berusaha untuk memenuhi harapan nasabahnya.Hal ini dapat dilihat dari ketersediaan layanan ATM yang cukup banyak, sehingga nasabah tidak perlu mengantri terlalu
panjang. Kemudian ketika akan memasuki bangunan kantor, sudah bersiaga satpam yang akan membukakan pintu, menyapa dan menawarkan bantuan dengan ramah.
Sampai pada customer sevice dan petugas bank lainnya yang akan melayani secara professional. Berbagai fasilitas fisik pendukung lainnya juga telah memenuhi standar,
dilihat dari bangunan kantor yang nyaman serta sarana prasarana pendukung lainnya. Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas maka penelitian ini mengambil
judul “Pengaruh Penerapan Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan dan Komitmen pada nasabah PT. Bank X
”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah Pemasaran relasional yang terdiri dari: Financial Benefit, Social Benefit dan Structural tiesberpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT Bank X? 2. Apakah Pemasaran relasional yang terdiri dari: Financial Benefit, Social Benefit
dan Structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah PT Bank X?
3. Apakah Kepuasan Nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah PT Bank X?
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap
kepuasan pada nasabah PT. Bank X. 2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap
komitmen pada nasabah PT. Bank X. 3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap komitmen pada
nasabah PT. Bank X.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi PT Bank X
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang pemasaranrelasional yang dapat digunakan sebagai alternatif maupun dasar
pertimbangan bagi PT. Bank Xuntuk meningkatkankepuasan dan komitmen nasabah.
2. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan bisa menambah dan memperluas pengetahuan peneliti
dalam bidang pemasaran khususnya yang berhubungan dengan peranan pemasaran relasional terhadap kepuasan dan komitmen.
3. Bagi Peneliti Lain
Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan bacaan ilmiah di perpustakaan dan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang meneliti masalah
sejenis.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran Relasional
2.1.1 Pengertian Pemasaran Relasional
Universitas Sumatera Utara
Menurut Chan 2003:6 relationship marketing dapat didefinisikan sebagai pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.Pemasaran relasional
mensyaratkan bahwa semua departemen perusahaan bekerja bersama-sama dengan pemasaran sebagai tim hubungan pada banyak tingkatan ekonomis, teknik, dan legal
yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi. Menurut Kotler dan Armstrong 1997:166 pemasaran relasional
menekankan pada pembinaan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang saling menguntungkan dengan pelanggan lewat menciptakan nilai dan penilaian pelanggan
yang superior.Perusahaan menyadari bahwa kalau terjun di pasar yang menjelang jenuh dan menghadapi pesaing tangguh, diperlukan biaya yang lebih tinggi untuk
merebut pelanggan baru dari pesaing ketimbang memelihara pelanggan yang sudah ada.
Pemasaran relasional menekankan rekruitmen dan pemeliharaan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan
pelanggannya Lupiyoadi 2001:16. Fokus dalam Pemasaran relasional Relationship Marketing akan membangun hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen
dengan fokus mempertahankan dan membangun hubungan dengan konsumen. Menurut Bruhn dalam jurnal EMBA Vol.1 No.3 Juni hal.359 2013
pemasaran relasional berhubungan dengan bagaimana perusahaan mampu
Universitas Sumatera Utara
membangun keakraban dengan konsumennya, untuk dapat membangun hubungan yang akrab. Kotler menyatakan membangun hubungan dengan konsumen juga
dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak- pihak seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain guna mempertahankan preferensi dan
bisnis jangka panjang mereka, fungsi utama adalah mencakup semua langkah- langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani konsumen dengan
baik. Zeithaml dan Bitner dalam Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis,
Vol.2 No. 1 April hal. 66 2011 menyatakan bahwa:“The primary goals of relationship marketing is to build and maintain a base of committed customers who
are profitable for the organization. To achieve this goals the firm will focus on the attraction and enhancement of customer relationships.”Tujuan utama dari pemasaran
relasional adalah membangun dan bagaimana memelihara komitmen pelanggan sebagai dasar bagi pencapaian tujuan organisasi.Untuk mencapai tujuan tersebut
perusahaan harus memfokuskan diri pada penarikan pelanggan maupun peningkatan aktivitas relasi dengan pelanggan.
