kerja

Gaji Tidak Dibayar karena PHK Sepihak Pemerasan, penipuan atau pemaksaan tukar uang.(pada saat keberangkatan/ Kepulangan) (%) (%) (%) (%)

2010 69 55 45 35

2011 47 40 35 32

2012 45 44 39 25

Sumber: Seksi perlindungan BP3TKI Medan 2012 (Data diolah)

Berdasarkan data di atas menjelaskan masih adanya tindakan pemalsuan dokumen terhadap Calon TKI agar bisa lulus syarat menjadi TKI yang prosedural, pekerjaan TKI di negara penempatan tidak sesuai dengan Perjanjian kerja, gaji TKI yang tidak dibayar karena Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) sepihak oleh pengguna dan adanya penipuan maupun pemaksaan yang merugikan TKI pada saat keberangkatan maupun kepulangan TKI di embarkasi dan debarkasi sejak tahun 2010 hingga tahun 2012, walaupun menurunnya angka permasalahan yang terjadi hingga tahun 2012 tetapi permasalahan tersebut perlu jadi perhatian pihak Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja

Indonesia (BP3TKI) Medan. Oleh karena itu pihak BP3TKI Medan selaku penyelenggara/ koordinator perlu melakukan peningkatan koordinasi kerja yang terintegrasi dengan pihak/instansi terkait penempatan dan perlindungan TKI serta evaluasi kerja kepada pegawainya guna memperbaiki hal terkait kualitas pelayanan yang diberikan kepada Tenaga Kerja Indonesia (TKI), Calon Tenaga Kerja Indonesia (CTKI) maupun masyarakat.

Adapun fenomena lainnya mengenai pelayanan kepada TKI yang kurang perhatian dari pimpinan terdapat pada pelayanan yang diberikan petugas Pos Pengendalian Keberangkatan dan Kepulangan TKI yang terletak di Bandara Polonia. Tingginya tingkat absensi pegawai Petugas piket yang izin dan mangkir untuk hadiri jadwal di pos pelayanan tersebut, sehingga teman timnya kewalahan menghadapi CTKI dan TKI yang akan berangkat maupun pulang dari Luar Negeri dalam hal ini mengakibatkan pelayanan yang diberikan memakan waktu lama, informasi kurang efektif serta kemungkinan perlindungan yang diberikan kurang optimal dan menjadi peluang oknum yang tidak bertanggung jawab untuk melakukan pemerasan bahkan penipuan.

Berkaitan hal diatas sangat diperlukannya pengamatan lanjut dari pimpinan dalam pendelegasian dan instruksi tugas yang jelas dan sesuai kepada pegawai. Hal diatas terjadi karena disamping BP3TKI Medan memiliki kekurangan pegawai yang dijadikan petugas teknis khusus di Pos Pengendalian Keberangakatan dan Kepulangan TKI tersebut juga seringnya pegawai yang sedang jadwal piket diberikan perintah perjalanan untuk dinas ke luar kota dalam tiap bulannya. Untuk menangani hal ini pimpinan mengambil keputusan

mengantikan beberapa pegawai teknis yang terlatih tersebut dengan pegawai non teknis dari seksi lain yang kurang ahli dan berpengalaman, sementara petugas pengganti ini juga dituntut melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sesuai jabatan di seksinya masing – masing pada saat itu. Pada proses . Tabel 1.2 menunjukkan data kehadiran petugas piket pos pelayanan Keberangkatan dan Kepulangan TKI di Bandara Polonia Medan.

Tabel 1.2

Data Rekapitulasi Kehadiran Petugas Pos Pelayanan Keberangkatan dan Kedatangan TKI di Bandara Polonia Medan Tahun 2012

Keterangan

Pos Keberangkatan Pos Kedatangan Shift

Pagi (%)

Shift Siang

(%)

Shift Pagi (%)

Shift Siang

(%)

Hadir 55 60 78 71

Ijin 24 12 11 12

Sakit 5 9 4 7

Mangkir 16 19 7 10

Sumber: Seksi perlindungan BP3TKI Medan 2012 (Data diolah)

Pihak BP3TKI Medan sendiri mendapati beberapa keluhan dari beberapa pegawai melalui kotak saran yang disediakan mengenai pegawai yang berkeinginan untuk pindah dikarenakan merasa kurang diberdayakan ataupun merasa tidak mendapatkan kesempatan mendapatkan pelatihan. Dalam hal ini pemerintah mengadakan pelatihan / bimbingan teknis pegawai dan yang diikutsertakan dari BP3TKI Medan adalah pegawai senior yang sudah kerapkali mengikuti pelatihan kemudian diikutkansertakan lagi walaupun terkadang bukan dibidangnya. Dengan kata lain kurang meratanya pengembangan mutu dan wawasan pegawai terutama pegawai baru yang tidak mendapati kesempatan mengikuti pelatihan tersebut akan mempengaruhi mutu pelayanan yang diberikan

olehnya nanti. Pegawai - pegawai tersebut menginginkan suatu pencapaian kemajuan dan motivasi untuk memacu semangat kerja mereka dalam mempengaruhi kemajuan dan keberhasilan sebuah organisasi. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.3 dibawah ini :

Tabel 1.3

Jumlah Kegiatan Terkait Bimbingan Penempatan dan Perlindungan TKI yang Dilaksanakan BNP2TKI Sepanjang Tahun 2010 - 2012

Nama Kegiatan Jumlah Pegawai yang diminta (orang) Jumlah Pegawai yamg diikutkan (orang) Jumlah Pegawai yang sama pernah mengikuti diikutkan (orang) Trade of Trainer Edukasi Keuangan

Perbankan

(untuk seksi PerlindunganTKI)

2 2 1

Trade of Training Trafficking

(untuk seksi PerlindunganTKI) 3 3 2

Bimbingan Teknis Penempatan TKI

(untuk seksi Pelayanan Penempatan TKI)

3 3 2

Bimbingan Teknis Perlindungan TKI

(untuk seksi PerlindunganTKI)

3 3 1

Bimbingan Teknis Kelembagaan (untuk Seksi Kelembagaan dan kemasyarakatan)

3 3 2

Bimbingan Teknis Pembendaharaan

(untuk Bagian Tata Usaha)

1 1 -

Bimbingan Call Center. Crisis Center

(Untuk Seksi Perlindungan TKI)

2 2 1

Bimbingan Instruktur PAP

(Untuk Seksi Pelayanan Penempatan TKI)

3 3 -

Jumlah 20 20 9

Kurangnya komitmen pegawai dan kepastian melakukan sosialisasi,dan konsultasi berkoordinasi dengan pihak Kabupaten dan Kecamatan daerah kantong TKI yang telah dipetakan untuk melakukan sosialisasi informasi tentang penempatan dan perlindungan TKI dan juga bagaimana untuk bisa menjadi TKI yang resmi dapat diketahui dalam tiga tahun terakhir pada tabel 1.4 dibawah. Seksi Kelembagaan dan kemasyarakatan BP3TKI Medan memiliki program kegiatan ini, oleh karena mengalami kekurangan pegawai untuk diikutsertakan menjadi tim maka diambil pegawai dari seksi lain untuk membantu melaksanakan salah satu program pelayanan sosial milik BP3TKI Medan ini. Akan tetapi dalam prakteknya masih tidak semua melaksanakannya sesuai waktu yang ditentukan dikarenakan sebagian pegawai lain merasa kegiatan ini bukan tugas pokoknya. Terkadang kegiatan yang dilaksanakan hanya bersifat fiktif dengan hanya memberikan laporan telah selesai dilaskasnakan saja. Menurut Porter et.al (dalam Sopiah, 2009) berpendapat anggota organisasi yang loyalitas dan kesetiaannya tinggi terhadap organisasi akan mempunyai keinginan yang tinggi terhadap organisasi dan membuat organisasi menjadi sukses. Makin kuat pengenalan dan keterlibatan individu dengan organisasi akan mempunyai komitmen yang tinggi.

