Pada Tabel 2 disajikan perhitungan tingkat kesesuaian TK antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-
masing atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada restoran Burger Grill. Tingkat kesesuaian bertujuan mengukur, apakah
kinerja restoran Burger Grill sudah sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini apabila TK 100 maka kinerja restoran
sudah memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen dan dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa sangat puas. Sebaliknya,
apabila TK 100, maka kinerja restoran belum memenuhi harapan konsumen, itu berarti konsumen belum merasa sangat puas terhadap
kinerja restoran tersebut. Berdasarkan data pada Tabel 2, dapat dilihat bahwa tingkat
kesesuaian dari masing-masing atribut masih berada dibawah 100, yang berarti kinerja restoran Burger Grill belum memenuhi harapan
konsumen, sehingga konsumen merasa belum puas terhadap kinerjanya. Akan tetapi ada beberapa atribut yang tingkat
kesesuaiannya hampir mendekati 100, berarti konsumen sudah cukup puas terhadap kinerja Burger Grill. Pihak restoran Burger
Grill sebaiknya terus meningkatkan kinerjanya agar dapat memenuhi harapan konsumen agar semakin puas dan loyalitas terhadap Burger
Grill pun terjaga.
4.5. Urutan Peringkat Atribut-Atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Urutan peringkat atribut-atribut digunakan sebagai tolak ukur pihak restoran Burger Grill dalam mempertahankan atribut-atribut mana saja
yang dilihat pada peringkat atas dan atribut-atribut manakah yang memerlukan perbaikan yang dilihat pada atribut-atribut pada peringkat
bawah yang berdasarkan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap mutu produk dan pelayanan. Pada Tabel 3 disajikan urutan
peringkat atribut-atribut berdasarkan tingkat kepentingan.
Tabel 3. Urutan peringkat atribut mutu produk dan pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan
No Atribut
Tingkat Kepentingan
1 Jaminan produk halal, higienis dan aman
474 2
Rasa makanan dan minuman yang enak 472
3 Kebersihan peralatan makan sendok, piring dan lain-lain
472 4
Suasana restoran nyaman 467
5 Kebersihan dan kenyamanan secara umum tempat
makan, parkir, toilet dan lain-lain 465
6 Fasilitas yang diperoleh
453 7
Respon cepat terhadap keluhan pelanggan 453
8 Keramahankomunikasi dan kesabaran karyawan dalam
melayani konsumen 451
9 Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai
pesanan datang 449
10 Harga terjangkau 436
11 Menu makanan dan minuman bervariasi 432
12 Lokasi restoran strategik 419
13 Tampilan produk makanan dan minuman menarik 418
14 Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan 406
15 Besar porsi makanan 384
Berdasarkan rentang skala, maka dapat diketahui bahwa untuk atribut dengan peringkat satu sampai sebelas dapat dikategorikan sebagai atribut
yang sangat penting, dimana atribut-atribut tersebut berada pada rentang skala 420
– 500 sangat penting. Atribut yang memiliki nilai tertinggi 474, yaitu dalam hal tingkat kepentingan adalah jaminan produk halal,
higienis dan aman. Hal ini berarti konsumen paling mementingkan dan mengutamakan keamanan produk yang dikonsumsi. Oleh karena itu, pihak
restoran Burger Grill perlu memperhatikan mutu produknya dalam hal kehalalan, kebersihan dan keamanan produk tersebut untuk dikonsumsi.
Atribut lain yang dianggap sangat penting secara berurutan adalah rasa makanan dan minuman yang enak, kebersihan peralatan makan, suasana
restoran nyaman, kebersihan dan kenyamanan secara umum, fasilitas yang diperoleh, respon cepat terhadap keluhan konsumen, keramahankomunikasi
dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang, harga terjangkau, menu
makanan dan minuman bervariasi.
Atribut-atribut yang dikategorikan sebagai atribut yang penting adalah atribut-atribut yang berada pada rentang skala 340
– 419 penting. Atribut- atribut yang berada pada rentang skala tersebut adalah lokasi restoran
strategik, tampilan produk makanan dan minuman menarik, penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan, serta besar porsi makanan.
Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa atribut yang memiliki nilai kepentingan paling kecil adalah besar porsi makanan, hal ini berarti
konsumen tidak terlalu mementingkan besar porsi makanan dalam memilih makanan yang dikonsumsi. Konsumen lebih mengutamakan mutu produk
makanan yang baik dan rasa makanannya yang enak dibandingkan besar porsi makanan itu sendiri. Pada Tabel 4 disajikan urutan peringkat atribut-
atribut mutu produk dan pelayanan berdasarkan tingkat kinerja.
