Kerangka Pemikiran Penelitian PENDAHULUAN

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian

Semakin pesatnya persaingan antara bisnis restoran di Indonesia membuat para pengusaha restoran berlomba-lomba untuk memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Dengan demikian, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaan kinerja yang yang dilakukan oleh pengusaha restoran harus sesuai dengan harapan konsumen. Pemenuhan harapan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, maka agar restoran tidak kehilangan pelanggannya, perlu meningkatkan kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang puas akan selalu setia terhadap restoran tersebut dengan melakukan pembelian ulang dan mengatakan hal-hal yang baik tentang restoran tersebut kepada orang lain. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumennya, restoran harus mengetahui karakteristik konsumennya agar dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen benar-benar merasakan kepuasan atas produk dan pelayanan yang diberikan. Tingkat kinerja adalah sejauh mana sebuah restoran telah melakukan kinerjanya, apakah sudah baik atau masih perlu ditingkatkan. Tingkat kepentingan merupakan harapan konsumen terhadap kinerja restoran. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dihasilkan dengan harapan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen ini nantinya akan menjadi tolak ukur kinerja bagi restoran Burger Grill dan menjadi alternatif strategi dalam langkah meningkatkan kepuasan konsumen. Kerangka pemikiran penelitian disajikan dalam Gambar 4. Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian Metode Customer Satisfaction Index CSI Pengetahuan Karakteristik Konsumen Metode Importance Performance Analysis IPA Analisis Deskriptif dan Uji Khi Kuadrat Pengukuran Tingkat Kinerja Pengukuran Tingkat Kepentingan Rekomendasi Alternatif bagi Burger Grill Mengetahui Kepuasan Konsumen Meningkatnya Jumlah Industri Jasa Restoran Visi dan Misi Burger Grill Persaingan Industri Jasa Restoran Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian