Analisis loyalitas konsumen giant hypermarket taman yasmin, Bogor

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN

GIANT

HYPERMARKET

TAMAN YASMIN, BOGOR

Oleh

PORWATI

H24052750

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Salah satu bisnis yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah ritel modern. Banyaknya jumlah penduduk Indonesia menjadi target pasar yang sangat potensial bagi para peritel untuk memasarkan produknya. Kondisi ini menyebabkan persaingan yang sangat ketat dan menuntut peritel untuk mempunyai keunggulan-keunggulan dalam persaingan dengan memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumennya dalam berbelanja. Giant Taman yasmin sebagai salah satu pemain dalam industri ritel tepatnya di Bogor perlu menyediakan berbagai kebutuhan konsumennya sehingga konsumen merasa puas berbelanja di Giant Taman Yasmin. Konsumen yang puas cenderung berkunjung kembali ke ritel tempat mereka berbelanja Namun selain memenuhi kepuasan konsumen, Giant Taman Yasmin perlu membentuk pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal akan setia berbelanja di Giant Taman Yasmin. Oleh karena itu Giant Taman Yasmin perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumennya. Tujuan dari penelitian adalah: (1) menganalisis karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin, (2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin, (3) menganalisis faktor kepuasan konsumen yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer bersumber dari konsumen Giant Taman Yasmin serta dari manager marketing dan manager HRD Giant Taman Yasmin. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka berupa data perusahaan, buku, jurnal, dan literatur lain yang terkait dengan penelitian yang sedang dilakukan. Penelitian dilakukan mulai bulan Februari sampai April 2009. Reponden dalam penelitian ini adalah konsumen Giant Taman Yasmin yang sedang berbelanja dengan syarat pernah berkunjung ke Giant Taman Yasmin sebelum penelitian ini dilakukan. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis faktor dan analisis diskriminan dengan alat pengolah data SPSS versi 15.

Hasil penelitian menyatakan bahwa konsumen Giant Taman Yasmin mayoritas adalah konsumen advocates yang memiliki tingkat loyalitas yang sangat tinggi. Berdasarkan hasil analisis faktor metode analisis komponen utama (principle component analysis) dihasilkan lima komponen utama (faktor). Faktor produk dan pelayanan (variabel kualitas barang, kebersihan toko, warna ruangan, dan tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi), faktor transaksi (variabel kecepatan transaksi, dekorasi dan layout produk serta display produk), faktor promosi (variabel iklan yang dapat dipercaya, musik dan iklan yang menarik), faktor lokasi dan harga (variabel kemudahan akses transportasi, harga yang ditawarkan dan potongan harga). Faktor-faktor kepuasan yang berpengaruh pada loyalitas konsumen berdasarkan hasil analisis diskriminan adalah faktor lokasi dan harga yang berpengaruh dominan terhadap repeat customer. Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap konsumen clients dan advocates adalah faktor promosi.

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN

GIANT

HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh PORWATI H24052750

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN

GIANT

HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh PORWATI H24052750

Menyetujui, Juli 2009

Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc Ketua Departemen

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Banyuwangi pada tanggal 20 Pebruari 1987 yang merupakan anak pertama dari empat bersaudara pasangan Ahmad Boawi dan Isniyah. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Pertiwi Banyuwangi pada tahun 1993, lalu melanjutkan pendidikan ke SD Negeri 1 Singojuruh sampai kelas empat dan pindah ke SD Negeri 3 Pakis Banyuwangi hingga lulus. Pada Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Banyuwangi dan kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Glagah dan berhasil masuk pada program IPA pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Pada tahun 2006, penulis diterima pada mayor Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta minor Ilmu Keluarga dan Konsumen. Pada semester 5 penulis mengganti minor menjadi Kewirausahaan Agribisnis.

Selama masa perkuliahan, penulis meraih prestasi sebagai Finalis Kompetisi Pemikiran Kritis Mahasiswa Nasional 2008 . Selain itu, penulis juga aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu sebagai anggota Sharia Economic Study Club (SES-C) dan Koperasi Mahasiswa (KOPMA) pada tahun 2007 serta Staf Divisi Syiar dan Divisi Media Tarbiah Forum Silahturahmi Mahasiswa Studi Islam (FORMASI) FEM pada tahun 2007 dan 2008. Selain itu penulis juga aktif sebagai Local Community IPB Maestro Muda Indonesia. Di luar kemahasiswaan, penulis juga menjadi anggota Organisasi Mahasiswa Daerah Lare Blambangan.

iv

Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Persaingan antar peritel yang terjadi membuat masing-masing peritel berusaha untuk memuaskan konsumen dan membentuk konsumen yang loyal. Salah satu cara untuk melihat pengaruh kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen adalah dengan menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Loyalitas Konsumen GiantHypermarketTaman Yasmin, Bogor ”.

Penyusunan skripsi ini banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Allah SWT atas limpahan rahmat dan nikmat iman yang tak terkira serta junjungan kita Rasulullah SAW sebagai tauladan dalam menjalani hidup ini, semoga shalawat dan salam selalu tercurahkan kepadanya.

2. Ibu, Bapak dan adik-adikku Arif, Ervin dan Angga yang telah memberikan semangat dan curahan kasih sayang serta do’a yang tulus kepada penulis. 3. Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS sebagai dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, saran, motivasi, pengarahan, dan telah menjadi pengajar sekaligus pendidik bagi penulis.

4. Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd sebagai dosen penguji yang telah memberikan banyak saran kepada penulis.

5. Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc, sebagai dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan dalam akademik kepada penulis.

6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen FEM IPB.

7. Kakak-kakakku Mas Dodong Priyambodo, Mas Abdul Rohman, Kak Zulfan Efendi yang telah memberikan bimbingan dan teladan kepada penulis dalam menjalani masa-masa kuliah.

v

8. Sahabat-sahabatku Jhe-Jhe, Ira, Izul, Irna, Silvi, Dhika dan Tya yang selalu memberi kebahagiaan selama kuliah dan takkan terlupakan.

9. Rekan-rekan di Wisma Kartika, Avi, Biah, Mba Wince, Rahma, Sulis, Diah dan Ninik yang selalu memberi semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

10. Sahabat-sahabatku di Halaqah, Niken, Ventri, Dhe-Dhe dan Ziah yang berjuang bersama di jalan Dakwah yang sangat panjang dan menyenangkan ini.

11. Rekan-rekan seperjuangan di Formasi dan SES-C yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas kebersamaan membangun Islam di Fakultas kita tercinta.

12. Rekan-rekan di Departemen Manajemen Angkatan 42 atas kebersamaan yang takkan terlupakan.

13. Staf dan Karyawan Giant Taman Yasmin yang telah memberikan informasi dan pengalaman menarik bagi penulis.

14. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga ALLAH SWT memberikan pahala atas kebaikannya.

Skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diperlukan agar dapat menjadi lebih baik. Akhirnya, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan memberikan kemaslahatan bagi orang lain.

Bogor, Juli 2009

vi

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP...iii

KATA PENGANTAR ...iv

DAFTAR ISI ...vi

DAFTAR TABEL...viii

DAFTAR GAMBAR... ix

DAFTAR LAMPIRAN... x

I. PENDAHULUAN 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... . 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Kegunaan Penelitian... 5

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5

II.TINJAUAN PUSTAKA 7

2.1. Tinjauan Teoritis ... 7

2.1.1. Ritel ... 7

2.1.2. Perilaku Konsumen ... 9

2.1.3. Proses Keputusan Pembelian... 10

2.1.4. Proses Keputusan Pemilihan Toko ... 11

2.1.5. Alasan Orang Berbelanja ... 14

2.1.6. Kepuasan Konsumen ……….. 15

2.1.7. Loyalitas Konsumen ... 16

2.1.8. Pengukuran Loyalitas ………. 18

2.2. Pendekatan Teori Alat Analisis ………. 19

2.2.1. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………... 19

2.2.2. Analisis Faktor ... 20

2.2.3. Analisis Diskriminan ... 22

2.3. Penelitian Terdahulu ……….. 23

III. METODE PENELITIAN 25

3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual ……….. 25

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ……… 27

3.3. Jenis dan Sumber Data ………. 27

3.4. Metode Pengambilan Sampel ... 27

3.5. Validitas dan Reabilitas ……… 28

3.6. Metode Pengumpulan Data ... 28

3.7. Variabel Penelitian ... 29

3.8. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 30

vii

3.8.2. Analisis Diskriminan ... 31

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 33 4.1. Gambaran Industri Ritel di Indonesia ……… 33

4.2. Gambaran Umum perusahaan ……… 35

4.2.1. Sejarah Perusahaan ………... 35

4.2.2. Visi dan Misi Perusahaan ………. 37

4.2.3. Struktur Organisasi ………... 38

4.3. Karakteristik Umum Responden ……….... 40

V. HASIL DAN PEMBAHASAN 42 5.1. Analisis Karakteristik Konsumen ……….. 42

5.1.1. Jenis Kelamin ………... 42

5.1.2. Usia ……….. 43

5.1.3. Pekerjaan ……….. 43

5.1.4. Pendapatan ………... 44

5.1.5. Pendidikan ………45

5.1.6. Alasan Berbelanja di Giant Taman Yasmin ……… 46

5.1.7. Loyalitas Konsumen ……… 47

5.1.8. Tabulasi Silang ……… 47

5.2. Analisis Faktor Komponen Utama ………... 53

5.2.1. Komponen Utama Faktor Kepuasan Konsumen Giant Taman Yasmin ... 55

5.2.2. PenentuanFactor Score (Nilai/Skor Faktor) ... 62

5.3. Analisis Diskriminan Loyalitas Konsumen ... 63

5.3.1. Uji Variabel yang Layak ... 63

5.3.2. Pengaruh Faktor Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen... 64

5.4. Implikasi Manajerial ………. 69

VI. KESIMPULAN DAN SARAN 72 6.1 Kesimpulan ... 72

6.2 Saran ... 72

DAFTAR PUSTAKA... 74

viii

No Halaman

Tabel 1. Perbedaan dimensi pasar tradisional dan pasar modern…………. 1

Tabel 2. Jenis Ritel di Indonesia ……….. 2

Tabel 3. Perkembangan Jumlah Ritel di Indonesia (unit) ………... 2

Tabel 4. Operasionalisasi variabel ………. . 29

Tabel 5. Kriteria loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin berdasarkan skor penilaian responden………... 30

