signifikan antara variabel kehandalan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di
puskesmas medan helvetia.
5.2 Pengaruh Kehandalan terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia
Hasil analisis statistik dengan uji regresi logistik berganda, menunjukan bahwa variabel kehandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan
pelayanan kesehatan ρ=0,003 0,005. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian Hermanto 2010 yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang
bermakna antara kehandalan pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Kehandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Semakin baik kehandalan pada pelayanan kesehatan
maka semakin meningkat pula pemanfaatan pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa kehandalan pelayanan kesehatan yang baik akan
memberikan pengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan sebesar 0,25 kali dibandingkan kehandalan pelayanan kesehatan yang tidak baik.
Menurut Zeithmal dan Berry 1988, salah satu dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan merupakn dimensi menyangkut kemampuang petugas
kesehatan dalam memberikan pelayanan dengan kualitas yang sama setiap waktu dan
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan secara akurat termasuk kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
Hasil penelitian di lapangan menunjukan bahwa responden berada di variabel yang seimbang antara kategori baik yaitu 50 responden dan kategori tidak baik
yaitu 50 responden sehingga persepsi mengenai kehandalan dalam pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan supaya pemanfaatan pelayanan kesehatan dapat
meningkat. Hasil penelitian mengenai kehandalan dokter dalam mengetahui penyakit sebanyak 32 responden menyatakan tidak setuju. Persepsi yang berkembang di
masyarakat adalah kurangnya kehandalan tenaga kesehatan dalam mengobati pasien sehingga pasien datang ke puskesmas hanya untuk mengambil surat rujukan.
Berdasarkan wawancara terhadap pasien sebagian besar pasien lebih menuntut kehandalan pelayanan administrasi dan pelayanan oleh petugas kamar obat
dikarenakan pasien merasa kurang tanggap nya petugas kamar obat dalam melayani pasien sehingga dibutuhkan waktu yang cukup lama untuk pengambilan obat. Hasil
ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh parasuraman 2004, yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa yang terkait dengan orang,
dimensi reliability kehandalan relatif lebih penting. Strategi penanganan keluhan yang dianggap efisien adalah memberikan kesempatan dan peluang untuk mengubah
pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Strategi penanganan masalah tersebut antara lain melalui kecepatan tanggapan, sikap empati terhadap pelanggan, kemudahan bagi
pelanggan menghubungi institusi dan keterbukaan menerima kritik Tjiptono, 2000.
Universitas Sumatera Utara
5.3 Pengaruh Jaminan terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
