50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Tahap Pelaksanaan Penelitian
Setelah kuesioner dibagikan dan diisi oleh seluruh responden, tahap selanjutnya adalah pengolahan data. Adapun tahapan yang dilakukan peneliti dalam
pengolahan data adalah sebagai berikut: 1.
Editing Pada tahap ini, peneliti melakukan pengecekan pada kuesioner yang
dikembalikan pada peneliti untuk melihat apakah ada kuesioner yang tidak valid atau tidak dapat digunakan.
2. Penomoran kuesioner
Dalam tahap kedua ini, peneliti kembali memberi nomor pada kuesioner yang telah dicek pada tahap pertama. Penomoran hanya diberikan pada
kuesioner yang valid atau dapat digunakan, yaitu kuesioner yang diisi secara lengkap oleh responden.
3. Coding
Proses pemindahan jawaban-jawaban responden ke kotak-kotak kode yang telah disediakan dalam kuesioner dalam bentuk angka.
4. Inventarisasi variabel
Data mentah yang diperoleh dimasukkan kedalam lembar FC fortran cobol sehingga memuat seluruh data dalam satu kesatuan.
5. Tabulasi data
Pada tahap ini data FC dimasukkan kedalam tabel, dimana penulis menggunakan cara manual dan program Microsoft Excel 2007 dan IBM
SPSS Statistics 21. Tabulasi ini terbagi atas dua bagian, yakni tabulasi tunggal dan tabulasi silang. Sebaran data dalam tabel meliputi kategori
frekuensi, persentase dan selanjutnya dianalisa. 6.
Uji Hipotesis Tahap ini merupakan tahap pengujian data statistik untuk mengetahui
apakah data yang diperoleh menolak atau menerima hipotesis yang diajukan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
4.2 Analisis Tabel Tunggal
Analisis Tabel Tunggal adalah analisis yang dilakukan dengan membagikan varibel-variabel penelitian ke dalam jumlah frekuensi dan persentasi setiap
kategori Singarimbun, 1995: 266.
4.2.1 Karakteritik Responden
Karakteristik responden perlu disajikan untuk mengetahui latar belakang responden. Karakteristik yang dipakai adalah jenis kelamin, usia dan pendidikan.
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent
Valid Pria
16 53.3
53.3 53.3
Wanita 14
46.7 46.7
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P1
Tabel 4.1 menjelaskan jumlah jenis kelamin dalam penelitian. Dapat dilihat bahwa dari 30 responden dalam penelitian, jumlah responden pria lebih
banyak daripada responden wanita. Yaitu responden pria sebanyak 16 orang 53,3 dan jumlah responden wanita sebanyak 14 orang 46,7. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis
kelamin pria.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2 Usia
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 21-30 tahun
16 53.3
53.3 53.3
31-40 tahun 8
26.7 26.7
80.0 41-50 tahun
5 16.7
16.7 96.7
50 tahun 1
3.3 3.3
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P2
Tabel 4.2 menjelaskan usia responden saat melakukan transaksi perbankan di lokasi penelitian. Dapat dilihat bahwa usia responden yang paling banyak
adalah usia 21-30 tahun sebanyak 16 orang 53,3, kemudian usia 31-40 tahun sebanyak 8 orang 26,7, sedangkan responden yang berusia 41-50 tahun ada
sebanyak 5 orang 16,7 dan responden yang berusia 50 tahun sebanyak 1 orang 3,3. Responden yang berusia 21-30 tahun merupakan rentang usia yang
muda dan sekaligus masa produktif. Keperluan seperti membuka rekening baru, pencetakan buku rekening, pemindahbukuan, kehilangan ATM dan berbagai
keperluan lainnya. Hal tersebut menjadikan rentang usia 21-30 tahun paling banyak peneliti temui selama melakukan penelitian. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 21-30 tahun dengan persentase sebesar 53,3 atau sebanyak 16 orang responden.
Tabel 4.3 Pendidikan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid SMA
5 16.7
16.7 16.7
Sarjana S-1 25
83.3 83.3
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P3
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.3 menjelaskan pendidikan terakhir responden. Dapat dilihat bahwa dari 30 responden dalam penelitian ini, pendidikan terakhir responden yang paling
banyak adalah pendidikan Sarjana S-1 sebanyak 25 orang 83,3 dan pendidikan SMA sebanyak 5 orang 16,7.