Tabel 6. Penyebaran Gerai Pasar Modern 2008 (unit) ………... 34

Tabel 7. Pembagian Kelas Toko dan Lokasi Cabang Giant ... 36

Tabel 8. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan Divisi ... 38

Tabel 9. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan Jabatan .... 39

Tabel 10. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin ……. 48

Tabel 11. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Tipe Loyalitas Konsumen ……… 49

Tabel 12. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Tipe Loyalitas Konsumen ………. 50

Tabel 13. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan dan Tipe Loyalitas Konsumen……… 51

Tabel 14. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pekerjaan dan Tipe Loyalitas Konsumen ……… 52

Tabel 15. Penentuan Jumlah Faktor ... 54

Tabel 16. Hasil Proses Analisis Faktor ... 56

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN

GIANT

HYPERMARKET

TAMAN YASMIN, BOGOR

Oleh

PORWATI

H24052750

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Salah satu bisnis yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah ritel modern. Banyaknya jumlah penduduk Indonesia menjadi target pasar yang sangat potensial bagi para peritel untuk memasarkan produknya. Kondisi ini menyebabkan persaingan yang sangat ketat dan menuntut peritel untuk mempunyai keunggulan-keunggulan dalam persaingan dengan memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumennya dalam berbelanja. Giant Taman yasmin sebagai salah satu pemain dalam industri ritel tepatnya di Bogor perlu menyediakan berbagai kebutuhan konsumennya sehingga konsumen merasa puas berbelanja di Giant Taman Yasmin. Konsumen yang puas cenderung berkunjung kembali ke ritel tempat mereka berbelanja Namun selain memenuhi kepuasan konsumen, Giant Taman Yasmin perlu membentuk pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal akan setia berbelanja di Giant Taman Yasmin. Oleh karena itu Giant Taman Yasmin perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumennya. Tujuan dari penelitian adalah: (1) menganalisis karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin, (2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin, (3) menganalisis faktor kepuasan konsumen yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer bersumber dari konsumen Giant Taman Yasmin serta dari manager marketing dan manager HRD Giant Taman Yasmin. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka berupa data perusahaan, buku, jurnal, dan literatur lain yang terkait dengan penelitian yang sedang dilakukan. Penelitian dilakukan mulai bulan Februari sampai April 2009. Reponden dalam penelitian ini adalah konsumen Giant Taman Yasmin yang sedang berbelanja dengan syarat pernah berkunjung ke Giant Taman Yasmin sebelum penelitian ini dilakukan. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis faktor dan analisis diskriminan dengan alat pengolah data SPSS versi 15.

Hasil penelitian menyatakan bahwa konsumen Giant Taman Yasmin mayoritas adalah konsumen advocates yang memiliki tingkat loyalitas yang sangat tinggi. Berdasarkan hasil analisis faktor metode analisis komponen utama (principle component analysis) dihasilkan lima komponen utama (faktor). Faktor produk dan pelayanan (variabel kualitas barang, kebersihan toko, warna ruangan, dan tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi), faktor transaksi (variabel kecepatan transaksi, dekorasi dan layout produk serta display produk), faktor promosi (variabel iklan yang dapat dipercaya, musik dan iklan yang menarik), faktor lokasi dan harga (variabel kemudahan akses transportasi, harga yang ditawarkan dan potongan harga). Faktor-faktor kepuasan yang berpengaruh pada loyalitas konsumen berdasarkan hasil analisis diskriminan adalah faktor lokasi dan harga yang berpengaruh dominan terhadap repeat customer. Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap konsumen clients dan advocates adalah faktor promosi.

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN

GIANT

HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh PORWATI H24052750

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN

GIANT

HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh PORWATI H24052750

Menyetujui, Juli 2009

Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc Ketua Departemen

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Banyuwangi pada tanggal 20 Pebruari 1987 yang merupakan anak pertama dari empat bersaudara pasangan Ahmad Boawi dan Isniyah. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Pertiwi Banyuwangi pada tahun 1993, lalu melanjutkan pendidikan ke SD Negeri 1 Singojuruh sampai kelas empat dan pindah ke SD Negeri 3 Pakis Banyuwangi hingga lulus. Pada Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Banyuwangi dan kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Glagah dan berhasil masuk pada program IPA pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Pada tahun 2006, penulis diterima pada mayor Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta minor Ilmu Keluarga dan Konsumen. Pada semester 5 penulis mengganti minor menjadi Kewirausahaan Agribisnis.

Selama masa perkuliahan, penulis meraih prestasi sebagai Finalis Kompetisi Pemikiran Kritis Mahasiswa Nasional 2008 . Selain itu, penulis juga aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu sebagai anggota Sharia Economic Study Club (SES-C) dan Koperasi Mahasiswa (KOPMA) pada tahun 2007 serta Staf Divisi Syiar dan Divisi Media Tarbiah Forum Silahturahmi Mahasiswa Studi Islam (FORMASI) FEM pada tahun 2007 dan 2008. Selain itu penulis juga aktif sebagai Local Community IPB Maestro Muda Indonesia. Di luar kemahasiswaan, penulis juga menjadi anggota Organisasi Mahasiswa Daerah Lare Blambangan.

iv

Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Persaingan antar peritel yang terjadi membuat masing-masing peritel berusaha untuk memuaskan konsumen dan membentuk konsumen yang loyal. Salah satu cara untuk melihat pengaruh kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen adalah dengan menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Loyalitas Konsumen GiantHypermarketTaman Yasmin, Bogor ”.

Penyusunan skripsi ini banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Allah SWT atas limpahan rahmat dan nikmat iman yang tak terkira serta junjungan kita Rasulullah SAW sebagai tauladan dalam menjalani hidup ini, semoga shalawat dan salam selalu tercurahkan kepadanya.

2. Ibu, Bapak dan adik-adikku Arif, Ervin dan Angga yang telah memberikan semangat dan curahan kasih sayang serta do’a yang tulus kepada penulis. 3. Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS sebagai dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, saran, motivasi, pengarahan, dan telah menjadi pengajar sekaligus pendidik bagi penulis.

4. Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd sebagai dosen penguji yang telah memberikan banyak saran kepada penulis.

5. Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc, sebagai dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan dalam akademik kepada penulis.

6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen FEM IPB.

7. Kakak-kakakku Mas Dodong Priyambodo, Mas Abdul Rohman, Kak Zulfan Efendi yang telah memberikan bimbingan dan teladan kepada penulis dalam menjalani masa-masa kuliah.

v

8. Sahabat-sahabatku Jhe-Jhe, Ira, Izul, Irna, Silvi, Dhika dan Tya yang selalu memberi kebahagiaan selama kuliah dan takkan terlupakan.

9. Rekan-rekan di Wisma Kartika, Avi, Biah, Mba Wince, Rahma, Sulis, Diah dan Ninik yang selalu memberi semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

10. Sahabat-sahabatku di Halaqah, Niken, Ventri, Dhe-Dhe dan Ziah yang berjuang bersama di jalan Dakwah yang sangat panjang dan menyenangkan ini.

11. Rekan-rekan seperjuangan di Formasi dan SES-C yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas kebersamaan membangun Islam di Fakultas kita tercinta.

12. Rekan-rekan di Departemen Manajemen Angkatan 42 atas kebersamaan yang takkan terlupakan.

13. Staf dan Karyawan Giant Taman Yasmin yang telah memberikan informasi dan pengalaman menarik bagi penulis.

14. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga ALLAH SWT memberikan pahala atas kebaikannya.

Skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diperlukan agar dapat menjadi lebih baik. Akhirnya, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan memberikan kemaslahatan bagi orang lain.

Bogor, Juli 2009

vi

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP...iii

KATA PENGANTAR ...iv

DAFTAR ISI ...vi

DAFTAR TABEL...viii

DAFTAR GAMBAR... ix

DAFTAR LAMPIRAN... x

I. PENDAHULUAN 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... . 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Kegunaan Penelitian... 5

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5

II.TINJAUAN PUSTAKA 7

2.1. Tinjauan Teoritis ... 7

2.1.1. Ritel ... 7

2.1.2. Perilaku Konsumen ... 9

2.1.3. Proses Keputusan Pembelian... 10

2.1.4. Proses Keputusan Pemilihan Toko ... 11

2.1.5. Alasan Orang Berbelanja ... 14

2.1.6. Kepuasan Konsumen ……….. 15

2.1.7. Loyalitas Konsumen ... 16

2.1.8. Pengukuran Loyalitas ………. 18

2.2. Pendekatan Teori Alat Analisis ………. 19

2.2.1. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………... 19

2.2.2. Analisis Faktor ... 20

2.2.3. Analisis Diskriminan ... 22

2.3. Penelitian Terdahulu ……….. 23

III. METODE PENELITIAN 25

3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual ……….. 25

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ……… 27

3.3. Jenis dan Sumber Data ………. 27

3.4. Metode Pengambilan Sampel ... 27

3.5. Validitas dan Reabilitas ……… 28

3.6. Metode Pengumpulan Data ... 28

3.7. Variabel Penelitian ... 29

3.8. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 30

vii

3.8.2. Analisis Diskriminan ... 31

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 33 4.1. Gambaran Industri Ritel di Indonesia ……… 33

4.2. Gambaran Umum perusahaan ……… 35

4.2.1. Sejarah Perusahaan ………... 35

4.2.2. Visi dan Misi Perusahaan ………. 37

4.2.3. Struktur Organisasi ………... 38

4.3. Karakteristik Umum Responden ……….... 40

V. HASIL DAN PEMBAHASAN 42 5.1. Analisis Karakteristik Konsumen ……….. 42

5.1.1. Jenis Kelamin ………... 42

5.1.2. Usia ……….. 43

5.1.3. Pekerjaan ……….. 43

5.1.4. Pendapatan ………... 44

5.1.5. Pendidikan ………45

5.1.6. Alasan Berbelanja di Giant Taman Yasmin ……… 46

5.1.7. Loyalitas Konsumen ……… 47

5.1.8. Tabulasi Silang ……… 47

5.2. Analisis Faktor Komponen Utama ………... 53

5.2.1. Komponen Utama Faktor Kepuasan Konsumen Giant Taman Yasmin ... 55

5.2.2. PenentuanFactor Score (Nilai/Skor Faktor) ... 62

5.3. Analisis Diskriminan Loyalitas Konsumen ... 63

5.3.1. Uji Variabel yang Layak ... 63

5.3.2. Pengaruh Faktor Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen... 64

5.4. Implikasi Manajerial ………. 69

VI. KESIMPULAN DAN SARAN 72 6.1 Kesimpulan ... 72

6.2 Saran ... 72

DAFTAR PUSTAKA... 74

viii

No Halaman

Tabel 1. Perbedaan dimensi pasar tradisional dan pasar modern…………. 1

Tabel 2. Jenis Ritel di Indonesia ……….. 2

Tabel 3. Perkembangan Jumlah Ritel di Indonesia (unit) ………... 2

Tabel 4. Operasionalisasi variabel ………. . 29

Tabel 5. Kriteria loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin berdasarkan skor penilaian responden………... 30

Tabel 6. Penyebaran Gerai Pasar Modern 2008 (unit) ………... 34

Tabel 7. Pembagian Kelas Toko dan Lokasi Cabang Giant ... 36

Tabel 8. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan Divisi ... 38

Tabel 9. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan Jabatan .... 39

Tabel 10. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin ……. 48

Tabel 11. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Tipe Loyalitas Konsumen ……… 49

Tabel 12. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Tipe Loyalitas Konsumen ………. 50

Tabel 13. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan dan Tipe Loyalitas Konsumen……… 51

Tabel 14. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pekerjaan dan Tipe Loyalitas Konsumen ……… 52

Tabel 15. Penentuan Jumlah Faktor ... 54

Tabel 16. Hasil Proses Analisis Faktor ... 56

ix

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

Gambar 1. Proses Pemilihan Toko ... 14

Gambar 2. Tingkat Kepuasan Konsumen ………. 16

Gambar 3. Kerangka Pemikiran Konseptual ……… 26

Gambar 4. Perkembangan Jumlah Gerai Pasar Modern Berdasarkan Jenisnya 2004-2008 ………. 34

Gambar 5. Store operationGiant Taman Yasmin ……… 39

Gambar 6. Jenis Kelamin Konsumen Giant Taman Yasmin ……… 42

Gambar 7. Usia konsumen Giant Taman Yasmin ……… 43

Gambar 8. Jenis Pekerjaan Konsumen ……….. 44

Gambar 9. Tingkat Pendapatan Konsumen ………... 44

Gambar 10. Tingkat Pendidikan Konsumen……… 45

Gambar 11. Alasan Konsumen Berbelanja di Giant Taman Yasmin ... 46

x

No Halaman

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ………. 78 Lampiran 2. Struktur Organisasi ……… 81 Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner ……… 82 Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ……….... 83 Lampiran 5. Analisis Faktor ……….. 86 Lampiran 6. Analisis Diskriminan ………. 88 Lampiran 7. Hasil Uji Asumsi Analisis Diskriminan ……… 93

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dalam era globalisasi dan perdagangan bebas menyebabkan terjadinya perubahan dalam segala bidang kehidupan masyarakat. Salah satu aspek kehidupan masyarakat yang juga terus berkembang saat ini adalah pasar. Secara fungsional, pasar merupakan titik simpul hubungan ekonomi masyarakat. Hal ini terjadi karena pasar merupakan tempat pertemuan antara produsen yang menjual produk dengan konsumen yang membutuhkan produk.

Berdasarkan jenisnya pasar dibagi menjadi dua yaitu pasar tradisional dan pasar modern. Terdapat beberapa dimensi perbedaan antara pasar tradisional dan pasar modern seperti terlihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Perbedaan dimensi pasar tradisional dan pasar modern Dimensi

Perbedaan Pasar Tradisional Pasar Modern

Kepemilikan Berada di tangan banyak orang (para pedagang yang ada)

Berada di tangan satu pihak (pengelola pasar modern) Hubungan

penjual dan pembeli

Hubungan dengan banyak penjual dan bersifat harmonis (informal)

Hubungan dengan satu-satunya unsur penjual yaitu pengelola pasar modern itu sendiri Harga jual Harga jual suatu jenis

produk bervariasi

Harga jual suatu produk seragam

Kenyamanan Kurang baik Lebih baik (terlihat dari

penataan susunan barang yang sistematis sehingga konsumen dapat berbelanja dengan lebih leluasa, praktis, sistematis dan hemat waktu karena tidak perlu terlibat dalam proses tawar-menawar)

Sumber : Amperawati. Buletin Ekonomi No.6. Edisi Nov/Des. 1995

Contoh dari pasar modern adalah pasar swalayan, hypermarket, supermarket, dan minimarket. Di dalam pasar tradisional ataupun pasar modern terdapat pedagang yang menjual barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir untuk dikonsumsi. Pedagang ini disebut sebagai pedagang eceran (ritel). Jenis ritel di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Jenis Ritel di Indonesia

No Ritel Fisik Ketersediaan Barang

1 Mini Market 2-6 karyawan

Luas kurang dari 350 m2

Makanan bungkus Barang kebutuhan dasar 2 Supermarket

- Kecil - Besar

Luas 350-900 m2 Luas 1000-5000 m2

Makanan

Barang-barang rumah tangga

3 Superstore Luas 7000-10000 m2 Makanan

Barang-barang rumah tangga

Elektronik Pakaian 4 Hypermarket Lebih dari 8000 m2

350-400 karyawan Makanan Barang-barang rumah tangga Elektronik Pakaian Alat olahraga 5 Cash and Carry Lebih dari 500 m2

Menggunakan sistem keanggotaan untuk masuk

Makanan

Barang-barang rumah tangga

6 Toko Kecil dengan Pelayanan Penuh

Milik keluarga Kurang dari 200 m2 Independen

Jenis makanan terbatas Jenis barang kebutuhan rumah tangga terbatas 7 Pasar Tradisional Banyak penjual

Luas masing-masing tempat 2-10 m2

Barang-barangfresh Barang-barang buatan rumah tangga

Barang rumah tangga

Sumber : Suryadarma et al (2007) dan GiantHypermarket(2009)

Selama tiga tahun terakhir, pertumbuhan pasar dan toko di Indonesia sangat tinggi, bahkan tertinggi di antara negara-negara di Asia Tenggara. Pada tahun 2006 pertumbuhan ritel (pasar dan toko) di Indonesia adalah sebesar 14,3 persen. Sementara untuk pertumbuhan tahun 2004 dan 2005, sebesar 13,8 persen dan 17,7 persen. Kecenderungan industri ritel di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Perkembangan Jumlah Ritel di Indonesia (unit)

Tahun Hypermarkets Minimarkets Supermarkets Total

2004 68 5604 956 6628

2005 83 6465 1152 7750

2006 105 7356 1311 8772

3

Banyaknya jumlah penduduk Indonesia yang mencapai 200 juta jiwa menjadi target pasar yang sangat potensial bagi para peritel untuk memasarkan produknya. Pertumbuhan penduduk dengan berbagai implikasinya dalam perubahan pola kosumsi dan berbelanja masyarakat dapat menjadi pemicu semakin banyaknya ritel yang berkembang di Indonesia. Saat ini konsumen mulai kritis untuk memilih dan mengambil keputusan dalam menentukan toko dan jenis ritel untuk memenuhi kebutuhannya.

Kondisi persaingan yang semakin ketat tersebut menuntut perusahaan ritel untuk mempunyai keunggulan-keunggulan dalam persaingan. Untuk dapat bersaing setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya. Kepuasan konsumen ini dapat dipenuhi dengan menyediakan berbagai hal yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih tempat berbelanja. Keputusan konsumen untuk membeli suatu produk ataupun merek serta memilih pengecer berkaitan erat satu sama lain. Beberapa hal yang diperhatikan oleh konsumen dalam memilih tempat belanja antara lain lokasi, keragaman produk, harga, kenyamanan dan pelayanan. Giant Hypermarket sebagai salah satu pemain dalam industri ritel perlu menyediakan berbagai kebutuhan konsumennya sehingga konsumen merasa puas berbelanja di Giant Hypermarket. Menurut Irawan (2002) dengan strategi menjaga kepuasan pelanggan, perusahaan mampu menghasilkan laba yang tinggi melalui efisiensi biaya iklan karena pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang baik.

Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan suatu jasa secara berulang. Menurut Kertajaya (2005), sudah terdapat bukti bahwa aktivitas untuk mendapatkan pelanggan pada suatu perusahaan menghabiskan biaya jauh lebih besar daripada biaya mempertahankan satu pelanggan yang baik. Hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan sangat diperlukan agar perusahaan tetap kompetitif. Berdasarkan uraian tersebut peneliti akan menganalisis loyalitas konsumen GiantHypermarket berdasarkan persepsi kepuasan konsumen terhadap atribut yang ditawarkan, khususnya GiantHypermarket Taman Yasmin, Bogor.

1.2. Perumusan Masalah

Pertumbuhan ritel di Indonesia yang cepat mendorong naiknya tingkat persaingan antar ritel baik ritel tradisional maupun ritel modern. Beragamnya jenis ritel yang ada di Indonesia menjadi sumber alternatif bagi konsumen dalam memilih tempat belanja juga semakin beragam. Konsumen dapat memilih ritel yang sesuai dengan kebutuhannya namun juga dapat dengan mudah berpindah jika ritel tersebut dirasa tidak dapat memenuhi keinginannya.

Konsumen memilih suatu ritel didasarkan pada citra yang ditunjukkan oleh ritel tersebut. Citra ritel ini dibentuk oleh atribut-atribut yang ditawarkan oleh ritel untuk menarik konsumennya. Atribut ritel yang menjadi kriteria penilaian konsumen dalam memilih tempat belanja antara lain lokasi ritel, kualitas dan keragaman produk, harga, iklan dan promosi serta tingkat pelayanan. Seluruh peritel berkompetisi untuk dapat memuaskan konsumennya dengan menyediakan atribut-atribut yang sesuai dengan keinginan target pasarnya.

Pertumbuhan ritel di Bogor juga cukup signifikan. Hal ini membuat semakin banyaknya alternatif tempat belanja bagi konsumen. Konsumen menjadi lebih selektif dalam memilih tempat belanja. Salah satu ritel yang baru didirikan di Bogor adalah GiantHypermarket yang berlokasi di Taman Yasmin. Seluruh ritel di Bogor bersaing untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya sehingga konsumen akan semakin banyak berbelanja di ritel yang mereka pimpin. Giant Taman Yasmin sebagai pemain baru yang juga memiliki target pasar tesendiri perlu mengetahui keunggulannya secara detail dengan cara mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan konsumen puas berbelanja di Giant Taman Yasmin.

