masyarakat semaksimal mungkin sesuai kemampuannya UU No 36 tahun 2009. Adapun usaha yang dilakukan, yaitu sebagai berikut :
1. Latihan fisik bagi yang mengalami gangguan fisik seperti, patah tulang dan kelainan bawaan.
2. Latihan fisik tertentu bagi penderita penyakit tertentu misalnya, TBC latihan nafas dan batuk, strokefisioterapi Effendi, 1998.
2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.3.1 Definisi
Beberapa definisi mutu yang dalam Azwar 2010, yaitu: 1.
Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati Winston Dictionary, 1956.
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program Donabedian, 1980.
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa, yang di
dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pelangggan Din ISO 8402, 1986.
4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan Crosby, 1984.
Montgomery yang dikutip oleh Supranto 2006 mendefinisikan mutu sebagai berikut:
“Quality is the extent to which products meet the requirements of theh people who use them”
Azwar 2010 menyimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu
pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat
Universitas Sumatera Utara
kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Setiap orang akan menilai mutu layanan berdasarkan standar dan atau karakteristik kriteria yang berbeda-beda. Menurut Pohan 2007, setiap mereka
yang terlibat dalam layanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah,
pasti mempunyai pandangan yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam mutu layanan kesehatan. Berbagai pandangan yang berbeda tersebut, dapat dilihat
sebagi berikut: 1.
Perspektif pasienmasyarakat Dari pandangan pasienmasyarakat, layanan kesehatan yang bermutu
apabila layanan kesehatan dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan
mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasienmasyarakat sangat penting karena
pasien yang merasa puas dengan layanan akan mematuhi pengobatan dan melakukan kunjungan kembali.
2. Perspektif pemberi layanan kesehatan provider
Provider lebih mengaitkan mutu layanan kesehatan dengan ketersediaan peralatan, prosedur kinerja atau protokol, kebebasan profesi dalam
setiap melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran outcome atau hasil layanan kesehatan itu.
Universitas Sumatera Utara
3. Perspektif penyandang dana
Penyandang dana atau asuransi kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan yang efesien dan efektif,
mampu menyembuhkan pasien dalam waktu sesingkat mungkin, untuk meminimalisir biaya kesehatan. Kegiatan-kegiatan promotif juga lebih
dikedepankan untuk mencegah penyakit sehingga penggunaan layanan kesehatan dalam hal kuratif atau rehabilitatif berkurang.
4. Perspektif pemilik sarana layanan kesehatan
Pemilik saranan layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan yang masih terjangkau oleh pasienmasyarakat.
5. Perspektif administrator layanan kesehatan
Administrator layanan kesehatan tidak secara langsung memberikan layanan kesehatan, namun ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu
layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi mutu layanan kesehatan tertentu, akan membantu administrator layanan kesehatan
dalam menyusun prioritas masalah dan dalam meyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.
Dari beberapa batasan tentang mutu pelayanan kesehatan, dapat disimpulakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah penilaian yang diberikan
atas dua dasar, yaitu penilaian pasien sebagai pengguna pelayanan kesehatan, dan penilaian sesuai standar baku mutu pelayanan yang sudah ditetapkan bagi
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kesehatan yang harus dijalankan oleh segenap unsur pemberi layanan kesehatan.
2.3.2 Dimensi mutu pelayanan
Dimensi mutu sama halnya dengan kebutuhan pelanggan customer requierment Supranto, 2006. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa
mutu merupakan sekumpulan ciri, sekumpulan ciri tersebut bisa dilandaskan pada apa yang dibutuhkan atau dianggap penting bagi pelanggan. Sekumpulan ciri ini
pula yang akan membentuk dimensi-dimensi mutu. Dimensi mutu layanan kesehatan menurut Pohan 2007, yaitu
Kompetensi teknis, Akses atau keterjangkauan, Efektivitas, Efisiensi, Kesinambungan, Keamanan, Kenyamanan, Informasi, Ketepatan waktu,
Hubungan antar manusia. Menurut Kennedy dan Young dalam Supranto 2006, dimensi mutu yang
berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, meliputi Keberadaan availability, Ketanggapan responsiveness, Menyenangkan convenience dan
Tepat Waktu time liness. Untuk rumah sakit dapat ditambahkan dengan dimensi mutu makanan yang disajikan dan mutu perawatan quality of care.