Dalam konsep pemasaran, terjadinya sebuah transaksi memang sesuatu diharapkan.Transaksi bukanlah suatu tujuan.Transaksi adalah sebagai jalan untuk
memuaskan konsumen. Pemasaran Transaksional transaction marketing berbeda dengan Pemasaran Relasional relationship marketing, perbedaan tersebut
dikemukakan dalam Tabel 2.1 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1 Differentiation between Transactional Marketing and Relationship Marketing
Criteria for Differentiation
Transactional Marketing Relationship Marketing
World view Managing a company’s
product portfolio, setting, and modifying marketing
mix parameters to achieve optimal 4P configuration
Managing a company’s customer portfolio,
building long term business relationships
Assessment horizon Short-duration
Long-duration Key concepts
4P’s, segmentation, branding
Interaction, relationships and network
Marketing focus Productservice
Productservice and customer
Marketing goal Customer acquisition
Customer acquisition, customer retention,
customer recovery
Marketing strategy Presentation of outcome
Dialogue Marketing interaction
One way communication, formal market studies
Interactive communication, mutual
learning and adaptations
Promotion strategy Non-personal
advertisement, brand and image management
Through personal interaction, developing
identity as a reliable supplier in a network
Economics profit and control parameters
Profit, profit margin contribution, sales, costs
Additionally, customer profit contribution,
customer value
Sumber: Manfred Bruhn 2003
Terlihat jelas bahwa pemasaran transaksional berbeda dengan pemasaran relasional.Pemasaran transaksionaltransactional marketing lebih berfokus pada
pertukaran sementara pemasaran relasional relationship marketing lebih berfokus pada pembangunan hubungan berdasarkan nilai dan jaringan pemasaran kepuasan
non-ekonomis.Pemasaran Relasional menekankan pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, pelayanan pelanggan, dan komitmen pelanggan,
Universitas Sumatera Utara
kontak pada pelanggan, dan kualitas. Di dalam pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dari poses pemasaran. Di samping
itu, mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, daripada mencari pelanggan baru.Pemasaran Relasional memfokuskan pada pemaduan kualitas,
customer service, dan aktivitas pemasaran perlu dijalankan bersama dan memastikan terciptanya potensi kombinasi sinergis di antara elemen ini.
Menurut Kotler dan Armstrong 2001:304, ada 3 tiga tingkatan yang berlaku pada pemasaran hubungan ini, yaitu:
1. Manfaat Keuangan atau Ekonomis Financial Benefit Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan
pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi.Manfaat ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan,
suku bunga yang memenuhi harapan, serta manfaat ekonomis lainnya. Penghematan atas uang yang dikeluarkan merupakan alasan dasar dalam
mengadakan hubungan antara pelanggan dengan penyedia layanan.Financial benefit merupakan relational benefit tingkat pertama dimana penyedia layanan
menggunakan insentif harga untuk mendorong pelanggan melakukan bisnis terus- menerus dengan penyedia layanan. Financial benefit dapat disebut juga economic
benefit. 2. Manfaat Sosial Social Benefit
Universitas Sumatera Utara
Manfaat ekonomis diatas memang sangat perlu, tetapi tidak cukup sampai disini saja karena akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan
yang lain, yaitu manfaat sosial. Manfaat sosial membantu badan usaha untuk meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan,
bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau per individu. Mengetahui secara lebih detail apa yang sekarang ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut.
Social benefit adalah relational benefit tingkat dua dimana penyedia layanan tidak hanya menggunakan insentif harga, tetapi mencari suatu usaha untuk membangun
ikatan sosial antara penyedia layanan dengan pelanggan. Interaksi yang dilakukan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya dan persahabatan yang
dibina sebaik interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan akan menghasilkan manfaat sosial, seperti mengingat nama pelanggan, berinteraksi
dengan pelanggan, dan sikap karyawan terhadap pelanggan. Manfaat sosial yang diperoleh pelanggan biasanya dijadikan ukuran untuk
mengetahui seberapa besar manfaat yang diterima pelanggan.Social benefit mencakup perasaan kekeluargaan, pengakuan secara individual, dan dukungan
sosial. 3. Ikatan Struktural Structural Ties
Pendekatan yang ketiga ini untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan struktural. Dalam ikatan struktural ini badan usaha
berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai
Universitas Sumatera Utara
segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada badanusaha, seperti memberikan
informasi mengenai menu terbaru. Perusahaan memberikan sarana yang dibutuhkan oleh nasabah sehingga memberikan kemudahan dan kepuasan
tersendiri.
2.1.2 Tahapan Dalam Penerapan Pemasaran Relasional
Ada 6 tahapan yang harus diperhatikan oleh siapa pun yang ingin menerapkan pemasaran relasional dengan baik Chan, 2003:176 :
1. Kenali pelanggan anda dan bangun database. 2. Membuat prioritas pelanggan.
3. Merampingkan proses bisnis di mata pelanggan dan membuat pelanggan
mudahberinteraksi. 4. Membuat online, untuk memudahkan penanganan interaksinya satu per satu.
5. Memberikan pengalaman menarik yang tidak terlupakan dan tentu saja
menyenangkan pelanggan.
6. Memberikan pelayanan personal. Penawaran unik yang berbeda antara satu
pelanggan dengan pelanggan lainnya. 2.2
Kepuasan pelanggan 2.2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan berasal dari bahasa Latin “satis” yang artinya cukup baik atau memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat, sehingga secara
Universitas Sumatera Utara
sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”. Namun sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan; apakah
kepuasan merupakan luapan emosional ataukah evaluasi kognitif. Tjiptono, 2000:89 Menurut Tjiptono 2000:89 Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Wilkie mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Sementara Engel, et al. 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan pelannggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen 1995 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang dan jasa setelah perolehan dan pemakaiannya.Sedangkan
Kotler 1997 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakam dibandingkan dengan
harapannya. Pada dasarnya tujuan setiap perusahan adalah menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan.Sudah hal mutlak bagi perusahaan untuk memahami bagaiamana menciptakan kepuasan pelanggan.Kepuasan pelanggan mencerminkan
penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja atau hasil yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Kepuasan,
ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli
Universitas Sumatera Utara
pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian.Keluhan pelanggan merupakan ekspresi
yang jelas dari ketidakpuasan.Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, maka ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu:
1. Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru,
dengan berbagai cara, sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. 2. Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi
peningkatan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan:
a. Loyal kepada bank b. Mengulang kembali pembelian produknya
c. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama d. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut.
