Terdapat pula beberapa karakteristik umum yang dapat mengidentifikasi seorang konsumen yang mendekati loyalitas, Assael
1992. Ada empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
2. Konsumen yang loyal berpeluang tinggi dalam suatu pembelian. 3. Konsumen yang loyal juga berpeluang lebih loyal terhadap suatu toko.
4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.
2.5.1 Jenis Loyalitas
Menurut Griffin 2005, dua faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian
berulang serta keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibentuk oleh dua dimensi yaitu tingkat preferensi
seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu dan tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan seberapa
signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain.
Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang
yang rendah dan tinggi Gambar 4. Empat jenis loyalitas tersebut meliputi:
1. Tanpa Loyalitas Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para
pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada
kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih
memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
2. Loyalitas Lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah inertia loyalty. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Pembeli ini merasakan
tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tidak ada ketidakpuasan yang nyata.
3. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi latent loyalty.
4. Loyalitas Premium Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang paling dapat
ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis
loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang
bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Pembelian Berulang Tinggi
Rendah Keterikatan
Relatif Tinggi
Loyalitas Premium
Loyalitas tersembunyi
Rendah Loyalitas lemah
Tanpa Loyalitas Gambar 4. Empat Jenis Loyalitas Griffin, 2005
2.5.2 Jenis Pelanggan
