Tabel 4.3 menjelaskan pendidikan terakhir responden. Dapat dilihat bahwa dari 30 responden dalam penelitian ini, pendidikan terakhir responden yang paling
banyak adalah pendidikan Sarjana S-1 sebanyak 25 orang 83,3 dan pendidikan SMA sebanyak 5 orang 16,7.
Sehingga dapat disimpulkan mayoritas responden dalam penelitian ini adalah lulusan Strata 1. Hal ini dapat disebabkan oleh lokasi penelitian yang
terletak di kawasan perkantoran Jalan Pemuda.
4.2.2 Pelayanan Customer service
Tabel 4.4 Sikap yang Ramah
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat ramah
10 33.3
33.3 33.3
Ramah 20
66.7 66.7
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P4
Tabel 4.4 menjelaskan jawaban responden terhadap pertanyaaan mengenai sikap ramah yang ditunjukkan oleh customer service kepada nasabah. Dari 30
responden dalam penelitian ini, dapat dilihat bahwa sebanyak 20 orang 66,7 menyatakan sikap yang ditunjukkan oleh customer service kepada nasabah adalah
sikap yang ramah dan 10 orang 33,3 menyatakan sikap yang ditunjukkan oleh customer service kepada nasabah adalah sangat ramah.
Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa sikap yang ditunjukkan oleh customer service adalah sikap yang ramah dalam melayani
nasabah BNI. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 66,7 atau dijawab oleh sebanyak 20 orang responden.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5 Sikap yang Sopan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat sopan
16 53.3
53.3 53.3
Sopan 14
46.7 46.7
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P5
Tabel 4.5 menjelaskan jawaban responden terhadap pertanyaan mengenai sikap yang ditunjukkan oleh customer service saat berbicara kepada nasabah. Dari
30 responden dalam penelitian, dapat dilihat dari tabel diatas sebanyak 16 orang 53,3 menyatakan bahwa sikap yang ditunjukkan oleh customer service saat
berbicara kepada nasabah adalah sangat sopan dan sebanyak 14 orang 46,7 menyatakan sikap yang ditunjukkan oleh customer service saat berbicara kepada
nasabah adalah sopan. Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa sikap yang
ditunjukkan oleh customer service adalah sikap yang sangat sopan saat berbicara dengan nasabah BNI. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 53,3 atau
dijawab oleh sebanyak 16 orang responden.
Tabel 4.6 Menangani Permasalahan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat mampu
12 40.0
40.0 40.0
Mampu 18
60.0 60.0
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P6
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam menangani permasalahan
perbankan yang dialami oleh nasabah. Dari 30 responden dalam penelitian, sebanyak 18 orang 60 menyatakan bahwa customer service mampu
menangani permasalahan perbankan yang dialami nasabah dan sebanyak 12 orang 40 menyatakan customer service sangat mampu menangani permasalahan
perbankan yang dialami oleh nasabah. Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan
customer service dalam menangani permasalahan perbankan yang dialami oleh nasabah mendapatkan hasil mampu bagi nasabah BNI. Hal ini ditunjukkan dengan
persentase sebesar 60 atau dijawab oleh sebanyak 18 orang responden.
Tabel 4.7 Meyakinkan Nasabah
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat meyakinkan
8 26.7
26.7 26.7
Meyakinkan 22
73.3 73.3
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P7
Tabel 4.7 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam meyakinan nasabahnya agar tetap
bergabung dan bekerjasama. Sebanyak 22 orang 73,3 memberikan jawaban bahwa customer service meyakinkan dan 8 orang 26,7 memberikan jawaban
bahwa customer service sangat meyakinkan. Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan
customer service dalam meyakinan nasabahnya agar tetap bergabung dan bekerjasama mendapatkan hasil meyakinkan bagi nasabah BNI. Hal ini
ditunjukkan dengan persentase sebesar 73,3 atau dijawab oleh sebanyak 22 orang responden.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8 Membina Hubungan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat mampu
11 36.7
36.7 36.7
Mampu 19
63.3 63.3
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P8
Tabel 4.8 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam membina hubungan yang baik
dengan nasabahnya. Sebanyak 19 orang 63,3 menyatakan customer service mampu dan sebanyak 11 orang 36,7 menyatakan customer service sangat
mampu. Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan customer service dalam membina hubungan yang baik dengan nasabah
mendapatkan hasil mampu bagi nasabah BNI. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 63,3 atau dijawab oleh sebanyak 19 orang responden.
Tabel 4.9 Menyampaikan Informasi
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat baik
13 43.3
43.3 43.3
Baik 17
56.7 56.7
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P9
Tabel 4.9 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam menyampaikan informasi kepada
nasabah. Dari 30 responden dalam penelitian, sebanyak 17 orang 56,7 memberikan jawaban bahwa customer service baik dalam menyampaikan
Universitas Sumatera Utara
informasi dan sebanyak 13 orang 43,3 memberikan jawaban bahwa customer service sangat baik dalam menyampaikan informasi.
Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan customer service dalam menyampaikan informasi kepada nasabah mendapatkan
hasil baik bagi nasabah BNI. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 56,7 atau dijawab oleh sebanyak 17 orang responden.
Tabel 4.10 Menanggapi Saran
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat baik
11 36.7
36.7 36.7
Baik 19
63.3 63.3
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P10
Tabel 4.10 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai sikap customer service dalam menanggapi saran dan masukan dari
nasabah. Dari 30 responden, dapat dilihat sebanyak 19 orang 63,3 memberikan tanggapan baik mengenai sikap customer service dalam menanggapi saran dan
masukan dari nasabah, kemudian sebanyak 11 orang 36,7 memberikan tanggapan sangat baik mengenai sikap customer service dalam menanggapi saran
dan masukan dari nasabah. Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa sikap customer
service dalam menanggapi saran dan masukan dari nasabah BNI adalah baik. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 63,3 atau dijawab oleh sebanyak 19
orang responden.
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Citra Perusahaan
