Parasuraman 2004 menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi jaminan assurance berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan, keterampilan
petugas, keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
5.4 Pengaruh Empati terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Hasil analisis statistik dengan uji regresi logistik berganda, menunjukan bahwa variabel empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan
pelayanan kesehatan ρ=0,012 0,005. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Hermanto 2010 yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang bermakna antara
empati pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian di lapangan menunjukan bahwa empati pada pelayanan
kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan sebagian besar berada pada kategori tidak baik, yaitu 57. Hal ini memengaruhi responden dalam pengambilan
keputusan dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa 34 responden tidak setuju dengan pertanyaan petugas
administrasi memberikan pelayanan dengan ramah. 39 responden tidak setuju dengan pertanyaan perawat melayani dengan penuh perhatian.
Empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian kepada pasien, misalnya kepedulian pada keluhan pasien dan juga pelayanan kepada pasien tanpa
membedakan status. Namun persepsi masyarakat di lapangan menunjukan bahwa
Universitas Sumatera Utara
kurangnya rasa emapti yang ditunjukan oleh tenaga kesehatan sehingga masyarakat kurang memanfaatkan pelayanan kesehatan yang telah disediakan. Berdasarkan hasil
penelitian menunjukan bahwa empati pelayanan kesehatan yang baik akan memberikan pengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan sebesar 0,32 kali
dibandingkan empati pelayanan kesehatan yang tidak baik. Namun pada penelitian dilapangan responden kurang merasakan rasa peduli
atau perhatian dari tenaga kesehatan sehingga responden merasa tidak nyaman saat memanfaatkan pelayanan kesehatan yang tersedia. Sebagian besar masyarakat yang
memanfaatkan pelayanan kesehatan di puskesmas adalah pasien yang berusia lanjut sehingga pasien lebih membutuhkan perhatian dan rasa simpati oleh tenaga
kesehatan. Namun hasil penelitian menunjukan bahwa 34 responden tidak setuju dengan pertanyaan bahwa perawat menanggapi keluhan pasien dengan ramah.
Kurangnya keramahan yang diberikan oleh tenaga kesehatan yang membuat menurunnya pemanfaatan pelayanan di puskesmas.
5.5 Pengaruh Bukti Langsung Terhadap Pemanfaatan Pelayanan kesehatan
