pelayanan. Secara umum, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.
2.1.3.3 Faktor yang harus diperhatikan dalam memberikan Pelayanan
Menurut A.S. Moenir 1998: 197 agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka sipelaku dalam hal ini petugas harus dapat
memenuhi 4 persyaratan pokok yaitu: 1.
Tingkah laku yang sopan 2.
Cara menyampaikan 3.
Waktu menyampaikan yang tepat 4.
Keramah tamahan Mengenai keramah tamahan ini hanya ada dalam lisan, baik berhadapan maupun
melalui hubungan telepon. Didalam hal keramah tamahan perlu diketahui bahwa perwujudan keramah tamahan dapat ditandai melalui:
a Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat
b Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan
c Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka
d Gaya bahasa sopan dan benar
2.1.3.4 Pengertian Pelayanan Jasa
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu strategi perusahaan dalam memperkenalkan atau memberikan kepuasan kepada calon
pembeli atau pelanggannya. Jenis pelayanan jasa harus bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan agar ingin datang kembali membeli atau mempergunakan jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik Kotler, 1997: 96. Jasa
merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelanyanan jasa adalah berupa
aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dan umumnya tidak berwujud serta tidak dapat dimiliki.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.5 Karakteristik Pelayanan Jasa
Berdasarkan definisi diatas pelayanan jasa, Kotler, 1997: 97-100 mempunyai empat karakteristik yaitu:
1 Tidak Berwujud
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum anda membelinya.
Dengan demikian tugas pemberi jasa adalah “mengelola keteranganinformasi’, untuk “mewujudkan produk yang tidak berwujud”. Perhatikanlah suatu bank
yang ingin menyampaikan gagasan jasanya dengan segera dan efisien. Mereka dapat “mewujudkan” strategi penempatan ini melalui sejumlah alat:
1. Tempat. Penataan fisik bank tadi harus menjurus pada pelayanan cepat dan
efisien. Interior maupun eksterior bank tadi harus menimbulkan kesan bersih.
2. Karyawan. Karyawan bank harus sibuk. Mereka harus berpakaian rapi dan
necis, tidak boleh menggunakan busana dari bahan jean atau yang sejenis lainnya yang menunjukkan kesan jelek bagi karyawan maupun pelayanan.
3. Peralatan. Peralatan bank mencakup komputer, mesin fotocopy, meja,
harus menunjukkan kesan peralatan canggih. 4.
Bahan komunikasi. Bahan komunikasi bank ini harus ditata dengan efisien. Pamflet atau brosur ditempel dan ditata dengan rapi.
5. Lambang. Bank ini perlu memilih nama dan lambang bagi pelayanannya.
6. Harga. Penetapan harga atas berbagai jasa yang diberikan bank harus
sederhana dan jelas sepanjang waktu. 2
Tidak Dapat Dipisahkan Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Karena
klien juga merupakan penerima jasa yang diberikan, interaksi pemberi jasa dank lien ini adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik pemberi jasa maupun
klien saling membutuhkan jasa tadi. 3
Berubah-ubah Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
Universitas Sumatera Utara
Dalam hal pengendalian kualitas, perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil dua langkah pokok. Langkah pertama ialah seleksi dan melatih karyawan yang
cemerlang. Langkah kedua adalah selalu mengikuti perkembangan tingkat kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survai pasar, dan saling
membandingkan jasa yang dihasilkan, sehingga dengan demikian pelayanan buruk akan dapat dihindari danatau diperbaiki.
4 Daya Tahan
Jasa jelas tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan jasa di
muka adalah mudah.
2.1.4 Customer service
