mengkontrol kualitas, kebersihan, kondisi fisik produk, kesegaran produk, dan tanggal kadaluarsa pada tiap produk yang dijual dengan tujuan agar
pelanggan bebas dari produk kadaluarsa yang dapat merugikan. Jika terjadi kerusakan pada produk maka pihak Giant Taman Yasmin tidak akan
menjualnya dan mengembalikan kepada pihak pemasok produk tersebut. Selain itu, apabila pelanggan menemukan produk yang telah lewat tanggal
kadaluarsanya, maka pihak Giant Taman Yasmin akan menggantinya dengan produk yang sama sebanyak tiga kali lipatnya.
4.3.4 Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas pelayanan jasa merupakan suatu model yang dapat menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan
yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas. Jika pelayanan yang diterima memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, dan sebaliknya. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini terdiri
dari lima indikator yaitu kasat mata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Variabel indikator kasat mata diwakili oleh tiga pernyataan yaitu
pernyataan D1, D2, dan D3. Variabel keandalan diwakili oleh dua pernyataan yaitu pernyataan D4 dan D5. Variabel daya tanggap diwakili
oleh dua pernyataan di dalam kuesioner yaitu D6 dan D7. Variabel jaminan diwakili oleh dua pernyataan yaitu pernyataan D8 dan D9, sedangkan
variabel empati hanya diwakili oleh satu pernyataan yaitu pernyataan D10. Penghitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat
pada Tabel 10 dan pada Lampiran 6 ditunjukkan cara perhitungan secara manual untuk variabel kualitas pelayanan.
Tabel 10. Penilaian Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa
No Pernyataan
Skor Rataan
Skor 1
2 3
4 5
n n
n n
n 1.
D1 3
2 108
72 39
26 4,24
2. D2
8 5,3
124 82,7
18 12
4,07 3.
D3 2
1,3 102
68 46
30,7 4,29
4. D4
2 1,3
53 35.3
86 57,3
9 6
3,68 5.
D5 50
33,3 94
62,7 6
4 3,71
6. D6
58 38,7
88 58,7
4 2,7
3,64 7.
D7 43
28,7 103
68,7 4
2,7 3,74
8. D8
29 19,3
112 74,7
9 6
3,87 9.
D9 83
55,3 62
41,3 5
3,3 3,48
10. D10
28 18,7
112 74,7
10 6,7
3,88 Hasil Akhir
3,86
Berdasarkan Tabel 10, secara umum penilaian responden mengenai kualitas pelayanan Giant Taman Yasmin adalah ”setuju”, ditunjukkan oleh
nilai rataan skor akhir sebesar 3,86 yaitu berada pada range 3,41-4,20. Dapat disimpulkan bahwa secara umum kualitas pelayanan Giant Taman
Yasmin saat ini telah baik. Hal ini tentu dipengaruhi oleh persepsi yang baik dari responden terhadap faktor-faktor penting yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan di Giant Taman Yasmin. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D1 adalah ”sangat
setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,24 dimana nilai tersebut berada pada range 4,21-5,00. Hal ini karena sebanyak 108
responden atau 72 persen menyatakan setuju dan sebanyak 39 responden atau 26 persen menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Giant Taman
Yasmin berpakaian rapi dan sopan. Memang sudah menjadi perhatian pihak Giant Taman Yasmin untuk menjaga kualitas pelayanan kepada pelanggan
setianya. Pihak Giant Taman Yasmin menerapkan standar untuk seluruh karyawannya dalam hal berpakaian. Hal ini sangat penting karena citra
suatu perusahaan adalah dilihat dari karyawannya. Apabila karyawan sudah berpenampilan sopan dan rapi, maka persepsi pelanggan terhadap Giant
Taman Yasmin akan baik. Seluruh karyawan diberikan seragam menurut divisi-divisinya dan seragam tersebut akan diganti setiap setahun sekali.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D2 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,07 dimana nilai tersebut
berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 124 responden atau 82,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 18 responden atau 12 persen
menyatakan sangat setuju bahwa suasana toko Giant Taman Yasmin dalam kondisi segar, bersih, dan nyaman. Pihak Giant Taman Yasmin telah