Adapun jumlah pelaksanaan Kegiatan Sosialisasi yang dilakukan oleh pegawai BP3TKI Medan dalam tiga terakhir tersebut dapat dilihat di Tabel 1.4 dibawah ini :

Tabel 1.4

Pelaksanaan Kegiatan Sosialisasi BP3TKI Medan Tahun 2009-2011

Tahun

Jumlah Kab/Kec

Jumlah Lokasi

Standarisasi Waktu Pelaksanaan (lama Waktu)

Realisasi (waktu)

2009 28 50 6 bulan 12 bulan

2010 30 60 8 bulan 12 Bulan

2011 33 100 10 bulan 12 Bulan

Sumber : BP3TKI Medan 2012 (Data diolah)

Dengan ini pihak BP3TKI Medan akan mengadakan evaluasi kerja kembali terhadap pegawainya dan memperbanyak sosialisasi ke daerah-daerah kantong TKI yang rawan adanya pemberangkatan TKI ilegal serta berkoordinasi lebih baik lagi dengan pihak/instansi terkait penempatan TKI.

Pelaksanaan pelayanan lainnya yang di miliki BP3TKI untuk Tenaga Kerja Indonesia yaitu Pembekalan Akhir Pemberangkatan (PAP). Pembekalan akhir pemberangkatan dimaksud untuk memberikan pemahaman dan pendalaman terhadap materi wajib berupa peraturan perundang-undangan di Negara tujuan, materi perjanjian kerja, budaya, adat istiadat, hak dan kewajiban TKI, peraturan hukum dan keimigrasian. Pelaksanaan Pembekalan Akhir Pemberangkatan (PAP) oleh BP3TKI Medan yang wajib diselenggarakan selama 2 (dua) hari ini tidaklah lagi sesuai dengan ketentuan yang telah berlaku baik dari sisi waktu pelaksanaanya maupun kelengkapan sarana dan prasarana penunjang PAP ini juga belum optimal. Adapun permasalahan tersebut dapat dilihat pada tabel 1.5. dibawah ini dalam periode waktu dari tahun 2010 s/d 2012.

Tabel 1.5

Penyelenggaraan Pelaksanaan Pembekalan AkhirPemberangkatan Tenaga Kerja Imdonesia di BP3TKI Medan Tahun 2010-2012

Ketentuan

Standarisasi

jumlah Realisasi Fasilitas

• Ruang Kelas • Meja/kursi

• AC

• Sound Sustem

3 kelas 75 unit/.kelas 2 unit/kelas 1 set/kelas

2 kelas 100 unit/kelas 1 unit/kleas 2 set Instruktur 1 orang/kelas 1

orang/kelas Jumlah TKI 50-75

orang/kelas

70-100 orang Waktu pelaksanaan 2 hari 1 hari

Sumber : Seksi Penempatan BP3TKI Medan 2012 (Data diolah)

Pada Tabel 1.5 menunjukkan bahwa realisasi pelaksanaan baik fasilitas, Instruktur, jumlah TKI , dan waktu pelaksanaan tidak sesuai dengan prosedur dan standarisasi yang ditentukan. Ini tentu saja menunjukkan kualitas pelayanan yang belum optimal dan berpengaruh pada tingkat kepuasan CTKI/TKI yang mengikuti pelaksanaan PAP tersebut.

Berdasarkan uraian di atas dapat dilihat bahwa fenomena- fenomena tersebut tersebut menunjukkan adanya pengaruh kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada TKI. Kualitas Pelayanan dijadikan sebagai variabel tidak bebas (dependen variable) sedangkan variabel bebas (independen variable) yang digunakan dibatasi pada kepemimpinan, motivasi, dan komitmen pegawai. Oleh karena itu, dilakukann penelitian untuk mendapatkan bukti-bukti empiris mengenai pengaruh kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen pegawai terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan kepada Tenaga Kerja Indonesia (TKI) di Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Medan.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah penelitian ini adalah:

1. Apakah kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan?

2. Apakah kepemimpinan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan?

3. Apakah motivasi kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan?

4. Apakah komitmen pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan?

1.3.Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen pegawai terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komitmen pegawai terhadap kualitas pelayanan Tenaga Kerja Indonesia di BP3TKI Medan.

1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi BP3TKI Medan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumbangan pemikiran dan dalam menyusun kebijakan guna meningkatkan kualitas pelayanan Tenaga kerja Indonesia (TKI) bagi BP3TKI Medan.

2. Bagi Pascasarjana

Sebagai menambah informasi dan wawasan penelitian di Sekolah Pascasarjana USU, khususnya di program studi Ilmu Manajemen.

3. Bagi Peneliti

Menambah wawasan dan pengetahuan peneliti dalam bidang ilmu Manajemen Sumber daya Manusia khususnya mengenai kualitas pelayanan.

4. Bagi Peneliti lainnya.

Bahan pertimbangan lebih lanjut bagi peneliti selanjutnya yang berminat dengan masalah diatas untuk melakukan penelitian dan menguji variabel– variabel yang dipandang memiliki konstribusi yang signifikan terhadap kualitas pelayanan Tenaga kerja Indonesia (TKI).

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Peneliti Terdahulu

Sebagai bahan acuan hasil penelitian terdahulu dapat digunakan untuk melakukan penelitian selanjutnya, walaupun terdapat perbedaan objek atau variabel-variabel yang diteliti dan tempat penelitian tersebut dipakai sebagai gambaran dan perbandingan bagi peneliti berikutnya untuk melakukan penelitian. 1. Harahap (2007), melakukan penelitian dengan Judul Peningkatan Kualitas

Pelayanan Penyaluran Tenaga Kerja Indonesia (Analisis Pengaruh antara Kepemimpinan, Pendidikan Latihan Pegawai dan Komitmen Kerja terhadap Kualitas Pelayanan TKI (Kinerja pegawai di BNP2TKI). Penelitian dilakukan melalui penyebaran daftar pertanyaan kepada 50 orang responden, berjenis kelamin laki-laki sebanyak 68% dan berjenis kelamin perempuan sebanyak 32%. Hasil penelitian dinyatakan bahwa variabel Kepemimpinan, Pendidikan Latihan dan Komitmen Kerja memberikan pengaruh yang signifikan terhadap mutu pelayanan kepada TKI, menggunakan metode analisis regresi linier berganda , melalui uji f (pengujian secara simultan/serentak) memperoleh F hitung sebesar 16,616 dengan peluang kesalahan 0,000 dan uji t (pengujian secara individu) yang diperoleh dari hasil perhitungan dengan menggunakan derajat keyakinan sebesar 95 %, variabel Kepemimpinan memiliki nilai t hitung sebesar 2,340 > t tabel sebesar 1,96 dengan probabilitasnya dibawah 0,05 yaitu p = 0,000. Pendidikan Latihan memiliki nilai t hitung sebesar 2,770 > t tabel sebesar 1,96 dengan probabilitasnya dibawah 0,05 yaitu p = 0,000

dan Komitmen Kerja juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap mutu pelayanan yaitu t hitung sebesar 3,394 > t tabel sebesar 1,99 dengan probabilitasnya dibawah 0,05 yaitu p = 0,000. Dari hasil nilai R2

