III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
Semakin pesatnya persaingan antara bisnis restoran di Indonesia membuat para pengusaha restoran berlomba-lomba untuk memberikan
kepuasan bagi para konsumennya. Dengan demikian, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaan
kinerja yang yang dilakukan oleh pengusaha restoran harus sesuai dengan harapan konsumen.
Pemenuhan harapan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, maka agar restoran
tidak kehilangan
pelanggannya, perlu
meningkatkan kepuasan
pelanggannya. Pelanggan yang puas akan selalu setia terhadap restoran tersebut dengan melakukan pembelian ulang dan mengatakan hal-hal yang
baik tentang restoran tersebut kepada orang lain. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumennya, restoran harus
mengetahui karakteristik konsumennya agar dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen benar-benar merasakan kepuasan
atas produk dan pelayanan yang diberikan. Tingkat kinerja adalah sejauh mana sebuah restoran telah melakukan
kinerjanya, apakah sudah baik atau masih perlu ditingkatkan. Tingkat kepentingan merupakan harapan konsumen terhadap kinerja restoran.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dihasilkan dengan harapan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen ini nantinya akan
menjadi tolak ukur kinerja bagi restoran Burger Grill dan menjadi alternatif strategi dalam langkah meningkatkan kepuasan konsumen.
Kerangka pemikiran penelitian disajikan dalam Gambar 4.
Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian Metode Customer Satisfaction
Index CSI Pengetahuan Karakteristik
Konsumen
Metode Importance Performance Analysis IPA
Analisis Deskriptif dan
Uji Khi Kuadrat Pengukuran
Tingkat Kinerja Pengukuran Tingkat
Kepentingan
Rekomendasi Alternatif bagi Burger Grill Mengetahui Kepuasan Konsumen
Meningkatnya Jumlah Industri Jasa Restoran
Visi dan Misi Burger Grill
Persaingan Industri Jasa Restoran
Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian