Analisis Swot Dalam Pembuatan Program Relationship Marketing Pada Share Tea Sun Plaza Medan

SKRIPSI

ANALISIS SWOT DALAM PEMBUATAN PROGRAM RELATIONSHIP MARKETING PADA

SHARE TEA SUN PLAZA MEDAN

OLEH

IKA APIA SEPTIRA 100502150

PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

ANALISIS SWOT DALAM PEMBUATAN PROGRAM RELATIONSHIP MARKETING PADA

SHARE TEA SUN PLAZA MEDAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk merancang dan mengetahui strategi Relationship Marketing pada Share Tea Sun Plaza Medan.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif (kualitatif), metode triangulasi, matriks faktor internal (IFE), matriks faktor eksternal (EFE), dan matriks kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman (SWOT) yang akan menghasilkan program Relationship Marketing bagi Share Tea Sun Plaza Medan.

Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan menggunakan matriks internal faktor dan eksternal faktor serta menggunakan analisis SWOT maka dapat dihasilkan sebuah strategi program yang terdiri dari Fresnack Card, Bigday Sale, dan Fresouvenir Card yang akan dapat digunakan dalam strategti promosi yang dilakukan oleh Share Tea Sun Plaza Medan kepada konsumen.

Kata Kunci : Kekuatan, Kelemahan, Peluang, Ancaman, Relationship Marketing

ABSTRACT

ANALISIS SWOT DALAM PEMBUATAN PROGRAM RELATIONSHIP MARKETING PADA

SHARE TEA SUN PLAZA MEDAN

The purpose of thus research is for design and to know about strategy relationship marketing at Share Tea Sun Plaza of Medan.

The Method analysis used are descriptive analysis (qualitative), triangular method , internal factor of matrix (IFE), external factor of matrix (EFE), and matrix of strength, weakness, opportunity and threat (SWOT) to produce program Relationship Marketing for Share Tea Sun Plaza Medan.

Based on the analysis known that by using the factor internal matrix and factor external as well using SWOT analysis thus result in program strategy consist of Fresnack Card, Bigday Sale, and Fresouvenir Card will used in this promotion strategic that doing by Share Tea Sun Plaza Medan to consumer.

Keyword : Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats, Relationship MarketingMotivation

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Puji dan Syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta shalawat dan salam peneliti haturkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Skripsi ini peneliti persembahkan untuk kedua orang tua tercinta H. Badrun dan Hj. Derliani Lubis yang tidak pernah berhenti mendo’akan,

mendukung dan mencukupi segala kebutuhan materi maupun non-materi dalam proses pembuatan skripsi ini, dan nasehat-nasehat yang selalu memotivasi peneliti.

Skripsi ini berjudul “Analisis SWOT Dalam Pembuatan Program Relationship Marketing Pada Share Tea Sun Plaza Medan”. Penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bimbingan, saran, bantuan, motivasi dan do’a dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini peneliti sampaikan rasa hormat dan terima kasih yang tulus kepada :

1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Univesitas

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., selaku Dosen Pembimbing peneliti. Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan, memberikan saran dan pengalaman kepada peneliti dalam pengerjaan skripsi ini sampai dengan terselesaikan.

5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE., M.Si., selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

7. Manager Share Tea Sun Plaza Medan, Bapak Redi yang telah meluangkan waktu dan tenaganya membantu peneliti dalam memberikan informasi dan pengarahan dalam pengumpulan data di Share Tea Sun Plaza Medan.

8. Adik-adikku tersayang, Fahmy Diansyah dan Nita Syahrani serta keluarga besar yang selalu mendo’akan peneliti.

9. Sahabat-sahabatku (Iyak, Purnama Sari, Kak Ipid, Hendra, Ayu, Astri, Alby, Indra, Windy, Raissa, Bias, Cika, Dika, Stephen, Bang Rendi, Bang Agung, Kak Opi), teman-teman Manajemen Fiesta 2013, teman-teman Himpunan Mahasiswa Manajemen 2013, teman-teman EMBC, adik-adik Manajemen 2011, 2012 dan teman-teman Mahasiswa Manajemen angkatan 2010 yang

tidak dapat penulis sebutkan namanya satu-persatu yang telah memberikan motivasi, dukungan, dan kebersamaan selama ini.

10. Teman-teman, sahabat dan adik-adik di Kos Dr.Sofyan 52 yang selalu memberikan semangat dan dukungan kepada peneliti.

Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan bermanfaat bagi peneliti khususnya.

Medan, Februari 2014 Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... ... i

ABSTRACT... ... ii

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR GAMBAR... ix

DAFTAR LAMPIRAN... x

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian... 7

1.3.2 Manfaat Penelitian... ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL 2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan ... 9

2.2 Konsep Inti dan Tujuan Pemasaran Relasional... 14

2.2.1 Konsep Inti Tujuan Pemasaran Relasional ... 14

2.2.2 Tujuan Pemasaran Relasional ... 20

2.2.3 CRM ... 20

2.2.4 Ukuran Keberhasilan Pemasaran Relasional ... 21

2.2.5 Defenisi, Fungsi, Strategi, Bauran Pemasaran ... 22

2.2.6 Analisis Lingkungan... 29

2.2.7 Teknik-Teknik Analisis Lingkungan... 33

2.2.8 Analisis SWOT... 35

2.2.9 Manajemen Pengambilan Keputusan... 40

2.2.10 Tujuan Penerapan SWOT... 41

2.2.11 Solusi Keputusan... 42

2.3 Kerangka Konseptual ... 43

2.4 Penelitian Terdahulu... 44

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 46

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 46

3.3 Batasan Operasional ... 46

3.4 Definisi Istilah... ... ... 46

3.5 Jenis Data... ... 48

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 48

3.7 Informan Penelitian. ... 48

3.8 Metode Analisis Data... ... 48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Share Tea... 51

4.1.1 Sejarah Singkat Share Tea Sun Plaza Medan ... 51

4.1.2 Struktur Organisasi Share Tea Sun Plaza Medan ... 57

4.1.3 Tugas dan Wewenang ... 58

4.1.4 Strategi Bauran Pemasaran... 59

4.2 Hasil dan Pembahasan ... 62

4.2.1 Tahap Masukkan ... 62

4.2.2 Tahap Pencocokan ... 67

4.2.3 Relationship Marketing Berdasarkan Analisis SWOT ... 73

4.2.4 Program Relationship Marketing Yang Diusulkan ... 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 78

5.2 Saran... 80

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Data Penjualan Per Cup Share Tea... 6

2.1 Perbedaan Pemasaran Tradisional dan Relasional... 13

2.2 Instrumen Hubungan Pelanggan dalam Fase Siklus Hidup Hubungan Pelanggan... 16

2.3 Instrumen Stimulasi dan Tahap Inisiasi... 18

2.4 Bauran Pemasaran... 29

2.5 Identifikasi Faktor Internal-Eksternal... 33

2.6 Matrix IFAS and EFAS... 35

2.7 Matrix Analisis SWOT... 43

2.8 Penelitian Terdahulu... 44

4.1 Menu dan Harga Per Cup Share Tea... 54

4.2 Matrix Internal Factor Evaluation..... 63

4.3 Matrix Eksternal Factor Evaluation... 64

4.4 Matrixs Internal-Eksternal... 66

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Mengidentifikasi Peluang-Peluang Organisasi... 38

2.2 Diagram Analisis SWOT... 39

2.3 Kerangka Konseptual... 44

4.1 Lokasi Sahre Tea Sun Plaza Medan... 56

4.2 Suasana Outlet Share Tea Sun Plaza Medan... 56

4.3 Struktur Organisasi Share Tea Sun Plaza Medan... 57

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Wawancara ... 83

ABSTRAK

ANALISIS SWOT DALAM PEMBUATAN PROGRAM RELATIONSHIP MARKETING PADA

SHARE TEA SUN PLAZA MEDAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk merancang dan mengetahui strategi Relationship Marketing pada Share Tea Sun Plaza Medan.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif (kualitatif), metode triangulasi, matriks faktor internal (IFE), matriks faktor eksternal (EFE), dan matriks kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman (SWOT) yang akan menghasilkan program Relationship Marketing bagi Share Tea Sun Plaza Medan.

Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan menggunakan matriks internal faktor dan eksternal faktor serta menggunakan analisis SWOT maka dapat dihasilkan sebuah strategi program yang terdiri dari Fresnack Card, Bigday Sale, dan Fresouvenir Card yang akan dapat digunakan dalam strategti promosi yang dilakukan oleh Share Tea Sun Plaza Medan kepada konsumen.

Kata Kunci : Kekuatan, Kelemahan, Peluang, Ancaman, Relationship Marketing

ABSTRACT

ANALISIS SWOT DALAM PEMBUATAN PROGRAM RELATIONSHIP MARKETING PADA

SHARE TEA SUN PLAZA MEDAN

The purpose of thus research is for design and to know about strategy relationship marketing at Share Tea Sun Plaza of Medan.

The Method analysis used are descriptive analysis (qualitative), triangular method , internal factor of matrix (IFE), external factor of matrix (EFE), and matrix of strength, weakness, opportunity and threat (SWOT) to produce program Relationship Marketing for Share Tea Sun Plaza Medan.

Based on the analysis known that by using the factor internal matrix and factor external as well using SWOT analysis thus result in program strategy consist of Fresnack Card, Bigday Sale, and Fresouvenir Card will used in this promotion strategic that doing by Share Tea Sun Plaza Medan to consumer.

Keyword : Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats, Relationship MarketingMotivation

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Perubahan lingkungan yang terjadi di abad 21 ini, membuat situasi ekonomi sulit untuk di prediksi, sebuah perusahaan akan dekat dengan situasi lingkungan yang ada disekitarnya, perubahan akan datang dan menghampiri semua yang ada, tak terlepas pada perusahaan, perubahan akan menjadi situasi yang baik dan menguntungkan bila dapat ditangani dengan strategi-strategi yang handal yang di lakukan oleh perusahaan tersebut, tapi lain halnya bila perubahan ditangani dengan strategi yang tidak sesuai dengan semestinya, maka perubahan tersebut akan membuat suatu peristiwa yang tidak disangka oleh perusahaan, sehingga sebuah strategi akan selalu di perlukan dalam segala hal yang menyangkut dengan perusahaan.

Perubahan akan datang dalam lingkungan Eksternal maupun Internal perusahaan. Hal ini sama halnya dengan strategi, apabila sebuah perusahaan mengalami gangguan maka akan berdampak negatif bagi perusahaan. Sedangkan perubahan yang datang pada perusahaan merupakan sebuah pengaruh yang positif maka akan menambah kekuatan dan kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu, tidak hanya strategi yang harus dilakukan dengan baik, tetapi faktor-faktor lain seperti faktor Eksternal maupun faktor Internal perusahaan harus di perhatikan dan mendapatkan perhatian yang serius dari semua elemen perusahaan, sehingga kelangsungan hidup perusahaan akan menjadi hal yang penting bagi

dalam memperhatikan semua faktor-faktor yang ada. Karena apabila semuanya dapat bekerja sama dalam menciptakan sebuah kerjasama dan kesadaran akan pentingnya kelangsungan hidup perusahaan, maka perusahaan tersebut akan di tangani oleh sumber daya manusia yang sadar akan tugas dan tanggung jawabnya, dan akan membuat perusahaan dapat melewati perubahan yang ada dengan penanganan yang baik serta strategi-strategi pemasaran yang tangguh.

Sebuah perusahaan baik yang menghasilkan barang maupun jasa, harus memperhatikan beberapa faktor yang terdiri dari faktor internal seperti, sumber daya, kapabilitas, kompetisi inti, dan faktor eksternal yang terdiri dari lingkungan ekonomi, teknologi, hukum-politik, sosiokultural, konsumen, pemasok, dan pesaing. Perusahaan harus memperhatikan semua faktor yang ada termasuk memperhatikan seorang konsumen yang merupakan salah satu faktor eksternal. Konsumen diperlukan untuk dapat mengkonsumsi dan memanfaatkan barang atau jasa yang perusahaan tawarkan kepada konsumen, setelah konsumen di dapatkan, maka menjaga hubungan yang baik dengan konsumen merupakan hal yang penting dan mendasar, dimana untuk menjalin sebuah hubangan yang baik kepada konsumen, sebuah perusahaan harus memperhatikan apa yang diinginkan atau yang dibutuhkan konsumen agar dapat dimanfaatkan oleh konsumen.

Salah satu strategi yang dibutuhkan sebuah perusahaan untuk dapat mempertahankan seorang konsumen yaitu, dengan menerapkan sebuah program yang dinamakan program Relationship Marketing, Relationship Marketing merupakan sebuah hubungan yang baik yang harus dibangun dan diperhatikan oleh perusahaan kepada konsumen, karena apabila perusahaan telah berhasil

dalam mengambil hati konsumen dengan cara menjaga hubungan satu sama lain, maka barang yang ditawarkan oleh perusahaan akan menjadi sebuah barang yang akan dikonsumsi dan dimanfaatkan oleh konsumen, dan tak jarang bahwa ketika produk tersebut telah lama menjadi primadona bagi konsumen maka produk tersebut akan menjadi Top of mind dalam paradigma konsumen.

Hubungan jangka panjang kepada konsumen dapat dinamakan sebagai “Relationship Marketing” (pemasaran relasional) dengan adanya program Relationship Marketing maka akan membuat sebuah perusahaan untuk menetapkan strategi pemasaran seperti apa yang tepat untuk menghadapi konsumen yang memiliki keinginan yang setiap waktunya akan berubah-ubah, sehingga menuntut perusahaan untuk menangani perubahan dengan strategi-srategi pemasaran yang tepat agar membuat konsumen dapat memiliki hubungan yang berkelanjutan bagi perusahaan.

Strategi Relationship Marketing akan dapat di analisis melalui sebuah analisis SWOT yang merupakan analisis untuk mengukur kekuatan, kelemahan, peluang maupun ancaman dalam pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Bagi sebuah perusahaan merupakan hal yang sangat penting untuk dapat mengukur sejauh mana perusahaan itu dapat berkembang dan dapat menjadi sebuah perusahaan yang produknya diminati oleh konsumen, untuk dapat selalu mengerti lingkungan yang ada baik lingkungan eksternal maupun lingkungan internal, maka sebuah analisis diperlukan dalam menilai dan membuat sebuah kekuatan sebagai daya tahan yang kuat bagi perusahaan, serta akan membuat

kelemahan menjadi sebuah keunggulan yang dapat bersaing di bandingkan pesaing lainnya, begitu juga dengan peluang yang ada di dalam perusahaan, maupun di luar perusahaan akan membuat peluang menjadi motivasi dan semangat untuk dapat lebih maju dan bertahan dalam menghadapi setiap perubahan-perubahan yang dihadapi, dan akan membuat ancaman sebagai jalan dalam kehati-hatian dalam menghadapi pasar yang setiap waktunya berubah-ubah akibat permintaan konsumen dan keinginan konsumen yang berubah.

Menurut Siagian (2005:172), siapa pun yang sudah biasa berkecimpung dalam kegiatan perumusan strategi perusahaan dan menjadi pelaku dalam proses pengambilan keputusan dalam suatu organisasi pasti, mengetahui bahwa analisis SWOT merupakan salah satu instrumen analisis yang ampuh apabila digunakan dengan tepat dalam penanganan sebuah program pemasaran perusahaan. Telah diketahui pula secara luas bahwa SWOT merupkan akronim untuk kata-kata “Strengths (Kekuatan), Weaknesses (Kelemahan), Oportunities (Peluang), Threats (Ancaman).

Melihat bagaimana analisis SWOT dapat berjalan dengan baik pada perusahaan yang didukung dengan hubungan yang baik kepada pelanggan atau Relationship Marketing dapat diambil pada sebuah Franchise yang baru pertama datang dan membuka gerainya di Medan, yang bertempat di Jalan KH.Zainul Arifin No.7 lantai 3 Sun Plaza Medan Sumatera Utara yaitu Share Tea.

Share Tea merupakan sebuah Franchise yang produksi aslinya berada di Negara Taipei yang berdiri pada tahun 1992, Share Tea merupakan sebuah merek minuman Bubble Tea yang namanya dikenal di kota Taipei, Share Tea merupakan

minuman berbahan dasar teh terbaik dengan menggunakan bahan-bahan yang alami berkualitas tinggi yang disebut dengan “minuman teh dengan gaya baru”, dengan menambah gaya baru dalam sebuah minuman teh produksi Share Tea tersebut banyak varian topping yang ditawarkan agar semakin menambah rasa yang diinginkan oleh konsumen. Share Tea memiliki slogan “Share the world, Share Happiness” dimana Share Tea telah membuka gerainya lebih dari 180 gerai di banyak negara seperti, Cina, Hong Kong, Macau, Philippines, Singapore, Malaysia, Indonesia yang bertempat di Taman Anggrek, Pondok Indah Mall, Puri Indah Mall, Mall Kelapa Gading, Plaza Semanggi, Ciputera Mall, Plaza Festival, Lottemart Bintaro, Lottemart Kelapa Gading, Supermall Karawaci, Cipinang Indah Mall, Summarecon Mall Bekasi, Trans Studio Mall Bandung, Ciwalk Mall, Sun Plaza Medan, Galaxy Mall Surabaya, Manado Town Square, Trans Studio Makasar, Q Mall Banjarmasin, Carrefour Sunset Road Bali, dan Center Point Medan, Australia, United States, Dubai UAE. Dimana minuman bubble tea ini disebut “Taipei No.1” (makanmana.net), yang tulisan ini dapat dilihat di setiap gerai Share Tea yang ada, ini menandakan bahwa Franchise Share Tea memiliki konsumen yang telah mendunia. Sehingga tidak heran bila banyak masyarakat kota Medan yang menunggu hadirnya Share Tea.

Share Tea tidak hanya menjual begitu banyak variasi menu minuman teh bubble tetapi juga memiliki design toko yang menarik dengan dilengkapi design interior yang menampilkan icon atau lambang-lambang negara, seperti, Monas Jakarta, Menara Kembar Kuala Lumpur Malaysia, Patung Liberty New York, dan

hitam, serta adanya meja panjang dengan dilengkapi kursi seperti di restaurant, terdapatnya pendingin ruangan, serta untuk melengkapi design yang menarik dan nyamannya di gerai Share Tea tersebut, selalu terdengar musik yang membuat suasana semakin menjadi nyaman.

Share Tea merupakan Franchaise yang baru hadir di medan bila dibandingkan dengan pesaing lainnya. Penjualan yang dilakukan Share Tea setiap harinya dan target yang ditentukan oleh Manager Share Tea Sun Plaza adalah sebagai berikut.

Tabel 1.1

Data Penjualan Per Cup Share Tea Penjualan per cup Share

Tea

Cup yang terjual Target Penjualan Senin-Jumat 100-200 cup 400 cup setiap harinya Sabtu-Minggu 2x Lipat dari hari biasa

Sumber: Share Tea Sun Plaza Medan

Pada Tabel 1.1, dapat dilihat bahwa pada saat ini Share Tea belum dapat meraih target penjualan yang diharapkan, namun hal ini tidak terlalu berpengaruh sangat negatif bagi Share Tea, karena sebuah usaha yang baru berjalan pada bulan Februari 2013 ini masih sangat gencar melakukan berbagai cara dalam melakukan promosi. Share Tea Sun Plaza Medan memerlukan sebuah analisis untuk mengetahui bagaimana Share Tea Sun Plaza Medan dapat bertahan di pasar dengan mengahadapi pesaing-pesaing yang nantinya akan mulai mengikuti, analisis yang tepat yang dapat digunakan Share Tea Sun Plaza yaitu analisis SWOT yang menganalisis kekuatan, kelemahan, pelaung dan ancaman yang akan dihadapi oleh Share Tea Sun Plaza.

Analisis SWOT harus diperhatikan oleh Share Tea, tetapi menjaga hubungan dengan pelanggan juga harus diperhatikan agar dapat membuat target penjualan yang ditentukan oleh Share Tea dapat diraih dengan baik dan dapat mempertahankan produk teh dengan gaya baru tersebut kepada konsumen, dengan memperhatikan kedua aspek tersebut maka akan didapat sebuah program yang akan digunakan Share Tea Sun Plaza untuk meningkatkan penjualan per cup Share Tea. Analisis ini di perlukan untuk dapat mengukur dan mengetahui sejauh mana peran strategi pemasaran yang digunakan Share Tea dalam memasarkan minuman teh dengan gaya baru tersebut kepada konsumen. Pada penelitian ini dapat diambil judul yaitu “Analisis SWOT dalam Pembuatan Program Relationship Marketing Pada Share Tea Sun Plaza Medan.

