tinggi adalah lebih baik. Model dengan nilai GFI lebih besar atau sama dengan 0,90 GFI ≥ 0,90 mengindikasikan bahwa model
tersebut baik dalam hal kecocokan antara matriks hasil dugaan model struktural dengan matriks data asal Sitinjak, 2006.
f. Adjusted Goodness of Fit Index AGFI Nilai AGFI merupakan modifikasi dari GFI dengan mengakomodasi
derajat bebas model dengan model lain yang dibandingkan. Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. Model
dengan nilai AGFI lebih besar atau sama dengan 0,90 AGFI ≥ 0,90 mengindikasikan bahwa model tersebut baik dalam hal kecocokan
antara matriks hasil dugaan model struktural dengan matriks data asal Sitinjak, 2006
2.3 Penelitian Terdahulu
Tinjauan penelitian terdahulu disajikan sebagai perbandingan dengan penelitian-penelitian yang pernah ada terkait dengan topik dan komoditas yang
penulis teliti. Penelitian yang telah dilakukan berkaitan dengan loyalitas pelanggan dilakukan oleh Semuel 2006, yang mengangkat topik tentang
Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening Studi kasus pada
hypermarket Carrefour di Surabaya. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling SEM dengan program software Lisrel versi 8.5.
Terdapat tiga variabel laten yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, dan kepuasan pelanggan.
Dimana kepuasan pelanggan merupakan intervening antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko. Keempat variabel
tersebut termasuk variabel loyalitas pelanggan diukur berdasarkan variabel- variabel indikatornya yaitu variabel ekspektasi pelanggan terdiri dari delapan
instrumen, variabel bauran pemasaran eceran dengan empat instrumen, variabel kepuasan pelanggan dengan lima instrumen, dan loyalitas pelanggan terdiri dari
enam instrumen. Penelitian ini ingin dibuktikan kebenaran dari hipotesis-hipotesis yang telah ditentukan berdasarkan literatur. Terdapat lima hipotesis dalam
penelitian ini, yaitu H
1
: ekspektasi pelanggan berpengaruh langsung secara negatif
terhadap loyalitas toko, H
2
: bauran pemasaran eceran berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas toko, H
3
: ekspektasi pelanggan berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan, H
4
: bauran pemasaran eceran berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan, H
5
: kepuasan pelanggan dapat merupakan intervening positif antara ekspektasi
pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko. Berdasarkan pengolahan menggunakan SEM, kelima hipotesis tersebut dapat
dibuktikan secara nyata. Ekspektasi pelanggan mempunyai pengaruh yang negatif terhadap loyalitas mereka terhadap toko tersebut, hal yang sama juga terlihat
terhadap kepuasan yang diperoleh dari apa yang diperoleh dari kinerja toko modern. Hal ini membuktikan bahwa H
1
dan H
3
dapat diterima. Bauran pemasaran eceran mempunyai pengaruh yang kuat baik terhadap kepuasan pelanggan H
4
dan juga terhadap loyalitas toko H
2
, keduanya terbukti dengan sangat signifikan secara statistik. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positif
antara ekspektasi pelanggan maupun bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelangan. Hal ini membuktikan bahwa H
5
dapat diterima. Eakuru dan Kamariah 2008, mengangkat topik tentang The Application of
Structural Equation Modelling SEM in Determining the Antecedents of Customer Loyalty in Bank in South Thailand. Alat analisis yang digunakan adalah
SEM dengan program software AMOS versi 6. Terdapat enam variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kepuasan pelanggan, komitmen,
kepercayaan, citra, kualitas pelayanan yang dirasakan, dan nilai yang dirasakan. Ketujuh variabel tersebut yang termasuk variabel loyalitas pelanggan, diukur
berdasarkan variabel-variabel indikatornya yaitu variabel kepuasan pelanggan dengan 7 item, komitmen 6 item, kepercayaan 5 item, citra 15 item,
kualitas pelayanan yang dirasakan 13 item, nilai yang dirasakan 11 item, dan loyalitas pelanggan 9 item. Penelitian ini ingin dibuktikan kebenaran dari
hipotesis-hipotesis yang telah ditentukan berdasarkan literatur. Terdapat sembilan hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini, yaitu H
1
: kualitas pelayanan yang dirasakan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan,
H
2
: nilai yang dirasakan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan,
H
3
: nilai yang dirasakan berhubungan positif dengan komitmen, H
4
: kepuasan pelanggan
berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan, H
5
: citra berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan, H
6
: komitmen berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan, H
7
: kepercayaan berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan, H
8
: citra berhubungan positif dengan komitmen, H
9
: kepercayaan berhubungan positif dengan komitmen. Berdasarkan pengolahan menggunakan SEM dihasilkan empat
hipotesis yang dapat dibuktikan secara nyata yaitu H
1
, H
5
, H
8
dan H
9
. Jadi dapat disimpulkan bahwa citra sebagai faktor yang paling signifikan dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan, kepercayaan dan citra merupakan faktor yang mempengaruhi komitmen pelanggan, dan kualitas pelayanan sebagai faktor yang
signifikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Surahman 2008, mengangkat topik tentang Tingkat Loyalitas Pengguna
Transpakuan dengan Menggunakan Model Persamaan Struktural. Alat analisis yang digunakan adalah SEM dengan program software Lisrel versi 8,5. Penelitian
ini bertujuan untuk memperoleh model persamaan struktural terbaik yang dapat menggambarkan hubungan antar variabel laten dan hubungan antara variabel laten
dengan variabel indikatornya. Terdapat lima variabel laten yang diukur yaitu kepuasan pelanggan, nilai poduk, daya saing, persepsi pelanggan, dan loyalitas
pelanggan. Adapun variabel-variabel indikator dari masing-masing variabel laten tersebut adalah kepuasan pelanggan 5 item, nilai produk 5 item, daya saing 2
item, persepsi pelanggan 4 item, dan loyalitas pelanggan 4 item. Model persamaan struktural terbaik diperoleh setelah dilakukan modifikasi kedua.
