5 Tangibles. Penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya,
seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas
Pelayanan TKI adalah kegiatan penempatan dan perlindungan TKI antara lain : Rekrutmen, Pelatihan, Pembekalan Akhir Pemberangkatan
PAP, Pembuatan Kartu Tenaga Kerja Luar Negeri KTKLN, Pemberangkatan, Perlindungan, Bantuan konsultasi, Pemulangan,
Pemberdayaan, dan Penempatan kembali reentry menggunakan tolok ukur reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.
2.6. Kerangka Konseptual
Kepemimpinan meliputi proses mempengaruhi dalam menentukan tujuan organisasi, memotivasi perilaku pengikut untuk mencapai tujuan,
mempengaruhi untuk memperbaiki kelompok dan budayanya. Kepemimpinan mempunyai kaitan erat dengan motivasi. Hal ini dapat dilihat dari keberhasilan
seorang pemimpin dalam menggerakkan orang lain dalam mencapai tuiuan yang telah ditetapkan sangat tergantung kepada kewibawaan kemampuan, dalam
menciptakan motivasi dalam diri setiap orang bawahan, kolega, maupun atasan sendiri dan pada gilirannya akan meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan.
Beberapa penelitian juga membuktikan bahwa kepemimpinan memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas kinerja seseorang dalam memberikan
pelayanan, sebagaimana penelitian yang dilakukan Howell dan Hall 2005:42.
Lebih dari itu kepemimpinan yang efektif mengarah kepada kesuksesan kinerja.
Universitas Sumatera Utara
Ini memberikan pengaruh positif terhadap peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan.
Jadi Kepemimpinan yang baik atau ideal yaitu kepemimpinan yang mampu menciptakan budaya organisasi yang kondusif, saling mendukung satu
sama lain, saling menguatkan yang akan membangkitkan energi organisasi dalam menghadapi tantangan dan tugas organisasi di era globalisasi yang
semakin menuntut adanya kepemimpinan yang mampu menciptakan dan nembawa para bawahannya pegawai untuk bertindak strategis yang pada
akhirnya akan mampu meningkatkan kualitas pelayanan TKI. Manusia sebagai unsur terpenting , paling utama dan menentukan bagi
kelancaran jalannya kegiatan organisasi dan manajemen, maka masalah yang berhubungan dengan motivasi patut mendapat perhatian yang sungguh -
sungguh dari setiap orang yang berkepentingan dengan keberhasilan organisasi, terutama yang berkaitan dengan pegawai uhtuk bisa menghasilkan kinerja yang
optimal sehingga tujuan organisasi dapat dicapai. Pegawai yang memiliki motivasi tinggi untuk mencapai tujuannya dan memenuhi keinginan ian
kebutuhannya. Adanya pengaruh signifikan motivasi terhadap kualitas pelayanan pegawai dapat dipahami dan relevan dengan teori – teori yang
digunakan sebagai acuan teoritis serta relevan dengan hasil penelitian sebelumnya Sopiah, 2008 mengungkapkan bahwa motivasi memiliki tiga
fungsi utama, yaitu mendorong timbulnya tingkah laku atau perbuatan, mengarahkan perbuatan untuk mencapai tujuan,
Universitas Sumatera Utara
Menurut Siagian 2008, 286 motivasi dan kepuasan kerja merupakan bagian dari berbagai faktor yang mempengaruhi produktifitas seperti
kesempatan memperoleh pendidikan dan pelatihan tambahan, penilaian kerja yang adil, rasional dan objektif, sistem imbalan dan faktor lainnya. Dengan
Motivasi yang tepat para pegawai akan terdorong untuk berbuat semaksimal mungkfn dalam melaksanakan tugasnya, termasuk meningkatkan kualitas
pelayanan penempatan TKI, karena meyakini bahwa dengan keberhasilan organisasi mencapai tujuan dan berbagai sasarannya, kepentingan pribadi para
anggota organisasi tersebut akan terpelihara pula. Dengan demikian sangatlah jelas bahwa motivasi itu adalah modal utama bagi seseorang untuk bekerja.
Tanpa adanya motivasi untuk bekerja , maka tidak ada seseorang mau untuk bekerja, sehingga sangatlah mustahil untuk mendapatkan hasil kerja yang
maksimal.
Seseorang yang memiliki komitmen yang tinggi akan memiliki identifikasi terhadap organisasi, terlibat sunguh-sunguh dalam kepegawaian dan
ada loyalitas serta afektif positif terhadap organisasi, selain itu tingkah laku berusaha ke arah tujuan organisasi dan keinginan untuk tetap bergabung dengan
organisasi dalam jangka waktu lama. Hal ini telah dibuktikan oleh potter et al dalam Zainudin, 2006 mendefinisikan Komitmen Organisasional sebagai
kekuatan yang bersifat relatif dari individu dalam mengidentifikasikan keterlibatan dirinya ke dalam bagian organisasi, dalam penelitiannya yang
menemukan hubungan yang kuat antara Kepuasan Kerja dengan Komitmen Organisasional mempunyai hubungan positif.
Universitas Sumatera Utara
Kaitan antara kualitas layanan dan komitmen dikemukakan oleh Crosby, et al 2001 yang menyatakan bahwa relationship marketing akan menjadi suatu
hal yang penting apabila mandapatkan dukungan dari kualitas layanan yang baik. Rendahnya komitmen mencerminkan kurangnya tanggung jawab
seseorang dalam menjalankan tugasnya. Mempersoalkan komitmen sama dengan mempersoalkan tanggung jawab, dengan demikian ukuran seorang
pimpinan dihadapkan pada komitmen untuk mempercayakan tugas dan tanggung jawab ke bawahan. Sebaliknya bawahan perlu memiliki komitmen
untuk meningkatkan kompetensi diri.
Pemerintah sebagai service provider Penyedia Jasa bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan
penempatan TKI dikatakan baik apabila yang dilayani memperoleh pelayanan yang baik dan merasakan kepuasan atas pelayanan tersebut. Hal ini tergantung
bagaimanan pelayanan itu diberikan. Bila pelayanan ini diberikan oleh pegawai personel yang bertugas di pelayanan dan didasarkan pada adanya pola
kepemimpinan yang kondusif, dan didukung oleh motivasi kerja yang tinggi oleh setiap pegawai serta ditunjang dengan adanya komitmen mencakup
adanya unsur loyalitas terhadap organisasi, keterlibatan dalam pekerjaan tentunya akan sangat berpengaruh sekali terhadap kulaitas pelayanan yang
diberikan. Dari uraian diatas terlihat pengaruh Kepemimpinan, Motivasi kerja, dan
Komitmen, baik sendiri-sendiri maupun secara bersama terhadap Kualitas
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan TKI. Uraian tersebut diatas dapat digambarkan secara skematis sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.7. Hipotesis Penelitian
