d. Sumber Informasi Konsumen Mengenai Restoran Burger
Grill
Pada Gambar 14 disajikan jenis sumber informasi konsumen mengenai restoran Burger Grill. Sebagian besar 61
konsumen mengetahui restoran Burger Grill dari pengalamannya sendiri yang kebetulan melewati restoran Burger Grill, hal ini
karena letak restoran Burger Grill yang strategik tepat di pinggir jalan raya jalur arah Depok
– Jakarta, dimana hampir sering dilewati oleh para konsumen. Konsumen yang memperoleh
informasi mengenai Burger Grill dari spanduk merupakan persentase terendah 3.
Gambar 14. Sumber informasi konsumen mengenai restoran Burger Grill
e. Alasan Konsumen Memilih Restoran Burger Grill
Pada Gambar 15 disajikan alasan konsumen memilih restoran Burger Grill untuk dikunjungi. Sebagian besar
konsumen memilih restoran Burger Grill karena alasan suasana restoran Burger Grill yang nyaman 45 dan jumlah terendah
adalah dengan alasan karena harga yang terjangkau 3. Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa konsumen tidak hanya
mempertimbangkan rasa makanan dalam memilih restoran, tetapi juga suasana yang nyaman dan lokasi yang mudah dijangkau.
26 6
3 61
4 Teman
Keluarga Spanduk
Kebetulan Lewat
Lainnya
Gambar 15. Alasan konsumen memilih restoran Burger Grill
f. Keinginan Konsumen untuk Mengunjungi Burger Grill di
Lain Waktu
Hampir seluruh 99 konsumen berkeinginan untuk mengunjungi restoran Burger Grill di lain waktu. Hal ini dapat
dimanfaatkan oleh pihak Burger Grill untuk terus meningkatkan kinerjanya agar seluruh pengunjung merasa puas, sehingga
pengunjung benar-benar akan mengunjungi Burger Grill di lain waktu.
4.3.3. Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kepuasan terhadap Mutu Produk
a. Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Konsumen pada Mutu Produk Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat Lampiran 6, terdapat
korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
8,543 5,991. Jenis kelamin konsumen berpengaruh terhadap kepuasan
karena terdapat perbedaan antara pria dan wanita pada penilaian terhadap mutu produk.
b. Usia Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi
antara usia dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
14,081 15,507. Usia
25
27 3
45 Rasa Makanannya
Lokasi Strategis Harga Terjangkau
Suasana yg Nyaman
konsumen tidak berpengaruh kepada kepuasan karena antara usia muda dan usia tua memiliki penilaian yang relatif sama terhadap
mutu produk. c. Alamat Dengan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi antara alamat dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk.
Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
8,995 18,307. Alamat atau tempat tinggal konsumen tidak berpengaruh pada
kepuasan terhadap mutu produk karena tidak ada hubungan antara tempat tinggal dengan penilaian terhadap mutu produk.
d. Status Pernikahan Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi
antara status pernikahan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
3,913 5,991. Dengan demikian, status pernikahan konsumen tidak dapat
mempengaruhi kepuasan terhadap mutu produk, artinya antara konsumen yang belum menikah dan yang sudah menikah memiliki
penilaian yang relatif sama pada penilaiannya terhadap mutu produk.
e. Pekerjaan Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi
antara pekerjaan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
6,824 18,307. Dengan demikian, jenis pekerjaan konsumen tidak dapat
mempengaruhi penilaian konsumen terhadap mutu produk. f. Pendidikan Terakhir Dengan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, terdapat korelasi antara pendidikan terakhir dengan kepuasan konsumen terhadap mutu
produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
17,980 15,507. Dengan demikian, perbedaan latar belakang pendidikan
konsumen mempengaruhi penilaian konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat disebabkan karena semakin tinggi tingkat
pendidikan konsumen, maka konsumen semakin mengerti akan pentingnya mutu produk.
g. Penerimaan Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi
antara pendapatan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
11,408 15,507. Dengan demikian besarnya penerimaan konsumen tidak
berpengaruh pada penilaian konsumen terhadap mutu produk.
4.3.4. Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat
Kepuasan terhadap Mutu Pelayanan
a. Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Konsumen pada Mutu Pelayanan Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat Lampiran 6, tidak
terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
6,190 7,815. Jenis kelamin konsumen tidak berpengaruh terhadap kepuasan karena terdapat tidak perbedaan antara pria dan
wanita pada penilaian terhadap mutu pelayanan. b. Usia Dengan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi antara usia dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan.
Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
11,619 21,026. Usia konsumen tidak berpengaruh kepada kepuasan karena antara
usia muda dan usia tua memiliki penilaian yang relatif sama terhadap mutu pelayanan.
c. Alamat Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi
antara alamat dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
4,271 24,996. Alamat atau tempat tinggal konsumen tidak berpengaruh
pada kepuasan terhadap mutu pelayanan karena tidak ada hubungan antara tempat tinggal dengan penilaian terhadap mutu pelayanan.
d. Status Pernikahan Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi
antara status pernikahan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
2,501 7,815. Dengan demikian, status pernikahan konsumen tidak dapat
mempengaruhi kepuasan terhadap mutu pelayanan, artinya antara konsumen yang belum menikah dan yang sudah menikah memiliki
penilaian yang relatif sama pada penilaiannya terhadap mutu pelayanan.
e. Pekerjaan Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi
antara pekerjaan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
11,807 24,996. Dengan demikian, jenis pekerjaan konsumen tidak dapat
mempengaruhi penilaian konsumen terhadap mutu pelayanan. f. Pendidikan Terakhir Dengan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi antara pendidikan terakhir dengan kepuasan konsumen terhadap
mutu pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
20,772 21,026. Dengan demikian, perbedaan latar belakang pendidikan konsumen tidak mempengaruhi penilaian konsumen
terhadap mutu pelayanan. g. Penerimaan Dengan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, terdapat korelasi antara pendapatan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan.
Hal ini dapat dilihat dari nilai
2 hitung
2 tabel
24,025 21,026. Dengan demikian besarnya penerimaan konsumen berpengaruh
pada penilaian konsumen terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat disebabkan karena semakin besar penerimaan konsumen, maka
konsumen semakin mengerti akan pentingnya mutu pelayanan. Konsumen yang memiliki penerimaan tinggi tidak lagi hanya
mengutamakan mutu produk, tetapi juga mutu pelayanan.
4.4. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja pada Atribut-Atribut Mutu Produk dan Jasa Pelayanan Restoran
Pada Tabel 1 disajikan total penilaian keseluruhan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut mutu produk dan
pelayanan yang diberikan oleh Burger Grill yang mempengaruhi kepuasan konsumennya
Tabel 1. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut mutu produk dan pelayanan
No Atribut-Atribut
Tingkat Kepentingan Konsumen
Tingkat Kinerja Restoran Mutu Produk
SP
1
P
1
CP
1
KP
1
TP
1
SP
2
P
2
CP
2
KP
2
TP
2
1 Rasa makanan dan minuman yang enak
75 22
3 21
53 24
2 2
Harga terjangkau 58
22 18
2 12
29 49
10 3
Besar porsi makanan 23
42 31
4 5
52 34
7 2
4 Jaminan produk halal, higienis dan aman
82 11
6 1
26 56
16 2
5 Menu makanan dan minuman bervariasi
49 37
12 1
1 20
48 28
4 6
Tampilan produk 38
42 20
24 44
30 2
Mutu Pelayanan Tangibles
7 Lokasi restoran strategik
40 41
17 2
32 48
19 1
8 Suasana restoran nyaman
73 21
6 38
49 12
1 9
Fasilitas yang diperoleh hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music,
mushola dan parkir 62
29 9
40 41
18 1
10 Kebersihan dan kenyamanan secara umum
tempat makan, toilet dan parkir 73
20 6
1 30
51 18
1 11
Kebersihan peralatan makan 76
20 4
25 51
24
Reliability
12 Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan
sampai makanan datang 58
35 5
2 18
42 33
6 1
Responsiveness
13 Respon cepat terhadap keluhan konsumen
62 29
9 17
37 43
2 1
Emphaty
14 Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam
melayani konsumen 59
33 8
26 47
23 3
1
Assurance
15 Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan
sopan 35
41 20
3 1
16 49
33 2
Total 863
445 174
16 2
331 697
404 44
5 Rataan
57,5 30
12 1,1
0,1 22
46 27
2,9 0,3
SP
1
= Sangat Penting, P
1
= Penting, CP
1
= Cukup Penting, KP
1
= Kurang Penting, TP
1
= Tidak Penting; SP
2
= Sangat Puas, P
2
= Puas, CP
2
= Cukup Puas, KP
2
= Kurang Puas, TP
2
= Tidak Puas
4.4.1. Atribut Mutu Produk a.
Rasa Makanan dan Minuman yang Enak
Rasa makanan sangat berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk mengkonsumsi makanan atau tidak. Rasa makanan
yang sesuai dengan keinginan konsumen membuat konsumen merasa puas, dan sebaliknya. Berdasarkan hasil pengolahan data untuk
tingkat kepentingan, sebagian besar konsumen 75 menilai bahwa rasa makanan dan minuman yang enak adalah sangat penting. Pada
penilaian tingkat kinerja restoran, sebagian besar konsumen 53 menyatakan puas terhadap kinerja Burger Grill, 21 menyatakan
sangat puas dan 24 menyatakan cukup puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Burger Grill menurut
penilaian konsumen adalah 83,26 Tabel 2, yang artinya secara umum konsumen sudah merasa cukup puas.
b. Harga yang Terjangkau