Gambar 2. Model Value-based Marketing Sumber : Buku Connect, Surfing New Wave Marketing Hal. 17, 2010.
2.3. CRM Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi
internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable. CRM
didukung oleh data berkualitas dan teknologi informasi Buttle, 2007 Buttle 2007 mengemukakan bahwa CRM dapat dikaji dari tiga
tataran, yaitu tataran strategis, operasional, dan analitis. CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi
pada pelanggan atau customer-centric. Ciri yang dominan adalah pandangan top down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang
mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan. CRM operasional lebih terfokus pada
otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan. Bentuk-bentuk CRM operasional meliputi otomatisasi
pemasaran, otomatisasi armada penjualan, otomatisasai layanan. CRM analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi
meningkatkan nilai mereka dan nilai perusahaan. Cirinya adalah pandangan bottom up tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data
konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
Menurut Lindgreen 2008, Sepuluh elemen CRM meliputi :
1. Customer Strategy, berfokus pada usaha menarik konsumen baru, menjaga dan mengembangkan hubungan yang terjalin dengan pelanggan
potensial. Customer strategy membangun kepercayaan dan komitmen yang akan meningkatkan keuntungan perusahaan.
2. Customer Interaction Strategy, bertujuan untuk memahami interaksi antara konsumen dan perusahaan agar dapat mengidentifikasi kebutuhan
konsumen. 3. Brand Strategy, menggambarkan ‘who it wants to be’, pembuatan merek
yang kuat akan memiliki daya saing yang unggul dan mampu menciptakan hubungan kepercayaan yang baik dengan pihak internal
maupun pihak eksternal. 4. Value Creation Strategy, berfokus pada menciptakan nilai untuk
perusahaan dan pihak-pihak yang terlibat serta memaksimalkan nilai siklus hidup konsumen.
5. Culture, perusahaan perlu memahami budaya yang ada untuk dapat mencapai kepuasan konsumen
6. People, merupakan elemen penting CRM dalam berkomunikasi dengan perusahaan serta membangun hubungan dengan konsumen.
7. Organization, struktur organisasi mempengaruhi seluruh kegiatan perusahaan. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan
menyediakan pelayanan yang baik bagi konsumen. 8. Information technology, merupakan suatu alat untuk meningkatkan
kinerja CRM seperti pengaturan segmentasi konsumen, pengelolaan informasi, dan lain sebagainya.
9. Relationship Management Processes, manajemen proses melibatkan seluruh prosedur, jadwal tugas, mekanisme, aktivitas, dan pelayanan
konsumen. 10. Knowledge Management and Learning, memfasilitasi pertumbuhan
kreasi, sharing informasi, dan proses aplikasi.
2.4. Community Marketing
Kategori