3. Freshness and Quality Salah satu karakteristik yang membedakan konsep ritel modern dengan
yang lainnya ialah masalah kesegaran dan kualitas dari produk yang ditawarkan. Peritel sangat memperhatikan masalah kesegaran produk
yang dijualnya karena pelanggan menginginkan produk yang segar. Selain itu, masalah kualitas juga menjadi hal yang sangat penting dimana
peritel tidak hanya memberikan produk dengan harga murah tetapi juga memberikan produk berkualitas. Untuk mendukung konsep freshness and
quality, pihak peritel harus memperhatikan masalah penanganan produk dan pemasok yang menjadi sumber dari produk tersebut.
4. Price Harga meskipun bukan satu-satunya alasan bagi pelanggan untuk
berbelanja di hypermarket tetapi tetap menjadi senjata yang ampuh untuk menarik kunjungan pelanggan ke toko. Kebijakan peritel yang
memberikan harga lebih murah menjadikan daya tarik tersendiri bagi para pelanggan untuk memilih berbelanja di ritel modern.
2.1.4 Loyalitas Pelanggan
Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan karena loyalitas pelanggan dapat menjamin kelanggengan hidup
perusahaan dalam jangka panjang. Menurut Evans dan Berman 1982, bahwa loyalitas dinilai sebagai tulang punggung perusahaan dalam
berhubungan dengan pelanggan. Perusahaan yang mempunyai pelanggan loyal berarti sudah mencapai satu langkah lebih maju dalam hal memuaskan
pelanggan. Pelanggan yang loyal juga merupakan keuntungan sendiri dan bila ditambah dengan pembinaan hubungan secara terus menerus, biaya
melayani pelanggan akan berkurang. Mempertahankan pelanggan lama akan lebih mudah daripada mencari pelanggan baru. Bahkan seiring dengan
perjalanan waktu pelanggan yang loyal menjadi pembangun bisnis, membeli lebih banyak, membayar lebih tinggi, dan membawa pelanggan baru.
Loyalitas dapat membuat pelanggan melakukan pembelian secara konsisten terhadap pemilihan suatu merek. Pelanggan akan berusaha meminimumkan
risiko, waktu, dan proses pengambilan keputusan. Pengalaman juga penting
karena berhubungan dengan kebiasaan dalam pengambilan keputusan. Pilihan baik dan pembelian yang tetap terhadap suatu merek pada suatu
waktu akan berulang kembali karena adanya pengalaman yang baik pada tindakan sebelumnya.
Griffin 2005, menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang kuat dari pelanggan, sehingga bersedia melakukan
pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha
pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi loyalitas pelanggan adalah suatu sikap
yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu.
Definisi lain dikemukakan oleh Foster 2008, loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian
kembali atau berlangganan atas suatu produk atau pelayanan secara konsisten untuk masa datang, serta tidak terpengaruh pada lingkungan yang
ada atau upaya-upaya yang ada, atau upaya-upaya pemasaran yang dilakukan, serta hal-hal lain yang berpotensi pada kemungkinan
berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku yang
relatif stabil dalam jangka panjang dari unit-unit pengambil keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk atau jasa, atau
perusahaan yang dipilih. Untuk mencapai pelanggan yang loyal, perusahaan harus dapat
menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan dan menyenangkan perasaannya, sehingga pelanggan ingin melakukan
tindakan pembelian. Seorang pelanggan akan melalui beberapa tahap untuk menjadi pelanggan yang loyal. Proses ini berlangsung lama, dengan
penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Jika setiap perusahaan
memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, maka perusahaan mempunyai peluang yang lebih
besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Griffin 2005, menjelaskan bahwa tahapan loyalitas pelanggan
terbagi atas tujuh tahap seperti yang terungkap di bawah ini: 1. Suspects tersangka
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin bahwa
mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospects yang diharapkan Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang atau jasa tertentu,
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan
dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualified Prospects yang tidak berkemampuan
Prospects yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa
tersebut, atau tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut. 4.
First Time Customers pembeli baru Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih
merupakan pelanggan baru perusahaan. 5.
Repeat Customers pembeli berulang-ulang Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua
kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk atau jasa yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk atau
jasa yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6.
Clients pelanggan tetap Pelanggan yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan sesuai
dengan kebutuhan mereka. Pembelian dilakukan secara teratur. Hubungan mereka dengan perusahaan sudah kuat dan berlangsung lama
yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.
7. Advocates pelanggan tetap dan pendukung
Seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian
secara teratur. Disamping itu, mereka juga memberikan rekomendasi tentang barang atau jasa dan mendorong orang lain untuk melakukan
pembelian terhadap
barang atau
jasa perusahaan.
Advocates membicarakan barang atau jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran
serta membawa pelanggan baru untuk perusahaan. Menurut Griffin 2005, pelanggan yang loyal merupakan aset tidak
ternilai bagi perusahaan karena karakteristik dari pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:
1. Repeat Purchase, yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Purchase Across Product Lines, yaitu membeli antarlini produk atau jasa.
3. Refer Others, yaitu mereferensikan atau mengajak orang lain. 4. Immunity, yaitu menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
2.1.5 Kualitas Pelayanan Jasa