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka peneliti mengambil pokok masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana program Relationship Marketing yang diterapkan pada Share Tea Sun Plaza Medanberdasarkan analisis SWOT.

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai peneliti dalam mengadakan penelitian ini yaitu untuk merancang dan mengetahui strategi Relationship Marketing pada Share Tea Sun Plaza Medanberdasarkan analisis SWOT.

Dengan melakukan penelitian ini maka peneliti akan dapat menambah wawasan, pengetahuan dan akan bermanfaat pada dunia kerja, khususnya mengenai analisis SWOT dalam pembuatan program relationship marketing

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat menjadikan sebuah bahan masukan bagi Share Tea Sun Plaza Medan.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan atau masukan bagi peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL

2.1Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management- CRM)

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15,138), manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. CRM melibatkan penataan informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara cermat menata “titik sentuh” pelanggan untuk memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan memilihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.

Hubungan jangka panjang kepada konsumen dapat dinamakan sebagai “Relationship Marketing” (pemasaran relasional) dimana ada beberapa konsep inti dari Relationship Marketing” di antaranya:

1. Horizon Oriental jangka panjang

Merupakan ciri utama Relationship Marketing. Keberhasilan Relationship Marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian Relationship Marketing juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.

2. Komitmen dan Pemenuhan janji

Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, Relationship Marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah pihak.

3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar

Relationship Marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.

4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan

Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (Customer Lifetime Value-CLV ) agar menguntungkan perusahaan.

5. Dialog Dua Arah

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah.

6. Kustomisasi

Relationship Marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Menurut Kotler (2003 Jurnal Manajemen, Bahan Kuliah Manajemen).

Relationship Marketing juga dapat berkembang melalui tiga cara yaitu:

1. Interactioncustomer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompoklain, dimana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah.

2. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami.

3. Adaption, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa melalui adaptasi, karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan. Menurut Ford (2003 Jurnal Manajemen, Bahan Kuliah Manajemen).

Manajemen hubungan pelanggan juga mengelola informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara hati-hati agar dapat memaksimalkan loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk memahami pelanggan secara lebih baik, perusahaan dapat memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi dan mengembangkan hubungan pelanggan yang lebih dalam. Mereka dapat menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk menunjukkan pelanggan bernilai tinggi, menargetkan mereka secara lebih efektif, menjual produk perusahaan, dan menciptakan penawaran bagi kepentingan pelanggan tertentu, dalam membangun hubungan pelanggan sangat dibutuhkan untuk merancang strategi pemasaran, yang digerakkan kepada

pelanggan, membangun program pemasaran, namun arah yang paling diperhatikan yaitu, membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan.

Leonard Berry, dalam Lupiyoadi dan Hamdani(2006:28), dalam pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanyalah sebuah langkah awal dari proses pemasaran. Selain itu, mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, dari pada mencari pelanggan baru. Hal ini di perkuat oleh hasil penelitian bahwa ternyata diperlukan biaya lima kali lipat untuk mendapatkan seorang konsumen baru dari pada mempertahankan seorang pelanggan. Pengertian ini memberikan tambahan sudut pandang:

1. Ada perubahan dalam cara pandang perusahaan mengenai hubungannya dengan konsumen. penekanan-penekanan bergerak pada transaksi yang menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan (mempertahankan dan membangun hubungan baik dengan pelanggan).

2. Adanya sebuah pengakuan bahwa kualitas, customer service (layanan konsumen), dan aktifitas pemasaran perlu dijalankan secara bersamaan. Pemasaran relasional memfokuskan pada pemaduan ketiga unsur tersebut dan memastikan terciptanya potensi kombinasi sinergi di antara unsur ini. Little dan Marandi dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21), pemasaran relasional adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional (yang cenderung transaksional) sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan (sustainable competitive advantage-SCA) dan cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.

Hal ini sejalan dengan definisi Gronroos dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21), dan teori commitment-trust Morgan dan Hunt dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21). Relasi yang dimaksud mencakup hubungan dengan pemilik kepentingan yang ada (mulai dari pasar pelanggan, pasar internal, refferral market, pasar pemasok, karyawan, pasar pengaruh, pemerintah, dan lain-lain.

Dengan demikian, secara singkat dapat dikatakan bahwa pemasaran relasional merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21)

Secara ringkas, beberapa hal yang membedakan antara pemasaran transaksional (tradisional) dengan pemasaran relasional dapat dilihat pada Tabel 2.1 Adrian payne dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21).

Tabel 2.1

Perbedaan Pemasaran Tradisional dan Pemasaran Relasional Aspek Pemasaran Tradisional Pemasaran Relasional Fokus Fokus pada penjualan Fokus pada

mempertahankan konsumen Orientasi Orientasi pada

karakteristik produk

Orientasi pada manfaat produk

Skala waktu Skala waktu jangka pendek

Skala waktu jangka panjang

Komitmen pada konsumen

Komitmen terbatas Komitmen tinggi

Kontak Kontak dengan

konsumen rendah

Kontak dengan konsumen tinggi Kualitas Kualitas adalah urusan

bagian operasi

Kualitas adalah urusan semua departemen/orang Sumber : Payne dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21)

2.2 Konsep Inti dan Tujuan Pemasaran Relasional 2.2.1 Konsep Inti Pemasaran Relasional

Terdapat beberapa konsep inti di dalam pemasaran relasional. Diantaranya menurut Little dan Marandi dalam buku Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21), adalah sebagai berikut:

1. Horizontal/Oriental Jangka Panjang

Orientasi jangka panjang merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dan seberapa besar bagian ‘dompet konsumen’ (customer wallet) yang diperoleh. Dengan demikian, pemasaran relasional juga menyangkut estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen (customer lifetime value-CLV). Pemasaran relasional memandang pelanggan sebagai mitra sehingga mendorong kolabrorasi serta penciptaan nilai mutual dan situasi win-win.

2. Komitmen dan Pemenuhan Janji

Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan pada upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji dan empati di antara kedua belah pihak. Sehingga dapat menyatukan arah pada pencapaian tujuan yang diinginkan Callaghan et al., Yau et al., dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21). Hal inilah yang diyakini dapat mendorong loyalitas konsumen.

3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar

Pemasaran relasional tidak lagi berkonsentrasi pada pencapaian pangsa pasar tetapi pada upaya untuk mempertahankan pelanggan dan peningkatan bagian dompet konsumen dengan menjual lebih banyak produk yang sama atau penjualan silang kepada mereka. Hal ini berimplikasi bahwa pelanggan yang berpotensi tinggi diperlukan sebagai individu.

4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan (customer lifetime value-CLV)

Mengingat biaya untuk menerapkan pemasaran relasional cukup besar, maka tidaklah ekonomis untuk menginvestasi dalam hubungan jangka panjang. Sehingga perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan-pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung CLV agar menguntungkan perusahaan.

5. Dialog Dua Arah

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, diperlukan dialog dan komunikasi dua arah, karena hubungan masyarakat (public relations-PR) adalah hubungan, jaringan, dan interaksi sebagaimana definisi dari Gummenson dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:22). Pemasaran relasional bukan sejedar basis data atau pemasaran langsung.

6. Kustomisasi

Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan dengan demikian, kustomisasi massal

(mass customization) atau kustomisasi di pasar massal (mass market) dapat dilakukan.

Untuk membuat sebuah konsep inti pemasaran relasional maka dapat diperhatikan melalui Tabel 2.2 yang akan memperlihatkan instrumen hubungan pemasaran di dalam fase atau siklus hubungan pelanggan, karena untuk dapat membuat sebuah hubungan pelanggan yang dapat dilakukan dengan jangka panjang, maka sebuah perusahaan baik barang maupun jasa harus memperhatikan beberapa instrumen pemasaran relasional yang apabila di perhatikan maka perusahaan akan dapat mengetahui bagaimana cara membuat sebuah hubungan pelanggan yang seharusnya yang dapat menguntungkan satu sama lain berdasarkan bauran pemasaran.

Tabel 2.2

Instrumen Hubungan Pemasaran dalam Fase Siklus Hidup Hubungan Pelanggan

Atribut Inisiasi Sosialisasi Pertumbuh an Kemata ngan Imperil ment Penghentian atau pantangan Tugas •Bujukan

•Stimulasi

•Aklimitasi •Kustomis asi •Penjualan berbagai produk •Peralih an •Perbaik an efisiens i •Kesala han perbaik an •Restitu si •Bujukan (menciptakan nilai tambah) •Stimulasi (perbaikan pemulihan) Produk •Jaminan

kualitas •Layanan purna jual •Tes produk •Standarisa si Produk •Perjanjian borongan •Menjaga pelanggan •Integrasi pelanggan •Layanan nilai tambah •Program ekspansi •Pengga bungan produk •Standar produk •Perbaik an produk •Subtitu si produk •Kustomisasi produk •Mengambil penanganan transaksi yang formal

Promosi •Basis promosi produk •Kontrol rekomend asi langsung •Hubungan masyarak at •Memprom osikan komunika si antar pelanggan •Surat langsung •Pelatihan pelanggan •Nomor layanan •Acara •Member baru pelanggan •Kelompok pelanggan •Pelatihan pelanggan •Promos i khusus •Promos i online •Pelatih an pelang gan •Hadiah •Promosi khusus •Penyesuaian promosi

Harga •Harga sebagai indikator •Penjualan khusus •Penjualan transparan •Potongan harga •Harga konstan •Perbedaan harga •Nilai berbasis harga •Penawara n paket •Kartu pelanggan untuk diskon •Kartu pelang gan untuk diskon •Menga mbil keuntu ngan dari kesedia an memba yar •Penuru nan harga •Penurunan harga •Pembayaran tunai

Tempat •Pilih lokasi •Konsisten si dalam distribusi •Kemudah an distribusi •Kostumis asi distribusi •Keanek aragam an distribu si •Standar distribu si •Distrib usi •Perbaik an distribu si •Koustomisasi distribusi •Pengganti biaya distribusi Sumber:

Dari Tabel 2.2 dapat dilihat bahwa hubungan pemasaran dalam prakteknya tidak untuk menggantikan bauran pemasaran tradisonal melainkan merestrukturisasikan instrumen yang ada di dalam hubungan pemasaran yang dimiliki dalam sebuah Relationship Marketing aplikasi spesifik tergantung pada hubungan pelanggan yang dapat dilihat dari fase siklus hidup dan mencapai perubahan mulai dari perubahan kecil dalam penekanan untuk tetap fokus dengan menjaga hubungan yang tinggi dengan konsumen. Fase yang tepat untuk mengembangkan, merancang, dan mengintensifkan hubungan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 2.2.

