Analisis SWOT harus diperhatikan oleh Share Tea, tetapi menjaga hubungan dengan pelanggan juga harus diperhatikan agar dapat membuat target
penjualan yang ditentukan oleh Share Tea dapat diraih dengan baik dan dapat mempertahankan produk teh dengan gaya baru tersebut kepada konsumen, dengan
memperhatikan kedua aspek tersebut maka akan didapat sebuah program yang akan digunakan Share Tea Sun Plaza untuk meningkatkan penjualan per cup
Share Tea. Analisis ini di perlukan untuk dapat mengukur dan mengetahui sejauh mana peran strategi pemasaran yang digunakan Share Tea dalam memasarkan
minuman teh dengan gaya baru tersebut kepada konsumen. Pada penelitian ini
dapat diambil judul yaitu “Analisis SWOT dalam Pembuatan Program Relationship Marketing Pada Share Tea Sun Plaza Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka peneliti mengambil pokok masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut:
Bagaimana program Relationship Marketing yang diterapkan pada Share Tea Sun Plaza Medan berdasarkan analisis SWOT.
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai peneliti dalam mengadakan penelitian ini yaitu untuk merancang dan mengetahui strategi Relationship Marketing pada Share Tea
Sun Plaza Medan berdasarkan analisis SWOT.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Universitas Sumatera Utara
Dengan melakukan penelitian ini maka peneliti akan dapat menambah wawasan, pengetahuan dan akan bermanfaat pada dunia kerja, khususnya
mengenai analisis SWOT dalam pembuatan program relationship marketing 2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat menjadikan sebuah bahan masukan bagi Share Tea Sun Plaza Medan.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan atau masukan bagi peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL
2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Relationship Management-
CRM
Menurut Kotler dan Armstrong 2008:15,138, manajemen hubungan pelanggan Customer Relationship Management adalah konsep yang paling
penting dalam pemasaran modern. CRM melibatkan penataan informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara cermat menata “titik sentuh” pelanggan
untuk memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan memilihara hubungan pelanggan yang
menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Hubungan jangka panjang kepada konsumen dapat dinamakan sebagai
“Relationship Marketing” pemasaran relasional dimana ada beberapa konsep inti dari Relationship Marketing” di antaranya:
1. Horizon Oriental jangka panjang
Merupakan ciri utama Relationship Marketing. Keberhasilan Relationship Marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga hubungan dengan
perusahaan. Dengan demikian Relationship Marketing juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.
Universitas Sumatera Utara
2. Komitmen dan Pemenuhan janji
Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, Relationship Marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen,
dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah pihak.
3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar
Relationship Marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.
4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan
Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan
Customer Lifetime Value-CLV agar menguntungkan perusahaan. 5.
Dialog Dua Arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi
dua arah. 6.
Kustomisasi Relationship Marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan
tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Menurut Kotler 2003
Jurnal Manajemen, Bahan Kuliah Manajemen.
Universitas Sumatera Utara
Relationship Marketing juga dapat berkembang melalui tiga cara yaitu: 1.
Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompoklain, dimana interaksi tersebut merupakan
komunikasi dua arah. 2.
Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan
yang alami. 3.
Adaption, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa
melalui adaptasi, karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan. Menurut Ford 2003 Jurnal Manajemen, Bahan Kuliah
Manajemen. Manajemen hubungan pelanggan juga mengelola informasi detail tentang
pelanggan perorangan dan secara hati-hati agar dapat memaksimalkan loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk
memahami pelanggan secara lebih baik, perusahaan dapat memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi dan mengembangkan hubungan pelanggan
yang lebih dalam. Mereka dapat menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk menunjukkan pelanggan bernilai tinggi, menargetkan mereka secara lebih
efektif, menjual produk perusahaan, dan menciptakan penawaran bagi kepentingan pelanggan tertentu, dalam membangun hubungan pelanggan sangat
dibutuhkan untuk merancang strategi pemasaran, yang digerakkan kepada
Universitas Sumatera Utara
pelanggan, membangun program pemasaran, namun arah yang paling diperhatikan yaitu, membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan.
Leonard Berry, dalam Lupiyoadi dan Hamdani2006:28, dalam pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanyalah sebuah langkah awal dari proses
pemasaran. Selain itu, mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, dari pada mencari pelanggan baru. Hal ini di perkuat oleh hasil
penelitian bahwa ternyata diperlukan biaya lima kali lipat untuk mendapatkan seorang konsumen baru dari pada mempertahankan seorang pelanggan.
Pengertian ini memberikan tambahan sudut pandang: 1.
Ada perubahan dalam cara pandang perusahaan mengenai hubungannya dengan konsumen. penekanan-penekanan bergerak pada transaksi yang
menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan mempertahankan dan membangun hubungan baik dengan pelanggan.
2. Adanya sebuah pengakuan bahwa kualitas, customer service layanan
konsumen, dan aktifitas pemasaran perlu dijalankan secara bersamaan. Pemasaran relasional memfokuskan pada pemaduan ketiga unsur tersebut dan
memastikan terciptanya potensi kombinasi sinergi di antara unsur ini. Little dan Marandi dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006:21, pemasaran relasional
adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional yang cenderung transaksional sebagai suatu cara memperoleh
keunggulan kompetitif yang berkesinambungan sustainable competitive advantage-SCA dan cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam
jangka panjang.
Universitas Sumatera Utara
Hal ini sejalan dengan definisi Gronroos dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006:21, dan teori commitment-trust Morgan dan Hunt dalam Lupiyoadi dan
Hamdani 2006:21. Relasi yang dimaksud mencakup hubungan dengan pemilik kepentingan yang ada mulai dari pasar pelanggan, pasar internal, refferral
market, pasar pemasok, karyawan, pasar pengaruh, pemerintah, dan lain-lain. Dengan demikian, secara singkat dapat dikatakan bahwa pemasaran
relasional merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan Lupiyoadi dan Hamdani 2006:21
Secara ringkas, beberapa hal yang membedakan antara pemasaran transaksional tradisional dengan pemasaran relasional dapat dilihat pada Tabel
2.1 Adrian payne dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006:21.
Tabel 2.1 Perbedaan Pemasaran Tradisional dan Pemasaran Relasional
Aspek Pemasaran Tradisional
Pemasaran Relasional Fokus
Fokus pada penjualan Fokus pada
mempertahankan konsumen
Orientasi Orientasi pada
karakteristik produk Orientasi pada manfaat
produk Skala waktu
Skala waktu jangka pendek
Skala waktu jangka panjang
Komitmen pada konsumen
Komitmen terbatas Komitmen tinggi
Kontak Kontak dengan
konsumen rendah Kontak dengan
konsumen tinggi Kualitas
Kualitas adalah urusan bagian operasi
Kualitas adalah urusan semua departemenorang
Sumber : Payne dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006:21
Universitas Sumatera Utara
2.2 Konsep Inti dan Tujuan Pemasaran Relasional 2.2.1 Konsep Inti Pemasaran Relasional
