2.5.2 Jenis Pelanggan
Kartajaya 2005 membagi pelanggan ke dalam lima tingkatan yaitu:
1. Terrorist Customer Merupakan tingkatan yang paling bawah. Pelanggan yang suka
menjelek-jelekkan merek atau produk, karena tidak suka atau karena pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan.
2. Transactional Customer Yaitu pelanggan yang hubungannya dengan merek perusahaan
sifatnya sebatas transaksi. Pelanggan ini barangkali membeli satu kali, sesudah itu tidak membeli lagi. Pelanggan semacam ini
mudah datang dan pergi, karena tidak memiliki relationship yang baik dengan produk dan merek, basis relationship-nya adalah
transactional. 3. Relationship Customer
Memiliki nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding Terrorist Customer dan Transactional Customer. Pelanggan jenis ini telah
melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk dan merek adalah relasional.
4. Loyal Customer Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi
lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek. kalau ada orang lain yang berbicara tentang kejelekan produk, maka ia akan
tetap bergeming. 5. Advocator Customer
Merupakan pelanggan dengan tingkatan tertinggi. Pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent. Mereka menjadi aset
terbesar apabila perusahaan memilikinya. Pelanggan yang selalu menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain. pelanggan
yang marah kalau mendengar orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.
2.5.3 Cara Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen dapat dicapai melalui dua tahap: 1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggannnya agar pelanggan mendapatkan suatu pengalaman yang positif. Hal ini berarti pembelian ulang
diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. 2. Menurut Kotler dan Amstrong 2005, perusahaan harus
memikirkan cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan pelanggannya, dengan menggunakan strategi forced-loyalty
kesetiaan yang ‘dipaksa’ agar pelanggan melakukan pembelian ulang. Bentuk strateginya adalah:
a. Frequency Marketing Program FMP
Yaitu program yang dirancang dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang telah membeli dalam
jumlah tertentu seperti potongan harga dengan sistem member card dan layanan delivery kepada pelanggan yang sering
membeli produk. b.
Club Marketing Program Yaitu program yang digunakan perusahaan untuk mengikat
para pelanggannya, dimana perusahaan memberi keuntungan- keuntungan yang menarik. Program ini dapat berupa
komunitas-komunitas yang dibentuk oleh perusahaan. Contohnya komunitas SimpatiZone yang memberikan paket
menarik kepada anggotanya, seperti info film terbaru, diskon harga, serta keikutsertaan dalam acara-acara yang diadakan
SimpatiZone atau Telkomsel.
2.5.4 Atribut Loyalitas Konsumen
Kategori