Sehingga dapat disimpulkan mayoritas responden dalam penelitian ini adalah lulusan Strata 1. Hal ini dapat disebabkan oleh lokasi penelitian yang
terletak di kawasan perkantoran Jalan Pemuda.
4.2.2 Pelayanan Customer service
Tabel 4.4 Sikap yang Ramah
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat ramah
10 33.3
33.3 33.3
Ramah 20
66.7 66.7
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P4
Tabel 4.4 menjelaskan jawaban responden terhadap pertanyaaan mengenai sikap ramah yang ditunjukkan oleh customer service kepada nasabah. Dari 30
responden dalam penelitian ini, dapat dilihat bahwa sebanyak 20 orang 66,7 menyatakan sikap yang ditunjukkan oleh customer service kepada nasabah adalah
sikap yang ramah dan 10 orang 33,3 menyatakan sikap yang ditunjukkan oleh customer service kepada nasabah adalah sangat ramah.
Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa sikap yang ditunjukkan oleh customer service adalah sikap yang ramah dalam melayani
nasabah BNI. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 66,7 atau dijawab oleh sebanyak 20 orang responden.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5 Sikap yang Sopan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat sopan
16 53.3
53.3 53.3
Sopan 14
46.7 46.7
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P5
Tabel 4.5 menjelaskan jawaban responden terhadap pertanyaan mengenai sikap yang ditunjukkan oleh customer service saat berbicara kepada nasabah. Dari
30 responden dalam penelitian, dapat dilihat dari tabel diatas sebanyak 16 orang 53,3 menyatakan bahwa sikap yang ditunjukkan oleh customer service saat
berbicara kepada nasabah adalah sangat sopan dan sebanyak 14 orang 46,7 menyatakan sikap yang ditunjukkan oleh customer service saat berbicara kepada
nasabah adalah sopan. Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa sikap yang
ditunjukkan oleh customer service adalah sikap yang sangat sopan saat berbicara dengan nasabah BNI. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 53,3 atau
dijawab oleh sebanyak 16 orang responden.
Tabel 4.6 Menangani Permasalahan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat mampu
12 40.0
40.0 40.0
Mampu 18
60.0 60.0
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P6
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam menangani permasalahan
perbankan yang dialami oleh nasabah. Dari 30 responden dalam penelitian, sebanyak 18 orang 60 menyatakan bahwa customer service mampu
menangani permasalahan perbankan yang dialami nasabah dan sebanyak 12 orang 40 menyatakan customer service sangat mampu menangani permasalahan
perbankan yang dialami oleh nasabah. Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan
customer service dalam menangani permasalahan perbankan yang dialami oleh nasabah mendapatkan hasil mampu bagi nasabah BNI. Hal ini ditunjukkan dengan
persentase sebesar 60 atau dijawab oleh sebanyak 18 orang responden.
Tabel 4.7 Meyakinkan Nasabah
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat meyakinkan
8 26.7
26.7 26.7
Meyakinkan 22
73.3 73.3
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P7
Tabel 4.7 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam meyakinan nasabahnya agar tetap
bergabung dan bekerjasama. Sebanyak 22 orang 73,3 memberikan jawaban bahwa customer service meyakinkan dan 8 orang 26,7 memberikan jawaban
bahwa customer service sangat meyakinkan. Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan
customer service dalam meyakinan nasabahnya agar tetap bergabung dan bekerjasama mendapatkan hasil meyakinkan bagi nasabah BNI. Hal ini
ditunjukkan dengan persentase sebesar 73,3 atau dijawab oleh sebanyak 22 orang responden.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8 Membina Hubungan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat mampu
11 36.7
36.7 36.7
Mampu 19
63.3 63.3
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P8
Tabel 4.8 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam membina hubungan yang baik
dengan nasabahnya. Sebanyak 19 orang 63,3 menyatakan customer service mampu dan sebanyak 11 orang 36,7 menyatakan customer service sangat
mampu. Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan customer service dalam membina hubungan yang baik dengan nasabah
mendapatkan hasil mampu bagi nasabah BNI. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 63,3 atau dijawab oleh sebanyak 19 orang responden.