memasang pendingin udara yang mampu membuat suhu ruangan sejuk secara merata di semua bagian toko. Kebersihan dan kesegaran juga sangat
diperhatikan agar pelanggan tetap merasa nyaman dan betah berlama-lama dalam toko. Pihak Giant Taman Yasmin menempatkan cleaning service di
beberapa tempat yang setiap saat memantau kebersihan toko, tiap satu jam sekali mereka akan menyapu dan mengepel lantai toko agar tampak bersih
serta membuang sampah-sampah yang terdapat di sekitar toko. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D3 adalah ”sangat
setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,29 dimana nilai tersebut berada pada range 4,21-5,00. Hal ini karena sebanyak 102
responden atau 68 persen menyatakan setuju dan sebanyak 46 responden atau 30,7 persen menyatakan sangat setuju bahwa keranjang atau troli
belanja di Giant Taman Yasmin tersedia dalam jumlah yang banyak dan mudah ditemukan. Giant Taman Yasmin telah menyediakan keranjang dan
troli, troli yang digunakan ada dua macam yaitu troli biasa dan troli khusus bagi anak-anak dengan bentuk mobil-mobilan yang sangat disukai oleh
anak-anak. Troli berbentuk mobil tersebut disediakan agar pelanggan dapat berbelanja sekaligus mengajak anak-anak mereka berekreasi yang tidak
dapat mereka lakukan pada hari-hari kerja. Jumlah keranjang dan troli tersebut tersedia dalam jumlah yang banyak dan mudah untuk ditemukan
karena letaknya yang berada di pintu masuk Giant. Demi kenyamanan pelanggan, troli tersebut boleh dibawa sampai ke parkiran mobil atau motor
agar pelanggan tidak susah untuk membawa barang belanjaan mereka. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D4 adalah ”setuju”
yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,68 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 86 responden atau
57,3 persen menyatakan setuju dan sebanyak 9 responden atau 6 persen menyatakan sangat setuju bahwa penghitungan harga produk oleh kasi Giant
Taman Yasmin dilakukan secara akurat. Akan tetapi masih terdapat dua responden yang menyatakan tidak setuju. Kedua pelanggan tersebut merasa
perhitungan kasir sering tidak akurat dan sangat merugikan. Demikian juga dengan sebanyak 53 responden atau 35,3 persen yang masih menyatakan
ragu-ragu dengan kinerja kasir Giant Taman Yasmin. Walaupun pelanggan sebagian besar telah merasa puas, keandalan karyawan dalam melayani
pelanggan tetap menjadi fokus utama Giant Taman Yasmin. Oleh karena itu, pihak Giant melatih seluruh karyawannya agar mampu melayani pelanggan
dengan cepat, tanggap, cermat dan teliti sehingga dapat meminimalkan kesalahan yang mungkin terjadi. Khususnya karyawan bagian kasir, mereka
dituntut untuk lebih teliti dalam melakukan penghitungan harga agar pelanggan tidak merasa dirugikan. Selain tingkat ketelitian yang tinggi,
kasir juga harus tetap ramah kepada pelanggan dengan menerapkan motto 3S senyum, salam, sapa.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D5 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,71 dimana nilai tersebut
berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 94 responden atau 62,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 50 responden atau 33,3 persen
menyatakan masih ragu-ragu bahwa pelayanan karyawan Giant Taman Yasmin cepat, cermat, dan dapat diandalkan. Dengan besarnya persentase
responden yang masih ragu-ragu terhadap keandalan karyawan Giant, pihak manajemen perlu memberikan pelatihan-pelatihan yang membuat setiap
karyawan mampu memberikan pelayanan yang lebih optimal lagi kepada pelanggan.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D6 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,64 dimana nilai tersebut
berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 88 responden atau 58,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 58 responden atau 38,7 persen
menyatakan masih ragu-ragu bahwa karyawan Giant Taman Yasmin cepat tanggap dan bersedia membantu pelanggan walaupun tanpa diminta.