2. Lestari (2007) penelitian dengan judul Analisis Faktor – Faktor yang berpengaruh Terhadap Pelayanan Pengurusan dokumen TKI pada Penyaluran Tenaga Kerja Indonesia (TKI) ke Timur Tengah (Studi Kasus Pada PT. Satria Muda Utama Jakarta) , Responden penelitian berjumlah 121 karyawan, pengambilan sampel dengan random sampling yaitu secara acak tanpa tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi . Structural Equation Modeling

(SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data bahwa variabel Kepemimpinan dan variabel Motivasi Kerja berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Pengurusan paspor TKI. Kepemimpinan memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kualitas pelayanan kepada TKI.

dijelaskan oleh variabel bebas (X1,X2,dan X3) secara simultan sebesar 59,8% sedangkan sisanya sebesar 40,2% dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini.

Adapun pada tabel 2.1 menunjukkan perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang yang digunakan sebagai gambaran dan perbandingan bagi peneliti selanjutnya.

Tabel 2.1

Perbedaan Penelitan Terdahulu dengan Penelitian Sekarang

No .

Peneliti Terdahulu Peneliti Sekarang

1. Nama dan Tahun : :

Harahap (2007) Lestari (2007) Nainggolan (2013) 2. Judul Penelitian

:

•Peningkatan Kualitas Pelayanan penyaluran Tenaga Kerja Indonesia (Analisis Pengaruh antara Kepemimpinan, Kemampuan dan Pendidikan Latihan Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan TKI (Kinerja pegawai di BNP2TKI).

• Analisis Faktor Faktor yang berpengaruh Terhadap Pelayanan Pengurusan dokumen TKI pada Penyaluran Tenaga Kerja Indonesia (TKI) ke Timur

Tengah (Studi Kasus Pada PT. Satria Muda Utama Jakarta)

•Analisa pengaruh kepemimpinan, Motivasi Kerja dan Komitmen Pegawai terhadap kualitas pelayanan penempatan dan perlindungan Tenaga Kerja Indonesia di Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Medan.

3. Populasi dan :

Sampel

• 50 orang responden, berjenis kelamin 68% laki-laki dan 32% berjenis kelamin perempuan

• 121 responden, pengambilan sampel dengan random sampling yaitu secara acak

• 35 orang dari seluruh pegawai yang dijadikan sampel (sensus) dan 35 orang TKI

4. Metode Penelitian :

• Analisa data dengan regresi linear berganda

• Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS

• Analisa data dengan regresi linear berganda

5. Hasil Penelitian :

•Bahwa variabel Kepemimpinan, Kemampuan dan Pendidikan Latihan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap mutu pelayanan kepada TKI, menggunakan metode analisis regresi linier berganda,

melalui uji f (pengujian secara simultan) dan uji t

• Bahwa variabel Kepemimpinan dan variabel Motivasi Kerja memberikan kaitan erat dan pengaruh yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Pengurusan paspor TKI. Pengaruh yang ditunjukkan dikatakan bahwa variabel kepemimpinan memiliki pengaruh

•Secara simultan kepemimpinan, motivasi kerja dan komitmen perpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan pegawai BP3TKI Medan kepada Tenaga Kerja

Indonesia. Secara parsial menunjukkan variabel

kepemimpinan, motivasi kerja dan

Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data Diolah)

2.2.Teori Kepemimpinan

2.2.1. Pengertian dan Defenisi Kepemimpinan

Pada suatu organisasi pimpinan merupakan unsur terpenting, karena memiliki daya kemampuan mempengaruhi dan menggerakkan manusia lainnya bekerja untuk mencapai tujuan. Kepemimpinan merupakan proses dimana pimpinan mempengaruhi sikap dan perilaku pengikut untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Kepemimpinan merupakan faktor yang paling penting dalam kegiatannya menggerakkan orang lain untuk bekerja sama dalam pencapaian tujuan.

Banyak definisi kepemimpinan yang menggambarkan asumsi bahwa kepemimpinan dihubungkan dengan proses mempengaruhi orang baik individu maupun masyarakat. Robbins dan Judge (2008:49) mendefenisikan kepemimpinan (leadership) sebagai kemampuan untuk mempengaruhi suatu kelompok guna mencapai suatu visi atau serangkaian tujuan yabng ditetapkan. Hersey, Blanchard dan Johnson (2007) :

individu) berpengaruh signifikan terhadap Y (Pelayanan).

terhadap kualitas pelayanan kepada TKI.

masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Kepemimpinan

merupakan faktor yang dominan dalam

mempengaruhi kualitas pelayanan pegawai BP3TKI Medan terhadap Tenaga Kerja Indonesia.

“Leadership is the process of influencing theactivities of an individual

or a group in efforts toward goal achievement in a givensituation “

(Kepemimpinan adalah proses mempengaruhi kegiatan – kegiatan seseorang atau sekelompok orang untuk mencapai tujuan dalam suatu situasi tertentu).

Cleary (2009) membagi defenisi kepemimpinan dilihat dari aneka sudut pandang antara lain :

1) Dari segi organisasi

Kepemimpinan dapat diartikan sebagai kemampuan mempengaruhi, mendorong sejumlah orang (dua orang atau lebih) agar bekerja sama dalam menentukan tujuan melaksanakan kegiatan -kegiatan yang terarahpada tujuan bersama.

2) Dalam konteks Struktural

Kepemimpinan diartikan sebagai proses pemberian motivasi agar orang-orang yang dipimpin melakukan kegiatan atau pekerjaan sesuai dengan program yang telah ditetapkan. Kepemimpinan juga berarti usaha mengarahkan, membimbing, dan mempengaruhi orang lain, agar pikiran dan kegiatannya tidak menyimpang dari tugas pokok unit / bidangnya masing-masing. Kepemimpinan merupakan inti dari manajemen yang berarti bahwa menajemen akan mencapai sasarannya apabila ada kepemimpinan yang tepat.

3) Dalam konteks nonstruktural

Kepemimpinan diartikan sebagai proses mempengaruhi pikiran, perasaan, tingkah laku dan mengarahkan semua fasilitas untuk mencapai tujuan bersama yang telah ditetapkan secara bersama pula. Hersey dan Blanchard (dalam Cleary, 2009) dalam konteks Kepemimpinan situasional adalah merupakan kepemimpinan yang didasarkan atas hubungan saling mempengaruhi antara (1).Tingkat bimbingan dan arahan yang diberikan pemimpin (perilaku tugas), (2). Tingkat dukungan sosioemosional yang disajikan pemimpin (perilaku hubungan) dan (3).Tingkat kesiapan yang diperlihatkan bawahan dalam melaksanakan tugas, fungsi atau tujuan tertentu (kematangan bawahan). Berdasarkan teori kepemimpinan situasional, tidak ada satu gaya kepemimpinan yang paling efektif untuk semua organisasi. Kepemimpinan yang efektif adalah perilaku kepemimpinan yang sesuai dengan karakteristik organisasi, terutama kondisi kematangan bawahan.

2.2.2. Peran Pemimpin

Peran kepemimpinan meliputi memotivasi bawahan dan menciptakan kondisi yang menyenangkan dalam melaksanakan pekerjaan kepemimpinan berusaha untuk membuat perubahan dalam organisasi dengan (1) menyusun visi masa depan dan strategi untuk membuat perubahan yang dibutuhkan (2) mengkomunikasikan dan memperjelas visi, dan (3) memotivasi dan memberi inspirasi kepada orang lain untuk mencapai visi itu, dan kepemimpinan sebagai hubungan pengaruh ke berbagai arah antara pemimpin dan bawahannya yang mempunyai tujuan yang sama dalam mencapai perubahan yang sebenarnya. Dalam

penelitian definisi operasional dari kepemimpinan akan tergantung pada seberapa luas tujuan para peneliti (Allen , Meyer dan Smith, 1997).

Dalam perspektif pelayanan publik, peran pemimpin harus mampu membawa organisasi publik memberikan pelayanan prima. Karena pada hakekatnya dibentuknya organisasi publik adalah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. bahwa organisasi publik dikatakan efektif apabila dalam realita pelaksanaannya birokrasi dapat berfungsi melayani sesuai dengan kebutuhan masyarakat (client), artinya tidak ada hambatan (sekat) yang terjadi dalam pelayanan tersebut, cepat dan tepat dalam memerikan pelayanan, serta mampu memecahkan fenomena yang menonjol.

2.2.3. Model dnn Gaya Kepemimpinan

Robbins dan Judge (2008) mengemukakan ada empat macam model kepemimpinan bila dikaitkan dengan ciri kepribadian seorang pemimpin. Yaitu :

1. Model kepemimpinan kontigency (Model Fiedler.l974), 2. Model jalur-tujuan (Model Houss Path Goal, l974); 3. Model Partisipasi (Model Vroom-Yetton,l973) dan 4. Model situasi (l977).

Dari keempat model tersebut model situasi merupakan penyempurnaan dari kelemahan-kelemahan teori yang ada sebelumnya. Efektivitas kepemimpinan seseorang pada tingkat yang sangat dominan ditentukan oleh kemampuannya untuk membaca situasi yang dihadapi dan menyesuaikan dengan gaya kepemimpinannya sedemikian rupa agar cocok dan mampu memenuhi tuntutan situasi yang dihadapi. Kepemimpinan situasional menggunakan dua dimensi

kepemimpinan yang sama seperti dikenali oleh Fiedler : perilaku tugas dan hubungan. Tetapi Hersey dan Blanchard (2007) melangkah lebih jauh dengan menganggap masing masing dimensi sebagai tinggi atau rendah dan kemudian menggabung semuanya menjadi empat perilaku pemimpin yang spesifik pada gaya kepemimpinan situasional yaitu :

1. Telling/ konsultatif (orientasi tugas tinggi-hubungan rendah); pemimpin mendefinisikan peranan-peranan yang dibutuhkan untuk melakukan tugas dan mengatakan pada pengikutnya apa, dimana, bagaimana dan kapan untuk melakukan tugas-tugasnya.

2. Selling/instruktif (orientasi tugas tinggi hubungan tinggi) : pemimpin menyedikan instruksi-lntruksi terstruktur bagi pengikutnya tetapi juga sportif. Melalui komunikasi dua arah dan penjelasan-penjelasan terarah tentang hal-hal yang perlu dilakukan, pemimpin juga harus mengusahakan dukungan secara psikologis agar para pegawai secara sukarela melaksanakan tugas sesuai harapan pemimpin.

3. Participating/peran serta (orientasi tugas rendah-hubungan tinggi) : pemimpin dan pengikut saling berbagi dalam keputusan - keputusan menegenai bagaimana yang paling baik untuk menyelesaikan suatu tugas dengan kualitas tinggi.

4. Pendelegasian (orientasi tugas rendah- hubungan rendah ) : pemimpin menyediakan sedikit pengarahan secara seksama, spesifik, atau dukungan pribadi terhadap pengikutnya.

Gaya kepemimpinan merupakan norma perilaku yang digunakan seseorang pada saat orang tersebut mencoba mempengaruhi orang lain seperti yang ia lihat (Robbins dan Judge, 2008). Kebanyakan orang menganggap gaya kepemimpinan merupakan tipe kepemimpinan. H a l i n i b a h w a g a y a k e p e m i m p i n a n

Ada beberapa ciri perilaku yang menunjukkan gaya kepemimpinan yang berorientasi pada tugas dan hubungan manusia. Goleman dan Boyatzis (2003) mengemukakan empat ciri, yaitu memberikan dukungan, menjalin interaksi, merancang tugas-tugas dan menetapkan tujuan. Dua komponen menunjukkan perilaku kepemimpinan yang berorientasi pada tugas, yaitu merancang tugas-tugas dan menetapkan tujuan. Dua komponen menunjukkan perilaku kepemimpinan yang berorientasi pada hubungan manusia, yaitu memberikan dukungan dan menjalin interaksi. Berdasarkan dua orientasi kepemimpinan tersebut, selanjutnya gaya kepemimpinan bisa diklasifikasi menjadi empat, yaitu: (1) task oriented leadership, yakni gaya kepemimpinan yang berorientasi tinggi pada tugas, dan rendah pada hubungan manusia, (2) relationship oriented leadership, yakni gaya kepemimpinan yang berorientasi tinggi pada hubungan manusia, tetapi rendah pada tugas, (3) integrated leadership, yakni gaya kepemimpinan yang beroirientasi tinggi pada tugas dan hubungan manusia, dan (4) impoverished leadership, yakni gaya kepemimpinan yang berorientasi rendah pada tugas dan hubungan manusia (Goleman dan Boyatzis, 2003) Pendekatan gaya

seseorang adalah identik dengan tipe kepemimpinan orang yang bersangkutan.

kepemimpinan menjelaskan perilaku kepemimpinan yang membuat seseorang menjadi pemimpin yang efektif.

Dari uraian diatas maka defenisi kepemimpinan adalah kemampuan mempengaruhi kegiatan – kegiatan atau pekerjaan para bawahannya dimana pemimpin memberikan dukungan, komunikasi, kesempatan berinnovasi, berinpirasi dan mengupayakan partisipasi sukarela para bawahannya dalam usaha mencapai tujuan dan sasaran organisasi/instansi. Selanjutnya gaya atau model kepemimpinan pada instansi BP3TKI Medan diidentifikasi berupa pendekatan model Kepemimpinan yang Situasional. Pendekatan ini, menggambarkan bahwa gaya yang digunakan tergantung pada pemimpinnya sendiri, dukungan, pengikutnya, dan situasi yang kondusif. Untuk menganalisis motivasi pokok bawahannya, pemimpin dapat menempatkan pada situasi yang sesuai. Kualitas hubungan pemimpin dengan anggota kelompok adalah yang paling berpengaruh pada efektivitas kepemimpinannya sehingga kepemimpinannya tidak begitu perlu mendasarkan pada kekuasaan formalnya. Sebaliknya, jika ia tidak disegani atau tidak dipercaya maka ia harus didukung oleh peraturan yang memberi ketenangan untuk menyelesaikan tugasnya.