Tabel 2.3

Instrumen Stimulasi Dalam Tahap Inisiasi

Lamanya/Kejujuran Langsung Tidak Langsung

Jangka Pendek 1. Stimulasi Jangka Pendek Langsung Contoh:

• Penjualan Khusus • Surat Langsung

2. Stimulasi Jangka Pendek Tidak Langsung Contoh:

• Standar Produk • Sistem Harga yang

Transparan Jangka Panjang 3.Stimulasi Jangka

Panjang Langsung Contoh:

• Diskon

• Penawaran Paket

4. Stimulasi Jangka Pendek Tidak Langsung Contoh:

• Pemilihan Tempat • Potensi Konsumen Sumber:

Untuk membuat sebuah program dalam menjalin hunbungan yang baik dengan pelanggan maka, dapat dikatakan tepat bahwa sebuah perusahaan harus sudah memikirkan jangka panjang dan jangka pendek program untuk dapat terus menjaga hubngan yang baik dengan pelanggan, dengan memberikan beberapa program yang akan menambah minat konsumen untuk tetap loyal kepada

perusahaan tersebut. Pada kuadran 1 sebuah stimulasi yang ada pada sebuah program jangka pendek langsung melibatkan satu transaksi yang akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian pada produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut, ini dapat dicapai melalui penjualan spesial yang sering kali mencakup beberapa tawaran nilai yang baik pada perushaan selama waktu yang terbatas, dan ini yang membuat konsumen terdorong untuk melakukan pembelian pada saat perusahaan memberikan beberapa cara untuk dapat menarik pelanggan dengan baik.

Pada kuadran 2 stimulasi jangka pendek tidak langsung tidak mendorong pelanggan untuk terburu-buru melakukan pembelian pada sebuah produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen, melainkan dapat berhasil mengatur kondisi dimana pelanggan dapat dirangsang untuk melakukan penilain pada produk-produk tertentu, misalnya yang terdiri dari standar produk yang akan dinilai konsumen pada sebuah produk yang di pasarkan oleh pemasar dengan konsumen mengetahui standar sebuah produk tersebut maka konsumen dapat diarahkan untuk dapat menggunakan produk tersebut dengan tawaran harga yang terbuka yang sesuai dengan standar kualitas yang diberikan perusahaan kepada konsumen.

Pada kuadran 3 dapat dilihat bahwa konsumen mulai didorong dengan adanya program diskon yang diberikan perusahaan kepada konsumen yang berarti bahwa terdapat penurunan harga yang akan diberikan untuk produk yang ditawarkan, serta dengan menawarkan beberapa paket yang telah di sediakan oleh

perusahaan akan membuat pelanggan masuk dalam sebuah hubungan relasional kepada perusahaan.

Pada kuadran 4 stimulasi jangka pendek tidak langsung yaitu dengan masuknya konsumen dalam sebuah hubungan relasional kepada perusahaan didukung juga pada pemilihan lokasi yang tepat dan memudahkan konsumen untuk dengan cepat mengetahui tempat atau lokasi penjualan produk tersebut dan dengan begitu banyaknya stimulasi program yang dibuat kepada konsumen, maka potensi konsumen akan dilihat dengan bagaimana perusahaan menjaga hubungan yang sudah terjalin dengan baik kepada konsumen dapat di lakukan dan dipertahankan untuk kemajuan sebuah perusahaan tersebut.

2.2.2 Tujuan Pemasaran Relasional

Tujuan utama pemasaran relasional adalah untuk menemukan nilai sepanjang hidup (life time value-LTV) dari pelanggan. Setelah life time value di dapat maka tujuan selanjutnya adalah bagaimana life time value masing-masing kelompok pelanggan itu dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, bagaimana menggunakan laba yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan, yaitu pelanggan lama dan pelanggan baru.

2.2.3 Client Relationship Management atau Pemasaran Relasional

Dari contoh kasus yang terdapat dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:24), terdapat sebuah kantor konsultan manajemen terkemuka di jakarta, sebut saja PT

PW, dimana menurut contoh kasus PT PW Client Relationship Management atau pemasaran relasional dapat diartikan sebagai:

1. Membangun hubungan berkelanjutan dengan pengambilan keputusan dari klien.

2. Memperbaiki nilai/jasa dari setiap anggota tim kepada klien.

3. Memindahkan target hubungan pada timgkat general manager atau lebih. 4. Mengantisipasi permasalahan klien.

5. Mengikuti proses bisnis untuk memperbaiki kinerja klien.

6. Menggunakan beberapa kumpulan cara, alat, keterampilan yang berhubungan dengan Client Relationship Management.

7. Mengelola sumber daya dan kemampuan perusahaan kepada permasalahan klien untuk proyek yang lebih terintegrasi dan berdampak lebih.

2.2.4 Ukuran Keberhasilan Pemasaran Relasional

Dari contoh kasus yang terdapat dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:24), terdapat sebuah kantor konsultan manajemen terkemuka di jakarta, sebut saja PT PW, dimana menurut contoh kasus PT PW ukuran mengenai tingkat keberhasilan dalam menjaga hubungan dengan klien mereka yaitu:

1. Para klien mencari PT PW untuk memecahkan masalah tersulitnya. Hal ini dalam konsep jenjang pemasaran relasional berarti telah mencapai suatu tingkat advocate (loyalitas pelanggan) di mana klien mencari PT PW untuk meminta advokasi/nasihat mengenai masalah mereka.

3. Partisipasi PT PW dalam perusahaan yang terus meningkat. 4. Meningkatnya pendapatan dan keuntungan.

2.2.5 Definisi, Fungsi, Strategi dan Bauran Pemasaran 2.2.5.1 Definisi Pemasaran

Sebuah perusahaan akan memandang, bahwa pemasaran merupakan hal yang penting yang harus diperhatikan karena di produksi untuk langsung dimanfaatkan dan dikonsumsi oleh konsumen sehingga, menurut Kotler dan Armstrong (2008:6), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan sehingga dapat didefinisikan bahwa pemasaran (marketing) sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Menurut William J. Stanton dalam Sunyoto (2012:18) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran tujuan perusahaan.

Menurut Basu Swastha DH dalam Sunyoto (2012:18), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi, sedangkan menjual

adalah ilmu dan seni mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain agar bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Sunyoto (2012:18), jelaslah bahwa pemasaran telah didefenisikan berbagai cara oleh para penulis dan definisi tersebut tidak bersifat konstan, melainkan mengalami perubahan sesuai dengan perkembangan dan evolusi itu sendiri. Pengertian ketiga penulis diatas mengandung beberapa kesimpulan yaitu:

1. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan langganan melalui proses pertukaran dan pihak-pihak yang berkepentingan dengan perusahaan.

2. Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat rencana, menentukan harga, promosi serta mendistribusikan barang dan jasa.

3. Pemasaran berorientasi pada langganan yang ada dan potensial.

4. Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan kepentingan langganan saja akan tetapi juga memperhatikan semua kepentingan pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, seperti kesejahteraan sosial karyawan, kepentingan masyarakat sekitarnya, kepentingan para pemegang saham, pencemaran lingkungan dan lain-lain.

5. Program pemasaran itu dimulai dengan sebuah ide tentang produk baru (barang, jasa, ide pribadi atau tempat) dan tidak berhenti sampai keinginan konsumen benar-benar terpuaskan.

2.2.5.2 Fungsi Pemasaran

barang-tertentu. Berbagai jenis kegiatan dan proses yang diperlukan karena spesialisasinya di dalam pemasaran itu disebut fungsi-fungsi pemasaran.

Menurut Suhardi Sigit dalam Sunyoto (2012:36), fungsi-fungsi pemasaran dapat digolongkan sebagai berikut:

1. Fungsi Pertukaran

Fungsi pemasaran jenis pertukaran meliputi: Pembelian

Pembelian ialah proses atau kegitan yang mendorong untuk mencari penjualan. Kegiatan yang mendorong untuk mencari (penjualan), oleh karena itu perlu dimengerti bahwa proses atau kegiatan apa yang mengakibatkan atau mendorong untuk melakukan pembelian.

Penjualan

Penjualan adalah refleksi dari pada pembelian, merupakan lawan dari pada pembelian. Pembelian tidak akan terjadi tanpa adanya penjualan dan penjualan tidak akan terjadi tanpa ada pembelian. Di dalam pembelian dan penjualan itu terjadi saling mendekati, melakukan tawar-menawar, berunding, membentuk harga dan penyerahan hak pemilikan.

2. Fungsi Penyedia Fisik

Fungsi pemasaran jenis penyediaan fisik meliputi: Transportasi

Transportasi adalah kegiatan atau peroses pemindahan barang dari tempat yang satu ke tempat yang lain. Proses ini menciptakan kegunaan tempat (place utility).

Pergudangan (storage)

Fungsi pemasaran jenis ini melakukan kegiatan penyimpanan barang sejak selesai diproduksi atau dibeli sampai saat dipakai atau dijual di masa yang akan datang. Pergudangan menciptakan kegunaan waktu (time utility) dan dapat terjadi di manapun juga sepanjang arus antara produsen dan konsumen.

3. Fungsi fasilitas

Fungsi pemasaran jenis fasilitas meliputi: Standardisasi

Jika barang-barang atau jasa-jasa berpindah tempat, berpindah waktu atau berpindah pemilik, umummnya diperlukan ketentuan-ketentuan tertentu. Standardisasi meliputi penentuan standar produk, pemeriksaan produk untuk menentukan termasuk standar yang mana (inspection) dan menjeniskan barang ke dalam kelompok-kelompok standar yang telah ditentukan (sorting).

Pembelanjaan (financing)

Di dalam kegiatan pembelian, transportasi, pergudangan, standardisasi, dan sebagiannya, diperlukan uang atau dana untuk pembiyaan.

