pelanggan. SPG atau SPM dan karyawan bersedia memberikan informasi mengenai produk yang dicari oleh pelanggan serta tidak segan untuk
menunjukkan secara langsung letak produk yang ingin dibeli. Di samping itu, hal ini terkait dengan situasi pelayanan yang terjadi ketika akhir pekan
atau hari libur lainnya. Kepadatan yang terjadi pada waktu-waktu tertentu seperti akhir pekan diatasi dengan membuka semua kasir yang tersedia.
Dibukanya seluruh kasir dilakukan agar tidak terjadi kepadatan pelanggan ketika akan membayar belanjaannya yang dapat mengurangi kenyamanan
dan kepuasan pelanggan. Selain itu, pihak Giant juga mengerahkan hampir seluruh karyawan yang ada untuk mengantisipasi masalah-masalah yang
mungkin akan terjadi pada akhir pekan atau hari libur lainnya. Sedangkan pada saat hari-hari biasa dimana jumlah pelanggan tidak terlalu banyak,
kasir yang dibuka tidak seluruhnya agar lebih efisien. Langkah lain yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengatasi kepadatan pelanggan pada
waktu-waktu tertentu adalah dengan menciptakan konsep ”midnight sale” dimana waktu tutup toko menjadi lebih malam dari biasanya. Hal ini
dilakukan agar pelanggan yang telah datang untuk berbelanja di Giant Taman Yasmin bisa terlayani semuanya walaupun waktu berbelanja telah
berakhir.
4.3.2 Tingkat Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan sendiri merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk yang diterima oleh pelanggan. Pelanggan akan
semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya, dimana produk tersebut akan dibandingkan dengan produk yang akan diterima dari
pesaingnya. Nilai pelanggan dalam penelitian ini terdiri dari lima indikator yaitu nilai fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai epistem, dan nilai kondisi.
Variabel indikator nilai sosial diwakili oleh tiga pernyataan yaitu pernyataan B2, B3, dan B4. Sedangkan untuk variabel indikator nilai fungsi diwakili
oleh pernyataan B1, variabel nilai emosi diwakili oleh pernyataan B5, variabel nilai epistem diwakili oleh pernyataan B6, dan variabel nilai
kondisi diwakili oleh pernyataan B7. Penghitungan rataan skor untuk
masing-masing peryataan dapat dilihat pada Tabel 8 dan pada Lampiran 6 ditunjukkan cara perhitungan secara manual untuk variabel nilai pelanggan.
Tabel 8. Penilaian Responden Mengenai Nilai Pelanggan
No Pernyataan
Skor Rataan
Skor 1
2 3
4 5
n n
n n
n 1.
B1 2
1,3 71
47,3 73
48,7 4
2,7 3,53
2. B2
13 8,7
80 53,3
55 36,7
2 1,3
3,31 3.
B3 46
30,7 102
68 2
1,3 3,71
4. B4
40 26,7
108 72
2 1,3
3,75 5.
B5 17
11,3 109
72,7 24
16 4,05
6. B6
72 48
74 49,3
4 2,7
3,55 7.
B7 6
4 104
69,3 40
26,7 4,23
Hasil Akhir
3,73
Berdasarkan Tabel 8, secara umum penilaian responden mengenai nilai yang dirasakan pelanggan di hypermarket Giant Taman Yasmin adalah
”baik”, ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir sebesar 3,73 yaitu berada pada range 3,41-4,20. Responden secara umum telah memiliki persepsi
yang bagus terhadap hypermarket Giant Taman Yasmin. Pelanggan menganggap bahwa hypermarket Giant Taman Yasmin merupakan salah
satu tempat berbelanja yangx sesuai dengan harapan mereka, yaitu tempat berbelanja yang murah dan nyaman sesuai dengan kondisi saat ini. Hal ini
tidak lepas dari penilaian yang baik dari responden terhadap faktor-faktor penting yang berkaitan dengan nilai pelanggan di hypermarket Giant Taman
Yasmin. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator ”nilai fungsi” adalah
”setuju”, ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,53 yaitu berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 73 responden atau 48,7 persen
menyatakan setuju dan sebanyak 71 responden atau 47,3 menyatakan ragu- ragu. Namun hal ini dapat diartikan bahwa dengan berbelanja di Giant
Taman Yasmin, pelanggan merasa lebih hemat karena adanya program- program promosi dan diskon produk yang sering diadakan oleh Giant. Pihak
Giant Taman Yasmin memberikan harga diskon kepada pelanggan untuk beberapa produk, memberikan garansi bagi produk dan juga memberikan
harga premi kepada pelanggan. Harga premi diberikan kepada pelanggan
loyal yang sering melakukan pembelian dalam jumlah besar sehingga mereka mendapatkan harga yang lebih murah daripada pelanggan lainnya.
