Relationship Marketing terhadap
kepuasan pelanggan pada PT
Antar Lintas Sumatera ALS
Rute Medan – Padang Kelas
Super Eksekutif 2.1”
analisis deskrptif dan metode analisis statistik. Tekhnik
pengumpulan datanya adalah studi dokumentsasi dan
kuesioner. berganda
variabel financial benefit dan structural ties berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. ALS Rute Medan-Padang kelas
super eksekutif 2.1, sedangkan variabel social
benefit
tidak memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. ALS
Rute Medan-Padang kelas super eksekutif 2.1 dan
dimana variabel structural ties merupakan variabel
yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
3. Afifah 2012 “Pengaruh
Kepuasan Nasabah terhadap
Komitmen serta Loyalitas Nasabah
Debitur pada PT Bank Kalbar di
Kalimantan Barat” Menggunakan tipe penelitian
eksplanatori. Teknik pengambilan sampel dengan
teknik proporsional random sampling.
Analisis SEM
Amos Versi 18.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap komitmen nasabah, begitu
pula Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal yang
sama ditunjukkan oleh variabel komitmen yang
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel Loyalitas Nasabah.
2.5 Kerangka Konseptual
Persaingan antar bank yang semakin marak untuk memperebutkan nasabah membuat bank-bank yang ada semakin bekerja keras lagi tidak hanya dari penciptaan
produk yang baru tetapi dengan penciptaan atau penambahan nilai. Nasabah menjadi fokus utama dari setiap tindakan.Strategi ini dapat dilakukan melalui program
pemasaran relasional.
Universitas Sumatera Utara
Pemasaran relasional merupakan pemasaran yang mengandalkan pada hubungan untuk kepentingan antara perusahaan dengan konsumen. Bila perusahaan
berdiri di pihak konsumen dan memandang masalah yang dihadapi konsumen juga sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkannya bersama-sama, maka hubungan
ini akan terus tumbuh dan berkembang. Sehingga manfaatnya dapat dirasakan oleh kedua belah pihak. Terdapat tiga tingkatan dalam Pemasaran relasional yaitu:
financial benefits manfaat keuangan, social benefits manfaat sosial, dan structural ties ikatan struktural. Ketiga komponen ini berpengaruh dalam menciptakan
kepuasan nasabah. Kepuasan merupakan kunci untuk menjaga hubungan yang saling
menguntungkan antara nasabah dan perusahaan tanpa kepuasan nasabah, nasabah tidak akan setia pada produk perusahaan. Nasabah akan setia pada suatu perusahaan
apabila nilai yang diterima dari perusahaan lebih besar dari yang diharapkan dan nasabah juga akan mungkin lebih setia pada suatu hubungan ketika mendapatkan
mutu, manfaat spesifik, dan pelayanan yang prima. Kepuasan dapat menciptakan keinginan yang kuat bagi nasabah untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan
perusahaan.Keluaran positif sebagai dampak dari timbulnya kepuasan adalah adanya komitmen dari nasabah untuk tetap setia pada perusahaan dan adanya transaksi yang
berulang. Berdasar uraian di atas maka dapat dibuat kerangka konseptual yang dapat
dilihat pada Gambar 2.1berikut:
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Kotler dan Armstrong 2001:304, Diolah
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Penelitian
Dari kerangka diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Pemasaran relasional yang terdiri dari: Financial Benefit, Social Benefit dan
Structural tiesberpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank X.
2. Pemasaran relasional yang terdiri dari: Financial Benefit, Social Benefit dan Structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen
nasabah PT Bank X. 3. Kepuasan Nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen
nasabah PT Bank X. Financial Benefits
X1 Social Benefits
X2 Structural ties X3
Komitmen Nasabah Y2
Kepuasan Nasabah Y1
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian