Restoran Burger Grill dapat dikatakan restoran
yang pengunjungnya selalu ramai setiap hari karena lokasinya yang strategik dan
suasananya yang nyaman dengan ciri khas yang dimilikinya. Namun demikian, banyaknya restoran pesaing menuntut Burger Grill untuk
selalu memperhatikan mutu produk dan pelayanannya agar konsumennya tidak beralih ke restoran lain. Dengan mutu produk dan pelayanan yang baik
dan memuaskan, diharapkan dapat menjadi syarat utama untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau pelanggan restoran
Burger Grill. Oleh karena itu, untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan Burger Grill perlu dilakukan
penelitian guna membandingkan tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja restoran pada atribut mutu produk dan jasa pelayanan. Hasil
penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada restoran Burger Grill sebagai bahan evaluasi guna meningkatkan kepuasan dan
loyalitas konsumen atau pelanggannya yang nantinya akan berdampak positif terhadap penjualan dan laba perusahaan.
1.2. Perumusan Masalah
Semakin meningkatnya persaingan antar pengusaha rumah makan atau restoran telah memaksa Burger Grill untuk terus berupaya
meningkatkan mutu produk dan pelayanannya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. Memahami kebutuhan dan mengukur kepuasan
konsumen merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh Burger Grill, agar konsumen tidak beralih ke restoran pesaing. Semakin baik
pelayanan yang diberikan, maka membuat konsumen semakin percaya dan setia terhadap produk pilihannya. Mutu produk dan pelayanan tentunya
berpengaruh terhadap tingkat penjualan. Berdasarkan uraian tersebut, perumusan masalah dari penelitian ini
adalah : 1.
Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Burger Grill ? 2.
Bagaimana hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Restoran
Burger Grill ?
3. Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap
atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger Grill ?
4. Rekomendasi alternatif apa yang tepat untuk meningkatkan kepuasan
konsumen ?
1.3. Tujuan
1. Mengetahui dan mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran
Burger Grill. 2.
Menganalisis hubungan antara karakeristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran
Burger Grill. 3.
Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut- atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger
Grill. 4.
Merumuskan rekomendasi alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Restoran
Menurut Ditjen Pariwisata dalam Wiwoho 2006, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat disebagian atau seluruh
banguan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat
usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan.
Usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Adapun tujuan
operasionalnya adalah mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi konsumen Kotler, 2002.
Menurut Saidi yang dikutip dalam Ikhwan 2007, ada delapan jenis restoran yang berkembang pesat saat ini, yaitu :
1. Fast food Restoran layanan cepat
Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis restoran ini sangat populer di kota-kota besar. Sebagian restoran
fast food juga menyediakan delivery order layanan pesan antartake out dibungkus untuk makan di luar restoran.
2. Gourmet Restoran ala ruang makan di rumah mewah
Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang dan terdapat pada sebagian besar lokasi hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran
semacam ini berbiaya operasional tinggi, karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan membutuhkan banyak pelayan terlatih.
Restoran jenis ini pada umumya memiliki konsumen tertentu. 3.
Buffet Prasmananmasak sendiri Ciri utama restoran buffet ini adalah berlakunya satu harga untuk
makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dapat dengan leluasa memilih dan masak sendiri menu-menu yang
diinginkannya. Sentuhan pelayanan dari waiters pelayan relatif sedikit pada jenis restoran ini.
4. BistroGrill Restoran keluarga
Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan
kekeluargaan untuk memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi tidak semewah restoran jenis gourmet.
5. Restoran Istimewa
Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah
dan mudah dijangkau banyak orang. 6.
Restoran Sederhana Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang
terpenting menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa enak, higienis dan relatif murah bila dibandingkan dengan jenis
restoran lainnya. 7.
Restoran Etnik Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu dan spesifik.
Dekorasi disesuaikan dengan etnik bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerjanya
bernuansa etnik. 8.
Restoran Padang Restoran ini menyediakan makanan-makanan khas Padang. Restoran
jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang Padang. Saat ini restoran Padang sudah luas sampai ke berbagai belahan dunia, seperti
Eropa dan Amerika.
2.2. Konsumen