Namun selain memberikan kepuasan berbelanja kepada konsumen, Giant Taman Yasmin juga perlu membentuk konsumen yang loyal sehingga konsumen tidak mudah berpindah ke ritel yang lain. Loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu. Dengan loyalitas konsumen yang tinggi akan menjadikan Giant Taman Yasmin semakin kompetitif di industri ritel yang ada di Bogor.

5

Oleh karena itu pengukuran kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan salah satu cara terbaik untuk mengetahui keefektifan dan keunggulan pelayanan Giant Taman Yasmin. Merujuk pada uraian di atas maka beberapa permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin?

2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin?

3. Faktor kepuasan konsumen apa yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Menganalisis karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin.

2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin.

3. Menganalisis faktor kepuasan konsumen yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin.

1.4. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini adalah :

1. Bagi pihak perusahaan adalah sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan pengembangan dan evaluasi terhadap pelayanan yang dilakukan.

2. Bagi para peneliti, penelitian ini berguna sebagai data pendukung bagi para peneliti yang diharapkan akan melanjutkan penelitian ini di masa yang akan datang.

3. Penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan ilmu perilaku konsumen secara khusus dan pemasaran secara umum.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini terbatas pada menganalisis karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin dan pengaruh dominan faktor-faktor kepuasan konsumen tersebut terhadap loyalitas konsumennya. Kuesioner digunakan untuk

mengetahui persepsi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin terhadap atribut Giant Taman Yasmin, pengaruh kepuasan konsumen tersebut terhadap loyalitas konsumen dan mempelajari hal-hal yang diinginkan konsumen Giant Taman Yasmin.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Teoritis 2.1.1. Ritel

Ritel adalah setiap bisnis yang berusaha memasarkan langsung barang atau jasa ke konsumen akhir. Ritel atau usaha eceran dapat diartikan seluruh aktivitas yang melibatkan penjualan barang dan jasa langsung kepada konsumen, yang olehnya digunakan untuk kepentingan pribadi dan non bisnis (Kotler, 2007). Dengan demikian pengecer harus terus mengejar inovasi dalam keefektifan dan produktifitas, yang mensyaratkan harus fokus lebih besar pada bagaimana konsumen membeli (Engel et al, 1995).

Jenis-jenis pengecer utama (Kotler, 2007) adalah : a. Toko Khusus

Toko khusus mempunyai lini produk yang terbatas tetapi dengan berbagai keragaman dalam lini produk itu, contohnya : toko pakaian, toko kue dan toko buku. Toko khusus dapat disubklasifikasikan berdasarkan tingkat keterbatasan dalam lini produknya. Toko pakaian adalah toko dengan lini produk tunggal (single line store). Toko pakaian untuk pria adalah toko dengan lini produk terbatas (limited line store). Toko kemeja khusus untuk pria adalah toko super khusus (super speciality store).

b. Toko Serba Ada

Toko serba ada memiliki beberapa lini produk, khususnya makanan, pakaian, perlengkapan rumah dan kebutuhan rumah tangga, dimana setiap lini produk dioperasikan sebagai sebuah departemen yang terpisah yang dikelola oleh pembeli bagian khusus.

c. Pasar Swalayan

Pasar swalayan adalah operasi yang relatif besar, memiliki biaya yang rendah, margin yang rendah, volume yang tinggi, bersifat swalayan yang dirancang untuk melayani kebutuhan total konsumen akan makanan, sarana mencuci dan produk-produk perlengkapan rumah tangga.

d. Toko Kebutuhan Sehari-hari

Toko kebutuhan sehari-hari secara relatif merupakan toko kecil yang berada dekat dengan wilayah-wilayah pemukiman, mempunyai lini produk yang terbatas untuk kebutuhan sehari-hari dan mempunyai perputaran yang tinggi.

e. Toko Diskon

Toko diskon menjual barang-barang standar dengan harga yang lebih rendah karena menerima margin yang lebih rendah dan menjual dengan volume yang lebih tinggi. Toko diskon sebenarnya secara teratur menjual barangnya dengan harga yang lebih rendah, menawarkan kebanyakan merek nasional dan bukan barang inferior.

f. Toko Super, Toko Kombinasi dan pasarHyper

Toko super merupakan toko yang lebih besar daripada toko swalayan. Toko ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan total konsumen untuk jenis-jenis makanan yang dijual secara rutin dan jenis non makanan. Toko kombinasi merupakan diversifikasi pasar swalayan dengan memasukkan produk obat-obatan dengan resep. Pasar “hyper” merupakan kombinasi antara pasar swalayan, toko diskon dan prinsip-prinsip pengecer gudang. Jenis produknya lebih daripada barang yang dibeli secara rutin dan termasuk furniture, peralatan berat dan ringan serta banyak produk lainnya.

g. Ruang Pamer Katalog (Catalog Showroom)

Ruang pamer katalog menerapkan prinsip-prinsip pemotongan harga dan katalog (barang-barang yang mempunyai nama/merek, mudah dijual dan memiliki margin yang tinggi). Ini termasuk barang-barang perhiasan, alat-alat listrik, kamera, kopor dan peralat-alatan olah raga. Catalog showroom merupakan keuntungan dengan memotong biaya danmargin agar mendapat harga yang rendah yang akan menarik volume yang lebih tinggi.

Selanjutnya Kotler (2007), berdasarkan tingkat pelayanannya, toko dapat dibedakan menjadi empat yaitu : (1) usaha eceran swalayan (self-service), (2) usaha eceran swa seleksi (self-selection), (3) usaha eceran dengan pelayanan terbatas, (4) usaha eceran dengan pelayanan penuh.

9

a. Usaha eceran swalayan (self-service)

Usaha eceran swalayan digunakan pada banyak operasi usaha eceran khususnya untuk kebutuhan sehari-hari dan dalam hal tertentu termasuk barang belanjaan. Swalayan merupakan inti dari semua toko diskon. Banyak pelanggan berkeinginan melakukan proses mencari-membandingkan-memilih sendiri untuk menghemat uang.

b. Usaha eceran swa seleksi (self-selection)

Usaha eceran swa seleksi melibatkan pelanggan untuk mencari barang sendiri walaupun pelanggan itu dapat meminta bantuan. Pelanggan menuntaskan transaksinya dengan menemui tenaga penjual untuk membayar uang atas barang yang dibeli.

c. Usaha eceran dengan pelayanan terbatas

Usaha eceran dengan pelayanan terbatas menawarkan lebih banyak asisten karena toko ini menyediakan lebih banyak barang belanjaan dan pelanggan butuh lebih banyak informasi. Toko ini juga menawarkan jasa seperti kredit dan pengembalian barang.

d. Usaha eceran dengan pelayanan penuh

Usaha eceran ini mengadakan tenaga penjual yang bersedia membantu dalam setiap jasa dari proses mencari-membandingkan-memilih. Biaya staf tinggi dan jenis barang yang ditawarkan adalah barang khusus dan lambat terjual seperti berlian, kamera dll.

2.1.2. Perilaku Konsumen

Schiffman dan Kanuk (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Sedangkan Engel, et al (1995) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Perilaku konsumen juga dapat diartikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas fisik dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan dan menghabiskan barang atau jasa (Loudon dan Della-Bitta, 1984). Perilaku

konsumen pada hakikatnya adalah untuk memahami “mengapa mereka melakukan apa yang mereka lakukan”. Perilaku konsumen merupakan hal yang dinamis dimana dapat berubah tergantung pada situasi yang sedang dihadai oleh konsumen. Perilaku dalam proses pembelian berbeda antara seorang konsumen dengan konsumen lainnya.

2.1.3. Proses Keputusan Pembelian

Suatu proses keputusan pembelian akan melewati tahap-tahap pembelian. Menurut Ujang Sumarwan (2005), tahap-tahap pembelian terdiri dari :

1. Pengenalan Kebutuhan

Merupakan tahap awal dimana seseorang merasa memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi. Perasaan ini dapat dipicu dari dalam diri sendiri atau bisa juga berasal dari luar dirinya seperti teman-teman, keluarga, dan lain-lain.

2. Mencari informasi

Ketika seseorang memiliki perasaan membutuhkan, ia akan mencari informasi berkaitan dengan produk yang akan dibelinya. Ada yang diperoleh dari pengalaman sendiri, tetapi ada juga yang mencari lewat jalur komersil seperti melalui iklan di media cetak dan elektronik.

3. Evaluasi alternatif

Setelah memiliki informasi yang cukup lengkap, kemudian konsumen mengevaluasi alternatif yang ada. Dalam mengevaluasi, konsumen dapat menggunakan kalkulasi yang ketat dan berpikir tentang barang yang akan dibeli. Akan tetapi, adakalanya konsumen mengandalkan intuisi saja dan bertindak impulsif (belanja tanpa merencanakan sebelumnya).

4. Keputusan pembelian

Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai. Namun, terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi yaitu sikap orang lain dan faktor situasi yang tidak terantisipasi.

11

5. Perilaku setelah pembelian

Aspek pasca pembelian sangat menentukan apakah konsumen bisa terus menjadi pelanggan kita atau ia akan beralih kepada produk pesaing. Ketika pelanggan merasa puas, pemasar harus terus menjalin dan mempertahankan hubungan dengan mereka dan ketika konsumen merasa tidak puas, pemasar harus mencoba untuk mencari tahu penyebab ketidakpuasan tersebut dan berusaha menarik kembali pelanggan tersebut.

2.1.4. Proses Keputusan Pemilihan Toko

Memilih toko adalah posisi interaksi antara strategi pemasar pengecer (retailing) dengan karakteristik individu dan situasional pembeli. Proses pemilihan toko tertentu merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik toko dimana konsumen melalui beberapa tahapan proses pemilihan dan pilihan toko dipengaruhi oleh karakteristik pembeli itu sendiri dengan membandingkan dari beberapa karakteristik toko yang ada. Citra toko merupakan realitas yang diandalkan oleh konsumen sewaktu membuat pilihan dimana mereka memutuskan tempat untuk berbelanja.

Konsumen sering mengembangkan citra toko didasarkan pada iklan, kelengkapan di dalam toko, pendapat teman dan kerabat dan juga pengalaman berbelanja. Citra toko yang ada di benak konsumen akan mempengaruhi citra merek, oleh karena itu penempatan produk pada gerai toko-toko pengecer merupakan sarana untuk membentuk citra (Setiadi, 2003). Sedangkan menurut Sumarwan (2003) adanya keinginan membeli produk akan mendorong konsumen untuk mencari toko atau pusat perbelanjaan sebagai tempat untuk membeli produk tersebut.

Menurut Engel, et al (1995) pemilihan toko oleh konsumen merupakan fungsi dari empat variabel yaitu : (1) kriteria evaluasi, (2) karakteristik toko yang dapat dirasakan, (3) proses perbandingan dan (4) toko yang dapat diterima atau tidak dapat diterima. Konsumen akan memilah-memilah dan membandingkan karakteristik toko yang sesuai dengan keinginannya.

Determinan keputusan pilihan toko bervariasi menurut pangsa pasar atas individu konsumen dan menurut kelas produk. Atribut yang mencolok atau determinan pada umumnya dikategorikan sebagai berikut :

1. Lokasi

Variabel yang paling penting sehubungan dengan keberhasilan suatu usaha adalah lokasi. Lokasi yang baik bagi usaha adalah lokasi yang dekat dengan konsumen, mudah dijangkau dengan sarana transportasi yang ada, letak yang strategis, dan sarana parkir yang memadai.

2. Sifat dan Kualitas Keragaman Barang

Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman produk merupakan salah satu determinan dalam pemilihan toko. Dengan adanya kualitas baik dan keragaman pilihan produk yang ditawarkan, konsumen merasa puas dan dapat memilih produk sesuai dengan keinginan mereka.

3. Harga

Harga merupakan faktor penting bagi konsumen untuk berlangganan di suatu toko. Pentingnya harga tergantung pada sifat pembeli, ada yang mengutamakan harga yang murah dan ada yang mempertimbangkan faktor lain seperti kualitas produk. Di sisi lain harga yang ditetapkan oleh pengusaha harus disesuaikan dengan biaya yang dikeluarkan.

1. Iklan dan Promosi

Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting, walaupun kontroversial sehubungan dengan pilihan toko. Keefektifannya bervariasi menurut kategori produk dan jasa karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lainnya.

2. Personel penjualan

Personel penjualan merupakan orang yang berhubungan langsung dengan konsumen. Untuk itu personel penjualan harus memiliki keahlian yang baik dalam berhadapan dengan konsumen, bersedia untuk membantu konsumen, selain itu penampilan hendaknya cukup menarik, ramah dan rapi.

3. Pelayanan yang diberikan

Fasilitas toko yang baik, pemberian informasi yang lengkap mengenai produk yang dijual, pelayanan yang menyeluruh merupakan pertimbangan-pertimbangan yang mempengaruhi citra toko. Apabila fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumen tersedia maka kepuasan konsumen akan meningkat.

13

4. Atribut fisik toko

Fasilitas seperti elevator, AC, penataan sarana dan prasarana yag baik, penempatan lorong, pengaturan karpet, dan arsitektur serta dekorasi merupakan faktor yang penting dalam citra dan pilihan toko.

5. Atmosfer toko

Atmosfer (suasana) toko akan menciptakan efek tertentu pada pembeli. Faktor-faktor yang termasuk ke dalam atmosfer toko adalah :

a. Kebersihan toko

Toko yang bersih akan menimbulkan citra yang baik. Kebersihan suatu toko dapat dinilai dari keadaan luar toko dan dalam toko, toilet, kebersihan rak-rakdisplay dan kebersihan elevator.

b. Penerangan toko

Penerangan mempunyai peranan penting bagi konsumen dalam memilih suatu toko. Lampu yang terang dapat memberi kesan bersih, ruangan yang luas serta menimbulkan gairah bagi konsumen untuk memasuki toko tersebut. Tanpa adanya penerangan yang tepat, maka semua usaha akan sia-sia untuk mencapai suasana yang diinginkan konsumen.

c. Kesejukan ruang toko

Temperatur ruangan dalam toko seringkali membuat pengaruh yang cukup besar terhadap lamanya waktu yang digunakan oleh konsumen untuk berada di dalam suatu toko. Ruangan yang sejuk akan menimbulkan suasana santai dan menyenangkan.

d. Warna ruangan

Warna dapat menimbulkan kesan tertentu, warna eksterior yang mencolok akan dapat menimbulkan perhatian konsumen yang tinggi sehingga konsumen akan tertarik untuk memasuki toko, sebaliknya warna interior adalah ruangan.

e. Suara

Penggunaan suara seperti musik dapat bermanfaat bagi pengusaha dalam dua hal. Musik yang lembut, tidak terlalu keras, dapat menimbulkan minat untuk melakukan pembelian. Sebaliknya suara

musik yang keras akan membuat konsumen merasa tidak nyaman berada di dalam toko.

f. Aroma ruangan

Aroma ruangan yang harum dan menyenangkan akan membuat konsumen merasa nyaman dalam berbelanja. Hal ini akan mempengaruhi konsumen dalam memilih toko.

6. Pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi

Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah penjualan. Semakin banyak pengecer dan perusahaan jasa memberikan kartu komentar dan formulir umpan balik lain untuk memasyikan bahwa pelanggan dipuaskan. Pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi terlihat dari bagaimana tanggapan perusahaan terhadap keluhan pelanggannya setelah proses transaksi.

Proses pemilihan toko, kriteria evaluasi dan karakteristik toko dapat digambarkan seperti pada Gambar 1 berikut :

Gambar 1. Proses Pemilihan Toko (Engel et al, 1995) 2.1.5. Alasan Orang Berbelanja

Konsumen berbelanja karena ada kebutuhan suatu produk tetapi terkadang seseorang pergi ke toko atau berbelanja tanpa ada produk atau merek spesifik

Kriteria Evaluasi : 1. Lokasi

2. Keragaman barang 3. Harga

4. Iklan dan promosi 5. Personil toko 6. dll

Karakteristik toko yang dirasakan : 1. Lokasi

2. Keragaman barang 3. Harga

4. Iklan dan promosi Citra 5. Personil toko

Toko

Proses Perbandingan

Toko-toko yang dapat diterima

Toko-toko yang tidak dapat diterima

15

yang direncanakan untuk dibeli tetapi karena keinginan untuk keluar rumah atau menghabiskan waktu senggang bersama keluarga.

Menurut Engel, et al (1995) motif belanja konsumen itu ada yang karena motif pribadi maupun motif sosial.

a. Motif Pribadi seperti :

1. Permainan peran. Banyak aktivitas yang dipelajari, yang diharapkan dan diterima secara tradisional sebagai bagian dari posisi tertentu dalam masyarakat.

2. Hiburan. Berbelanja dapat menjadi hiburan dari rutinitas kehidupan sehari-hari.

3. Pemuasan diri. Ada orang berbelanja untuk meringankan depresi dengan sekedar membelanjakan uang untuk diri sendiri.

4. Belajar tentang trend baru. Produk terjalin erat dengan aktivitas harian seseorang dan sering berfungsi sebagai simbol yang mencerminkan sikap dan gaya hidup.

5. Aktifitas fisik. Berbelanja dapat memberikan aktifitas fisik.

6. Stimulasi indera. Lembaga pengecer memberikan banyak manfaat indera yang potensial kepada para pembelanja.

b. Motif Sosial seperti :

1. Pengalaman sosial di luar rumah. Pasar secara tradisional merupakan pusat aktivitas sosial karena dengan berbelanja memungkinkan ada pertemuan dengan teman dan kontak sosial lainnya.

2. Komunikasi dengan orang lain yang memiliki minat yang sama. Toko yang menawarkan barang atau jasa yang berkaitan dengan hobi akan memberikan kesempatan untuk berbicara dengan orang lain.

2.1.6. Kepuasan Konsumen

Kepuasan menurut Kotler (1995) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi (kesan) terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas.

Menurut Engel, et al (1995) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan konsumen dapat diperlihatkan pada Gambar 2.

Gambar 2. Tingkat Kepuasan Konsumen (Engel et al, 1995) 2.1.7. Loyalitas Konsumen

Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir semua perusahaan. Namun mayoritas perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas dapat dibentuk melalui beberapa tahapan mulai dari mencari konsumen potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.

Menurut Evans dan Berman (1982) bahwa loyalitas dinilai sebagai tulang punggung perusahaan dalam hubungannya dengan konsumen. Perusahaan yang mempunyai pelanggan yang loyal berarti sudah mencapai satu langkah lebih maju dalam hal pemuasan pelanggan. Konsumen yang loyal juga merupakan keuntungan tersendiri dan bila ditambah dengan pembinaan hubungan terus menerus, biaya melayani konsumen akan berkurang. Mempertahankan pelanggan lama akan lebih mudah daripada mencari pelanggan baru. Bahkan seiring dengan perjalanan waktu konsumen loyal menjadi pembangun bisnis, membeli lebih banyak, membayar lebih tinggi dan membawa konsumen baru.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi konsumen

Kebutuhan dan keinginan konsumen

Harapan konsumen terhadap produk

17

Sedangkan Griffin (2005), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu.

Untuk menjadi konsumen yang loyal, seseorang harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap. Dengan memenuhi kebutuhan dari setiap tahap tersebut, maka perusahaan mempunyai peluang yang besar untuk membentuk calon pembelinya menjadi konsumen yang loyal dan klien perusahaan (Griffin, 2005).

Menurut Griffin (2005), bahwa tahapan kosumen yang loyal adalah :

1. Suspect (tersangka), adalah orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Perusahaan menyebutnya sebagai suspect karena perusahaan yakin atau menyangka bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2. Prospect (prospek), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang atau jasa tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka mungkin telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.

3. Disqualified Prospects (prospek yang diskualifikasi), yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4. First Time Customers (pelanggan pertama kali), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru. Mereka dapat menjadi pelanggan perusahaan dan sekaligus pelanggan perusahaan pesaing.

5. Repeat Customers (pelanggan berulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.

6. Clients(klien), yaitu konsumen yang membeli semua barang atau jasa yang mereka butuhkan dan ditawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.

7. Advocates (penganjur), yaitu seperti clients akan tetapi juga mendorong orang lain untuk membeli barang atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Mereka melakukan pemasaran bagi perusahaan dan membawa pelanggan kepada perusahaan.

2.1.8. Pengukuran Loyalitas

Menurut Sutisna (2001) ada lima macam cara untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :

1. Pengukuran Perilaku

Pengukuran ini termasuk pendekatan instrumental conditioning yang memandang bahwa pembelian konsisten sepanjang waktu dapat menunjukkan loyalitas merek. Loyalitas konsumen diukur berdasarkan pembelian yang dilakukan oleh konsumen.

2. PengukuranSwitching Cost

Pengukuran ini merupakan indikasi loyalitas pelanggan terhadap suatu merek, sebab pada umunya biaya untuk beralih merek sangat mahal dan beresiko besar, sehingga tingkat perpindahan konsumen akan rendah.

3. Pengukuran Kepuasan

Walaupun kepuasan pelanggan tidak menjamin loyalitas, tetap ada kaitan penting antara kepuasan dan loyalitas. Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada umunya tidak cukup alasan konsumen beralih mengkonsumsi merek lain kecuali ada faktor-faktor penarik yang sangat kuat.

4. Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek

Pengukuran ini dilakukan dengan melihat kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan hormat atau bersahabat dengan merek yang

19

membangkitkan kehangatan dalam perasaan pelanggan. Hal tersebut dapat menyulitkan pesaing dalam menarik pelanggan yang sudah mencintai merek pada tahap ini. Ukuran rasa kesukaan dapat tercermin melalui kemauan untuk membayar dengan harga yang lebih mahal untuk memperoleh merek tesebut.

5. Pengukuran Komitmen

Merek yang mempunyai brand equity tinggi akan memiliki sejumlah besar pelanggan dengan komitmen tinggi pula. Pengukuran komitmen ini didasari oleh teori kognitif, dimana loyalitas konsumen merupakan komitmen merek yang mungkin tidak hanya direfleksikan oleh perilaku pembelian yang terus-menerus.

2.2. Pendekatan Teori Alat Analisis 2.2.1. Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian (alat pengukur) yang digunakan dapat mengukur apa yang akan diukur. Menurut Umar (2003), uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur hal yang akan diukur. Rumus dari korelasi ialah sebagai berikut :

(

) (

)

(

)

(

( )

)

(

∑

∑

−

∑

∑ ∑

∑

−

∑

)

− = 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n r ...(1) Keterangan :

r = angka korelasi n = jumlah responden

X = skor masing-masing pertanyaan dari tiap responden Y = skor total semua pernyataan dari tiap respoenden

Reliabiltas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas menunjukkan suatu hasil pengukuran relatif konstan walaupun pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Teknik uji reliabilitas yang digunakan yaitu teknik alpha cronbach. Rumus pengujian reliabilitas ialah :

...(2)         −       −

=

∑

₂

2 11 1 1 _t b k k r σ σ

Keterangan :

r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan

b2 = jumlah ragam butir t2 = ragam total

NilaiAlpha Cronbachdapat dihitung dengan bantuansoftwareSPSS 15for windows. Setelah itu, reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilaiAlpha Cronbach > 0,60 (Santosa, 2005).

2.2.2. Analisis Faktor

Analisis faktor adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang saling keteregantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan dengan tujuan untuk menyederhanakan bentuk hubungan antara beberapa variabel yang diteliti menjadi sebuah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang diteliti (Suliyanto, 2005). Model analisis faktor yang digunakan adalah sebagai berikut : Fm = m1 X1 + m2X2 + …. mpXp ………...(3) Keterangan :

Fm = faktorprincipal component (unobservable) X = variabel yang diteliti (observable)

= bobot dari kombinasi linier (loading)

p = 1, 2, 3………p

Faktor m terbentuk oleh variabel X1 dengan bobot kontribusi sebesar m1 dan variabel X2 dengan bobot kontribusi sebesar m2, dan seterusnya hingga variabel Xp. Semakin besar bobot suatu variabel terhadap faktor, maka menunjukkan semakin erat variabel tersebut terhadap faktor yang terbentuk dan sebaliknya.

Hasil analisis faktor adalah faktor matriks yang berisi koefisien bobot kontribusi suatu variabel terhadap faktor yang biasa disebut dengan factor loading. Namun factor loading biasanya tidak terlalu bagus untuk diinterpretasikan karena satu faktor dapat berkorelasi dengan beberapa variabel sehingga dilakukan rotasi terhadap matriksloading. Rotasi merupakan perputaran sumbu faktor dengan sudut tertentu sehingga mendapatkan sumbu faktor baru tanpa perubahan pada konfigurasi peubah asal. Rotasi faktor terdiri dari 2 jenis

21

yaitu rotasi ortogonal (faktor hasil rotasi tidak saling berkolerasi) dan rotasi oblique. Pada rotasi ortogonal tidak merubah nilai total proporsi keragaman yang dijelaskan oleh faktor-faktor bersama yang diperoleh. Metode yang umum digunakan adalahvarimax.Metode rotasi ini menitikberatkan pada kesederhanaan kolom-kolom matriks bobotnya, jadi hanya pada salah satu faktor yang berisikan beberapa peubah saja yang mempunyai bobot tertinggi. Konsep yang digunakan pada metodevarimaxini akan memudahkan interpretasi peubah untuk tiap faktor.

Interpretasi faktor didasarkan atas nilai factor loading. Berdasarkan hal tersebut, maka setiap faktor diberi nama (secar subjektif) sesuai dengan ciri sekelompok variabel yang termasuk pada faktor tersebut.

Menurut Santoso dan Tjiptono (2004), secara garis besar tahapan pada analisis faktor adalah sebagi berikut :

1. Pemilihan variabel yang layak dimasukkan ke dalam analisis faktor. Karena analisis faktor berupaya mengelompokkan sejumlah variabel, maka seharusnya ada korelasi yang cukup kuat diantara variabel sehingga akan terjadi pengelompokan. Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO-MSA)and Barlett’s Test dapat digunakan untuk keperluan tersebut. Bila angka KMO-MSA diatas 0,5 maka kumpulan variabel tersebut dapat diproses lebih lanjut.

2. Setelah sejumlah variabel terpilih, maka dilakukan ekstraksi variabel hingga menjadi satu atau beberapa faktor. Metode pencarian faktor yang populer diantaranya adalah Metode Komponen Utama (Principal Component Method).

3. Untuk memperjelas apakah faktor yang terbentuk sudah signifikan berbeda dengan faktor lain, maka dilakukan proses rotasi. Hal ini dilakukan karena biasanya faktor yang terbentuk kurang menggambarkan perbedaan diantara faktor-faktor yang ada sehingga menyulitkan analisis.

4. Menghilangkan angka pada tabel (factor loading) yang berada dibawah 0,55 sebagai angka pebatas (cut off point) agar sebuah variabel dapat secara nyata termasuk sebuah faktor. Factor loading adalah besar korelasi antara suatu variabel dengan faktornya.

5. Menamakan faktor yang terbentuk. Penamaan faktor tergantung pada nama-nama variabel yang terkumpul pada satu faktor dan interpretasi masing-masing analisis, sehingga sebenarnya pemberian nama bersifat secara subjektif, karena tidak ada ketentuan pasti mengenai pemberian nama tersebut.

2.2.3. Analisis Diskriminan

Analisis diskriminan adalah teknik multivariat yang termasuk dependence method, yaitu adanya variabel terikat (dependen) dan variabel bebas (independen), dengan ciri khusus adalah data variabel terikat harus berupa kategori dan variabel bebas berupa non kategori (Santoso, 2004).

Model analisis diskriminan dengan kombinasi linear adalah sebagai berikut : D = b0+ b1aX1a+ b2aX2a + ... + bnaXna ………...(4) Keterangan :

D : skor perilaku pasca pembelian b0 : konstanta persamaan diskriminan b1a-na : penduga parameter (koefisien)

X1a-na : faktor komponen utama 1 (Xia), faktor komponen utama 2 (X2a), sampai dengan faktor komponen utama ke-na hasil dari pengolahan denganPrinciple Component Analysis.

Hasil berupa model diskriminan akan diperoleh dengan baik apabila telah memenuhi asumsi-asumsi. Terdapat tiga asumsi penting sebelum proses pengolahan dengan analisis dilakukan (Santoso, 2004) yaitu :

1. Multivariate normality, yaitu varibael bebas berdistribusi normal. Asumsi ini akan diuji dengan metode Kolmogorov-Smirnov dan Shapiro-Wilk. Variabel akan valid apabila signifikan lebih besar dari 0,05.

2. Matriks kovarians dari semua variabel dalam populasi harus sama. Nilai signifikan dan probabilitas F Box’s kurang dari 0,05 digunakan untuk menguji asumsi ini valid.

3. Tidak ada korelasi antar variabel bebas. Hasil dari analisis faktor dapat memberikan faktor-faktor yang tidak berkorelasi satu sama lain.

23

2.3. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Saragih (2005) mengenai evaluasi pasca pembelian di HERO Supermarket Cabang Pajajaran dan Internusa Bogor pada pelanggan buah-buahan menyatakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan dua faktor yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen HERO Supermarket. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen HERO Supermarket Cabang Pajajaran dan Internusa Bogor berdasarkan analisis faktor yaitu faktor atmosfer toko, faktor pelayanan staf dan diskon, faktor ketersediaan buah-buahan dan faktor pengetahuan serta lokasi. Berdasarkan analisis diskriminan faktor pelayanan staf dan diskon merupakan faktor yang paling berpengaruh pada grup repeated dan retention.

Penelitian yang dilakukan oleh Prayogi (2007) menyatakan bahwa berdasarkan analisis faktor metode komponen utama terdapat tiga faktor experiential marketing yang mempengaruhi loyalitas konsumen Coffe Shop de Koffie Pot Bogor. Faktor-faktor tersebut yaitu faktor experience yang terdiri dari variabel indera, perasaan dan variabel identitas serta lingkungan, faktor komunikasi yang tediri atas variabel komunikasi, co-branding, website, dan orang, faktor situasional yang tediri dari variabel pikiran, aksi dan hubungan. Sedangkan faktor-faktor experiential marketing yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen berdasarkan analisis diskriminan adalah faktor situasional yang berpengaruh terhadap repeat customer dan faktor komunikasi yang berpengaruh pada konsumen tipeclients danadvocates.

