Sedangkan untuk peramalan indeks korelasi yang menentukan besar hubungan variabel X pelayanan customer service terhadap variabel Y
citra perusahaan, digunakan rumus Koefisien Determinasi atau Koefisien Penentu Kp sebagai berikut:
KP = rs²×100
KP = 0,531²× 100
KP = 0,2819 × 100
KP = 28,19
Dari perhitungan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kekuatan pengaruh variabel X terhadap variabel Y dalam penelitian ini adalah
sebesar 28,19, dan terdapat sebesar 71,81 faktor-faktor lainnya yang mempengaruhi variabel Y yang tidak diukur dalam penelitian ini.
4.5 Pembahasan
Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya.
Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini adalah Customer service atau CS Kasmir, 2006: 180. Customer service adalah
petugas public relations yang kegiatannya diarahkan kepada menciptakan hubungan kepada pemakai jasa atau publik konsumen atau dalam kajian Ilmu
Komunikasi disebut dengan Hubungan dengan Publik Pelanggan Costumer relations. Sebagai petugas yang berinteraksi langsung dengan nasabah dan
memberikan pelayanan perbankan, maka Customer service sangat berperan dalam pembentukan persepsi dan penilaian nasabah akan citra perusahaan Bank BNI
Kantor Cabang Utama Medan. Citra positif terhadap perusahaan akan terwujud jika Customer service mampu menjaga kepercayaan nasabah melalui pelayanan
yang diberikan. Dalam penelitian ini, setelah melalui tahapan analisis data dan dilanjutkan
dengan pengujian hipotesis dengan rumus tata jenjang Spearman, diperoleh koefisien korelasi rs sebesar 0,531 rs 0. Hal ini menunjukkan bahwa
Hipotesis Alternatif Ha: Terdapat hubungan antara pelayanan customer service dengan peningkatan citra perusahaan Bank BNI Kantor Cabang Utama Medan,
Universitas Sumatera Utara
diterima, dan Hipotesis Nol Ho: Tidak Terdapat hubungan antara pelayanan customer service dengan peningkatan citra perusahaan Bank BNI Kantor Cabang
Utama Medan, ditolak. Berdasarkan skala Guilford, hubungan yang terdapat antara kedua variabel
penelitian berada pada skala 0,40-070, mengindikasikan hubungan yang ada cukup berarti. Kemudian untuk mengetahui tingkat signifikan hasil hipotesis tersebut,
dilakukan dengan membandingkan probabilitas dengan nilai probabilitas 0,005. Maka diperoleh hasil 0,003 0,005 yang menunjukkan signifikansi, maka
dinyatakan bahwa hubungannya signifikan. Artinya pelayanan customer service memiliki hubungan dalam meningkatkan citra perusahaan Bank BNI Kantor
Cabang Utama Medan. Tingkat signifikan tergantung dari ada tidaknya hubungan antara variabel X dan Y.
Peneliti juga mencari besarnya kekuatan pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel X terhadap variabel Y dan diperoleh hasil 28,19. Hal ini menunjukkan
bahwa besarnya pengaruh pelayanan customer service terhadap perubahan persepsi nasabah Bank BNI Kantor Cabang Utama Medan akan hal-hal yang
berhubungan dengan peningkatan citra perusahaan adalah sebesar 28,19 , sedangkan 71,81 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar kegiatan customer
service seperti pengalaman pribadi, karakter nasabah, latar belakang sosial- ekonomi nasabah, lingkungan pergaulan, maupun pisikologis nasabah itu sendiri.
Universitas Sumatera Utara
72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pengujian dan analisis data yang telah dilakukan sesuai dengan langkah-langkah yang dituntut dan dilaksanakan, maka penelitian tentang
“Pengaruh Customer service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank BNI Kantor Cabang Utama Medan” ini menghasilkan kesimpulan sebagai
berikut : 1.
Pelaksanaan kegiatan pelayanan customer service terhadap peningkatan citra perusahaan dapat dikatakan berhasil karena mayoritas nasabah Bank
BNI Kantor Cabang Utama Medan memberikan tanggapan yang positif terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service.
2. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan
rumus koefisien korelasi rank sperman diperoleh hasil koefisien korelasi rho sebesar 0,531 , maka terdapat hubungan yang cukup berarti antara
kegiatan customer service dan peningkatan citra perusahaan pada nasabah Bank BNI Kantor Cabang Utama Medan. Berdasarkan pernyataan rho 0
maka hipotesis diterima, hipotesis yang diterima dalam penelitian ini adalah Ha yaitu ada pengaruh pelayanan customer service terhadap
peningkatan citra perusahaan Bank BNI Kantor Cabang Utama Medan.
Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang telah peneliti peroleh selama melakukan penelitian, maka peneliti mengajukan beberapa saran sebagai
berikut:
5.2 Saran Responden Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian ada beberapa responden yang tidak cekatan dalam melengkapi segala persyaratan yang sudah tertera guna mengatasi masalah
perbankan yang dialami. Oleh karena itu diharapkan nasabah agar lebih memperhatikan persyaratan yang harus dipenuhi ketika mengajukan komplaint
sehingga tidak mengakibatkan kerugian waktu, tenaga dan biaya yang dikeluarkan oleh nasabah.
Universitas Sumatera Utara