Dengan strategi harga tersebut, pihak Giant Taman Yasmin berusaha membangun persepsi kepada pelanggan bahwa Giant Taman Yasmin
merupakan tempat berbelanja yang murah. Namun, pihak Giant Taman Yamin perlu lebih mencermati lagi strategi promosi dan program diskon
yang dilakukan karena masih terdapat dua responden yang menyatakan tidak setuju dan masih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu. Jika
tidak segera diperbarui lagi program-program promosi dan diskon produk, responden yang menyatakan ragu-ragu bisa saja berubah menjadi tidak
setuju. Hal inilah yang perlu dihindari karena pelanggan akan beralih ke ritel yang lain.
Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator ”nilai sosial” adalah ”setuju” untuk peryataan B3 dan B4, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor
sebesar 3,71 dan 3,75 yaitu berada pada range 3,41-4,20. Sedangkan untuk pernyataan B2 memiliki nilai rataan skor sebesar 3,31 yaitu berada pada
range 2,61-3,40 yang berarti pelanggan merasa ”cukup setuju” dengan pernyataan tersebut. Hal ini dapat diartikan, secara umum pelanggan telah
setuju bahwa Giant Taman Yasmin adalah tempat berbelanja untuk semua kalangan baik kalangan bawah, kalangan menengah dan kalangan atas.
Selama ini, hypermarket telah identik sebagai tempat berbelanja untuk masyarakat menengah ke atas. Hanya orang-orang kaya saja yang mampu
berbelanja di hypermarket, sehingga masyarakat menengah ke bawah lebih memilih berbelanja di pasar-pasar tradisional. Oleh karena sebab itu,
hypermarket Giant hadir dengan konsep baru yaitu pasar tradisional yang berbentuk lebih modern. Jadi semua kalangan masyarakat baik menengah ke
atas maupun menengah ke bawah dapat berbelanja di tempat tersebut. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator ”nilai emosi” adalah
”setuju”, ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,05 yaitu berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 109 responden atau 72,7 persen
menyatakan setuju dan sebanyak 24 responden atau 16 persen menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan senang ketika berbelanja di Giant Taman
Yasmin karena suasana toko yang nyaman. Dengan luas toko yang besar, dekorasi yang memikat untuk dilihat, penerangan yang memadai, suhu
ruangan yang sejuk merata di semua bagian toko, dan pelayanan yang baik membuat pelanggan nyaman dalam berbelanja. Giant Taman Yasmin juga
memutarkan lagu-lagu untuk mengiringi dan menghibur pelanggan yang sedang berbelanja. Pemilihan lagu juga menjadi perhatian dari pihak Giant
dimana lagu yang diputar merupakan lagu terbaru yang banyak digemari oleh pelanggan. Khusus untuk hari sabtu dan minggu, pihak Giant Taman
Yasmin memutarkan lagu yang bertema anak-anak karena biasanya pelanggan mengajak anak-anak mereka untuk berbelanja. Tujuan dari
pemutaran lagu-lagu tersebut adalah agar pelanggan menjadi nyaman dan suasana hatinya menjadi bagus ketika berbelanja sehingga mereka betah
berlama-lama di dalam toko dan peluang untuk membeli lebih banyak barang menjadi lebih besar.
Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator ”nilai epistem” adalah ”setuju”, ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,55 yaitu berada
pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 74 responden atau 49,3 persen menyatakan setuju dan sebanyak 72 responden atau 48 persen
menyakan masih ragu-ragu bahwa program-program promosi dan diskon produk yang ada mampu membuat pelanggan tertarik untuk kembali
berbelanja di Giant Taman Yasmin. Pada dasarnya, pelanggan sangat mengharapkan tempat belanja yang modern namun harga produk-produk
yang dijual tidak terlalu berbeda jauh dengan pasar tradisional. Dengan strategi-strategi promosi dan diskon harga yang diterapkan saat ini masih
belum mampu menarik pelanggan untuk kembali berbelanja di Giant, jadi pihak Giant harus lebih kreatif lagi mempromosikan produk-produknya dan
sering melakukan diskon produk agar pelanggan selalu tertarik dan pada akhirnya akan kembali berbelanja di Giant Taman Yasmin.
Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator ”nilai kondisi” adalah ”sangat setuju”, ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,23 yaitu
berada pada range 4,21-5,00. Hal ini karena sebanyak 104 responden 69,3 persen menyatakan setuju dan sebanyak 40 responden atau 26,7 persen
menyatakan sangat setuju bahwa Giant Taman Yasmin menyediakan variasi produk yang beragam dan selalu buka setiap hari. Kehadiran hypermarket
Giant Taman Yasmin telah sesuai dengan kondisi dan kebutuhan pelanggan saat ini. Giant menyediakan variasi produk dalam jumlah yang sangat besar
yaitu 35.000 - 50.000 item yang terbagi dalam tiga kategori yaitu kategori Fresh, Grocery, dan Generale Merchandise GMS. Selain itu, Giant Taman
Yasmin buka dari jam sembilan pagi sampai jam sembilan malam untuk hari-hari biasa senin-jumat dan buka dari jam delapan pagi sampai jam
sepuluh malam untuk akhir pekan sabtu-minggu. Hal ini membuktikan bahwa Giant Taman Yasmin telah mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
4.3.3 Tingkat Daya Saing