2.3. Motivasi Kerja

2.3.1. Pengertian Motivasi Kerja

Motivasi adalah dorongan yang dilimiliki seseorang untuk bertindak dan berperilaku secara tertentu sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan. Mondy (2010) memberikan defenisi motivasi kerja sebagai kesediaan untuk melaksanakan upaya tinggi, untuk mencapai

tujuan-tujuan organisasi, yang di kondisikan oleh kemampuan upaya demikian, untuk memenuhi kebutuhan individual tertentu. Motivasi dapat pula dipandang sebagai bagian integral dari administrasi kepegawaian dalam rangka proses pembinaan, pengembangan dan pengarahan tenaga kerja dalam suatu organisasi.

Motivasi menurut Siagian (2008) adalah dimensi atau energi yang menggerakkan diri karyawan yang terarah atau tertuju untuk mencapai tujuan organisasi. Sedangkan Menurut Vroom yang dikutip penulis yang sama (2005,70) motivasi sebagai suatu proses yang menentukan pilihan antara beberapa alternatif dan kegiatan sukarela. Sebagian besar perilaku dipandang sebagai kegiatan yang dapat dikendalikan orang secara sukarela.

Menurut Luthans (2006) Proses timbulnya motivasi umumnya diawali dengan munculnya suatu kebutuhan (needs) yang belum terpenuhi sehingga menyebabkan adanya ketidakseimbangan antara fisik dan psikologis dalam diri seseorang. Kemudian ketidakseimbangan tersebut menyebabkan orang berusaha untuk menguranginya dalam berprilaku tertentu. Usaha inilah yang disebut dorongan (drives), misalnya kebutuhan makan diwujudkan dalam bentuk dorongan rasa lapar dan kebutuhan untuk berteman menjadi dorongan untuk bersosialisasi. Selanjutnya orang tersebut akan menerima insentif (incentive) sebagai akibat dari usaha yang ia lakukan.

2.3.2. Teori Motivasi Kerja

Pada bagian ini Siagian (2007) menyampaikan dua teori tentang motivasi kerja yaitu teori isi (content theory) dan teori proses (process theories), yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut:

a. Teori Isi (content theory)

Teori isi dari motivasi kerja mencoba menentukan apakah hal itu yang memotivasi orang dalam bekerja. Teori ini menekankan arti pentingnya pemahaman faktor-faktor yang ada dalam diri individu yang menyebabkan mereka bertingkah laku.

Teori isi kadang-kadang juga disebut teori kebutuhan, teori-teori tersebut diantaranya adalah :

1. Teori Hirarki Kebutuhan dari Maslow

Jika suatu kebutuhan telah terpenuhi maka kebutuhan berikutnya menjadi dominan. Untuk memotivasi seseorang, perlu diketahui tingkat hirarki kebutuhannya saat ini, dan memusatkan perhatian pada pemenuhan kebutuhan tersebut dan di atas tingkat tersebut.

2. Teori ERG dari Alderfer

Teori ini berusaha meninjau kembali teori hirarki kebutuhan agar lebih sesuai dengan hasil riset empiris. Revisi terhadap hirarki kebutuhan berupa penggolongannya menjadi tiga kelompok kebutuhan inti, yang disingkat ERG, yaitu : Eksistensi (existence), Keterikatan (relatedness), Pertumbuhan (growth).

3. Teori Herzberg (Teori Dua Faktor)

Menurut Herzberg, yang tergolong sebagai faktor motivasional antara lain ialah pekerjaan seseorang, keberhasilan yang diraih, kesempatan bertumbuh, kemajuan dalam karier dan pengakuan orang lain. Sedangkan faktor-faktor hygiene atau pemeliharaan mencakup antara lain status seseorang

dalam organisasi, hubungan seorang individu dengan atasannya, hubungan seseorang dengan rekan-rekan sekerjanya, teknik penyeliaan yang diterapkan oleh para penyelia, kebijakan organisasi, sistem administrasi dalam organisasi, kondisi kerja dan sistem imbalan yang berlaku. b. Teori Proses (process theory)

Pendekatan teori ini menentukan pada bagaimana dan dengan tujuan apa setiap individu dapat dimotivasi. Dasar teori ini adalah adanya expextancy

(harapan) yaitu apa saja yang dipercayai oleh para individu akan mereka peroleh dari tingkahlaku mereka. Faktor tambahan dari teori ini adalah valency

atau kekuatan dari preferency individu terhadap hasil yang diharapkan. 1. Teori Harapan dari Vroom

Teori harapan menyatakan bahwa kecenderungan berperilaku dengan cara tertentu tergantung pada kekuatan harapannya bahwa perilaku tersebut akan memberikan hasil yang menarik bagi individu tersebut. Teori ini menunjukka hubungan antara : upaya dengan prestasi, prestasi dengan imbalan, dan imbalan dengan kepuasan tercapainya tujuan.

2.Teori Lawler

Teori motivasi dari Lawler menyatakan bahwa teori harapan dari motivasi dengan versi orientasi masa yang akan datang juga menentukan antisipasi tanggapantanggapan atau hasil-hasil.

3. Teori Keadilan dari Adams

Teori keadilan (equty theory) menyatakan bahwa individu membandingkan masukan pekerjaannya (upaya yang disumbangkan) dengan keluaran (imbalan yang diterima) antara diri dan pembandingannya, kemudian melakukan reaksi terhadap ketidakadilan yang dialaminya.

4. Teori Penguatan dari Skiner

Teori penguatan (reinforcement theory) menyatakan bahwa perilaku ditentukan oleh (atau merupakan fungsi dari) konsekuensinya. Teori penguatan menganggap perilaku disebabkan oleh lingkungan, yaitu apa yang diterima dari luar sebagai konsekuensi dari perilakunya. Teori ini mengabaikan keadaan internal individu berupa faktor-faktor kognitif seperti perasaan, sikap, harapan yang mempengaruhi perilaku.

2.3.3. Faktor Penggerak Motivasi A. Faktor Internal

Tentu banyak faktor yang menyebabkan karyawan mempunyai motivasi kerja yang tinggi atau rendah, namun secara garis besar motivasi dapat bersumber dari faktor internal dan faktor eksternal tergantung dari mana suatu kegiatan dimulai. Siagian (2008) menyatakan faktor yang cenderung ke arah faktor internal yang mempengaruhi motivasi adalah faktor yang didasarkan pada Teori Dua Faktor dari Herzberg (Herzberg Two Factor Theory), didasarkan pada pembagian Hierarki Maslow menjadi kebutuhan atas dan kebutuhan bawah. Kondisi kerja yang memungkinkan individu memenuhi

kebutuhan tingkat atas disebut sebagai faktor motivator yang diklasifikasikan kedalam faktor internal, antara lain :

(1) Tanggung Jawab (Responsibiliy), merupakan besar kecilnya tanggung jawab yang dirasakan diberikan pada seorang individu.

