saing terdiri dari tiga pernyataan dan diperoleh hasil yang valid untuk ketiga pernyataan tersebut. Variabel kualitas pelayanan jasa terdiri dari sepuluh
pernyataan dan diperoleh bahwa semua pernyataan valid. Variabel loyalitas pelanggan terdiri dari enam pernyataan dan diperoleh hasil semua pernyataan
tersebut valid. Hasil uji validitas dapat dilihat di Lampiran 4. Jika alat ukur telah valid, selanjutnya dilakukan pengukuran reliabilitas alat
ukur tersebut. Reliabilitas didefinisikan sebagai derajat ketepatan, ketelitian, atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Untuk mengukur
reliabilitas digunakan koefisien Alpha Cronbach. Pernyataan pada kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach lebih dari sama dengan 0,6 ≥0,6.
Pengujian reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach yang diolah menggunakan software SPSS versi 15.0. Dari hasil pengujian yang dilakukan, diperoleh nilai
Alpha Cronbach lebih besar dari 0,60 untuk setiap variabel laten sehingga dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan setiap variabel indikator mampu
mempresentasikan dengan baik masing-masing variabel latennya. Nilai reliabilitas secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 5.
Wawancara dilakukan kepada manajer Marketing dan Human Resources Department HRD Giant Taman Yasmin. Pengumpulan data melalui studi
pustaka dilakukan berdasarkan hasil-hasil penelitian terdahulu atau juga melalui teori-teori yang sudah ada.
3.6 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh selanjutnya diolah menggunakan program komputer yaitu software Microsoft Office Excel 2003, SPSS versi 15.0, dan LISREL Linier
Structural Relationship versi 8.30. Microsoft Office Excel digunakan untuk menghitung validitas instrumen yang digunakan dalam penelitian. Program SPSS
versi 15.0 digunakan untuk menghitung besarnya nilai Alpha Cronbach untuk menilai reliabilitas masing-masing instrumen yang digunakan dalam penelitian.
Analisis data menggunakan metode Structural Equation Modelling SEM dan diproses menggunakan software LISREL 8.30 yang digunakan untuk
menganalisis hubungan antar variabel laten dan hubungan antara variabel laten dengan variabel indikatornya.
Menurut Umar 2005, skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian sosial.
Cara penilaian terhadap hasil jawaban kuesioner dengan skala likert dilakukan dengan rumus:
X = n
f skor
i
∑
× ...............................................................................................6
Setelah memperoleh rataan skor dari masing-masing pernyataan, kemudian dihitung skor rataaan akhir dengan rumus:
X
Tot
=
∑ ∑
pernyataan X
.........................................................................................7 Keterangan:
X = Skor rataan pernyataan
i
f = Frekuensi yang memilih pernyataan ke-i
n = Jumlah responden yang memilih pernyataan tersebut
X
Tot
= Skor rataan akhir Skor = 1 : Sangat tidak setuju 4 : Setuju
2 : Tidak setuju 5 : Sangat setuju
3 : Ragu-ragu Tahap berikutnya nilai skor rataan akhir yang diperoleh akan dibandingkan
dengan kriteria yang akan menentukan tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan. Kriteria
yang digunakan adalah dengan rentang skala RS dengan menggunakan rumus:
b n
m RS
− =
............................................................................................….....8 Keterangan:
m = Skor tertinggi yang digunakan skor 5
n = Skor terendah yang digunakan skor 1
b = Jumlah kelas 5 kelas
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus di atas, didapatkan panjang Rentang Skala RS dengan jumlah kelas sebanyak lima adalah sebesar 0,8.
Selanjutnya kriteria yang diperoleh untuk mengukur tingkat persepsi pelanggan,
nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Kriteria Skor Rataan Akhir No
Skor Rataan Keterangan
1 1,00-1,80
Sangat tidak setujusangat rendahsangat buruk 2
1,81-2,60 Tidak setujurendahburuk
3 2,61-3,40
Ragu-ragucukup tinggicukup baik 4
3,41-4,20 Setujutinggibaik
5 4,21-5,00
Sangat setujusangat tinggisangat baik Metode Structural Equation Modeling SEM digunakan karena pada
penelitian ini menganalisis variabel laten dimana variabel ini merupakan jenis variabel yang tidak dapat diamati secara empiris. Hal ini merupakan perbedaan
mendasar antara metode SEM dengan metode regresi linier berganda. Metode SEM dapat digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel secara
langsung maupun hubungan antar variabel secara tidak langsung dengan menggunakan variabel intervening. Metode SEM menggunakan dua jenis variabel
yaitu variabel endogen dan variabel eksogen. Pada penelitian ini, penulis membatasi variabel endogen dan eksogen yang digunakan sebagai berikut:
a. Variabel eksogen disini adalah variabel persepsi pelanggan ξ
1
, nilai pelanggan ξ
2
, daya saing ξ
3
, dan kualitas pelayanan jasa ξ
4
. 1. Persepsi pelanggan ξ
1
, terdiri dari indikator-indikator: X
1
: Harga X
2
: Citra X
3
: Tahap pelayanan X
4
: Momen pelayanan 2. Nilai pelanggan ξ
2
, terdiri dari indikator-indikator: X
5
: Nilai fungsi X
6
: Nilai sosial X
7
: Nilai emosi X
8
: Nilai epistem X
9
: Nilai kondisi
3. Daya saing ξ
3
, terdiri dari indikator-indikator: X
10
: Keunikan X
11
: Kualitas produk 4. Kualitas pelayanan jasa ξ
4
, terdiri dari indikator-indikator: X
12
: Kasat mata X
13
: Keandalan X
14
: Daya tanggap X
15
: Jaminan X
16
: Empati b. Variabel endogen disini adalah variabel loyalitas pelanggan η, dengan
variabel indikator: Y
1
: Repeat purchase Y
2
: Purchase across product lines Y
3
: Refer others Y
4
: Immunity Diagram lintas kerangka hubungan persepsi pelanggan, nilai pelanggan,
daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan disajikan pada Gambar 4.
Gambar 4. Diagram Lintas Kerangka Hubungan SEM
X10 X11
X1 X2
X3 X4
X5 X6
X9 X7
X8 X12
X13 X16
X15 X14
Y1
Y2
Y3
Y4
K_Pelayanan
Loyalit as
N_Pelanggan
Persepsi Daya Saing
Instrumen pengukuran variabel eksogen menggunakan 25 pernyataan yang terbagi menjadi empat kelompok yaitu persepsi pelanggan dengan indikator
sebanyak lima pernyataan, nilai pelanggan dengan indikator sebanyak tujuh pernyataan, daya saing dengan indikator sebanyak tiga pernyataan, dan kualitas
pelayanan jasa dengan indikator sebanyak sepuluh pernyataan. Instrumen pengukuran variabel endogen yaitu loyalitas pelanggan menggunakan enam
pernyataan. Setiap pernyataan akan diukur dengan menggunakan skala likert dengan kategori sebagai berikut:
Sangat Setuju Skor 5
Setuju Skor 4
Ragu-ragu Skor 3
Tidak Setuju Skor 2
Sangat Tidak Setuju Skor 1 Skor yang diperoleh dari seluruh pernyataan akan menjadi input bagi
perhitungan metode Structural Equation Modeling SEM dengan menggunakan program Lisrel 8.30.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