Penanggungan Resiko (risk bearing)

Didalam kegiatan atau proses pemasaran terdapat banyak risiko seperti risiko hilang, risiko lepas kepemilikan, lepas pengawasan, turun harga, rusak, terbakar dan lain sebagianya.

Penerangan Pasar (market information)

yang berhubungan dengan fungsi-fungsi manajemen pemasaran, dan kegiatan-kegiatan lainnya mengenai spesialisasi-spesialisasi di dalam bidang perekonomian.

2.2.5.3 Strategi Pemasaran

Kotler dan Amstrong (2008:58), strategi pemasaran (marketing strategy) logika pemasaran di mana perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan.

Siagian (2005:210), strategi fungsional di bidang pemasaran menjadi penentu dalam melakukan berbagai bidang fungsional lainnya. Teori pemasaran yang sangat sederhana pun selalu menekankan bahwa dalam kegiatan pemasaran harus jelas siapa yang menjual, apa, dimana, bilamana, bagaimana, dan dalam jumlah apa dan kepada siapa.

2.2.5.4 Bauran Pemasaran

Kotler dan Amstrong (2008:62), bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran.

Bauran pemasaran terdiri dari 7 kelompok yang terdiri dari:

1. Produk (product) merupakan ragam, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemsan, layanan, yang akan di tawarkan kepada konsumen melalui pasar sasaran yang telah di tetapkan oleh perusahaan.

2. Harga (price) merupakan daftar harga, diskon, potongan harga, yang di berikan perusahaan kepada konsunmen di dalam pasar sasaran, dimana konsumen akan menilai apakah harga yang ditawarkan sesuai dengan barang

yang ada di pasaran, karena konsumen akan menilai bagaimana harga akan membuat konsumen menjadi selektif lagi dalam melakukan pembelian terhadap barang yang dibutuhkannya.

3. Tempat (place) merupakan saluran cakupan pemilihan lokasi yang menentukan dimana sebuah usaha yang akan didirikan memiliki tempat yang strategis dan mudah untuk di jangkau oleh konsumen ataupun dekat dengan pasar karena, salah satu usaha yang baik adalah menempatkan lokasi yang dekat dengan pasar sasaran, karena akan membantu konsumen dan akan membuat perusahaan mendapatkan keuntungan dari pemilihan tempat yang benar.

4. Promosi (promotion) merupakan aktiitas yang menyampaikan manfaat produk dan melakuakn pembujukan kepada pelanggan agar pelanggan dapat mengenal sehingga akan membeli produk yang di tawarkan oleh pemasar. 5. Orang (People) merupakan penyedia jasa yang mempengaruhi kualitas jasa

yang diberikan, untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staf sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan yang baik kepada konsumen. Orang dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal, merupakan interaksi setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan sebagai konsumen internal dan pemasok internal menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:80).

6. Bukti Fisik (Physical Evidance) merupakan lingkungan fisik tempat jasa yang diciptakan serta langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada dua jenis bukti

a. Bukti penting (Essential Evidence) merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak dari sebuah gedung-gedung, ruangan, dan lain-lain.

b. Bukti pendukung (Peripheral Evidence) merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:71)

7. Proses (Process) merupakan pemasaran jasa yang terkait dengan kualitas yang diberikan, terutama dalam hal sistem penyampaian jasa. Terdapat pilihan-pilihan dalam unsur proses untuk menghasilkan kualitas jasa, yaitu:

a. Kemampuan membangun proses yang menghasilkan pengurangan biaya, peningkatan produktifitas, dan kemudahan distribusi. Hal ini terkait pada unsur mengurangi keragaman yang ada.

b. Kecenderungan memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang mampu manimbulkan naiknya harga. Aktifitas ini terkait dengan unsur menambah keragaman.

c. Kecenderungan menciptakan spesialisasi yang terkait dengan unsur mengurangi kompleksitas.

d. Kemampuan melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah pelayanan yang diberikan. Hal ini juga terkait dengan menambah kompleksitas menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:82).

Tabel 2.4 Bauran Pemasaran

4P 4C

Produk Solusi Pelanggan (Customer solution)

Harga Biaya Pelanggan (Customer cost)

Tempat Kenyamanan (Convenience)

Promosi Komunikasi (Communication)

Sumber: Kotler (2008:63)

2.2.6 Analisis Lingkungan Perusahaan

Hunger dan wheelen (2009:113), pengamatan lingkungan adalah pemantauan, pengevaluasian dan penyebaran informaasi dari lingkungan eksternal kepada orang-orang kunci dalam perusahaan. Pengamatan lingkungan adalah alat manajemen untuk menghindari kejutan strategis dan memastikan kesehataan manajemen dalam jangka panjang.

2.2.6.1 Variabel-variabel Lingkungan

Dalam melakukan pengamatan lingkungan, seorang manajer strategis harus memperhatikan dan mengetahui berbagai variabel-variabel yang ada di dalam lingkungan sosial dan lingkungan kerja. Menurut Hunger dan Wheelen (2009:113), lingkungan sosial termasuk kekuatan umum yang secara tidak langsung berhubungan dengan aktifitas-aktifitas organisasi jangka pendek tetapi sering sekali dapat mempengaruhi keputusan jangka panjang. Keputusan jangka panjang dalam perusahaan dapat meliputi beberapa lingkungan-lingkungan seperti:

Lingkungan Eksternal 1. Lingkungan Ekonomi

Dimana kekuatan ekonomi yaitu yang mengatur pertukaran material, uang, energi dan informasi yang ada, sehingga kekuatan ekonomi memiliki kekuatan yang sangat di perhatikan dalam segi ekonomi.

2. Lingkungan Teknologi

Yang menghasilkan penemuam pemecaahan masalah yang ada melaui kemajuan teknologi yang telah berkembang di zaman yang serba terkoneksi. 3. Lingkungan hukum-politik

Dimana kekutan ini yang mengalokasikan kekuasaan dan menyediakan pemaksaan dan perlindungan hukum dan aturan-aturan yang telah ditetapkan untuk dipatuhi, dan ditaati.

4. Lingkungan sosiokultural

Dimana nilai-nilai, adat istiadat dan kebiasaan lingkungan menjadi sebuah perhatian yang penting yang harus dipahami oleh perusahaan, agar dapat menjadikan kebiasaan lingkungan dan adat istiadat yang diterapkan dalam suatu lingkungan tersebut dapat menjadi keuntungan dan menjadi kekuatan bagi perusahaan.

5. Konsumen

Konsumen merupakan aktor yang penting dalam sebuah perusahaan, karena melalui konsumen lah produk yang diproduksi oleh perusahaan diantar, dan di konsumsi oleh konsumen.

6. Pemasok

Sebuah perusahaan akan selalu menjaga hubungan baik dengan pemasoknya, keran pemasok yang akan menyalurkan semua bahan yang

dibutuhkan oleh perusahaan, sehingga diperlukan menjaga hubungan satu sama lain dengan saling percaya satu sama lain.

7. Pesaing

Sebuah perusahaan akan menjadi sangat kuat dan merasa tidak ada yang bisa mengalahkan produknya yang sukses dipasaran, apabila sebuah perusahaan tersebut tidak memiliki pesaing yang akan menyaingi dan akan selalu melakukan inovasi yang akan membuat perusahaan tersebut ketinggalan dengan produk-produk yang di produksinya. Tetapi perusahaan yang baik akan melakukan persaingan yang sehat dengan pesaingnya apabila mereka saling berinovasi dalam menciptakan produk-produk yang baru, dan dapat dikonsumsi oleh konsumen.

Lingkungan Internal

Lingkungan internal merupakan lingkungan yang berada di dalam perusahaan tersebut yang secara normalnya memiliki dampak atau implikasi secara langsung terhadap perusahaan tersebut. Lingkungan internal akan mencakup beberapa aspek yaitu seperti:

1. Sumber daya (resources)

Sumberdaya memiliki peran yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, menurut Situmorang (2012:326), sumberdaya manusia sengaja dipisah karena sifatnya yang spesifik, namun sumberdaya yang mereka sumbangkan kepada perusahaan adalah keterampilan, pengetahuan dan kemampuan dalam mengambil keputusan.

2. Kapabilitas (capability)

Menurut Situmorang (2012:327), kapabilitas adalah suatu kumpulan sumberdaya yang menampilkan suatu tugas atau aktifitas tertentu secara integratif. Menentukan kapabilitas suatu perusahaan didasarkan dua pendekatan yaitu pendekatan fungsional dan pendekatan rantai nilai (value chain).

3. Kompetisi Inti (core competence)

Kompetensi inti merupakan sekumpulan keterampilan dan teknologi yang memungkinkan suatu perusahaan menyediakan manfaat tertentu kepada pelanggan, sehingga dalam kompetisi inti perusahaan akan memproritaskan pelanggan dalam produk-produk yang di produksi dan dipasarkan oleh perusahaan.

Dari beberapa kekuatan dan aspek-aspek yang diperhatikan dalam lingkungan perusahaan, menurut Hasan (2003:56), analisis terhadap aspek lingkungan sangat penting untuk mengetahui pengaruh yang ditimbulkan pada perusahaan, mengabaikan pengaruh berarti kehancuran. Bahwa lingkungan memiliki peran yang penting untuk selalu di perhatikan dan dianalisis apakah, yang dilakukan sesuai dengan lingkungan sekitar, dimana di dalam kegiatan pemasaran dipengaruhi oleh berbagai aspek lingkungan yang terdiri dari faktor-faktor teknologi, sumber daya finansial, kemampuan pemanufakturan, serta kekuatan pemasaran.

2.2.7 Teknik-Teknik Analisis Lingkungan

Ada beberapa macam teknik untuk melakukan analisis lingkunga yaitu, adanya matrix External Factor Evaluation (EFE) dan matrix Internal Factor Evaluation (IFE).

Tabel 2.5

Identifikasi Internal Factor dan Eksternal Factor

Eksternal Factor Internal Factor

Mengembangkan daftar peluang yang dapat dimanfaatkan dan ancaman yang perlu dihindarkan.

Semua organisasi mempunyai kekuatan dan kelemahan, tidak satupun yang kuat atau lemah disegala bidang.

Tidak bertujuan mengembangkan daftar panjang dan lengkap semua faktor eksternal yang berpengaruh terhadap pencapaian misi dan visi.

Tidak mungkin melakukan peninjuan semua bidang fungsional organisasi (pemasaran, keuangan, akunting komputer, produksi dan operasi) dan sub bidang secara mendalam.