(2) Kemajuan (Advancement), merupakan besar kecilnya kemungkinan individu dapat maju dalam pekerjaannya.

(3) Pekerjaan itu sendiri, merupakan besar kecilnya tantangan yang dirasakan individu dari pekerjaannya.

(4) Pencapaian (Achievement), besar kecilnya kemungkinan individu mencapai prestasi kerja yang tinggi.

(5) Pengakuan (Recognition), besar kecilnya pengakuan yang diberikan individu atas unjuk kerjanya.

Robbins dan Judge (2008), menjelaskan pula bahwa Teori Kebutuhan McClelland (McClelland’s Theory of Needs) juga dapat mendukung faktor internal yang dapat mempengaruhi motivasi individu dalam bekerja. Teori tersebut berfokus pada tiga kebutuhan, kekuatan dan hubungan :

(1) Kebutuhan Pencapaian (Need for Achievement), merupakan dorongan untuk melebihi, mencapai standar-standar, berusaha keras untuk berhasil. (2) Kebutuhan Kekuatan (Need for Power), merupakan kebutuhan untuk

membuat individu lain berperilaku sedemikian rupa sehingga akan berperilaku sebaliknya.

(3) Kebutuhan Hubungan (Need for Affiliation), keiginan untuk menjalin suatu hubungan antar personal yang ramah dan akrab.

B. Faktior Eksternal

Teori motivasi eksternal menjelaskan kekuatan-kekeuatan yang ada di dalam individu yang di pengaruhi faktor-faktor intern.untuk itu : gaji, kondisi kerja, penghargaan, hub. Kerja, tanggung jawab ,teori motivasi eksternal tidak mengabaikan teori motivasi internal, tetapi justru mengembangkan nya. Pimpinan dan manajer dapat menggunakan motivasi eksternal yang positif maupun negatif. Motivasi positif merupakan penghargaan atas prestasi yang sesuai, sedangkan motivasi negatif mengenakan sanksi jika prestasi tidak dapat dicapai. Siagian (2008) menyatakan bahwa faktor eksternal yang dapat mempengaruhi motivasi individu dalam bekerja dijelaskan pula oleh Teori Dua Faktor dari Herzberg (Herzberg Two Factor Theory). Teori Dua Faktor Herzberg didasarkan pada pembagian Hierarki Maslow menjadi kebutuhan atas dan kebutuhan bawah. Faktor yang dapat memenuhi kebutuhan tingkat bawah dinamakan faktor higyene yang merupakan faktor eksternal yang dapat mempengaruhi motivasi individu dalam bekerja, yaitu:

(1) Administrasi dan Kebijakan Perusahaan, merupakan derajat kesesuain yang dirasakan individu dari semua kebijakan dan peraturan yang berlaku dalam perusahaan.

(2) Penyeliaan, merupakan derajat kewajaran penyeliaan yang dirasakan diterima individu.

(3) Gaji, merupakan derajat kewajaran dari gaji yang diterima sebagai imbalan unjuk kerjanya.

(4) Hubungan antar Pribadi, merupakan derajat kesesuaian yang dirasakan dalam berinteraksi dengan individu lain.

(5) Kondisi Kerja, merupakan derajat kesesuaian kondisi kerja dengan proses pelaksanaan tugas pekerjaannya.

Pendapat ini didukung oleh Teori Keseimbangan (Equity Theory) yang menyatakan bahwa setiap orang yang memasuki dunia kerja mengharapkan hasil (outcome) yang diterima sesuai dengan yang telah diberikannya untuk organisasi (input) dan dengan yang diterima orang lain di lingkungan pekerjaannya atau organisasi lain (dalam Mondy, 2010). Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi motivasi kerja adalah faktor internal dan faktor eksternal.

2.4. Komitmen 2.4.1. Pengertian

Komitmen organisasi secara umum dapat diartikan sebagai keterikatan pegawai pada organiasasi dimana pegawai tersebut bekerja. Komitmen dibutuhkan oleh organisasi agar sumber daya manusia yang kompeten dalam organisasi dapat terjaga dan terpelihara dengan baik. Komitmen organisasi didefinisikan sebagai pengukur kekuatan pegawai yang berkaitan dengan tujuan dan nilai organisasi (Steers, dalam Robbins dan Judge, 2008).

Komitmen dalam berorganisasi dapat terbentuk karena adanya beberapa faktor, baik dari organisasi, maupun dari individu sendiri. pendapat Allen dan Meyer (1997) yang mengklasifikasikan komitmen organisasional dalam tiga dimensi, yaitu komitmen afektif (affective coummitment),

komitment continuance (continuance commitment), dan komitmen normatif

(normiative commitment). Dalam perkembangannya affective commitment, continuance commitment, dan normative commitment, masing-masing memiliki pola perkembangan tersendiri.

Luthans (2006) mendefenisikan Komitmen dipandang sebagai suatu orientasi nilai terhadap organisasai yang menunjukan individu sangat memikirkan dan mengutamakan pekerjaan dan organisasinya. Individu akan berusaha memberikan segala usaha yang dimilikinya dalam rangka membantu organisasi mencapai tujuannya. Robbins (2003) membagi variabel komitmen organisasi dalam tiga katagori yaitu: (1) karakteristik personel dari setiap anggota organisasi yang meliputi umur, pendidikan, jenis kelamin, dan kebutuhan akan pencapaian; (2) karakteristik yang berhubungan dengan pekerjaan yang terdiri dari beberapa variable seperti penekanan peran (konflik dan ketidakjelasan peran) serta (karakteristik tugas dan pengalaman kerja yang meliputi variabel seperti sikap kepemimpinan (inisiatif dari organisasi dan pertimbangan dari pimpinan) serta struktur organisasi (formalisasi dan pertisipasi dalam pengambilan keputusan). Mengingat fokus penelitian ini adalah pada faktor-faktor organisasi maka penelitian ini hanya dibatasi kepada karakteristik-karakteristik yang berhubungan dengan pekerjaan.

2.4.2 Dimensi Komitmen

Allen dan Mayer (1997) megemukakan 3 (tiga) dimensi dari komitmen organisasional, yaitu :

anggota organisasi akan mengalami kerugian berhubungan dengan pemberhentian pekerjaan dengan organisasi. Karyawan memiliki penilaian pragmatis atas biaya dan manfaat dari yang tertinggal dengan organisasi. Terdapat kecenderungan karyawan untuk tinggal di organisasi karena karyawan tidak mampu untuk meninggalkan organisasi.