Modifikasi pertama yaitu dengan menghilangkan variabel indikator citra, momen pelayanan, keunikan, kasat mata, empati, hubungan, dan perubahan. Variabel
tersebut dihilangkan karena memiliki nilai loading dibawah 0,55. Modifikasi kedua yaitu dengan menghilangkan variabel indikator sosial , nilai kondisi, dan
jaminan. Variabel tersebut dihilangkan karena memiliki nilai ragam galat pengukuran diatas 0,60. Variabel laten kepuasan pelanggan berhubungan dengan
variabel laten daya saing dan persepsi, dimana hubungan antara variabel laten persepsi dan kepuasan lebih erat. Semakin besar penilaian terhadap harga dan
tahap pelayanan maka penilaian terhadap kepuasan akan semakin besar. Variabel laten loyalitas pelanggan berhubungan dengan variabel laten nilai produk dan
variabel laten daya saing, dimana hubungan antara variabel laten nilai produk
dengan loyalitas pelanggan lebih erat. Semakin besar penilaian terhadap variabel indikator nilai fungsi, nilai emosi, dan nilai epistem maka penilaian terhadap
loyalitas akan semakin besar.
III. METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
Persaingan dalam industri ritel saat ini yang semakin ketat membuat setiap perusahaan berlomba-lomba untuk mempertahankan pangsa pasar dan pelanggan
setianya. Hypermarket Giant merupakan salah satu perusahaan ritel yang memiliki pangsa pasar lumayan besar, sehingga hypermarket Giant dituntut untuk
mempertahankan posisinya dengan cara merancang dan menetapkan strategi guna meningkatkan daya saing. Selain itu hypermarket Giant juga dituntut untuk selalu
menyediakan produk yang berkualitas agar pelanggan tidak berpaling kepada ritel lain. Pada persaingan yang ketat tersebut, setiap perusahaan juga ingin selalu
membuat puas para pelanggannya melalui pelayanan yang diberikan dan berusaha menciptakan persepsi yang baik di benak pelanggan terhadap hypermarket Giant.
Oleh karena itu, penilaian pelanggan terhadap perusahaan dan strategi-strategi yang diterapkan menjadi hal utama yang patut diperhatikan oleh pihak Giant. Hal
ini terkait dengan tingkat loyalitas pelanggan terhadap hypermarket Giant Taman Yasmin, karena biaya untuk memperoleh pelanggan yang baru lebih besar
dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. Jika perusahaan mampu mempertahankan pelanggan lama, maka biaya yang harus dikeluarkan akan
menjadi lebih kecil dan pada akhirnya perusahaan akan memperoleh keuntungan yang lebih besar.
Penelitian ini meneliti hubungan antara persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan, dimana akan
dilakukan pengumpulan data dari para responden. Setelah data terkumpul, selanjutnya akan dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modelling
SEM terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pada analisis SEM, dilakukan uji kesesuaian model untuk mengevaluasi derajat
kesesuaian atau Goodness of Fit GOF antara data dan model yaitu dengan uji kesesuaian keseluruhan model overall model fit. Uji kesesuaian keseluruhan
model dalam penelitian ini menggunakan beberapa ukuran derajat kesesuaian model yang meliputi : Chi-Square, p-value, CMINdf, Root Mean Square Error of
Approximation RMSEA, Goodness of Fit Index GFI, dan Adjusted Goodness
