2.5.4 Atribut Loyalitas Konsumen
Adapun atribut-atribut loyalitas pelanggan menurut Griffin 2005 meliputi:
1. Makes regular repeat purchase Menunjukkan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian secara
berulang terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah pelanggan yang loyal.
2. Purchase across product and service lines Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk
saja melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.
3. Refers others Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif
mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari
badan usaha lain. 4. Demonstrate an immunity to the pull of the competition
Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa badan usaha lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk
dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain.
2.6. Pengaruh Community Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Community marketing merupakan salah satu strategi Customer Relationship Marketing CRM dengan cara memasukkan pelanggan ke
dalam suatu keanggotaan dalam komunitas yang dibentuk oleh perusahaan. Di dalam prinsip relationship marketing, hal yang paling mendasar adalah
ketika perusahaan menghadapi pelanggannya maka pelanggan tersebut harus dapat memberi tahu lebih banyak mengenai keinginan dan kebutuhannya di
mana perusahaan akan selalu mengingat apa yang telah diberitahukan oleh pelanggannya. Dengan demikian, perusahaan dapat memberikan yang terbaik
bagi pelanggannya tersebut. Dalam hal ini perusahaan akan selalu mencari tahu informasi mengenai pelanggannya lebih daripada kompetitornya
sehingga perusahaan dapat memberikan apa yang tidak dapat diberikan oleh pesaingnya Peppers dan Rogers, 2004.
Pelanggan yang membentuk sebuah komunitas di sekeliling merek, produk, pelayanan, ataupun organisasi biasanya sangat loyal. Komunitas
tidak hanya menciptakan relationship dan loyal customer, tetapi juga dapat membangun advocator customer. Pelanggan jenis ini akan membela merek
dan produk perusahaan. Manfaat lain dari pembentukan komunitas ini adalah murahnya penarikan pelanggan baru customer acquisition karena adanya
pelanggan yang fanatik yang akan merekomendasikan produk perusahaan. Berbagai masukan dari pelanggan yang fokus dan membangun dapat menjadi
salah satu kekuatan komunitas. Pelanggan di dalam komunitas dapat terlibat dalam berbagai survei yang diadakan perusahaan mulai dari riset pesaing, tes
produk, serta memberikan feedback. Selain itu, akan mudah terbentuk peer to peer customer, yaitu layanan pelanggan yang secara otonomi dijalankan
antar pelanggan sendiri. Bila dalam komunitas ada mailing list misalnya, maka para anggotanya dapat menanyakan persoalan-persoalan yang terkait
produk kepada anggota komunitas lain sumber: buku customer bonding. Penerapan relationship marketing yang seringkali digunakan adalah
pembentukan komunitas. Dari komunitas tersebut, akan dibuat program- program yang diharapkan mampu memberikan kepuasan bagi para
pelanggannya untuk tetap melakukan transaksi dengan perusahaan, melakukan pembelian kembali produk perusahaan tersebut, dan bahkan
menjadi loyal karena suatu komunitas memiliki tingkat kekohesivan dan keeratan hubungan yang tinggi. Melalui komunitas, perusahaan dapat
menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan untuk menjaga kesetiaan pelanggan kepada perusahaan.
Oleh sebab itu, Telkomsel sebagai perusahaan operator seluler terkemuka di Indonesia memiliki kemampuan yang cukup potensial untuk
mengembangkan pemasaran berbasis komunitas Community Marketing karena memiliki jangkauan yang lebih luas. Sebagai perusahaan
telekomunikasi, Telkomsel juga dapat meningkatkan sarana komunikasi yang efektif dan efisien dalam suatu komunitas sebagai suatu perangkat yang
digunakan komunitas untuk menjembatani hubungan antara perusahaan dan pelanggan, menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan
pelanggan, serta untuk mempertahankan loyalitas pelanggan Telkomsel dari tahun 1995.
2.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Data 1.
Kategori