Tabel 4.9 Menyampaikan Informasi
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat baik
13 43.3
43.3 43.3
Baik 17
56.7 56.7
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P9
Tabel 4.9 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai kemampuan customer service dalam menyampaikan informasi kepada
nasabah. Dari 30 responden dalam penelitian, sebanyak 17 orang 56,7 memberikan jawaban bahwa customer service baik dalam menyampaikan
Universitas Sumatera Utara
informasi dan sebanyak 13 orang 43,3 memberikan jawaban bahwa customer service sangat baik dalam menyampaikan informasi.
Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan customer service dalam menyampaikan informasi kepada nasabah mendapatkan
hasil baik bagi nasabah BNI. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 56,7 atau dijawab oleh sebanyak 17 orang responden.
Tabel 4.10 Menanggapi Saran
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat baik
11 36.7
36.7 36.7
Baik 19
63.3 63.3
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P10
Tabel 4.10 menjelaskan tanggapan responden terhadap pertanyaan mengenai sikap customer service dalam menanggapi saran dan masukan dari
nasabah. Dari 30 responden, dapat dilihat sebanyak 19 orang 63,3 memberikan tanggapan baik mengenai sikap customer service dalam menanggapi saran dan
masukan dari nasabah, kemudian sebanyak 11 orang 36,7 memberikan tanggapan sangat baik mengenai sikap customer service dalam menanggapi saran
dan masukan dari nasabah. Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa sikap customer
service dalam menanggapi saran dan masukan dari nasabah BNI adalah baik. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 63,3 atau dijawab oleh sebanyak 19
orang responden.
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Citra Perusahaan
Tabel 4.11 Penilaian Pelayanan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat baik
18 60.0
60.0 60.0
Baik 12
40.0 40.0
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P11
Tabel 4.11 menjelaskan tanggapan nasabah terhadap pertanyaan mengenai penilaian pelayanan yang diberikan oleh customer service kepada nasaba. Dari 30
responden, sebanyak 18 orang 60 memberikan penilaian sangat baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service. Kemudian sebanyak 12 orang
40 memberikan penilaian baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service.
Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa penilaian nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service adalah sangat
baik. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 60 atau dijawab oleh sebanyak 18 orang responden.
Tabel 4.12 Bertanggung jawab
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat bertanggung jawab
3 10.0
10.0 10.0
Bertanggung jawab 26
86.7 86.7
96.7 Kurang bertanggung jawab
1 3.3
3.3 100.0
Total 30
100.0 100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P12
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12 menjelaskan tanggapan nasabah terhadap sikap bertanggung jawab seorang customer service terhadap setiap complaint yang diajukan oleh
nasabah. Dapat dilihat dari 30 responden dalam penelitin, sebanyak 26 orang 86,7 menyatakan bahwa customer service bertanggung jawab terhadap setiap
complaint yang diajukan oleh nasabah. Sebanyak 3 orang 10 menyatakan bahwa customer service sangat bertanggung jawab terhadap setiap complaint yang
diajukan oleh nasabah. Kemudian 1 orang 3,3 menyatakan bahwa customer service kurang bertanggung jawab terhadap setiap complaint yang diajukan oleh
nasabah. Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa customer service
bertanggung jawab terhadap setiap complaint yang diajukan oleh nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 86,7 atau dijawab oleh sebanyak 26
orang responden.
Tabel 4.13 Kepuasan dari Kerjasama
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat puas
8 26.7
26.7 26.7
Puas 22
73.3 73.3
100.0 Total
30 100.0
100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P13
Tabel 4.13 menjelaskan kepuasan nasabah dari kerjasama yang dibina oleh customer service dengan nasabahnya. Dari 30 responden dalam penelitian,
sebanyak 22 orang 73,3 menyatakan puas dengan kerjasama yang dibina oleh customer service dan sebanyak 8 orang 26,7 menyatakan sangat puas dengan
kerjasama yang dibina oleh customer service. Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah puas dengan kerjasama yang dibina oleh
customer service. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 73,3 atau dijawab oleh sebanyak 22 orang responden.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14 Mengetahui Produk-produk
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat tertarik
5 16.7
16.7 16.7
Tertarik 16
53.3 53.3
70.0 Kurang tertarik
9 30.0
30.0 100.0
Total 30
100.0 100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P14
Tabel 4.14 menjelaskan ketertarikan nasabah untuk mengetahui produk- produk yang ditawarkan oleh customer service. Dari 30 responden dalam
penelitian, sebanyak 16 orang 53,3 memberikan jawaban tertarik untuk mengetahui produk-produk yang ditawarkan oleh customer service, sebanyak 9
orang 30 memberikan jawaban kurang tertarik untuk mengetahui produk- produk yang ditawarkan oleh customer service. Kemudian sebanyak 5 orang
16,7 memberikan jawaban sangat tertarik untuk mengetahui produk-produk yang ditawarkan oleh customer service.