Mengenali faktor-fakor kunci saja dan menawarkan respon yang mungkin dilakukan.

Mengenali faktor-faktor kunci saja dan menawarkan respon yang mungkin dilakukan.

Sumber : Situmorang (2012:343)

2.2.7.1 Matrix Faktor Strategi Eksternal

Sebelum membuat matrix faktor strategi eksternal, terdapat beberapa cara dalam penentuan faktor strategi eksternal menurut Rangkuti (1997:22)yaitu;

1. Susunlah dalam kolom 1 (5 sampai dengan 10 peluang dan ancaman).

2. Beri bobot masing-masing faktor dalam kolom 2, mulai dari 1,0 (sangat penting) sampai dengan 0,0 (tidak penting). Faktor-faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak terhadap faktor stretgis.

3. Hitung rating (dalam kolom 3) unyuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan 1 berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan yang bersangkutan.

semakin besar diberi rating +4, tetapi jika peluangnya kecil, diberi rating +1). Pemberian nilai rating ancaman adalah kebalikannya.

4. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3, untuk memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4. Hasilnya berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor yang nilainya bervariasi mulai dari 4,0 (outstanding) sampai dengan 1,0

5. Jumlah skor pembobotan (pada kolom 4), untuk memperboleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total ini menunjukkan bagaimana perusahaan tertentu bereaksi terhadap faktor-fator strategis exsternalnya. Total skor ini dapat digunakan untuk membandingkan perusahaan ini dengan perusahaan lainnya dalam kelompok industri yang sama.

2.2.7.2 Matrix Faktor Strategi Internal

Jika manajer strategis telah menyelesaikan analisis faktor-faktor strategis eksternalnya (peluang dan ancaman), manajer tersebut harus juga memperhatikan hal yang penting, yang ada di dalam perusahaannya yaitu strategis internal (kekuatan dan kelemahan) dengan menggunakan cara yang sama seperti matrix eksternal factor. Sehingga antara matrix eksternal factor dan matrix internal factor memiliki cara menganalisis yang sama, hanya saja di dalam eksternal factor terdapat peluang dan ancaman, sedangkan di dalam internal factor terdapat kekuatan dan kelemahan.

Tabel 2.6

Matrix IFAS and EFAS

Uraian Bobot Rating Skor

Strengths (kekuatan)

Item dari strenghs Nilai Nilai Nilai

Weaknesses (kelemahan)

Item dari weaknesses Nilai Nilai Nilai

Opportunities (peluang)

Item dari opportunities Nilai Nilai Nilai Threats (ancaman)

Item dari threats Nilai Nilai Nilai

Sumber : Fahmi (2013:263)

2.2.8 Analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunity, Threats) 2.2.8.1 Definisi SWOT (Srengths, Weaknesses, Opportunities, Threats)

SWOT merupakan singakatan dari Srengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunitie (peluang), Threats (ancaman), dimana SWOT ini dijadikan sebuah model dalam menganalisis suatu organisasi yang berorientasi kepada profit dan berorientasi kepada non profit, dengan tujuan utama dalam analisis SWOT yaitu untuk mengetahui keadaan suatu organisasi secara lebih komprehensif. Sehingga dengan adanya analisis SWOT membuat suatu organisasi yang berorintasi profit, maupun non profit dapat melakukan analisis dengan beberapa ketentuan yang sudah ada, di dalam menganalisis sebuah organisasi ke dalam analisis SWOT.

Menurut Siagian (2005:172), SWOT dapat merupakan instrumen yang ampuh dalam melakukan analisis stratejik, keampuhan tersebut terletak pada kemampuan para penentu strategi perusahaan untuk memaksimalkan peranan faktor kekuatan dan pemanfaatan peluang sehingga sekaligus berperan sebagai alat untuk meminimalisasi kelemahan yanhg terdapat dalam tubuh organisasi dan

Menurut David (2009:327), SWOT adalah sebuah alat pencocokan yang penting yang membantu para manajer mengembangkan empat jenis strategi, yaitu terdiri dari strategi SO (kekuatan-peluang), strategi WO (kelemahan-peluang), strategi ST (kekuatan-ancaman), strategi WT (kelemehan-ancaman).

Menurut Rangkuti (1997:18), analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Menurut Situmorang (2012:341), analisis SWOT berisi evaluasi faktor internal perusahaan berupa peluang dan tantangan. Strategi yang dipilih harus sesuai dan cocok dengan kapabilitas internal perusahaan dengan situasi eksternalnya. Menurut Hunger dan Wheelen (2009:193), analisis SWOT merupakan identifikasi kompetensi langka (distinctive competence) perusahaan yaitu keahlian tertentu dan sumber-sumber yang dimiliki oleh sebuah perusahaan dan cara unggul yang digunakan.

Faktor kekuatan dan kelemahan terdapat dalam tubuh suatu organisasi termasuk satuan bisnis tertentu, sedangkan peluang dan ancaman merupakan faktor-faktor lingkungan yang dihadapi oleh organisasi atau perusahaan atau satuan bisnis yang bersangkutan. Jika dikatakan bahwa analisis SWOT merupakan instrumen yang ampuh dalam melakukan analisis stratejik, keampuhan tersebut terletak pada kemampuan para penentu strategi perusahaan untuk memaksimalkan peranan faktor kekuatan dan pemanfaatan peluang sehingga sekaligus berperan sebagai alat untuk meminimalisasi kelemahan yang terdapat dalam tubuh organisasi dan menekan dampak ancaman yang timbul dan harus dihadapi. Jika para penentu starategi perusahaan mampu melakukan kedua hal tersebut dengan

tepat, biasanya upaya untuk memilih dan menentukan strategi yang efektif membuahkan hasil yang diharapkan.

Faktor-faktor kekuatan yang dimiliki oleh suatu perusahaan termasuk satuan-satuan bisnis di dalamnya adalah antara lain kompetensi khusus yang terdapat dalam organisasi yang berakibat pada pemilikan keunggulan komparatif oleh unit usaha di pasaran, dikatakan demikian karena satuan bisnis memiliki sumber keterampilan, produk andalan dan sebagiannya yang membuatnya lebih kuat dari para pesaing dalam memuaskan kebutuhan pasar yang sudah dan direncanakan akan dilayani oleh satuan usaha yang bersangkutan. Contoh-contoh bidang-bidang keunggulan itu antara lain ialah kekuatan pada sumber pemasaran, citra positif, keunggulan kedudukan di pasar, hubungan dengan pemasok, loyalitas pengguna produk dan kepercayaan para berbagai pihak yang berkepentingan.

Jika berbicara tentang kelemahan yang terdapat dalam tubuh suatu bisnis, yang dimaksud ialah keterbatasan atau kekurangan dalam hal sumber, keterampilan dan kemampuan yang menjadi penghalang serius bagi penampilan kinerja organisasi yang memuaskan. Dalam praktek, berbagai keterbatasan dan kekurangan kemampuan tersebut bisa terlihat pada sarana dan prasarana yang dimiliki atau tidak dimiliki, kemampuan manajerial yang rendah, keterampilan pemasaran yang tidak sesuai dengan tuntutan pasar, produk yang tidak atau kurang diminati oleh para pengguna atau calon pengguna dan tingkat perolehan keuntungan yang kurang memadai.

Faktor peluang dapat di definisikan secara sederhana yaitu berbagai situasi lingkungan yang menguntungkan bagi suatu bisnis, yang dimaksud dengan berbagai situasi tersebut antara lain ialah:

1. Kecenderungan penting yang terjadi dikalangan pengguna produk, 2. Identifikasi suatu segmen pasar yang belum mendapat perhatian, 3. Perubahan dalam kondisi persaingan,

4. Perubahan dalam peraturan perundang-undangan yang membuka berbagai kesempatan baru dalam kegiatan berusaha,

5. Hubungan dengan para pembeli yang akrab dan 6. Hubungan dengan pemasok yang harmonis.

Faktor ancaman merupakan faktor-faktor lingkungan yang tidak menguntungkan suatu bisnis. Jika tidak diatasi, ancaman akan menjadi ganjalan bagi bisnis untuk masa sekarang maupun di masa depan

Sumber: Fahmi (2013:252)

Gambar 2.1

Mengidentifikasi Peluang-peluang Organisasi Sumber daya/

kemampuan-kemampuan organisasi

Peluang-peluang di lingkungan tersebut

Peluang-peluang organisasi

1. Mendukung strategi Agresif

2. Mendukung

strategi Diversifikasi

Sumber : Rangkuti (1997:19)

Gambar 2.2

Diagram Analisis SWOT (Srengths, Weaknesses, Opportunities, Threats)

Gambar 1.2 menunjukkan bahwa situasi yang paling didambakan atau yang paling di idamkan oleh suatu organisasi yaitu:

Kuadran 1 : Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan. Perusahaan tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus ditetapkan dalam kondisis ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (Growth oriented strategy).

Kuadran 2 : Meskipun mengahdapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus

Berbagai Ancaman

Kekuatan Internal Kelemahan

Internal

4.Mendukung strategi Devensif 3.Mendukung strategi fun-arround

peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk/pasar)

Kuadran 3 : Perusahaan mengahadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi di lain pihak, ia mengahadapi beberapa kendala/ kelemahan internal. Kondisis bisnis pada kuadran 3 ini mirip dengan Question mark pada BCG matrik. Fokus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalah-masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik.

Kuadran 4 : Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal. Menurut Rangkuti, (1997:20)

2.2.9 Analisis SWOT dan Manajemen Pengambilan Keputusan

Dalam mendukung manajemen mengambil sebuah keputusan yang akan berpengaruh terhadap organisasi tersebut, maka analisis SWOT memiliki peran yang besar dalam pengambilan sebuah keputusan organisasi. Seorang manajer tidak dapat mengambil keputusan apabila tidak memiliki sebuah landasan yang kuat, yang akan mempertahankan sebuah organisasi dalam melakukan pengambilan keputusan yang benar dan tepat. Dalam perusahaan akan melakukan beberapa analisis yang berguna dalam pengambilan keputusan organisasi tersebut, oleh karena itu secara umum terdapat beberapa kegunaan dengan menggunakan analisis SWOT dalam menentukan keputusan yang tepat dalam organisasi tersebut, yaitu menurut Fahmi (2013:253), ada beberapa kegunaan dengan

menggunakan analisis SWOT dalam mendukung manajemen dalam mengambil keputusan:

1. Mampu memberikan gambaran suatu organisasi dari empat sudut dimensi, yaitu strenght (kekuatan), dan weaknesses (kelemahan), serta opportunities (peluang), threats (kelemahan). Sehingga pengambilan keputusan bisa melihat dari empat dimensi ini secara lebih komprehensif.

