kebutuhan dan keinginan nasabah,
bahkan memberikan sesuatu yang
sifatnya pribadi 2. Keramahan karyawan
Bank X
. 3. Pemberian informasi yang jelas
mengenai produk dan jasa terbaru. Structural
ties X
3
Membangun hubungan yang lebih
kuat dengan nasabah, mengarah
pada penghargaan dan pengertian yang
tinggi yang diberikan bank pada
nasabahnya. 1. Tersedianya ATM untuk
mempermudah transaksi. 2. Tersedianya layanan e-banking.
Likert
Kepuasan Nasabah
Y
1
Tingkat perasaan nasabah PT Bank
Negara Indonesia Persero Tbk.
cabang USU setelah membandingkan
hasil yang dirasakan dengan harapannya.
1. Tingkat pelayanan yang diterima nasabah sesuai dengan harapannya.
2. Kualitas produkjasa yang ditawarkan bank sesuai dengan
harapan nasabah. 3. Kompetensi karyawan dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan harapan nasabah.
Likert
Komitmen Nasabah
Y
2
Keyakinan nasabah untuk tetap
melanjutkan hubungan dengan
bank
pada masa yang akan datang.
1. Kedekatan emosional yang dirasakan nasabah PT
Bank X
2. Keinginan kuat yang dirasakan nasabah untuk menjalin hubungan
jangka panjang dengan PT
Bank X
3. Perasaan memiliki yang dirasakan nasabah terhadap PT
Bank X
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel bebas dan terikat pada penelitian ini menggunakan Skala Likert. Tujuannya untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi yang akan
diukur, dijabarkan menjadi indikator variabel dan dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen dengan menghadapkan responden terhadap
pernyataan kemudian memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban
Universitas Sumatera Utara
akan diberi skor Sugiyono, 2008:86. Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang dapat berbentuk sebagai berikut:
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert
Sumber : Sugiyono2008:86 3.6
Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah nasabah yang menabung di PT Bank X yang
menggunakan produk minimal 1 tahun yaitu sebesar 290.868 per Desember 2013. 2. Sampel
Pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, maka dilakukan
pengambilan sampel.Dalam penelitian ini sampel yang diambil dalam ukuran besar, jumlah nasabah yang sudah menggunakan produk selama 1 tahun sebanyak
290.868.Penelitian ini menarik sampel dengan menggunakan rumus Slovin, dengan rumus:
N =
� 1+
��
2
Dimana: n = Jumlah Sampel
No Alternatif Jawaban
Skor
1 Sangat setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS
3 4
Tidak setuju TS 2
5 Sangat tidak setuju STS
1
Universitas Sumatera Utara
N = Jumlah Populasi e = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel
sehingga jumlah sampel menjadi: N =
290 .868 1+290.868 0,10
2
N= 99,96 ≈ 100 responden
Berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin, didapatkan jumlah sampel penelitian sebanyak 99,96 orang kemudian dibulatkan menjadi 100 orang sampel.
Metode pengambilan sampel di lapangan menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang kebetulan
bertemu dengan peneliti di lokasi penelitian, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Penggunaan teknik accidental sampling
dkarenakan data nasabah yang tidak dapat diperoleh penulis karena hal tersebut menjadi rahasia PT. Bank X. Dalam penelitian responden yang dipilih adalah nasabah
yang menabung di PT. Bank X yang menggunakan produk minimal 1 tahun.
3.7 Jenis Data