Dari distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah tertarik untuk mengetahui produk-produk yang ditawarkan oleh customer service. Hal ini
ditunjukkan dengan persentase sebesar 53,3 atau dijawab oleh sebanyak 16 orang responden.
Tabel 4.15 Menggunakan Produk-produk
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat berminat
2 6.7
6.7 6.7
Berminat 14
46.7 46.7
53.3 Kurang berminat
14 46.7
46.7 100.0
Total 30
100.0 100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P15
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.15 menjelaskan kesediaan nasabah untuk menggunakan produk- produk yang ditawarkan oleh customer service. Dari 30 responden dalam
penelitian, sebanyak 14 orang 46,7 menyatakan berminat untuk menggunakan produk-produk yang ditawarkan oleh customer service. Sebanyak 14 orang
46,7 menyatakan kurang berminat untuk menggunakan produk-produk yang ditawarkan oleh customer service. Kemudian sebanyak 2 orang 6,7
menyatakan sangat berminat untuk menggunakan produk-produk yang ditawarkan oleh customer service.
Dari distribusi frekuensi diatas dapat dilihat bahwa jumlah responden yang berminat dan yang kurang berminat adalah sama, akan tetapi ada dua 2 orang
responden yang menyatakan sangat berminat sehingga kesimpulan yang didapat adalah nasabah berminat untuk menggunakan produk-produk yang ditawarkan
oleh customer service.
4.3 Analisis Tabel Silang
Penyajian analisa tabel silang ini bertujuan untuk melihat hubungan antara pengaruh pelayanan customer service terhadap citra perusahaan di kalangan
nasabah Bank BNI Kantor Cabang Utama Jalan Pemuda Medan. Tidak seluruh item pertanyaan dari variabel x dan variabel y disilangkan dan dianalisa dalam
bentuk tabel silang. Peneliti hanya menampilkan item-item penting variabel tersebut.
Kumpulan data yang akan disajikan dan dianalisis dalam tabel silang ini terdiri dari:
1. Hubungan antara kemampuan customer service dalam menangani
permasalahan nasabah terhadap penilaian pelayanan yang diberikan oleh customer service.
2. Hubungan antara kemampuan customer service dalam membina hubungan
dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah atas kerjasama yang dibina oleh customer service.
3. Hubungan antara kemampuan customer service dalam menyampaikan
informasi kepada nasabah terhadap ketertarikan nasabah untuk mengetahui produk-produk yang ditawarkan oleh customer service.
Universitas Sumatera Utara
Hasil analisa tabel silang tersebut dipaparkan pada tabel berikut: Tabel 4.16
Hubungan antara kemampuan customer service dalam menangani permasalahan nasabah terhadap penilaian pelayanan yang diberikan oleh
customer service.