Individu dengan continuance commitment yang tinggi akan bertahan dalam organisasi, bukan karena alasan emosional, tapi karena adanya kesadaran dalam individu tersebut akan kerugian besar yang dialami jika meninggalkan organisasi. Berkaitan dengan hal ini, maka individu tersebut tidak dapat diharapkan untuk memiliki keinginan yang kuat untuk berkontribusi pada organisasi. Jika individu tersebut tetap bertahan dalam organisasi, maka pada tahap selanjutnya individu tersebut dapat merasakan putus asa dan frustasi yang dapat menyebabkan kinerja yang buruk. Continuance commitment tidak berhubungan atau memiliki hubungan yang negatif pada kehadiran anggota organisasi atau indikator hasil pekerjaan selanjutnya, kecuali dalam kasus-kasus di mana job retention jelas sekali mempengaruhi hasil pekerjaan. Individu dengan continuance commitment yang tinggi akan lebih bertahan dalam organisasi dibandingkan yang rendah. Hal menarik lainnya, semakin besar continuance commitment seseorang, maka ia akan semakin bersikap pasif atau membiarkan saja keadaan yang tidak berjalan dengan baik.

2. Affective commitment, merefleksikan penyertaan emosional pada organisasi, identifikasi dengan organisasi dan keterlibatan dalam organisasi. Terdapat maksud karyawan untuk tinggal di organisasi karena keinginan kuat untuk

melakukan. Komitmen ini meliputi loyalitas, tetapi juga merupakan perhatian yang dalam terhadap kesejahteraan organisasi.

Affective commitment ditemukan memiliki hubungan yang positif dengan keinginan untuk menyarankan suatu hal demi kemajuan (voice) dan menerima sesuatu hal sebagaimana adanya mereka (loyalty) dan berhubungan negatif dengan tendency untuk bertingkah laku pasif ataupun mengabaikan situasi yang tidak memuaskan (neglect). Individu dengan affective commitment yang tinggi cenderung untuk melakukan internal whistle-blowing (yaitu melaporkan kecurangan kepada bagian yang berwenang dalam perusahaan) dibandingkan external whistle-blowing (yaitu melaporkan kecurangan atau kesalahan perusahaan pada pihak yang berwenang).

3. Normative commitmen, berhubungan dengan perasaan karyawan atas kewajiban atau tanggung jawab untuk tinggal bersama organisasi. Karyawan memelihara keanggotaan di dalam organisasi.

Individu dengan normative commitment yang tinggi akan tetap bertahan dalam organisasi karena merasa adanya suatu kewajiban atau tugas. Meyer & Allen (dalam Cleary,2009) menyatakan bahwa perasaan semacam itu akan memotivasi individu untuk bertingkahlaku secara baik dan melakukan tindakan yang tepat bagi organisasi. Namun adanya normative commitment diharapkan memiliki hubungan yang positif dengan tingkah laku dalam pekerjaan, seperti job performance, work attendance, dan organizational citizenship. Normative commitment akan berdampak kuat pada suasana pekerjaan.

2.4.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komitmen

Faktor-faktor yang mempengaruhi komitmen dalam berorganisasi adalah karakteristik pribadi individu, karakteristik organisasi, dan pengalaman selama berorganisasi (Allen dan Meyer, 1997). Yang termasuk ke dalam karakteristik organisasi adalah struktur organisasi, desain kebijaksanaan dalam organisasi, dan bagaimana kebijaksanaan organisasi tersebut disosialisasikan. Karakteristik pribadi terbagi ke dalam dua variabel, yaitu variabel demografis; dan variabel disposisional.

Mowdays, Porter dan Steers (dalam Sopiah,2009) juga mengemukakan 3 tahap dalam komitmen yaitu komitmen selama periode awal, permulaan pekerjaan dan karir kemudian. Masing-masing tahap tersebut dipengaruhi oleh faktor yang berbeda. Proses tersebut dapat membuktikan proses komitmen sangat cepat. Komitmen organisasi didasarkan pada perilaku yang terutama berasal dari ketidakleluasaan menggunakan ketrampilan pekerja sehingga meninggalkan organisasi yang mengikatnya. Saat komitmen dicontohkan sebagai fungsi kepercayaan terhadap organisasi dan pengalaman kerja, karakteristrik organisasi harusnya menjadi faktor yang mempengaruhi kepercayaan pegawai terhadap organisasi dan oleh karena itu pada level komitmen pegawai; karakteristik kerja harusnya menjadi faktor utama yang mempengaruhi Kualitas pelayanan dari pegawai.

Anggota organisasi yang loyalitas dan kesetiaannya tinggi terhadap organisasi akan mempunyai keinginan yang tinggi terhadap organisasi dan

membuat organisasi menjadi sukses. Makin kuat pengenalan dan keterlibatan individu dengan organisasi akan mempunyai komitmen yang tinggi.

2.5. Kualitas Pelayanan 2.5.1. Pengertian

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler (dalam Tjiptono, 2007) juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering

Pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menpan nomor 81 tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan pusat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara/ daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan.

Dari defenisi tentang kualitas dan pelayanan diatas kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

2.5.2. Kriteria Pelayanan TKI

Kotler (dalam Kaspinor, 2004) menyatakan kualitas pelayanan (Service quality) pada umumnya dipandang sebagai hasil keseluruhan sistem pelayanan yang diterima konsumen, dan pada prinsipnya, bahwa kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta adanya tekad untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan terhadap kesempurnaan performansi atas produk atau jasa yang dikonsumsi (Sinambela ,2004).

Kualitas Pelayanan TKI merupakan kegiatan pelayanan penempatan dan perlindungan TKI yang memiliki dimensi kemudahan, keterjangkauan, kecepatan, dan keamanan. Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 39 tahun 2004, tentang tugas Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BNP2TKI) dan Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) untuk dapat memberikan pelayanan penempatan dan perlindungan TKI antara lain : Rekrutmen, Pelatihan, Pembekalan Akhir Pemberangkatan (PAP), Pembuatan Kartu Tenaga Kerja Luar Negeri (KTKLN), Pemberangkatan, Perlindungan, Bantuan

konsultasi, Pemulangan, Pemberdayaan, dan Penempatan kembali (reentry) dengan dimensi cepat, murah, dan aman

Sinambela (2006:194) mengutarakan tentang sejumlah kriteria yang menjadi ciri pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya dari barang dan jasa yaitu:

1) Pelayanan merupakan output tak terbentuk.

2) Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.

3) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat diasumsikan dalam produksi.

4) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.

5) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.

6) Keterampilan personel diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.

7) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.

8) Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.

9) Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10) Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. 11) Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subjektif.

12) Pengendalian kualitas terutama dibatasai pada penegndalian proses. 13) Option penetapan harga lebih rumit.

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1993 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan.

(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut Prosedur/tata cara pelayanan umum, Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif, Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayaranya, jadwal waktu penyelesaian, hak dan kewajiban dari pemberi dan penerima layanan.

(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

(5) Efisien, meliputi Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan

dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.

(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar.

(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

(8) Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Menurut FitzSimmons yang dikutip oleh Riduwan (2005, 249) mangatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauh mana kualitas pelayanan tersebut harus dibuat tolak ukurnya, dapat dilihat dari lima dimensi yaitu :

1) Reliability, kemauan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen atau pelanggan.

2) Responsiveness, kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.

3) Assurance, pengetahuan atau wawasan, kesopansantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen.

4) Empathy, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginandan kebutuhan konsumen.

