h. KeramahanKomunikasi dan Kesabaran Karyawan dalam
Melayani Konsumen
Pelayanan tidak dapat dikatakan baik tanpa adanya komunikasi yang baik. Keramahankomunikasi dan kesabaran
harus dimiliki karyawan agar konsumen merasa nyaman. Komunikasi diperlukan agar karyawan mengetahui apa yang
diinginkan konsumen. Sebagian besar konsumen 59 menilai bahwa komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani
konsumen adalah sangat penting dan konsumen lainnya 33 menilai penting. Dalam hal kinerja restoran, sejumlah konsumen
47 menyatakan puas terhadap atribut komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen dan konsumen
lainnya 26 menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian pada atribut komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani
konsumen 87,36 Tabel 2, yang berarti secara umum konsumen sudah merasa cukup puas terhadap atribut ini.
i. Penampilan Karyawan yang Menarik, Rapi dan Sopan
Penampilan karyawan perlu diperhatikan oleh pihak restoran karena sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam
memilih restoran untuk dikunjungi. Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan pastinya sangat disukai oleh konsumen,
karena dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen itu sendiri. Sebagian besar konsumen 41 menilai bahwa atribut
penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan penting, serta konsumen lain 35 menilai sangat penting. Pada pengukuran
tingkat kinerja, sejumlah konsumen 49 menyatakan puas dan konsumen lain 33 menyatakan cukup puas terhadap kinerja
Burger Grill dalam hal penampilan karyawan. Tingkat kesesuaian pada atribut penampilan karyawan yang menarik, rapi
dan sopan 93,35 Tabel 2, yang artinya secara umum konsumen sudah merasa cukup puas terhadap atribut ini.
Tabel 2. Perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dan dan tingkat kepentingan dari atribut-atribut
mutu produk dan pelayanan
No Atribut-Atribut
Penilaian Kinerja
Penilaian Kepentingan
TK Mutu Produk
1 Rasa makanan dan minuman yang
enak 393
472 3,93
4,72 83,26
2 Harga terjangkau
343 436
3,43 4,36
78,67 3
Besar porsi makanan 351
384 3,51
3,84 91,41
4 Jaminan produk halal, higienis dan
aman 406
474 4,06
4,74 85,65
5 Menu makanan dan minuman yang
bervariasi 384
432 3,84
4,32 88,89
6 Tampilan produk
390 418
3,90 4,18
93,30
Mutu Pelayanan Tangibles
7 Lokasi restoran strategik
411 419
4,11 4,19
98,09 8
Suasana restoran nyaman 424
467 4,24
4,67 90,79
9 Fasilitas yang diperoleh hot spot area,
smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir
420 453
4,20 4,53
92,72 10
Kebersihan dan kenyamanan secara umum tempat makan, toilet dan
parkir 410
465 4,10
4,65 88,17
11 Kebersihan peralatan makan
401 472
4,01 4,72
84,96
Reliability
12 Lama waktu tunggu dari mulai
pemesanan sampai makanan datang 372
449 3,72
4,49 82,85
Responsiveness
13 Respon cepat terhadap keluhan
konsumen 373
453 3,73
4,53 82,34
Emphaty
14 Komunikasi dan kesabaran karyawan
dalam melayani konsumen 394
451 3,94
4,51 87,36
Assurance
15 Penampilan karyawan yang menarik,
rapi dan sopan 379
406 3,79
4,06 93,35
Rataan 3,90
4,43
Pada Tabel 2 disajikan perhitungan tingkat kesesuaian TK antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-
masing atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada restoran Burger Grill. Tingkat kesesuaian bertujuan mengukur, apakah
kinerja restoran Burger Grill sudah sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini apabila TK 100 maka kinerja restoran
sudah memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen dan dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa sangat puas. Sebaliknya,
apabila TK 100, maka kinerja restoran belum memenuhi harapan konsumen, itu berarti konsumen belum merasa sangat puas terhadap
kinerja restoran tersebut. Berdasarkan data pada Tabel 2, dapat dilihat bahwa tingkat
kesesuaian dari masing-masing atribut masih berada dibawah 100, yang berarti kinerja restoran Burger Grill belum memenuhi harapan
konsumen, sehingga konsumen merasa belum puas terhadap kinerjanya. Akan tetapi ada beberapa atribut yang tingkat
kesesuaiannya hampir mendekati 100, berarti konsumen sudah cukup puas terhadap kinerja Burger Grill. Pihak restoran Burger
Grill sebaiknya terus meningkatkan kinerjanya agar dapat memenuhi harapan konsumen agar semakin puas dan loyalitas terhadap Burger
Grill pun terjaga.
4.5. Urutan Peringkat Atribut-Atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Kategori