Tabel 4. Urutan peringkat atribut mutu produk dan pelayanan berdasarkan tingkat kinerja
No Atribut
Tingkat Kinerja
1 Suasana restoran nyaman
424 2
Fasilitas yang diperoleh 420
3 Lokasi restoran strategik
411 4
Kebersihan dan kenyamanan secara umum tempat makan, parkir, toilet, dan lain-lain
410 5
Jaminan produk halal, higienis dan aman 406
6 Kebersihan peralatan makan sendok, piring dan lain-lain
401 7
Keramahankomunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen
394 8
Rasa makanan dan minuman yang enak 393
9 Tampilan produk makanan dan minuman menarik
390 10 Menu makanan dan minuman bervariasi
384 11 Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan
379 12 Respon cepat terhadap keluhan konsumen
373 13 Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai
pesanan datang 372
14 Besar porsi makanan 351
15 Harga terjangkau 343
Berdasarkan rentang skala, dapat diketahui bahwa untuk atribut dengan peringkat satu sampai sebelas dapat dikategorikan sebagai atribut
yang sangat penting, dimana atribut-atribut tersebut berada pada rentang
skala 420 – 500 sangat penting. Atribut yang memiliki nilai tertinggi
dalam hal tingkat kinerja adalah suasana restoran yang nyaman 424, yang artinya konsumen sangat puas terhadap suasana yang ada di restoran Burger
Grill. Hal itu disebabkan dekorasi restoran yang sengaja dirancang dengan konsep naturalalami oleh Burger Grill, sehingga konsumen dapat
merasakan kenyamanan pada saat berkunjung dan makan di tempat tersebut. Burger Grill menyediakan dua ruangan terpisah, yaitu indoor dan
outdoor open area. Indoor dikhususkan bagi pengunjung yang tidak merokok, dimana ruangan tersebut dinamakan no smooking area.
Pengunjung yang tidak suka atau terganggu dengan asap rokok dapat dengan nyaman menikmati hidangannya di ruangan tersebut. Namun,
apabila pengunjung menginginkan ruangan yang menyatu dengan udara luar, pengunjung dapat memilih open area yang disebut juga smooking
area. Hal inilah yang menyebabkan konsumen merasa puas dengan suasana restoran Burger Grill yang membuat nyaman. Atribut lain yang yang
dirasakan sangat puas oleh konsumen adalah fasilitas yang diperoleh konsumen, seperti hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet,
music, mushola dan parkir. Burger Grill menyediakan fasilitas hot spot area, agar konsumennya yang hampir sebagian besar adalah mahasiswa,
dapat dengan mudah browsing internet secara gratis. Atribut-atribut yang dikategorikan sebagai atribut yang penting adalah
atribut-atribut yang berada pada rentang skala 340 – 419 penting. Atribut-
atribut yang berada pada rentang skala tersebut adalah lokasi restoran strategik, kebersihan dan kenyamanan secara umum tempat makan, parkir,
toilet, dan lain-lain, jaminan produk halal, higienis dan aman, kebersihan peralatan makan sendok, piring dan lain-lain, keramahankomunikasi dan
kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, rasa makanan dan minuman yang enak, tampilan produk makanan dan minuman menarik,
menu makanan dan minuman bervariasi, penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan, respon cepat terhadap keluhan konsumen, lama
waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang, besar porsi makanan dan harga terjangkau.
Berdasarkan urutan tersebut dapat dilihat bahwa atribut yang memiliki nilai kinerja terkecil adalah harga terjangkau 343. Hal itu berarti
konsumen sedikit puas terhadap harga yang diberikan oleh Burger Grill karena harga produk, baik makanan dan minuman, yang ditawarkan oleh
Burger Grill cukup tinggi. Namun pihak Burger Grill tidak perlu khawatir akan kehilangan konsumennya, karena sebagian besar
konsumennya lebih mementingkan mutu produk, seperti rasa, kehalalan, kebersihan dan keamanan untuk dikonsumsi. Selain itu, target konsumen
Burger Grill memang kalangan menengah atas yang tidak terlalu memperhatikan harga dalam memilih makanan, namun Burger Grill
harus tetap waspada, agar tidak tersaingi oleh restoran-restoran lain di sekitarnya yang mungkin menawarkan harga lebih rendah.
4.6. Pengukuran IPA terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan
