suasana yang bersahabat antara pihak karyawan Giant Taman Yasmin dengan pelanggannya.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D9 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,48 dimana nilai tersebut
berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 62 responden atau 41,3 persen menyatakan setuju dan sebanyak 83 responden atau 55,3 persen
menyatakan masih ragu-ragu bahwa karyawan Giant Taman Yasmin bersedia memberikan seluruh informasi tentang produk yang ditawarkan
kepada pelanggan, dan tidak ada informasi tentang produk yang disembunyikan yang dapat merugikan pelanggan. Hal ini yang perlu diberi
perhatian yang lebih besar oleh pihak Giant Taman Yasmin, karena sebagian besar responden masih ragu-ragu terhadap informasi yang
diberikan oleh karyawan dan SPG atau SPM. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan masih belum terlalu percaya terhadap karyawan Giant.
Jadi, pihak manajemen perlu memberikan instruksi yang lebih spesifik lagi kepada karyawannya agar berkenan untuk memberikan informasi tentang
produk tanpa ada yang disembunyikan. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D10 adalah
”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,88 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 112
responden atau 74,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 10 responden atau 6,7 persen menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Giant Taman
Yasmin telah memberikan pelayanan individual kepada pelanggan dengan penuh perhatian, pengertian dan selalu ramah. Langkah-langkah yang telah
dilakukan pihak perusahaan adalah memberikan pelatihan kepada karyawan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan sehingga
semua kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dengan berbelanja di Giant Taman Yasmin.
4.3.5 Tingkat Loyalitas Pelanggan
Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan karena loyalitas pelanggan dapat menjamin kelenggengan hidup
perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas pelanggan juga dapat
menciptakan ketahanan terhadap pelanggan yang lebih menguntungkan bagi perusahaan, pelanggan yang loyal tidak akan mudah beralih walaupun
diberikan sesuatu yang lebih dibandingkan yang diterima sebelumnya. Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini terdiri dari empat indikator yaitu
pembelian ulang, pembelian antar lini produk, rekomendasi, dan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Variabel indikator pembelian ulang diwakili oleh
dua pernyataan yaitu pernyataan E1 dan E2. Variabel indikator pembelian antar lini produk diwakili oleh satu pernyataan yaitu pernyataan E3.
Variabel indikator rekomendasi diwakili oleh dua pernyataan yaitu pernyataan E4 dan E5. Variabel indikator kekebalan terhadap tarikan
pesaing diwakili oleh satu pernyataan yaitu pernyataan E6. Penghitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada Tabel 11
dan pada Lampiran 6 ditunjukkan cara perhitungan secara manual untuk variabel loyalitas pelanggan.
Tabel 11. Penilaian Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan
No Pertanyaan
Skor Rataan
Skor 1
2 3
4 5
n n
n n
n 1.
E1 33
22 109
72,7 8
5,3 3,83
2. E2
56 37,3
90 60
4 2,7
3,65 3.
E3 37
24,7 109
72,7 4
2,7 3,78
4. E4
19 12,7
123 82
8 5,3
3,93 5.
E5 23
15,3 117
78 10
6,7 3,91
6. E6
63 42
85 56,7
2 1,3
3,59 Hasil Akhir
3,78
Berdasarkan Tabel 11, secara umum penilaian responden mengenai loyalitas pelanggan Giant Taman Yasmin adalah ”tinggi”, ditunjukkan oleh
nilai rataan skor akhir sebesar 3,78 yaitu berada pada range 3,41-4,20. Dapat disimpulkan bahwa secara umum loyalitas pelanggan Giant Taman
Yasmin saat ini tinggi. Hal ini tentu dipengaruhi oleh persepsi yang baik dari responden terhadap faktor-faktor penting yang berkaitan dengan
loyalitas pelanggan di hypermarket Giant Taman Yasmin. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan E1 adalah ”setuju”
yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,83 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 109 responden atau
72,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 33 responden atau 22 persen menyatakan masih ragu-ragu bahwa pelanggan berbelanja di Giant Taman
Yasmin minimal 2 kali dalam sebulan. Walaupun masih terdapat responden yang ragu-ragu atau kadang-kadang saja berbelanja minimal 2 kali dalam
sebulan, dari data tersebut menjadi indikasi bahwa responden merupakan pelanggan yang loyal terhadap Giant Taman Yasmin. Sesuai dengan teori
yang diutarakan Griffin 2005, repeat customers pembeli berulang-ulang yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk atau jasa yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk
atau jasa yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan E2 adalah ”setuju”
yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,65 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 90 responden atau 60
persen menyatakan setuju dan sebanyak 56 responden atau 37,3 persen menyatakan masih ragu-ragu bahwa pelanggan akan melakukan pembelian
kembali di Giant Taman Yasmin jika suatu saat atau di masa mendatang membutuhkan produk makanan, minuman, dan kebutuhan rumah tangga
lainnya. Meski persentase dari pelanggan yang masih ragu-ragu untuk berbelanja di Giant Taman Yasmin di masa mendatang cukup besar, hal
tersebut tetap menunjukkan bahwa pelanggan yang berbelanja di Giant Taman Yasmin merupakan pelanggan yang loyal.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan E3 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,78 dimana nilai tersebut
berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 109 responden atau 72,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 37 responden atau 24,7 persen
menyatakan masih ragu-ragu bahwa pelanggan membeli minimal dua produk yang termasuk dalam kategori produk yang berbeda dalam sekali
belanja. Dengan persentase responden yang menyatakan setuju hampir 75 persen mampu membuktikan bahwa pelanggan tidak hanya membeli salah
satu kategori barang saja, melainkan membeli produk-produk lain yang
ditawarkan oleh Giant Taman Yasmin. Hal tersebut merupakan salah satu ciri-ciri dari pelanggan yang loyal.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan E4 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,93 dimana nilai tersebut
berada pada range 3,41-4,20. Sedangkan tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan E5 adalah juga ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai
rataan skor sebesar 3,91 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini merupakan indikator bahwa pelanggan Giant Taman Yasmin sudah
masuk pada tahapan loyalitas yang lebih tinggi, yaitu tahap advocates pelanggan tetap dan pendukung. Seperti layaknya clients, advocates
membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian secara teratur. Disamping itu,
mereka juga memberikan rekomendasi tentang barang atau jasa dan mendorong orang lain untuk melakukan pembelian terhadap barang atau
jasa perusahaan. Advocates membicarakan barang atau jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran serta membawa pelanggan baru untuk
perusahaan Griffin, 2005. Ciri-ciri advocates telah terlihat pada pelanggan Giant Taman Yasmin, pelanggan biasanya juga mengajak kerabat dan teman
untuk berbelanja di Giant Taman Yasmin karena pelanggan percaya bahwa Giant Taman Yasmin merupakan salah satu hypermarket yang mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan E6 adalah ”setuju”
yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,59 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 85 responden atau
56,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 63 responden atau 42 persen menyatakan masih ragu-ragu bahwa pelanggan akan tetap berbelanja di
Giant Taman Yasmin meskipun ada yang menawarkan hypermarket atau toko lain. Hal tersebut menunjukkan kekebalan pelanggan dari segala
macam tarikan ritel pesaing. Dengan membina hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, pihak Giant Taman Yasmin akan mampu memenangkan
loyalitas dari pelanggan setianya dan pelanggan yang loyal akan menjadi aset perusahaan untuk jangka waktu yang lama.
4.4 Hasil dan Interpretasi Data