5) Tangibles. Penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan TKI adalah kegiatan penempatan dan perlindungan TKI antara lain : Rekrutmen, Pelatihan, Pembekalan Akhir Pemberangkatan (PAP), Pembuatan Kartu Tenaga Kerja Luar Negeri (KTKLN), Pemberangkatan, Perlindungan, Bantuan konsultasi, Pemulangan, Pemberdayaan, dan Penempatan kembali (reentry) menggunakan tolok ukur

reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.

2.6. Kerangka Konseptual

Kepemimpinan meliputi proses mempengaruhi dalam menentukan tujuan organisasi, memotivasi perilaku pengikut untuk mencapai tujuan, mempengaruhi untuk memperbaiki kelompok dan budayanya. Kepemimpinan mempunyai kaitan erat dengan motivasi. Hal ini dapat dilihat dari keberhasilan seorang pemimpin dalam menggerakkan orang lain dalam mencapai tuiuan yang telah ditetapkan sangat tergantung kepada kewibawaan kemampuan, dalam menciptakan motivasi dalam diri setiap orang bawahan, kolega, maupun atasan sendiri dan pada gilirannya akan meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan. Beberapa penelitian juga membuktikan bahwa kepemimpinan memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas kinerja seseorang dalam memberikan pelayanan, sebagaimana penelitian yang dilakukan Howell dan Hall (2005:42). Lebih dari itu kepemimpinan yang efektif mengarah kepada kesuksesan kinerja.

Ini memberikan pengaruh positif terhadap peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan.

Jadi Kepemimpinan yang baik atau ideal yaitu kepemimpinan yang mampu menciptakan budaya organisasi yang kondusif, saling mendukung satu sama lain, saling menguatkan yang akan membangkitkan energi organisasi dalam menghadapi tantangan dan tugas organisasi di era globalisasi yang semakin menuntut adanya kepemimpinan yang mampu menciptakan dan nembawa para bawahannya / pegawai untuk bertindak strategis yang pada akhirnya akan mampu meningkatkan kualitas pelayanan TKI.

Manusia sebagai unsur terpenting , paling utama dan menentukan bagi kelancaran jalannya kegiatan organisasi dan manajemen, maka masalah yang berhubungan dengan motivasi patut mendapat perhatian yang sungguh - sungguh dari setiap orang yang berkepentingan dengan keberhasilan organisasi, terutama yang berkaitan dengan pegawai uhtuk bisa menghasilkan kinerja yang optimal sehingga tujuan organisasi dapat dicapai. Pegawai yang memiliki motivasi tinggi untuk mencapai tujuannya dan memenuhi keinginan ian kebutuhannya. Adanya pengaruh signifikan motivasi terhadap kualitas pelayanan pegawai dapat dipahami dan relevan dengan teori – teori yang digunakan sebagai acuan teoritis serta relevan dengan hasil penelitian sebelumnya (Sopiah, 2008) mengungkapkan bahwa motivasi memiliki tiga fungsi utama, yaitu mendorong timbulnya tingkah laku atau perbuatan, mengarahkan perbuatan untuk mencapai tujuan,

Menurut Siagian (2008, 286) motivasi dan kepuasan kerja merupakan bagian dari berbagai faktor yang mempengaruhi produktifitas seperti kesempatan memperoleh pendidikan dan pelatihan tambahan, penilaian kerja yang adil, rasional dan objektif, sistem imbalan dan faktor lainnya. Dengan Motivasi yang tepat para pegawai akan terdorong untuk berbuat semaksimal mungkfn dalam melaksanakan tugasnya, termasuk meningkatkan kualitas pelayanan penempatan TKI, karena meyakini bahwa dengan keberhasilan organisasi mencapai tujuan dan berbagai sasarannya, kepentingan pribadi para anggota organisasi tersebut akan terpelihara pula. Dengan demikian sangatlah jelas bahwa motivasi itu adalah modal utama bagi seseorang untuk bekerja. Tanpa adanya motivasi untuk bekerja , maka tidak ada seseorang mau untuk bekerja, sehingga sangatlah mustahil untuk mendapatkan hasil kerja yang maksimal.

Seseorang yang memiliki komitmen yang tinggi akan memiliki identifikasi terhadap organisasi, terlibat sunguh-sunguh dalam kepegawaian dan ada loyalitas serta afektif positif terhadap organisasi, selain itu tingkah laku berusaha ke arah tujuan organisasi dan keinginan untuk tetap bergabung dengan organisasi dalam jangka waktu lama. Hal ini telah dibuktikan oleh potter et al

(dalam Zainudin, 2006) mendefinisikan Komitmen Organisasional sebagai kekuatan yang bersifat relatif dari individu dalam mengidentifikasikan keterlibatan dirinya ke dalam bagian organisasi, dalam penelitiannya yang menemukan hubungan yang kuat antara Kepuasan Kerja dengan Komitmen Organisasional mempunyai hubungan positif.

Kepemimpinan .392 .154 .373 2.543 .016

MotivasiKerja .339 .142 .319 2.383 .023

Komitmen .316 .151 .294 2.098 .044

a. Dependent Variable: KualitasPelayanan

Coefficientsa

Model

95.0% Confidence Interval

for B Correlations

Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part

1 (Constant) 1.009 10.172

Kepemimpinan .078 .706 .914 .415 .150

MotivasiKerja .049 .629 .901 .393 .140

Komitmen .009 .624 .902 .353 .123

a. Dependent Variable: KualitasPelayanan

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Kepemimpinan .161 6.212

MotivasiKerja .194 5.167

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Kepemimpinan .161 6.212

MotivasiKerja .194 5.167

Komitmen .176 5.681

a. Dependent Variable: KualitasPelayanan

Coefficient Correlationsa

Model Komitmen

MotivasiKerj a

Kepemimpina n

1 Correlations Komitmen 1.000 -.387 -.541

MotivasiKerja -.387 1.000 -.472

Kepemimpinan -.541 -.472 1.000

Covariances Komitmen .023 -.008 -.013

MotivasiKerja -.008 .020 -.010

Kepemimpinan -.013 -.010 .024

a. Dependent Variable: KualitasPelayanan

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimen

sion Eigenvalue

Condition Index

1 1 3.992 1.000

2 .006 25.654

3 .001 57.906

4 .001 67.728

a. Dependent Variable: KualitasPelayanan

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimen sion Variance Proportions (Constant) Kepemimpina n MotivasiKerj

a Komitmen

1 1 .00 .00 .00 .00

2 .85 .03 .04 .00

3 .02 .32 .96 .12

4 .13 .65 .00 .87

a. Dependent Variable: KualitasPelayanan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N Predicted Value 33.3670 44.9138 39.5429 3.07755 35 Std. Predicted Value -2.007 1.745 .000 1.000 35 Standard Error of

Predicted Value

Adjusted Predicted Value

33.4447 45.0851 39.5584 3.04339 35

Residual -1.84250 2.56749 .00000 1.06634 35

Std. Residual -1.650 2.299 .000 .955 35

Stud. Residual -1.825 2.408 -.007 1.013 35

Deleted Residual -2.29147 2.81548 -.01554 1.20872 35 Stud. Deleted Residual -1.900 2.627 .002 1.047 35

Mahal. Distance .147 15.337 2.914 2.967 35

Cook's Distance .000 .230 .035 .056 35

Centered Leverage Value

.004 .451 .086 .087 35