Menangani Permasalahan Penilaian Pelayanan Crosstabulation
Penilaian Pelayanan Total
Sangat baik
Baik
Menangani Permasalahan
Sangat mampu
Count 8
4 12
Expected Count 7.2
4.8 12.0
within Menangani Permasalahan
66.7 33.3
100.0 within Penilaian Pelayanan
44.4 33.3
40.0 of Total
26.7 13.3
40.0 Residual
.8 -.8
Std. Residual .3
-.4 Adjusted Residual
.6 -.6
Mampu Count
10 8
18 Expected Count
10.8 7.2
18.0 within Menangani
Permasalahan 55.6
44.4 100.0
within Penilaian Pelayanan 55.6
66.7 60.0
of Total 33.3
26.7 60.0
Residual -.8
.8 Std. Residual
-.2 .3
Adjusted Residual -.6
.6
Total Count
18 12
30 Expected Count
18.0 12.0
30.0 within Menangani
Permasalahan 60.0
40.0 100.0
within Penilaian Pelayanan 100.0
100.0 100.0
of Total 60.0
40.0 100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P6 P11
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.16 diatas menjelaskan hubungan antara kemampuan customer service dalam menangani permasalahan nasabah terhadap penilaian pelayanan
yang diberikan oleh customer service. Dari 30 responden, sebanyak 18 responden memberikan penilaian sangat baik dan 12 responden menyatakan baik. Sebaran
data tentang tanggapan nasabah mengenai kemampuan customer service dalam menangani permasalahan nasabah, sebanyak 18 responden menyatakan customer
service mampu dalam menangani permasalahan nasabah dan sebanyak 12 responden menyatakan customer service sangat mampu dalam menangani
permasalahan nasabah. Berdasarkan data-data diatas dapat diketahui bahwa terdapat hubungan
antara kemampuan customer sevice dalam menangani permasalahan nasabah guna mempengaruhi tanggapan nasabah terhadap penilaian pelayanan yang diberikan
oleh customer service. Karena sebagian besar responden menyatakan bahwa penilaian pelayanan yang diberikan oleh customer service adalah mampu dalam
menangani permasalahan nasabah, maka yang dibahas hanyalah yang menjawab mampu.
Sangat mampu =
8 30
× 100 = 26,66
Mampu =
12 30
× 100 = 40 Kurang mampu
=
30
× 100 = 0 Tidak mampu
=
30
× 100 = 0 Berdasarkan data diatas dapat kita lihat bahwa persentase responden yang
menyatakan bahwa penilaian pelayanan yang diberikan oleh customer service adalah mampu dalam menangani permasalahan nasabah sebesar 40
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.17 Hubungan antara kemampuan customer service dalam membina hubungan
yang baik dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah atas kerjasama yang dibina oleh customer service.
Membina Hubungan Kepuasan dari Kerjasama Crosstabulation
Kepuasan dari Kerjasama
Total Sangat puas
Puas
Membina Hubungan
Sangat mampu
Count 6
5 11
Expected Count 2.9
8.1 11.0
within Membina Hubungan 54.5
45.5 100.0
within Kepuasan dari Kerjasama
75.0 22.7
36.7 of Total
20.0 16.7
36.7 Residual
3.1 -3.1
Std. Residual 1.8
-1.1 Adjusted Residual
2.6 -2.6
Mampu Count
2 17
19 Expected Count
5.1 13.9
19.0 within Membina Hubungan
10.5 89.5
100.0 within Kepuasan dari
Kerjasama 25.0
77.3 63.3
of Total 6.7
56.7 63.3
Residual -3.1
3.1 Std. Residual
-1.4 .8
Adjusted Residual -2.6
2.6
Total Count
8 22
30 Expected Count
8.0 22.0
30.0 within Membina Hubungan
26.7 73.3
100.0 within Kepuasan dari
Kerjasama 100.0
100.0 100.0
of Total 26.7
73.3 100.0
Sumber: Data Primer Penelitian P8 P13
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.17 diatas menjelaskan hubungan antara kemampuan customer service dalam membina hubungan yang baik dengan nasabah terhadap kepuasan
nasabah atas kerjasama yang dibina oleh customer service. Dari 30 responden, sebanyak 22 responden menyatakan puas dan sebanyak 8 responden menyatakan
sangat puas. Sebaran data tentang tanggapan nasabah mengenai kemampuan customer service dalam membina hubungan yang baik dengan nasabah, sebanyak
19 responden menyatakan customer service mampu membina hubungan baik dengan nasabah dan sebanyak 11 responden menyatakan bahwa customer service
sangat mampu dalam membina hubungan yang baik dengan nasabah. Berdasarkan data-data diatas dapat diketahui bahwa terdapat hubungan
antara kemampuan customer sevice dalam membina hubungan yang baik dengan nasabah guna mempengaruhi tanggapan nasabah terhadap kepuasan nasabah atas
kerjasama yang dibina oleh customer service. Karena sebagian besar responden menyatakan bahwa kepuasan nasabah atas kerjasama yang dibina oleh customer
service adalah mampu dalam membina hubungan yang baik dengan nasabah, maka yang dibahas hanyalah yang menjawab mampu.
