segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada badanusaha, seperti memberikan
informasi mengenai menu terbaru. Perusahaan memberikan sarana yang dibutuhkan oleh nasabah sehingga memberikan kemudahan dan kepuasan
tersendiri.
2.1.2 Tahapan Dalam Penerapan Pemasaran Relasional
Ada 6 tahapan yang harus diperhatikan oleh siapa pun yang ingin menerapkan pemasaran relasional dengan baik Chan, 2003:176 :
1. Kenali pelanggan anda dan bangun database. 2. Membuat prioritas pelanggan.
3. Merampingkan proses bisnis di mata pelanggan dan membuat pelanggan
mudahberinteraksi. 4. Membuat online, untuk memudahkan penanganan interaksinya satu per satu.
5. Memberikan pengalaman menarik yang tidak terlupakan dan tentu saja
menyenangkan pelanggan.
6. Memberikan pelayanan personal. Penawaran unik yang berbeda antara satu
pelanggan dengan pelanggan lainnya. 2.2
Kepuasan pelanggan 2.2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan berasal dari bahasa Latin “satis” yang artinya cukup baik atau memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat, sehingga secara
Universitas Sumatera Utara
sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”. Namun sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan; apakah
kepuasan merupakan luapan emosional ataukah evaluasi kognitif. Tjiptono, 2000:89 Menurut Tjiptono 2000:89 Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Wilkie mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Sementara Engel, et al. 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan pelannggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen 1995 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang dan jasa setelah perolehan dan pemakaiannya.Sedangkan
Kotler 1997 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakam dibandingkan dengan
harapannya. Pada dasarnya tujuan setiap perusahan adalah menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan.Sudah hal mutlak bagi perusahaan untuk memahami bagaiamana menciptakan kepuasan pelanggan.Kepuasan pelanggan mencerminkan
penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja atau hasil yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Kepuasan,
ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli
Universitas Sumatera Utara
pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian.Keluhan pelanggan merupakan ekspresi
yang jelas dari ketidakpuasan.Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, maka ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu:
1. Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru,
dengan berbagai cara, sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. 2. Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi
peningkatan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan:
a. Loyal kepada bank b. Mengulang kembali pembelian produknya
c. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama d. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut.
2.2.2 Pengukuran kepuasan pelanggan
