7. Advocates pelanggan tetap dan pendukung
Seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian
secara teratur. Disamping itu, mereka juga memberikan rekomendasi tentang barang atau jasa dan mendorong orang lain untuk melakukan
pembelian terhadap
barang atau
jasa perusahaan.
Advocates membicarakan barang atau jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran
serta membawa pelanggan baru untuk perusahaan. Menurut Griffin 2005, pelanggan yang loyal merupakan aset tidak
ternilai bagi perusahaan karena karakteristik dari pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:
1. Repeat Purchase, yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Purchase Across Product Lines, yaitu membeli antarlini produk atau jasa.
3. Refer Others, yaitu mereferensikan atau mengajak orang lain. 4. Immunity, yaitu menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
2.1.5 Kualitas Pelayanan Jasa
Pengertian kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono 2005, adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Definisi lain menurut Han 2000, menyatakan bahwa dalam pelayanan, kualitas
merupakan fungsi dari persepsi pelanggan. Kualitas adalah apa yang diterima oleh pelanggan dan kualitas tersebut berhubungan dengan
kebutuhan pribadi pelanggan. Definisi lain dikemukakan oleh Wyckof dalam Lovelock 2005, kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keuntungan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Jika pelayanan jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa akan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika pelayanan jasa lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk. Baik
tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten Tjiptono, 2005.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1994 menyatakan bahwa ciri-ciri kualitas pelayanan jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi
besar, yaitu: 1. Tangible kasat mata
Segala sesuatu yang berwujud dan mendukung operasional suatu pelayanan jasa, seperti: penampilan fisik, penampilan karyawan,
peralatan atau perlengkapan yang digunakan, serta sarana komunikasi. 2. Reliability keandalan
Kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan.
3. Responsiveness daya tanggap Kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan cepat. 4. Assurance jaminan
Kemampuan dan kesopanan karyawan, serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
5. Emphaty empati Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan, serta perhatian
yang diberikan oleh karyawan.
2.1.6 Nilai Pelanggan