Gronroos dalam Muninjaya 2012 menguraikan dimensi-dimensi pelayanan menjadi Professionalism and skills, Attitudes and behavior,
Accessbility and flexibibility, Reliability and trustworthiness, Recovery, Reputation and Credibility.
Dimensi-dimensi yang paling umum digunakan untuk menggambarkan mutu pelayanan dalam berbagai bidang jasa, termasuk pelayanan kesehatan, yaitu
Universitas Sumatera Utara
lima dimensi pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya 2012, dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Responsiveness
Dimensi ini berarti kemapuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayanai sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan
pelanggan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan
informasi kesehatan yang dimiliki pelanggan. Nilai waktu semakin berharga bagi pelanggan seiring dengan kegiatan ekonomi yang meningkat.
2. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dimensi ini akan
mengambarkan banyaknya kesalahan yang dilakukan selama penyampaian pelayanan.
3. Assurance
Dimensi ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan kriteria ini akan
mengakibatkan pengguna pelayanan merasa terbebas dari risiko. 4.
Emphaty Kriteria ini berkaitan dengan rasa kepedulian khusus dan perhatian
khusus staf kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pelanggan ingin
memperoleh bantuan.
Universitas Sumatera Utara
5. Tangible
Seperti yang sebelumnya telah dijelaskan mengenai kriteria jasa, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dan dipegang. Tetapi beberapa jasa atau
pelayanan dapat disertai dengan elemen yang berwujud, dan hal ini yang akan menjadi kriteria yang dilihat dan dinilai oleh pelanggan. Misalnya ruang
tunggu yang bersih, toilet yang bersih, seragam staf yang rapih, dan sebagainya.
Berbagai macam dimensi di atas menggambarkan mutu pelayanan berdasarkan pandangan terhadap jasa atau pelayanan dalam berbagai sektor, baik
pelayanan kesehatan ataupun pelayanan lainnya. Dimensi-dimensi tersebut jika dilihat secara keseluruhan memiliki makna yang hampir sama, seperti
responsiveness dan time liness, sama-sama memiliki makna pelayanan yang cepat tanggap tetapi penjabaran dimensi-dimensi tersebut tergantung pada kegunaannya
dalam melihat mutu.
2.3.3 Pengukuran Mutu Pelayanan
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya tentang pandangan-padangan terhadap mutu, maka mutu pelayanan kesehatan dapat diukur melalaui
perbandingan antara standar pelayanan kesehatan yang telah disepakati dan ditetapkan sebelum mutu dilakukan Pohan, 2007.
Standar-standar tersebut disusun berdasarkan aspek-aspek yang dianggap penting dalam mutu pelayanan. Seperti yang dijelaskan oleh Sabarguna 2008,
aspek-aspek yang berpengaruh baik secara langsung atau tidak, berpengaruh terhadap penilaian mutu, antara lain:
Universitas Sumatera Utara
1. Aspek klinis, yaitu menyangkut pelayanan dokter, perawat, dan terkait dengan
teknis medis. 2.
Efisiensi dan Efektvitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tak ada diagnosa dan terapi berlebihan.
3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan terhadap pasien, misalnya
perlidungan jatuh dari tempat tidur, kebakaran, dan sebagainya. 4.
Kepuasan pasien, yaitu berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan pelayanan.
Donabedian dalam Pohan 2007, membuat kerangka pikir untuk mengukur mutu layanan kesehatan berdasarkan komponen mutu, meliputi:
1. Standar struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem, kadang-kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk ke
dalamnya adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komite- komite, personel, peralatan, gedung, rekam medik, keuangan, perbekalan, obat,
dan fasilitas. Standar struktur disebut juga sebagai rules of the game. 2.
Standar proses Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek
pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar proses menjelaskan apa yang harus dilakukan,
bagaimana melakukannya dan bagaimana sistem bekerja.
Universitas Sumatera Utara
3. Standar keluaran
Standar keluaran adalah hasil akhir atau akibat dari pelayanan kesehatan. Standar keluaran akan menujukkan apakah pelayanan kesehatan
akan berhasi atau gagal. Keluaran outcome adalah apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan
terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur. Salah satu keluaran yang dimaksud dan dapat diukur adalah kepuasan pasien.
2.4 Persepsi 2.4.1 Pengertian persepsi