Penelitian yang dilakukan Semuel (2006) menyatakan Ekspektasi pelanggan hypermarket Carrefour Surabaya mempunyai pengaruh yang negatif terhadap loyalitas mereka terhadap toko tersebut, hal yang sama juga terlihat terhadap kepuasan yang diperoleh dari kinerja toko modern. Kepuasan pelanggan dapat merupakan peubah intervening positif antara ekspektasi pelanggan maupun bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelangan. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dimana variabel yang digunakan ialah variabel laten. Hipotesis yang diuji pada penelitian ini yaitu H1: ekspektasi pelanggan berpengaruh langsung secara negatif terhadap loyalitas toko, H2 :

bauran pemasaran eceran berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas toko, H3 : ekspektasi pelanggan berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan, H4: bauran pemasaran eceran berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan, H5: kepuasan pelanggan dapat merupakan intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual

Giant Taman Yasmin sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang ritel dituntut untuk mempertahankan posisinya serta memperoleh pangsa pasar yang lebih besar dengan menerapkan suatu strategi guna memenangkan persaingan dan merebut hati konsumen. Stategi tersebut dapat diterapkan dengan mengelola atribut Giant Taman Yasmin secara optimal sesuai kebutuhan konsumen hingga dicapai kepuasan konsumen. Mengingat banyaknya pesaing yang sudah lebih awal berada di industri ritel, Giant Taman Yasmin harus dapat memberikan pelayanan yang bernilai tambah dibanding dengan pesaing-pesaing yang sudah lebih dulu dikenal.

Oleh karena itu Giant Taman Yasmin perlu mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang membuat konsumennya puas berbelanja di Giant Taman Yasmin. Kepuasan konsumen yang tinggi akan berpengaruh pada perilaku pasca pembelian. Faktor yang dianalisis dapat didasarkan pada atribut Giant Taman Yasmin yang meliputi lokasi, produk, harga, hingga pelayanan setelah transaksi.

Kepuasan kosumen yang dicapai diharapkan menjadi modal awal untuk membentuk konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal adalah tujuan strategis yang perlu dicapai oleh Giant Taman Yasmin karena konsumen yang loyal adalah salah satu aset penting bagi suatu perusahaan. Konsumen yang loyal tidak akan mudah berpindah ke ritel yang lain sehingga pangsa pasar tetap terjaga.

Untuk mengetahui faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin dalam penelitian ini digunakan analisis faktor yaitu Analisis Komponen Utama. Selanjutnya penelitian ini menggunakan alat analisis diskriminan untuk mengetahui faktor kepuasan konsumen apa yang memiliki pengaruh yang dominan terhadap loyalitas konsumennya sehingga digunakan sebagai alat evaluasi dan pengembangan guna meningkatkan loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat bagan alir kerangka pemikiran konseptual dalam gambar 3 berikut.

Gambar 3. Kerangka Pemikiran Konseptual Persaingan ritel modern yang cukup

ketat di kota Bogor

Perilaku pasca pembelian 1. Repeat Customer 2. Clients

3. Advocates Pelanggan Giant Taman yasmin

Faktor-faktor Dominan (Komponen Utama)

Faktor Loyalitas Konsumen

Analisis Deskriptif

Classification Function Coeffitiens Faktor-faktor Kepuasan Konsumen

1. Kemudahan akses transportasi 2. Sarana parkir

3. Penyediaan parkir gratis 4. Keragaman barang 5. Kualitas barang 6. Harga yang ditawarkan 7. Potongan harga 8. Iklan yang menarik 9. Iklan yang dapat dipercaya

10. Keramahan & kesopanan pramuniaga 11. Penampilan pramuniaga

12. Penegetahuan pramuniaga tentang produk 13. Kecepatan transaksi

14. Penyediaan fasilitas ATM,Foodcourt, mushola dll

15. Dekorasi & layout ruangan 16. Display produk

17. Kebersihan toko 18. Penerangan toko 19. Kesejukan ruangan 20. Musik

21. Warna ruangan 22. Aroma ruangan

23. Tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi

Analisis Diskriminan Analisis

27

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Giant Taman Yasmin yang terletak di Jl. KH. R. Abdullah Bin Nuh No.33, Bogor. Penentuan lokasi ini dilakukan dengan cara sengaja karena Giant merupakan salah satu perusahaan ritel besar yang ada di Indonesia dimana mereka memiliki gerai yang tersebar hampir di seluruh kota yang ada di Indonesia. Giant Taman Yasmin adalah salah satu cabang yang baru didirikan di Bogor setelah Giant di Botani Square.

Meskipun baru didirikan dan belum genap berusia satu tahun, banyak konsumen yang datang ke Giant Taman Yasmin. Oleh karena itu penelitian terkait perilaku konsumen perlu dilakukan guna mengetahui karakteristik serta tingkat loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Penelitian ini dilakukan selama bulan Februari – April 2009.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari konsumen Giant Taman Yasmin dan manajer Giant Taman Yasmin. Sedangkan data sekunder diperoleh dari hasil laporan perusahaan, data statistik perusahaan, hasil-hasil penelitian sebelumnya, dan literatur yang terkait dengan judul penelitian yang diperoleh dari buku, jurnal dan artikel.

3.4. Metode Pengambilan Sampel

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di Giant Taman Yasmin. Pemilihan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan tekniknon probabilty sampling dimana semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Tekniknon probabilty sampling yang digunakan adalahjudgement sampling.

Teknik judgement sampling adalah suatu cara pemilihan sampel dimana sebelumnya peneliti telah menentukan kriteria agar seseorang dapat dikategorikan sebagai responden dalam penelitian ini. Kriteria yang digunakan oleh peneliti adalah responden yang sudah pernah berkunjung ke Giant Taman Yasmin sebelum penelitian ini dilakukan. Responden dengan kriteria tersebut diasumsikan telah merasakan pelayanan yang ditawarkan sehingga dapat merepresentasikan

hasil yang akan diperoleh pada penelitian ini baik persepsi kepuasan terhadap atribut Giant Taman Yasmin maupun tingkat loyalitas konsumennya.

Untuk penggunaan analisis faktor besarnya jumlah sampel dapat ditentukan berdasarkan jumlah variabel yang digunakan. Jumlah responden minimal sebanyak 4-5 kali dari banyaknya variabel yang digunakan dalam analisis faktor (Suliyanto, 2005). Jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 23 variabel sehingga jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 120 orang. 3.5. Validitas dan Reliabilitas

Sebelum pengumpulan data dilakukan pengujian terhadap instrumen penelitian yang digunakan. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian (alat pengukur) yang digunakan dapat mengukur apa yang akan diukur. Pengujian validitas menggunakan teknik Pearson Product Moment, yaitu dengan cara mengkorelasikan skor tiap item dengan skor totalnya. Kriteria valid atau tidak valid adalah apabila korelasi r kurang dari nilai r tabel dengan tingkat signifikansi = 5%, berarti butir pertanyaan tidak valid. Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel maka pertanyaan pada kuesioner layak digunakan.

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Teknik uji reliabilitas yang digunakan adalah teknik Alpha Cronbach. Secara umum, pernyataan pada kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai alpha 0.6.

Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan 30 sampel konsumen Giant Taman Yasmin. Hasil uji validitas menunjukkan seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini valid karena nilai korelasi r hitung lebih besar dari r tabelnya. Sedangkan untuk uji reliabilitas menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan reliabel karena nilai alpha sebesar 0,942 (lebih besar dari 0,6). Hasil uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3 dan hasil uji reliabilitas pada Lampiran 4.

3.6. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara kepada konsumen yang mengunjungi Giant Taman Yasmin, Bogor. Pertanyaan wawancara mengacu pada kuesioner yang diberikan kepada responden. Kuesioner ini merupakan alat

29

pengumpul data pokok dalam penelitian yang mempunyai dua jenis tipe pertanyaan yaitu pertanyaan tertutup dan terbuka.

Kuesioner diberikan kepada konsumen sebagai informasi untuk mengetahui karakteristik mereka, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mereka serta tingkat loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Data juga diperoleh melalui studi pustaka dari hasil-hasil penelitian sebelumnya, laporan perusahaan dan literatur yang terkait.

3.7. Variabel Penelitian

Variabel penelitian dalam penelitian ini terdiri atas variabel dependen dan variabel independen.

Tabel 4. Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Ukuran Perilaku Faktor

kepuasan Konsumen (X)

1. Lokasi (3 variabel : kemudahan akses transportasi, sarana parkir, penyediaan parkir gratis) 2. Sifat dan Kualitas Keragaman Barang (2 variabel : keragaman barang, kualitas barang)

3. Harga (2 variabel : harga yang ditawarkan, potongan harga)

4. Iklan dan Promosi (2 variabel : iklan yang menarik, iklan yang dapat dipercaya)

5. Personel Penjualan (3 variabel : keramahan dan kesopanan pramuniaga, penampilan pramuniaga, pengetahuan pramuniaga tentang produk)

6. Pelayanan yang diberikan (2 variabel : kecepatan transaksi, fasilitas berbelanja (ATM, kredit card, mushola,foodcourt dll)

7. Atribut Fisik Toko (2 variabel : Dekorasi danLay out ruangan,

Display produk)

8. Atmosfer Toko (6 variabel : Kebersihan toko, penerangan toko, kesejukan ruangan, musik, warna ruangan, aroma ruangan)

9. Pelayanan dan Kepuasan sesudah transaksi (Tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi)

Persepsi kepuasan konsumen terhadap kinerja Giant Taman Yasmin (menggunakan Skala Interval 1-5. Nilai 1 berarti sangat tidak puas dan nilai 5 berarti sangat puas.

Loyalitas Konsumen (Y)

1. Pembelian Ulang

2. Tingkat Penciptaan Prospek

Menggunakan Skala Likert : Sangat Setuju = 5, Setuju = 4, Ragu-ragu = 3, Tidak Setuju = 2, Sangat Tidak Setuju = 1

1. Repeat 2. Clients

Variabel independen yang digunakan adalah faktor kepuasan konsumen yang didasarkan pada atribut Giant Taman Yasmin. Atribut ritel terdiri atas sembilan indikator penelitian, yaitu : (1) lokasi; (2) sifat dan kualitas keragaman; (3) harga; (4) iklan dan promosi; (5) personel penjualan; (6) pelayanan yang diberikan; (7) atibut fisik toko; (8) atmosfer toko; (9) pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi. Masing-masing atribut terdiri atas beberapa variabel dengan total jumlah variabel yang diteliti adalah 23 variabel. Adapun variabel dependennya adalah loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Indikator penilaiannya terdiri atas pembelian ulang dan penciptaan prospek. Operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dijelaskan pada Tabel 4.

