BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih yang dalam penelitian ini adalah
Universitas Sumatera Utara
pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari financial benefits X
1
, social benefits X
2
, dan structural ties X
3
terhadap kepuasan Y
1
dan komitmen Y
2
. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses,
hipotesis, turun ke lapangan, analisis data dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian
data numerik.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank X yang beralamat di Jl. Dr. Mansyur Medan.Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Februari 2014 sampai Maret 2014.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel Bebas X terdiri dari: Financial Benefits X
1
, Social BenefitsX
2
, dan Structural ties X
3
. 2. Variabel Terikat Y yaitu kepuasan nasabah Y
1
dan komitmen nasabah Y
2
.
3.4 Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, terdiri dari: 1. Variabel Bebas X, yaitu:
Pemasaran Relasional. Pemasaran relasional adalah strategi pemasaran jangka panjang yang dimiliki oleh PT Bank X untuk mengembangkan dan meningkatkan
hubungan ikatan jangka panjang yang terus menerus dengan nasabah, terdiri dari: a. Financial Benefit X
1
Universitas Sumatera Utara
b. Social Benefit X
2
c. Structural ties X
3
2. Variabel Terikat Y, terdiri dari: a. Kepuasan Nasabah Y
1
b. Komitmen Nasabah Y
2
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi
Indikator Skala
Pengukuran
Financial BenefitX
1
Pemberian manfaat ekonomis berupa
penghematan biaya yang dikeluarkan
oleh nasabah 1. Tingkat suku bunga yang memenuhi
harapan nasabah. 2. Bank
Xsering memberikan
potongan harga bagi setiap transaksi menggunakan kartu debit pada
outlet-outlet tertentu.
Likert
Social Benefit
X
2
Peningkatan hubungan dengan
mempelajari 1. Karyawan
Bank X
tidak membeda- bedakan nasabah dalam
memberikan pelayanan.
Likert
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan dan keinginan nasabah,
bahkan memberikan sesuatu yang
sifatnya pribadi 2. Keramahan karyawan
Bank X
. 3. Pemberian informasi yang jelas
mengenai produk dan jasa terbaru. Structural
ties X
3
Membangun hubungan yang lebih
kuat dengan nasabah, mengarah
pada penghargaan dan pengertian yang
tinggi yang diberikan bank pada
nasabahnya. 1. Tersedianya ATM untuk
mempermudah transaksi. 2. Tersedianya layanan e-banking.
Likert
Kepuasan Nasabah
Y
1
Tingkat perasaan nasabah PT Bank
Negara Indonesia Persero Tbk.
cabang USU setelah membandingkan
hasil yang dirasakan dengan harapannya.
1. Tingkat pelayanan yang diterima nasabah sesuai dengan harapannya.
2. Kualitas produkjasa yang ditawarkan bank sesuai dengan
harapan nasabah. 3. Kompetensi karyawan dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan harapan nasabah.
Likert
Komitmen Nasabah
Y
2
Keyakinan nasabah untuk tetap
melanjutkan hubungan dengan
bank
pada masa yang akan datang.
1. Kedekatan emosional yang dirasakan nasabah PT
Bank X
2. Keinginan kuat yang dirasakan nasabah untuk menjalin hubungan
jangka panjang dengan PT
Bank X
3. Perasaan memiliki yang dirasakan nasabah terhadap PT
Bank X
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel