2. Jaminan produk halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi 4 3. Suasana restoran nyaman 8
4. Keramahankomunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen 10
5. Fasilitas yang diperoleh hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir 12
6. Kebersihan dan kenyamanan secara umum tempat makan, toilet, parkir dan lain-lain 13
7. Kebersihan peralatan makan sendok, piring dan lain-lain 14
c. Kuadran C
Peningkatan atau perbaikan pada atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh pihak Burger Grill, karena
pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Dengan demikian Burger Grill tidak perlu mengalokasikan biaya
untuk memperbaiki kinerjanya, namun masih perlu diwaspadai, dicermati dan dikendalikan karena tingkat kepentingan konsumen dapat
berubah seiring meningkatnya kebutuhan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Harga yang terjangkau 2 2. Besar porsi makanan 3
3. Menu makanan dan minuman yang bervariasi 5 4. Tampilan produk makanan dan minuman menarik 6
5. Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan 9
d. Kuadran D
Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan suatu atribut yang dinilai rendah, namun pelaksanaankinerjanya dinilai berlebihan oleh
konsumen. Dengan demikian, pihak Burger Grill dapat mengurangi biaya pada atribut dalam kuadran ini dan mengalokasikan biaya
tersebut kepada atribut yang membutuhkan perbaikan kinerja, seperti atribut pada kuadran A. Selain itu, Burger Grill hendaknya tetap
mempertahankan kinerja atribut yang ada dalam kuadran ini, karena dapat dijadikan atribut yang memiliki keunggulan bersaing. Hanya ada
satu atribut yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu lokasi restoran yang strategik 7.
4.7. Pengukuran CSI terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan
Menurut Irawan
2003, untuk
mengetahui kepuasan
konsumenpelanggan diperlukan pengukuran CSI yang dapat dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Tanpa
adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan konsumennya.
Nilai median pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing aribut mutu produk dan pelayanan digunakan untuk
menghitung nilai CSI Tabel 5.
Tabel 5. Perhitungan CSI
Atribut Skor Median
Tingkat Kepentingan
Importance Weighting
Factor Skor Median
Tingkat Kinerja
Weighted Score
1 4,720
0,071 3,930
0,279 2
4,360 0,066
3,430 0,225
3 3,840
0,058 3,510
0,203 4
4,740 0,071
4,060 0,289
5 4,320
0,065 3,840
0,249 6
4,180 0,063
3,900 0,245
7 4,190
0,063 4,110
0,259 8
4,670 0,070
4,240 0,298
9 4,060
0,061 3,790
0,231 10
4,510 0,068
3,940 0,267
11 4,490
0,068 3,720
0,251 12
4,530 0,068
4,200 0,286
13 4,650
0,070 4,100
0,287 14
4,720 0,071
4,010 0,285
15 4,530
0,068 3,730
0,254 Total
66,510 1,000
58,510 3,908
Weighted Average 4,434
3,901 CSI
78,16
Berdasarkan data pada Tabel 5, dapat diketahui bahwa nilai CSI 78,16 yang berada pada rentang skala 0,66
– 0,80, yang berarti secara umum konsumen telah puas terhadap kinerja restoran Burger Grill.
Namun demikian, sebaiknya pihak Burger Grill tetap terus meningkatkan
kinerjanya, agar nilai CSI turut meningkat hingga mendekati 100, yaitu konsumen merasa sangat puas dan loyalitasnya terjaga.
4.8. Rekomendasi Alternatif Strategi Pemasaran bagi Burger Grill