3.8. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Data yang diperoleh diolah dengan bantuan komputer yaitu menggunakan program Microsoft Excel 2007 dan SPSS 15 for windows. Microsoft Excel 2007 digunakan untuk analisis deskriptif dan tabulasi silang tingkat loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Sedangkan program SPSS 15for windows digunakan untuk analisis faktor dan analisis diskriminan.

Dalam penelitian ini penggolongan tingkat loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin terbagi menjadi tiga grup yaitu repeat customer, clients dan advocates (Griffin, 2005). Penggolongan tingkat loyalitas konsumen ditentukan berdasarkan skor penilaian responden yang dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Kriteria loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin menurut Griffin berdasarkan skor penilaian responden.

Skor Kriteria

4-9 Repeat Customer

10-15 Clients

16-20 Advocates

Penentuan skor tiap grup konsumen dihitung menggunakan rumus selang seperti pada tabel distribusi frekuensi. Skor terendah adalah 4 dan skor tertinggi adalah 20. Untuk menghitung lebar selang maka terlebih dahulu dihitung selisih antara skor tertinggi dan skor terendah (20-4) kemudian dibagi dengan jumlah selang yang diinginkan yaitu 3 (repeat customer, clients dan advocates). Hasil

31

lebar selang dimulai dari skor 4-9 untuk grup repeat customer, skor 10-15 untuk grupclients dan skor 16-20 untuk grupadvocates.

3.8.1. Analisis Faktor

Analisis faktor digunakan untuk menjelaskan hubungan antara banyak peubah berkorelasi yang sulit diamati (unobservable) menjadi peubah yang lebih sedikit, relatif bebas, namun tetap berarti secara konseptual. Peubah yang diolah dalam analisis faktor senbanyak 23 variabel yaitu kemudahan akses transportasi (X1), luas sarana parkir (X2), penyediaan parkir gratis (X3), keragaman barang (X4), kualitas barang (X5), harga yang ditawarkan (X6), potongan harga (X7), iklan yang menarik (X8), iklan yang dapat dipercaya (X9), keramahan dan kesopanan pramuniaga (X10), penampilan pramuniaga (X11), pengetahuan pramuniaga tentang produk (X12), kecepatan transaksi (X13), penyediaan fasilitas ATM, Credit/Debit Card, mushola (X14), dekorasi dan layout ruangan (X15), display produk (X16), kebersihan toko (X17), penerangan toko (X18), kesejukan ruangan (X19), musik (X20), warna ruangan (X21), aroma ruangan (X22), dan tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi (X23).

Variabel tersebut akan diekstraksi menjadi satu atau beberapa faktor guna mengetahui faktor (komponen utama) yang dominan. Metode yang digunakan adalah Metode Komponen Utama (Principal Component Method). Selanjutnya dilakukan proses rotasi untuk mensignifikasi perbedaan antar faktor serta menamai faktor yang terbentuk. Setelah faktor terbentuk selanjutnya dilakukan uji validitas pada persamaan faktor dan menghitung skor faktor tiap responden. Hal tersebut perlu dilakukan karena hasil analisis faktor akan digunakan sebagai sumber data pada analisis berikutnya yaitu analisis diskriminan. Analisis faktor ini menggunakan program SPSS 15for windows.

3.8.2 Analisis Diskriminan

Analisis diskriminan digunakan untuk menguji pengaruh faktor kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Faktor yang digunakan adalah faktor-faktor dominan yang telah ditentukan dengan analisis faktor sebelumnya.

Sebelum proses analisis diskriminan, dilakukan pengujian kelayakan terhadap variabel-variabel yang akan dimasukkan kedalam model dengan

memenuhi tiga asumsi yaitu multivariate normality, homoskedastisitas, dan tidak ada multikolinearitas.

Ujimultivariate normality dilakukan dengan metodeKolmogorov-Smirnov. Homoskedastisitas diuji berdasarkan nilai signifikansi dari probabilitas F Box’s M. Asumsi ketiga dipenuhi pada analisis faktor sebelumnya karena faktor hasil analisis faktor metode komponen utama tersebut menghasilkan faktor-faktor yang saling bebas atau tidak terjadi multikolinearitas. Variabel-variabel yang telah memenuhi ketiga asumsi tersebut selanjutnya dianalisis menggunakan program SPSS 15for windows.

Tests of Equality of Group Means Wilks'

Lambda F df1 df2 Sig.

F1 .941 3.678 2 117 .028

F2 .930 4.375 2 117 .015

F3 .866 9.028 2 117 .000

F4 .999 .034 2 117 .966

F5 .930 4.405 2 117 .014

Analysis 1

Box's Test of Equality of Covariance Matrices

Log Determinants

loyalitas Rank

Log Determinant

0 .(a) .(b)

1 4 .434

2 4 -1.116

Pooled within-groups 4 -.324

The ranks and natural logarithms of determinants printed are those of the group covariance matrices.

a Rank < 2

b Too few cases to be non-singular

Stepwise Statistics

Variables Entered/Removed(a,b,c,d)

Step Entered Min. D Squared

Statistic Exact F Statistic

Between Groups

Statistic df2 Sig. Statistic df1 df2 Sig.

1 F5 .211 1 and 2 5.707 1 117.000 .018

2 F3 .938 1 and 2 12.579 2 116.000 1.14E-005

3 F2 1.382 1 and 2 12.252 3 115.000 5.16E-007

4 F1 1.675 0 and 1 .779 4 114.000 .541

At each step, the variable that maximizes the Mahalanobis distance between the two closest groups is entered.

a Maximum number of steps is 10.

b Maximum significance of F to enter is .05. c Minimum significance of F to remove is .10.

Lanjutan Lampiran 6.

Wilks' Lambda

Summary of Canonical Discriminant Functions

Eigenvalues

a First 2 canonical discriminant functions were used in the analysis.

Wilks' Lambda

Test of Function(s)

Wilks'

Lambda Chi-square df Sig.

1 through 2 .676 45.289 8 .000

2 .974 3.096 3 .377

Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients

Function

1 2

F1 .507 -.209

F2 .544 .267

F3 .716 -.524

F5 .490 .739

Step

Number of

Variables Lambda df1 df2 df3 Exact F

Statistic df1 df2 Sig. Statistic df1 df2 Sig. Statistic

1 1 .930 1 2 117 4.405 2 117.000 .014

2 2 .800 2 2 117 6.827 4 232.000 .000

3 3 .733 3 2 117 6.444 6 230.000 .000

4 4 .676 4 2 117 6.173 8 228.000 .000

Function Eigenvalue % of Variance Cumulative %

Canonical Correlation

1 .441(a) 94.2 94.2 .553

Structure Matrix

Function

1 2

F2 .406(*) .279

F1 .374(*) -.217

F4(a) -.013(*) .002

F5 .366 .774(*)

F3 .573 -.589(*)

Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions

Functions at Group Centroids

loyalitas

Function

1 2

0 -.763 -1.236

1 -.866 .054

2 .499 .002

Unstandardized canonical discriminant functions evaluated at group means

Classification Statistics

Classification Processing Summary

Processed 120

Excluded Missing or out-of-range

group codes 0

At least one missing

discriminating variable 0

Used in Output 120

Prior Probabilities for Groups

loyalitas Prior Cases Used in Analysis Unweighted Weighted Unweighted

0 .333 2 2.000

1 .333 42 42.000

2 .333 76 76.000

Lanjutan Lampiran 6.

Classification Function Coefficients

loyalitas

0 1 2

F1 -.131 -.460 .258

F2 -.766 -.470 .280

F3 .108 -.691 .379

F5 -1.324 -.395 .253

(Constant) -2.153 -1.475 -1.223 Fisher's linear discriminant functions

Classification Results(b,c)

loyalitas

Predicted Group Membership Total

0 1 2 0

Original Count 0 2 0 0 2

1 9 24 9 42

2 11 17 48 76

% 0 100.0 .0 .0 100.0

1 21.4 57.1 21.4 100.0

2 14.5 22.4 63.2 100.0

Cross-validated(a)

Count 0 0 1 1 2

1 9 24 9 42

2 11 19 46 76

% 0 .0 50.0 50.0 100.0

1 21.4 57.1 21.4 100.0

2 14.5 25.0 60.5 100.0

a Cross validation is done only for those cases in the analysis. In cross validation, each case is classified by the functions derived from all cases other than that case.

b 61.7% of original grouped cases correctly classified. c 58.3% of cross-validated grouped cases correctly classified.

Uji Normalitas Kolmogorov - Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Uji Homoskedastiitas

Test Results(a)

Box's M 32.253

F Approx. 3.090

df1 10

df2 33805.952

Sig. .001

Tests null hypothesis of equal population covariance matrices.

a Some covariance matrices are singular and the usual procedure will not work. The non-singular groups will be tested against their own pooled within-groups covariance matrix. The log of its determinant is -.290.

F1 F2 F3 F4 F5

N 120 120 120 120 120

Normal Parameters(a,b) Mean .000000 .000000 .000000 .000000 .000000 Std. Deviation 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 Most Extreme

Differences

Absolute .054 .062 .080 .155 .067

Positive .043 .030 .052 .096 .037

Negative -.054 -.062 -.080 -.155 -.067

Kolmogorov-Smirnov Z .595 .676 .878 1.700 .729

Store General Manager

Divisi Manager Grocery Divisi Manager GMS Divisi Manager Fresh Divisi Manager Sales Support

DH Receiving

ADH Receiving ADH_HR

SPV HR SPV Receiving Staff HR ADH Accounting Staff Receiving SPV Accounting Staff Acct ADH LP SPV LP Staff LP Store Admin ADM Support ADH Front Desk SPV FR Desk Staff FR Desk ADH Instore AP SPV Instore AP Staff Instore AP DH ME SPV ME Staff ME DH IT SPV IT Staff IT DH Check Out SPV Check Out SPV Front Line SPV Banking Chasier Bakkery RTE Meat & Chicken Seafood Admin Fresh Pool Order Fresh Perishable Fruit Vegetables Dairy Frozen Electronic House hold Bazaar DIY Toys Admin GMS Pool Order GMS Ladies & Tekstil Men’s Children Grocery N. Food Grocery 3 Grocery 4 Pool Order Grocery Grocery Food Grocery 1 Grocery 2 Admin Grocery

n 2

.

Organi

sasi

81