2.2.2 Pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono 2000:101, tidak ada satupun ukuran tunggal “terbaik” mengenai kepuasan pelanggan. Walaupun demikian, di tengah beragamnya cara
mengukur kepuasan pelanggan, paling tidak terdapat kesamaan dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran:
Universitas Sumatera Utara
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall Customer Satisfaction Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Terdapat dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama,
mengukur tingkat kepuasan pelangan terhadap produk dan atau jasa perusahaan bersangkutan.Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan
pelanggan keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing. 2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan.Kedua, meminta pelanggan menilai produk
dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan-pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai
produk dan atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfimasi Harapan Confirmations of Expextations
Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual
produk perusahaan. 4.
Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi Wilingness to Recommend Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama, kesediaan pelanggan
untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluargana menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis atau ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissatisfaction Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi: komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, recall atau penarikan kembali produk dari pasar, word of mouth
negative,dandefections atau beralihnya pelanggan pada pesaing.
2.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 1997 menyatakan bahwa terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif,
maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan
juga sulit diwujudkan dengan metode ini.
Universitas Sumatera Utara
2. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppersuntuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu,
para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan
menangani setiap masalahkeluhan pelanggan. 3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan
metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.2.4 Elemen Utama Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono 2000:93 pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama:
1. Barang dan Jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki
produk berkualitas baik dan layanan prima. Untuk itu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat
kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan yang tinggi pula. 2.
Relationship Marketting Kunci pokok dalam setiap promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka
panjang dengan para pelanggan.Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara pennyedia jasa dan pelanggan dapat membangun
bisnis ulangan repeat business dan menciptakan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian, relationship marketting kerapkali, namun tidak selalu,
sukses. Kesuksesan ini dipengaruhi oleh determinan seperrti: kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, persepsi terhadap nilai, efektivitas
komunikasi, dan ikatan sosial. 3. Program promosi loyalitas
Program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk peusahaan bersangkutan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users.Tentu saja mereka yang berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran
yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak mebutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.Fokus pada konsep ini adalah kesediaan
untuk melepas bad customers. 5. Penanganan komplain secara efektif
Terkait erat dengan kualitas produk.Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena dapat
mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan lima aspek
seperti: a. Permohonan maaf kepada pelanggann atas ketidaknyamanan yang mereka
alami b. Empati terhadap pelanggan yang marah
c. Kecepatan dalam penanganan keluhan d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan
e. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan komentar, pertanyaan, dan atau komplain.
2.3 Komitmen Pelanggan
Menurut Tandjung 2004:91, mendefinisikan “komitmen adalah ketergantungan antara kedua belah pihak yang cukup kuat sehingga hubungan
Universitas Sumatera Utara
keduanya dapat bertahan lama”. Dapat disimpulkan komitmen adalah usaha yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan kepercayaan pelanggan pada perusahaan
dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan sehingga hubungan tersebut menguntungkan kedua belah pihak.
Pelanggan yang berkomitmen memiliki karakteristik sebagai berikut: a. Mereka adalah pelanggan yang sangat puas
b. Mereka percaya bahwa merek, tawaran, dan perusahaan kita lebih unggul daripada pesaing lain
c. Mereka terlibat dalam merek, tawaran, dan perusahaan kita d. Mereka mempunyai niat membeli yang sangat kuat dan mengalahkan tawaran
promosi dari perusahaan pesaing Menurut Peppers andRogers dalam Rini 2007 terdapat dua tipe komitmen
yang berbeda yaitu affective dan calculative. Affective commitment didasarkan pada relationship yang berkesinambungan, bukan karena keuntungan ekonomi jangka
pendek, tetapi karena setiap pihak merasakan adanya sebuah kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain. Affective commitment secara positif berhubungan
dengan kepercayaan trust dan mendukung benefit relationship dalam jangka waktu yang panjang, menurunkan opportunis, dan keinginan untuk memecahkan konflik
dengan cara damai. Sebaliknya, Calculative commitment berhubungan dengan tipe instrumen dari komitmen, dan sebagai perluasan dari kebutuhan untuk
mempertahankan relationship yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan
Universitas Sumatera Utara
switching cost.Calculative commitment dihasilkan dari analisis ekonomi dari biaya dan manfaat dengan membuat komitmen.Sementara affective commitment timbul
karena seseorang memiliki ikatan emosional, bukan karena alasan ekonomi. Calculative commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan didasarkan
pada perhitungan biaya dan benefit.Jadi tidak kondusif bagi perkembangan relationship jangka panjang.
2.4 Penelitian Terdahulu Tabel 2.2