2. Dapat dijadikan sebagai rujukan pembuatan rencana keputusan jangka panjang.

3. Mampu memberikan pemahaman kepada para stakeholders yang berkeinginan menaruh simpati bakan bergabung dengan perusahaan dalam suatu ikatan kerjasama yang saling menguntungkan.

4. Dapat dijadikan penilai secara rutin dalam melihat progress report dan setiap keputusan yang telah dibuat selama ini.

2.2.10 Tujuan Penerapan SWOT di Perusahaan

Penerapan SWOT dalam sebuah perusahaan bertujuan untuk memberikan suatu arah ataupun panduan bagi perusahaan agar tetap fokus kepada tujuan dari organisasi atau perusahaan tersebut, karena sebuah perusahaan harus memiliki sebuah tujuan yang fokus dan tepat agar dapat menjaga kelangsungan hidup perushaan, karena kelangsungan hidup perusahaan merupakan harga “mati” untuk di pertahankan. Sehingga dengan adanya analisis SWOT tersebut dapat dijadikan sebauh alat untuk perbandingan dari sudut pandang segi kekuatan maupun segi kelemahan serta peluang dan ancaman yang mungkin suatu saat akan datang pada

setiap produk yang beredar di pasaran pasti akan mengalami pasang surut dalam penjualan atau yang dikenal dengan istilah daur hidup produk (life cycle product).

2.2.11 Solusi Keputusan dalam Mengatasi Penurunan Nilai Produk Di dalam sebuah perusahaan baik barang maupun jasa, pasti akan memiliki produk yang ditawarkan kepada konsumen agar dapat dikonsumsi dan di manfaatkan oleh konsumen, tetapi terkadang produk tidak selamanya akan bertahan di pasar, karena beberapa pengaruh yang menyebabkan produk yang perushaan tawarkan mengalami penurunan dalam permintaan, sehingga akan membuat manajer perushaan untuk mencari cara agar apabila terjadi penurunan permintaan produk dapat mengetahui solusi dalam setiap pengambilan keputusannya, menurut Fahmi (2013:256), ada solusi keputusan yang dapat diberikan dalam penurunan nilai produk yaitu,

1. Melakukan kebijakan evaluasi secara menyeluruh terhadap beberapa produk yang telah diluncurkan kepasaran. Evaluasi tersebut dilakukan berdasarkan data dan riset pasar, sehingga diketahui dengan persis produk apa saja yang mengalami penurunan dan produk apa saja yang masih bertahan serta terus mengalami permintaan.

2. Menarik kembali produk yang diperkirakan akan terus mengalami penurunan jual.

3. Menciptakan penciptaan produk baru (new product) dengan model gaya yang berbeda, termasuk memberi nama baru pada produk bahkan lebih jauh dengan memberi logo baru jika itu diperlukan

5. Melakukan training and education secara lebih profesional.

6. Pimpinan perusahaan dalam menyelesaikan setiap masalah adalah selalu menjunjung nilai-nilai profesionalisme and sportifitas.

2.2.12 Model Analisis SWOT

Dalam rangka untuk menciptakan ssuatu analisis SWOT yang baik dan akurat maka akan diperlukan sebuah analisis SWOT yang representative atau bagaimana sutau kasus yang akan dilihat dan diteliti berdasarkan dengan ruang lingkup dari kegiatan tersebut.

Tabel 2.7 Matrix Analisis SWOT Strenght (S)

Daftar semua kekuatan yang dimiliki

Weakness (W)

Daftar semua kelemahan yang dimiliki

Opportunities (O) Daftar semua peluang yang dapat diidentifikasi

Strategi SO

Gunakan semua kekutan yang dimiliki untuk memanfaatkan peluang yang ada

Strategi WO

Atasi semua kelemahan dengan memanfaatkan semua peluang yang ada Threats (T)

Daftar semua ancaman yang dapat diidentifikasi

Strategi ST

Gunakan semua kekuatan untuk menghindar dari semua ancaman

Strategi WT

Tekan semua kelemahan dan cegah semua

ancaman Sumber: Fahmi (2013:265)

2.3 Kerangka Konseptual

Di dalam penelitian ini analisis yang digunakan yaitu analisis SWOT (strenghs, weakness, oppotunities, theats) atau analisis (kekuatan, kelemahan, peluang, ancaman). Dengan menggunakan analisis SWOT ini maka akan didapat empat strategi yaitu, strategi SO, strategi WO, startegi ST dan strategi WT Fahmi (2013:265). Secara sederhana kerangka konseptual dapat dilihat di gambar

Sumber : Rangkuti (1997)

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual

Dari Gambar 2.3 dapat diketahui bahwa analisis kekuatan dan kelemahan, serta analisis peluang dan ancaman akan menghasilkan sebuah program Realationship Marketing.

2.4 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.8 Penelitian Terdahulu

Peneliti Tahun Judul Hasil Penelitian Ahmad Ramadhan 2013 Analisis SWOT

Sebagai Landasan Dalam Menentukan Strategi Pemasaran (studiMcDonald’s Ring-Road) Berdasarkan analisis lingkungan internal dapat dilihat bahwa McDonald’s Ring-Road kurang luas sedangkan berdasarkan analisis lingkungan eksternal, dapat dilihat bahwa McDonald’s Ring-Road memiliki posisi eksternal yang kuat. Hal ini berarti restoran telah mampu memanfaatkan peluang untuk mengatasi ancaman dengan cukup baik. Dan peluang yang dimiliki berupa perusahaan dapat melakukan

penjaualan online sehingga memberikan kemudahan bagi pelanggan.

Inka Rahmisari 2012 Analisis Strategi SWOT Dalam Meningkatkan Penjualan Pada Perusahaan

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa PT Indra Pura Perkasa dapat melaksanakan delapan strategi alternatif 1. Analisis Kekuatan dan

Kelemahan

2. Analisis Peluang dan Ancaman

Program Relationship Marketing

Pemasaran Coffe Mix Di Kota Medan (Studi Kasus Pada PT Indrapura Perkasa Medan)

berdasarkan prioritas yang dihasilkan dari analisis SWOT sebagai berikut 1. Strategi Promosi 2. Strategi Peningkatan Kualitas SDM 3. Strategi Penetrasi Pasar 4. Strategi Lokasi dan Layout 5. Strategi Pembenahan Struktur Organisasi 6. Strategi Memperluas Distribusi Jaringan 7. Strategi Peningkatan Kualitas Teknologi Layanan 8. Strategi Pelayanan Universal.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Pada penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif (kualitatif) yaitu, pengumpulan data dengan melakukan wawancara langsung kepada informan yaitu Manager Share Tea Sun Plaza untuk menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian Kuncoro (2009:12). Data deskriptif dikumpulkan melalui daftar pertanyaan dalam wawancara ataupun observasi. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Share Tea Sun Plaza Medan lantai 3 yang berlokasi di Jalan KH.Zainul Arifin No.7 Medan Sumatera Utara, dengan waktu penelitian dimulai dari bulan November 2013 sampai dengan bulan Januari 2014. 3.3 Batasan Operasional

Untuk menghindari ruang lingkup yang terlalu luas yang akan mengaburkan penelitian, maka penelitian ini dibatasi pada strrengths (kekuatan), weaknesses (kelemahan), opportunities (peluang), threats (ancaman) dalam program Relationship Marketing Share Tea Sun Plaza Medan.

3.4 Definisi Istilah

Definisi operasional variabel merupakan penjelasan dari beberapa variabel-variabel yang didefinisikan, maka diperlukan sebuah definisi operasional dari setiap variabel-variabel tersebut antara lain:

1. Strenghts (kekuatan), adalah sebuah keunggulan yang kompetitif yang dimiliki oleh Share Tea yang memberikan suatu perbedaan, dimana

perbedaan akan menjadi sebuah keunggulan tersendiri bagi Share Tea dan akan memperkuat posisi Share Tea di mata konsumen.

2. Weaknesses (kelemahan), adalah sesuatu yang tidak dilakukan dengan efektif dan efisien karena kekurangan berbagai faktor serta tidak memiliki kapabilitas untuk melakukannya, sedangkan pesaing memiliki kapabilitas dalam melakukannya.

3. Opportunities (peluang), adalah suatu kecenderungan lingkungan yang mendukung Share Tea, sehingga Share Tea dapat menunjukkan kekuatan yang ada melalui peluang dipasaran yang dibantu dengan produk yang ditawarkan Share Tea memiliki sebuah keunggulan yang menawarkan minuman teh dengan gaya baru, yang didampingi dengan adanya Topping yang melengkapi minuman teh gaya baru tersebut dibandingkan dengan pesaing lainnya. karena dengan adanya peluang yang membuat keuntungan, maka akan dapat meningkatkan kinerja Share Tea.

4. Threats (ancaman), adalah sebuah keadaan lingkungan yang tidak diinginkan oleh Share Tea karena akan mengakibatkan kerugian bagi Share Tea.

5. Pemasaran Relasional (Relationship Marketing), merupakan cara usaha pemasaran pada pelanggan yang akan meningkatkan pertumbuhan jangka panjang bagi Share Tea dan kepuasan maksimum pelanggan, dengan menjalin hubungan yang relasional maka kedua belah pihak saling diuntungkan satu sama lain.

3.5 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu: 1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung melalui wawancara terhadap Manager Share Tea yang memiliki keterangan yang akurat dan melalui wawancara dengan konsumen.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data atau informasi yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari dan memperhatikan berbagai tulisan, buku yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara, yaitu dengan melakukan tanya jawab (Indepth Interview) terhadap Manager Share Tea yang memiliki data yang akurat.

2. Studi pustaka, yaitu dengan mengumpulkan data dan informasi melalui buku-buku, internet, dan skripsi-skripsi yang berkaitan dengan penelitian ini. 3.7 Informan Penelitian

Informan merupakan, orang yang memberi informasi kepada peneliti mengenai objek penelitian, informan penelitian ini adalah Manager Share Tea Sun Plaza Medanyang berjumlah satu orang.