Sangat mampu =
5 30
× 100 = 16,66 Mampu
=
17 30
× 100 = 56,66 Kurang mampu
=
30
× 100 = 0 Tidak mampu
=
30
× 100 = 0 Berdasarkan data diatas dapat kita lihat bahwa persentase responden yang
menyatakan bahwa kepuasan nasabah atas kerjasama yang dibina oleh customer service adalah mampu dalam membina hubungan yang baik dengan nasabah
sebesar 56,66
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 Hubungan antara kemampuan customer service dalam menyampaikan
informasi kepada nasabah terhadap ketertarikan nasabah untuk mengetahui produk-produk yang ditawarkan oleh customer service.
Sumber: Data Primer Penelitian P9 P14
Menyampaikan Informasi Mengetahui Produk-produk Crosstabulation
Mengetahui Produk-produk Total
Sangat tertarik
Tertarik Kurang
tertarik
Menyampaikan Informasi
Sangat baik
Count 4
7 2
13 Expected Count
2.2 6.9
3.9 13.0
within Menyampaikan Informasi
30.8 53.8
15.4 100.0
within Mengetahui Produk-produk
80.0 43.8
22.2 43.3
of Total 13.3
23.3 6.7
43.3 Residual
1.8 .1
-1.9 Std. Residual
1.2 .0
-1.0 Adjusted Residual
1.8 .0
-1.5
Baik Count
1 9
7 17
Expected Count 2.8
9.1 5.1
17.0 within Menyampaikan
Informasi 5.9
52.9 41.2
100.0 within Mengetahui
Produk-produk 20.0
56.3 77.8
56.7 of Total
3.3 30.0
23.3 56.7
Residual -1.8
-.1 1.9
Std. Residual -1.1
.0 .8
Adjusted Residual -1.8
.0 1.5
Total Count
5 16
9 30
Expected Count 5.0
16.0 9.0
30.0 within Menyampaikan
Informasi 16.7
53.3 30.0
100.0 within Mengetahui
Produk-produk 100.0
100.0 100.0
100.0 of Total
16.7 53.3
30.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 diatas menjelaskan hubungan antara kemampuan customer service dalam menyampaikan informasi kepada nasabah terhadap ketertarikan
nasabah untuk mengetahui produk-produk yang ditawarkan oleh customer service. Dari 30 responden, sebanyak 16 responden menyatakan tertarik, sebanyak 9
responden menyatakan kurang tertarik dan sebanyak 5 responden menyatakan sangat tertarik. Sebaran data tentang tanggapan nasabah mengenai kemampuan
customer service dalam menyampaikan informasi kepada nasabah, sebanyak 17 responden menyatakan bahwa customer service baik dalam menyampaikan
informasi kepada nasabah dan sebanyak 13 responden menyatakan bahwa customer service sangat baik dalam menyampaikan informasi kepada nasabah.
Berdasarkan data-data diatas dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara kemampuan customer sevice dalam menyampaikan informasi kepada
nasabah guna mempengaruhi tanggapan nasabah terhadap ketertarikan nasabah untuk mengetahui produk-produk yang ditawarkan oleh customer service. Karena
sebagian besar responden menyatakan bahwa ketertarikan nasabah untuk mengetahui produk-produk yang ditawarkan adalah customer service baik dalam
menyampaikan informasi kepada nasabah, maka yang dibahas hanyalah yang menjawab baik.
Sangat baik =
7 30
× 100 = 21 Baik
=
9 30
× 100 = 30 Kurang baik
=
30
× 100 = 0 Tidak baik
=
30
× 100 = 0 Berdasarkan data diatas dapat kita lihat bahwa persentase responden yang
menyatakan bahwa ketertarikan nasabah untuk mengetahui produk-produk yang ditawarkan adalah customer service baik dalam menyampaikan informasi kepada
nasabah sebesar 30
Universitas Sumatera Utara
4.4 Uji Hipotesis
Kategori