Walaupun masih terdapat responden yamg masih meragukan kinerja karyawan Giant, hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan sudah merasa
puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Giant Taman Yasmin. Pelanggan merasa puas karena karyawan Giant Taman
Yasmin selalu ada dan bersedia membantu ketika pelanggan mengalami masalah walaupun tanpa diminta.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D7 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,74 dimana nilai tersebut
berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 103 responden atau 68,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 43 responden atau 28,7 persen
menyatakan masih ragu-ragu bahwa karyawan Giant Taman Yasmin cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah pelanggan. Walaupun
persentase responden yang menyatakan masih ragu-ragu terhadap daya tanggap karyawan dalam menghadapi keluhan dan masalah pelanggan
cukup besar, bukan berarti karyawan tidak peduli terhadap masalah yang dialami pelanggan. Karyawan biasanya langsung memberikan solusi bagi
pelanggan yang mengalami masalah dan apabila karyawan tersebut tidak mampu mengatasi masalah itu sendiri maka akan ditunjukkan kepada
karyawan lain yang mampu membantu pelanggan tersebut. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D8 adalah ”setuju”
yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,87 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 112 responden atau
74,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 29 responden atau 19,3 persen menyatakan masih ragu-ragu bahwa karyawan Giant Taman Yasmin ramah
dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Walaupun masih cukup banyak yang meragukan keramahan karyawan Giant,
pelanggan merasa karyawan Giant Taman Yasmin ramah dalam menjawab semua pertanyaan dari pelanggan baik yang berhubungan dengan produk
yang akan dibeli maupun hal-hal kecil seperti pertanyaan tentang letak toilet, mushola, dan ATM. Karyawan akan memberitahukan dengan sopan
dan ramah, bahkan karyawan juga tidak segan untuk mengantarkan langsung pelanggan tersebut ke tempat yang ingin dituju. Hal ini memang
sudah menjadi motto bagi seluruh karyawan Giant Taman Yasmin yaitu CF3 clean, full, friendly, fress sehingga mampu menciptakan suatu
suasana yang bersahabat antara pihak karyawan Giant Taman Yasmin dengan pelanggannya.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D9 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,48 dimana nilai tersebut
berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 62 responden atau 41,3 persen menyatakan setuju dan sebanyak 83 responden atau 55,3 persen
menyatakan masih ragu-ragu bahwa karyawan Giant Taman Yasmin bersedia memberikan seluruh informasi tentang produk yang ditawarkan
kepada pelanggan, dan tidak ada informasi tentang produk yang disembunyikan yang dapat merugikan pelanggan. Hal ini yang perlu diberi
perhatian yang lebih besar oleh pihak Giant Taman Yasmin, karena sebagian besar responden masih ragu-ragu terhadap informasi yang
diberikan oleh karyawan dan SPG atau SPM. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan masih belum terlalu percaya terhadap karyawan Giant.
Jadi, pihak manajemen perlu memberikan instruksi yang lebih spesifik lagi kepada karyawannya agar berkenan untuk memberikan informasi tentang
produk tanpa ada yang disembunyikan. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D10 adalah
”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,88 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 112
responden atau 74,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 10 responden atau 6,7 persen menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Giant Taman
Yasmin telah memberikan pelayanan individual kepada pelanggan dengan penuh perhatian, pengertian dan selalu ramah. Langkah-langkah yang telah
dilakukan pihak perusahaan adalah memberikan pelatihan kepada karyawan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan sehingga
semua kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dengan berbelanja di Giant Taman Yasmin.
4.3.5 Tingkat Loyalitas Pelanggan
