membuat organisasi menjadi sukses. Makin kuat pengenalan dan keterlibatan individu dengan organisasi akan mempunyai komitmen yang tinggi.
2.5. Kualitas Pelayanan
2.5.1. Pengertian
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang
dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler dalam Tjiptono, 2007 juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih
sering Pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menpan nomor 81
tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintahan pusat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan.
Dari defenisi tentang kualitas dan pelayanan diatas kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen Tjiptono, 2007.
2.5.2. Kriteria Pelayanan TKI
Kotler dalam Kaspinor, 2004 menyatakan kualitas pelayanan Service quality pada umumnya dipandang sebagai hasil
keseluruhan sistem pelayanan yang diterima konsumen, dan pada prinsipnya, bahwa kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta adanya tekad untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan penilaian pelanggan terhadap kesempurnaan performansi atas produk atau jasa yang dikonsumsi Sinambela ,2004.
Kualitas Pelayanan TKI merupakan kegiatan pelayanan penempatan dan perlindungan TKI yang memiliki dimensi kemudahan, keterjangkauan,
kecepatan, dan keamanan. Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 39 tahun 2004, tentang tugas Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan
Tenaga Kerja Indonesia BNP2TKI dan Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia BP3TKI untuk dapat memberikan
pelayanan penempatan dan perlindungan TKI antara lain : Rekrutmen, Pelatihan, Pembekalan Akhir Pemberangkatan PAP, Pembuatan Kartu
Tenaga Kerja Luar Negeri KTKLN, Pemberangkatan, Perlindungan, Bantuan
Universitas Sumatera Utara
konsultasi, Pemulangan, Pemberdayaan, dan Penempatan kembali reentry dengan dimensi cepat, murah, dan aman
Sinambela 2006:194 mengutarakan tentang sejumlah kriteria yang menjadi ciri pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya dari barang dan
jasa yaitu: 1
Pelayanan merupakan output tak terbentuk. 2
Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. 3
Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat diasumsikan dalam produksi.
4 Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui
proses pelayanan. 5
Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. 6
Keterampilan personel diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
7 Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
8 Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan. 9
Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10
Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. 11
Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subjektif. 12
Pengendalian kualitas terutama dibatasai pada penegndalian proses. 13
Option penetapan harga lebih rumit.
Universitas Sumatera Utara
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara MENPAN dalam keputusannya Nomor : 811993 menegaskan bahwa pelayanan yang
berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut : 1
Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta
mudah difahami dan dilaksdanakan. 2
Kejelasan dan kepastian, menyangkut Prosedurtata cara pelayanan umum, Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif,
Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, Rincian biayatarif pelayanan umum dan tata cara
pembayaranya, jadwal waktu penyelesaian, hak dan kewajiban dari pemberi dan penerima layanan.
3 Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
4 Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedurtata cara, persyaratan, satuan
kerjapejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biayatarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan
dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta. 5
Efisien, meliputi Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal- hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan
Universitas Sumatera Utara
dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.
6 Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan
secara wajar. 7
Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata
dan diperlakukan secara adil. 8 Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Menurut FitzSimmons yang dikutip oleh Riduwan 2005, 249
mangatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauh mana kualitas pelayanan tersebut harus
dibuat tolak ukurnya, dapat dilihat dari lima dimensi yaitu : 1
Reliability, kemauan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen atau pelanggan.
2 Responsiveness, kesadaran atau keinginan untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. 3
Assurance, pengetahuan atau wawasan, kesopansantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap
konsumen. 4
Empathy, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan, serta berusaha untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
5 Tangibles. Penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya,
seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas
Pelayanan TKI adalah kegiatan penempatan dan perlindungan TKI antara lain : Rekrutmen, Pelatihan, Pembekalan Akhir Pemberangkatan
PAP, Pembuatan Kartu Tenaga Kerja Luar Negeri KTKLN, Pemberangkatan, Perlindungan, Bantuan konsultasi, Pemulangan,
Pemberdayaan, dan Penempatan kembali reentry menggunakan tolok ukur reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.
2.6. Kerangka Konseptual
