II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pemasaran
Pemasaran memiliki banyak definisi dan para pakar memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai konsep pemasaran, namun pada intinya
mengandung maksud yang sama. Kotler 2005, mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai dengan pihak lain. Definisi manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk.
Kotler 2005, juga menjelaskan bahwa konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah
perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
kepada pasar sasaran yang terpilih. Pemasaran merupakan sebuah hal yang dinamis karena kebutuhan dan
keinginan individu selalu berubah. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti budaya dan
kepribadian. Oleh karena itu, diperlukan pemasaran yang tepat sehingga akan memberikan keuntungan bagi pihak perusahaan. Tujuan dari suatu
pemasaran ialah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik, sehingga produk dan jasa tersebut cocok dengan pelanggan dan selanjutnya
mampu menjual dirinya sendiri Kotler, 2005.
2.1.2 Pelanggan
Pelanggan adalah mereka yang membeli barang sekarang, termasuk mereka yang potensial untuk membeli barang dari kita Kotler, 2005.
Menurut Sumarwan 2004, pelanggan sering diartikan sebagai dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan individu dan pelanggan organisasi. Pelanggan
individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Pelanggan individu membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota
keluarga yang lain. Pelanggan individu mungkin juga membeli barang dan jasa untuk hadiah teman, saudara, atau orang lain. Dalam konteks barang
dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu, sering disebut sebagai pemakai akhir atau pelanggan akhir. Jenis kedua adalah
pelanggan organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan, dan lembaga lainnya sekolah, perguruan
tinggi, rumah sakit. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan semua kegiatan
organisasinya. 2.1.3 Ritel
Menurut Kotler 2005, penjualan eceran ritel meliputi semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang atau jasa secara langsung pada
pelanggan akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Foster 2008, mengemukakan bahwa penjualan eceran adalah segala aktivitas
perdagangan barang atau jasa kepada pelanggan akhir untuk digunakan sendiri, bukan untuk diperdagangkan lagi. Penjualan eceran ritel
merupakan salah satu rantai saluran distribusi yang memegang peranan penting dalam penyampaian barang dan jasa kepada pelanggan akhir. Pada
dasarnya fungsi penjualan eceran adalah memberikan pelayanan semudah mungkin kepada pelanggan.
Menurut Berman dan Evans 2001, terdapat beberapa karakteristik khusus ritel yang membedakan dengan tipe-tipe usaha lain, yaitu: 1
Ukuran rata-rata dari transaksi penjualan para pedagang eceran masih kecil, 2 Pembelian impulsif dan 3 Kepopuleran toko.
1. Small Average Sale Ukuran rata-rata dari transaksi penjualan para pedagang eceran masih kecil.
Transaksi penjualan pedagang ritel relatif lebih kecil jika dibandingkan dengan yang dihasilkan para pengusaha manufaktur. Para pedagang
eceran harus berupaya menekan biaya-biaya yang menyertai penjualan seperti fasilitas kredit, pengiriman barang maupun pembungkus. Mereka
juga harus meningkatkan jumlah pelanggan yang berkunjung ke toko dengan melakukan promosi, serta mendorong penjualan impulsif.
2. Impulse Purchase Pembelian impulsif Karakteristik pelanggan yang cenderung melakukan pembelian yang
tidak direncanakan semakin meningkat, sehingga para peritel harus mengelola display, tata letak toko, dan etalase dengan lebih baik. Namun,
implikasi dari semakin banyaknya barang-barang impulsif seperti permen, kosmetika, makanan kecil, dan majalah menjadikan semakin
sulit perencanaan, penganggaran, dan pemesanan barang yang dibeli pelanggan, serta memperbanyak tugas dari para pramuniaga.
3. Popularity of Store Kepopuleran toko Saat ini banyak diperkenalkan cara berbelanja baru seperti belanja via
pos, telepon, internet, atau televisi, namun pada kenyataannya pelanggan tetap mengalir ke toko-toko eceran. Hal ini disebabkan oleh popularitas
toko eceran dimata pelanggan. Menurut Guswai 2008, bisnis hypermarket mempunyai konsep
bisnis yang disebut dengan simple business concept yang terdiri dari: 1 One Stop Shopping, 2 Free Parking, 3 Freshness and Quality, 4 Price.
1. One Stop Shopping Konsep One Stop Shopping secara bebas dapat diartikan sebagai pergi ke
satu tempat untuk memenuhi segala kebutuhan. Salah satu usaha yang dilakukan untuk memenuhi tujuan tersebut maka dibuatlah sebuah toko
dengan ukuran besar, sehingga mampu menampung puluhan ribu jenis barang dari berbagai kategori produk. Konsep ini menjadi salah satu
alasan pelanggan lebih memilih untuk berbelanja di gerai modern daripada di gerai tradisional.
2. Free Parking Konsep free parking dapat menjadi kunci sukses dari sebuah bisnis ritel.
Hal ini terjadi karena mayoritas pelanggan ritel memiliki kendaraan, sehingga dengan adanya konsep free parking pelanggan tidak khawatir
dengan biaya parkir yang tinggi dan pelanggan dapat dengan nyaman berbelanja, serta cenderung lebih betah berlama-lama berada dalam toko.
3. Freshness and Quality Salah satu karakteristik yang membedakan konsep ritel modern dengan
yang lainnya ialah masalah kesegaran dan kualitas dari produk yang ditawarkan. Peritel sangat memperhatikan masalah kesegaran produk
yang dijualnya karena pelanggan menginginkan produk yang segar. Selain itu, masalah kualitas juga menjadi hal yang sangat penting dimana
peritel tidak hanya memberikan produk dengan harga murah tetapi juga memberikan produk berkualitas. Untuk mendukung konsep freshness and
quality, pihak peritel harus memperhatikan masalah penanganan produk dan pemasok yang menjadi sumber dari produk tersebut.
4. Price Harga meskipun bukan satu-satunya alasan bagi pelanggan untuk
berbelanja di hypermarket tetapi tetap menjadi senjata yang ampuh untuk menarik kunjungan pelanggan ke toko. Kebijakan peritel yang
memberikan harga lebih murah menjadikan daya tarik tersendiri bagi para pelanggan untuk memilih berbelanja di ritel modern.
2.1.4 Loyalitas Pelanggan
Kategori