3. Sikap
Indikator lain dari pengukuran citra perusahaan adalah sikap, dimana sikap masyarakat dapat menunjukkan bagaimana sebenarnya masyarakat menilai
suatu perusahaan. Jika masyarakat bersikap baik, maka citra perusahaan itu baik. Sebaliknya, jika sikap yang ditunjukkan negatif, berarti citra
perusahaan tersebut juga kurang di mata masyarakat. Proses pembentukan sikap berlangsung secara bertahap, dan berlangsung dengan cara:
a. Komponen kognitif, yaitu sikap yang menggambarkan pengetahuan
dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan dan persepsi tersebut diperoleh melalui pengalaman langsung dari objek sikap
tersebut dan informasi dari berbagai sumber. b.
Komponen afektif, yaitu mengggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Perasaan itu merupakan
evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap. Afek mengungkapkan penilaian konsumen kepada suatu produk apakah baik atau buruk,
“disukai” atau “tidak disukai”. Perasaan dan emosi seseorang tersebut terutama ditujukan kepada produk secara keseluruhan, bukan perasaan
dan emosi kepada atribut-atribut yang dimiliki produk. c.
Komponen konatif, menggambarkan kecenderungan diri seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap.
Konatif juga bisa meliputi perilaku yang sesungguhnya terjadi.
2.2 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan
dapat mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa Nawawi, 1995: 40. Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti yakni
istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu
sosial Singarimbun, 1995: 57. Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesa, yang merupakan jawaban
sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat
Universitas Sumatera Utara
diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a.
Variabel Bebas X Variabel bebas merupakan segala faktor atau unsur yang menentukan atau
mempengaruhi munculnya faktor atau unsur yang lain Nawawi, 1995: 40. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah pelayanan customer service. b.
Variabel Terikat Y Variabel terikat adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau yang
dipengaruhi oleh variabel yang mendahulinya Kriyantono, 2008: 21. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah citra perusahaan.
2.3 Variabel Penelitian
2.3.1 Model Teoritis
Berdasarkan kerangka konsep diatas, maka dapat dibentuk model teoritis sebagai berikut:
Gambar 2.1
2.3.2 Operasional Variabel
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan diatas, maka untuk lebih memudahkan penelitian ini perlu dibuat operasional variabel
sebagai berikut: Variabel Bebas X
Pelayanan Custom er
service
Variabel Terikat Y Citra Perusahaan
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1
Variabel Operasional Variabel Teoritis
Variabel Operasional
Pelayanan Customer service
Variabel Bebas X 1.
Sebagai resepsionis a.
Ramah b.
Sopan c.
Menyenangkan 2.
Sebagai deskman a.
Melayani pertanyaan dari nasabah b.
Memberikan solusi atas masalah nasabah 3.
Sebagai salesman a Menawarkan produk perbankan
b Pelaksana cross selling
4. Sebagai customer relation officer
a. Membina hubungan baik dengan nasabah
b. Mempertahankan keberadaan nasabah
5. Sebagai komunikator
a. Memberi informasi perbankan kepada nasabah
b. Menerima masukan dari nasabah
Citra Perusahaan Variabel Terikat Y
1. Kepercayaan a.
Kesan b.
Pendapat atau penilaian positif 2. Realitas
a. Jelas terwujud
b. Dapat diukur
c. Dapat dirasakan
d. Dapat dipertanggungjawabkan
3. Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan. a.
Kepuasan b.
Efisien 4. Kesadaran
a. Ketertarikan
b. Niat
c. Implementasi
Universitas Sumatera Utara
2.4 Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya untuk mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, defenisi
operasinal adalah suatu informasi ilmiah yang sangat membatu penelitian lain yang ingin menggunakan variabel yang sama Singarimbun, 1995: 46.
Defenisi operasional dari variabel-variabel penelitian ini adalah:
1. Variabel Bebas X Pelayanan Customer service PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Medan
1. Sebagai Resepsionis
Yaitu sikap ramah dan hangat yang ditonjolkan Customer service dalam
menerima nasabahnya.
a. Ramah, yaitu sikap Customer service dalam menyapa nasabah.
b. Sopan, yaitu Customer service dapat menunjukkan sikap yang sopan
saat berhungan dengan nasabahnya. c.
Menyenangkan, yaitu sikap hangat yang ditujukkan Customer service kepada nasabah.
2. Sebagai Deskman
Yaitu Customer service mampu melayani dengan maksimal semua kebutuhan
dan pertanyaan dari nasabah.
a.
Melayani pertanyaan dari nasabah, yaitu kemampuan Customer service dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai perbankan
dari nasabah
b.
Memberikan solusi atas masalah nasabah, yaitu kemampuan Customer service dalam menangani masalah-masalah administrasi perbankan
yang di alami oleh nasabah
3. Sebagai Salesman
Yaitu sikap Customer service dalam meyakinkan nasabahnya agar tetap
bergabung dan mencoba produk yang ditawarkan oleh bank.
a.
Menawarkan produk perbankan, yaitu kemampuan Customer service dalam meyakinkan nasabah untuk mau mencoba atau memiliki produk
dari bank tersebut.
Universitas Sumatera Utara
b.
Pelaksana cross selling, yaitu kemampuan Customer service untuk memperkenalkan dan menawarkan berbagai produk dan layanan yang
dimiliki kepada nasabah, dengan tujuan agar nasabah bersedia
menggunakan lebih dari satu produk.
4. Sebagai Customer Relation Officer
Yaitu Customer service harus dapat meyakinkan dan membina hubungan baik
dengan seluruh nasabah agar tetap yakin bertahan di bank tersebut.
a.
Membina hubungan baik dengan nasabah, yaitu kemampuan Customer service untuk dapat mendekatkan diri dengan tujuan untuk
dapat menarik perhatian nasabah.
b.
Mempertahankan keberadaan nasabah, yaitu kemampuan Customer service untuk dapat membina hubungan baik dengan nasabah demi
menjaga kepercayaannya.
5. Sebagai Komunikator
Yaitu Customer service secara efektif memberikan informasi yang berguna
bagi nasabahnya.
a.
Memberi informasi perbankan kepada nasabah, yaitu Customer
service sebagai pusat informasi akan pertanyaan dari nasabah.
b.
Menerima masukan dari nasabah, yaitu Customer service berkewajiban untuk menerima keritik dan saran yang membangun dari
nasabah.
2. Variabel Terikat Y citra perusahaan PT. Bank Negara Indonesia
Kantor Cabang Utama Medan
1. Kepercayaan
Yaitu kesan positif yang diperoleh nasabah terhadap pelayanan Customer service.
a.
Kesan, yaitu kepuasan pelayanan yang diberikan Customer service kepada nasabah.
b.
Pendapat atau Penilaian positif, yaitu tanggapan nasabah tehadap pelayanan Customer service.
Universitas Sumatera Utara