3.8 Metode Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif merupakan cara untuk mencari sebuah hubungan secara menyeluruh dari suatu keadaan, kemudiaan untuk menafsirkan, data serta

merumuskan data sehingga memberikan gambaran dan informasi yang jelas mengenai Strenghts (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), Threats (ancaman) dalam Relationship Marketing Share Tea Sun Plaza Medan.

2. Metode Triangulasi

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan cara triangulasi (metode kualitatif) yang dilakukan dalam bentuk melakukan wawancara kepada konsumen Share Tea Sun Plaza untuk membandingkan dan menguji kebenaran informasi yang disampaikan oleh Manager Share Tea Sun Plaza.

3. Matriks Faktor Internal (IFE) dan Matriks Faktor Eksternal (EFE)

Matriks IFE dan EFE terdiri dari beberapa kolom bobot dan rating. Untuk kolom bobot dan rating diisi sesuai dengan nilai yang merupakan hasil dari pengelompokkan faktor-faktor internal dan faktor eksternal berdasarkan tingkatnya.

4. Matriks SWOT

Matriks SWOT merupakan alat yang digunakan untuk menyusun faktor-faktor strategis perusahaan. Matriks ini digambarkan secara jelas bagaimana kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman perusahaan dapat diatasi dengan strategi yang digunakan perusahaan. (terdapat dalam tabel 1.5 Matriks Anlaisis SWOT).

5. Relationship Marketing

maupun program jangka pendek, hasil dari penelitian ini nanti adalah membuat sebuah program Relationship Marketing yang dapat dianalisis melalui faktor eksternal, faktor internal dan analisis SWOT yaitu kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman, setelah semua faktor di ketahuai maka akan didapat program Relationship Marketing yang sesuai dengan perusahaan.

BAB IV

HASIL PENELITIAAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Share Tea

4.1.1 Sejarah Singkat Share Tea Sun Plaza Medan

Minuman Bubble Tea kini telah mulai meramaikan pasar Indonesia, bubble tea merupakan sebuah minuman teh dengan rasa yang bervariasi dan di tambah dengan bubble-bubble yang memiliki rasa yang kenyal di mulut yang menambah rasa unik bubble tea. Kini banyak outlet yang mulai menawarkan minuman teh dengan rasa baru dan berbagai variasi rasa maupun variasi topping yang membuat konsumen menjadi lebih tertarik untuk menikmati bubble tea yang hampir disetiap pusat perbelanjaan yang ada di Indonesia dapat dijumpai, dengan rasa yang unik bubble tea dapat dinikmati oleh semua kalangan baik dari orang tua, orang dewasa, maupun anak-anak, karena bubble tea berbahan dasar teh dengan bahan-bahan alami yang berkualitas tinggi sehingga membuat pengalaman baru dalam menikamti teh dengan tambahan bubble dan varian topping lainnya yang dapat dipilih sesuai dengan keinginan pengunjung outlet bubble tea.

Salah satu Franchise yang menawarkan bubble tea dengan variasi rasa maupun variasi topping yaitu Share Tea. Share Tea merupakan sebuah Franchise bubble tea terbaik yang dimiliki oleh negara Taipei, Taiwan. Share Tea berdiri pada tahun 1992 Share Tea dimulai dari sebuah outlet kecil yang menawarkan menu utamanya yaitu Classic Pearl Milk Tea dan pada saat ini Share Tea telah berkembang, dari outlet kecil menjadi sebuah franchise yang memiliki outlet di

Daftar Pustaka

David, Fred R, 2009. Manajemen Strategis Konsep, Edisi 12, Salemba Empat, Jakarta.

Fahmi, Irham, 2013. Manajemen Strategis Teori dan Aplikasi, Cetakan 1, ALFABETA, Bandung.

Hunger, David dan Thomas L Wheelen, 2003. Manajemen Strategis, Edisi 2, Andi, Yogyakarta.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12, INDEKS, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajat, 2006. Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif, Erlangga, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajat, 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Edisi 3, Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta.

Rangkuti, Freddy, 1997. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Cetakan 2, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Rangkuti, Freddy, 2013. . Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Cetakan 17, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Siagiaan, Sondang P, 2005. Manajemen Stratejik, Cetakan 6, Bumi Aksara, Jakarta.

Situmorang, Syafrizal Helmi, 2012. Bisnis Konsep dan Kasus, Cetakan 2, USU Press, Medan.

Sunyoto, Danang, 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Cetakan 1, CAPS, Yogyakarta.

Ramadhan, Ahmad, 2013. “Analisis SWOT Sebagai Landasan Dalam Menentukan Strategi Pemasaran”, Halaman 1-10.

diunduh pada tanggal 11

November 2013 pukul 22.25 WIB

Jurnal Manajemen, Bahan Kuliah Manajemen,

2013.

ANALISIS SWOT DALAM PEMBUATAN PROGRAM RELATIONSHIP MARKETING

(SHARE TEA SUN PLAZA) DAFTAR PERTANYAAN

Hari/tanggal : Waktu : Tempat :

1. Sudah berapa lama Share Tea Medan beroperasi?

2. Bagaimana sistem Franchaise yang digunakan atau di terapkan Share Tea pusat?

3. Kenapa anda memilih untuk membuka gerai Share Tea di Sun Plaza, bukan di pusat perbelanjaan lainnya?

4. Bagaimana struktur organisasi yang diterapkan di Share Tea Sun Plaza ini? 5. Ada berapa banyak pegawai Share Tea Sun Plaza?

Analisis SWOT Strong (kekuatan)

1. Apa keistimewaan yang dimiliki Share Tea dibandingkan dengan pesaing lainnya?

2. Bagaimana dengan harga yang di tawarkan Share Tea kepada konsumennya?

3. Apakah dengan variasi menu yang ada bisa menjadi nilai tambah terhadap penjualan Share Tea?

5. Apakah tata letak dan desain dari Share Tea menambah daya tarik konsumen untuk membeli menu yang ada pada Share Tea?

6. Bagaimana strategi pemasaran yang di terapkan Share Tea?

7. Apkah karyawan Share Tea mendapatkan pelatihan mengenai pembuatan teh bubble ini?

Weaknesses (kelemahan)

1. Bagaimana dengan persediaan bahan baku yang ada di Share Tea?

2. Bagaimana dengan keterampilan karyawan Share Tea sendiri baik dalam melayani konsumen ataupun dalam menyajikan menu-menu, Apakah sesuai dengan tujuan yang ada?

3. Apa yang selama ini menjadi kendala bagi Share Tea? Opportunities (peluang)

1. Bagaimna respon atau tanggapan dari masyarakat medan karena hadirnya Share Tea di Medan, dan dalam sehari berapa banyak cup teh bubble yang dibeli oleh konsumen?

2. Bagaimana dengan peluang yang ada untuk saat ini dan untuk 3 / 5 tahun mendatang?

Threats (ancaman)

1. Bagaimana tanggapan anda dengan adanya pesaing yang sama? 2. Apa ancaman paling besar yang dihadapi Share Tea saat ini

Bauran Pemasaran Product (Produk)

1. Bagaimana dengan produk teh bubble yang ditawarkan oleh Share Tea Sun Plaza?

2. Bagaimana variasi rasa yang ditawarkan Share Tea Sun Plaza kepada konsumen?

3. Apakah tampilan kemasan pada cup Share Tea meberikan daya tarik bagi konsumen?

4. Bagaimana fasilitas yang diberikan Share Tea Sun Plaza kepada konsumen dalam melakukan pembelian setiap membeli produk Share Tea? 5. Bagaimana dengan menu-menu yang ditawarkan oleh Share Tea Sun

Plaza, apakah berbeda dengan pesaing tawarkan? Price (Harga)

1. Bagaimana dengan harga yang ditawarkan kepada konsumen untuk menikmati satu cup Share Tea?

2. Bagaimana pendapat anda mengenai kesesuaian harga yang ditawarkan kepada konsumen Share Tea Sun Plaza?

Place (Temapat)/ Distribusi

1. Bagaimana pendapat anda menegenai lokasi Share Tea Sun Plaza?

2. Bagaimana sistem pembelian dan penyimpanan bahan baku yang dilakukan oleh Share Tea Sun Plaza?

Promotion (Promosi)

1. Bagaimana pendapat anda mengenai promosi pemasaran yang dilakukan oleh Share Tea Sun Plaza?

2. Apakah Share Tea Sun Plaza menggunkan Sales Promotion dalam memasarkan produk Share Tea?

3. Apakah dalam jangka waktu promosi yang dilakukan terdapat hambatan dalam melakukan promosi tersebut?

4. Bagaimana pendapat anda mengenai promosi yang dilakukan oleh pesaing?

5. Dengan adanya kemajuan teknologi seperti internet, apakah Share Tea sudah memanfaatkan teknologi internet tersebut dalam melakukan promosi pemasaran?

6. Bagaimana strategi pemasaran yang digunakan Share Tea Sun Plaza dalam menarik minat pembeli dalam mengonsumsi teh Bubble Share Tea Sun Plaza?

People (Orang)

1. Bagaimana pendapat anda mengenai keahlian karyawan dalam menyajikan teh bubble Share Tea?

2. Apakah penampilan karyawan, kehandalan, menjadi salah satu penilain dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen?

3. Adakah program pelatihan yang dilakukan Share Tea Sun Plaza terhadap karyawan?

4. Bagaimana dengan jam kerja karyawan yang diterapkan oleh Share Tea Sun Plaza?

Physical Evidence (Bukti Fisik)

1. Apakah fasilitas fisik dari Share Tea Sun Plaza sudah sesuai dengan harapan anda?

2. Apakah dengan fasilitas fisik yang ditawarkan sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen?

3. Menurut anda apa kelebihan fasilitas yang Share Tea Sun Plaza berikan kepada konsumen?

4. Apakah dengan desaign yang berbeda dengan pesaing lain, menjadi salah satu penarik minat konsumen untuk membeli satu cup Share Tea?

Process (Proses)

1. Bagaimana menurut anda mengenai proses pelayanan yang diberikan Share Tea terhadap konsumen dalam mengantri untuk memesan produk yang diinginkan?

2. Bagaimana sistem yang diterapkan Share Tea dalam memberikan arahan kepada konsumen cara untuk melakukan pemesanan minuman, dan cara untuk melakukan pembayaran pada produk yang telah dibeli?