Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1994 menyatakan bahwa ciri-ciri kualitas pelayanan jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi
besar, yaitu: 1. Tangible kasat mata
Segala sesuatu yang berwujud dan mendukung operasional suatu pelayanan jasa, seperti: penampilan fisik, penampilan karyawan,
peralatan atau perlengkapan yang digunakan, serta sarana komunikasi. 2. Reliability keandalan
Kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan.
3. Responsiveness daya tanggap Kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan cepat. 4. Assurance jaminan
Kemampuan dan kesopanan karyawan, serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
5. Emphaty empati Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan, serta perhatian
yang diberikan oleh karyawan.
2.1.6 Nilai Pelanggan
Pelanggan dalam melakukan pembelian akan memperhitungkan penawaran yang akan memberikan nilai tertinggi. Pelanggan menginginkan
nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Pelanggan membentuk suatu
harapan akan nilai dan bertindak sesuai dengan hal itu. Menurut Kotler 2005, nilai pelanggan adalah selisih atau rasio antara manfaat pelanggan
total dan biaya pelanggan total. Manfaat pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu,
sedangkan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
membuang produk atau jasa.
Nilai pelanggan adalah pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah
diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut Rangkuti, 2002. Menurut Seth Newman Gross dalam Rangkuti 2002,
pelanggan memilih membeli atau tidak suatu produk berdasarkan lima komponen nilai yaitu:
1. Nilai fungsi Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut
untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan ekonomi. 2. Nilai sosial
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk mengidentikkan pelanggan dengan suatu kelompok sosial tertentu.
3. Nilai emosi Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut
untuk membangkitkan perasaan pemakainya. 4. Nilai epistem
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya.
5. Nilai kondisi Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut
untuk memenuhi keperluan pelanggan pada saat dan kondisi tertentu.
2.1.7 Persepsi Pelanggan Menurut Sumarwan 2004, persepsi pelanggan adalah bagaimana
seorang pelanggan melihat realitas di luar dirinya atau dunia sekelilingnya. Pelanggan seringkali memutuskan pembelian suatu produk berdasarkan
persepsinya terhadap produk tersebut. Memahami persepsi pelanggan adalah sangat penting bagi para pemasar dan produsen, hal ini karena setiap
pelanggan yang menerima dan memperhatikan suatu stimulus yang sama, mungkin akan mengartikan stimulus tersebut secara berbeda. Bagaimana
seseorang memahami stimulus akan sangat dipengaruhi oleh nilai-nilai, harapan, dan kebutuhannya yang sifatnya sangat individual.
Pengertian persepsi pelanggan menurut Kotler 2005 adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan
menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik,
tapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Persepsi dapat sangat beragam antara
individu satu dengan yang lain yang mengalami realitas yang sama. Definisi dari Rangkuti 2002, persepsi pelanggan adalah proses
dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi
pelanggan atas suatu jasa meliputi: 1. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya
kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga yang terlalu tinggi menimbulkan
persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli. 2. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra
yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan
selanjutnya. 3. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk
untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
4. Momen Pelayanan Situasi Pelayanan Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik dimana pelayanan
diberikan. Oleh karena itu, persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan ditentukan oleh ketiga hal tersebut.
2.1.8 Daya Saing
