Kerangka Konseptual Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan dan Komitmen pada Nasabah PT. Bank X

Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan pada PT Antar Lintas Sumatera ALS Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1” analisis deskrptif dan metode analisis statistik. Tekhnik pengumpulan datanya adalah studi dokumentsasi dan kuesioner. berganda variabel financial benefit dan structural ties berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. ALS Rute Medan-Padang kelas super eksekutif 2.1, sedangkan variabel social benefit tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. ALS Rute Medan-Padang kelas super eksekutif 2.1 dan dimana variabel structural ties merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. 3. Afifah 2012 “Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Komitmen serta Loyalitas Nasabah Debitur pada PT Bank Kalbar di Kalimantan Barat” Menggunakan tipe penelitian eksplanatori. Teknik pengambilan sampel dengan teknik proporsional random sampling. Analisis SEM Amos Versi 18. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah, begitu pula Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal yang sama ditunjukkan oleh variabel komitmen yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah.

2.5 Kerangka Konseptual

Persaingan antar bank yang semakin marak untuk memperebutkan nasabah membuat bank-bank yang ada semakin bekerja keras lagi tidak hanya dari penciptaan produk yang baru tetapi dengan penciptaan atau penambahan nilai. Nasabah menjadi fokus utama dari setiap tindakan.Strategi ini dapat dilakukan melalui program pemasaran relasional. Universitas Sumatera Utara Pemasaran relasional merupakan pemasaran yang mengandalkan pada hubungan untuk kepentingan antara perusahaan dengan konsumen. Bila perusahaan berdiri di pihak konsumen dan memandang masalah yang dihadapi konsumen juga sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkannya bersama-sama, maka hubungan ini akan terus tumbuh dan berkembang. Sehingga manfaatnya dapat dirasakan oleh kedua belah pihak. Terdapat tiga tingkatan dalam Pemasaran relasional yaitu: financial benefits manfaat keuangan, social benefits manfaat sosial, dan structural ties ikatan struktural. Ketiga komponen ini berpengaruh dalam menciptakan kepuasan nasabah. Kepuasan merupakan kunci untuk menjaga hubungan yang saling menguntungkan antara nasabah dan perusahaan tanpa kepuasan nasabah, nasabah tidak akan setia pada produk perusahaan. Nasabah akan setia pada suatu perusahaan apabila nilai yang diterima dari perusahaan lebih besar dari yang diharapkan dan nasabah juga akan mungkin lebih setia pada suatu hubungan ketika mendapatkan mutu, manfaat spesifik, dan pelayanan yang prima. Kepuasan dapat menciptakan keinginan yang kuat bagi nasabah untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan perusahaan.Keluaran positif sebagai dampak dari timbulnya kepuasan adalah adanya komitmen dari nasabah untuk tetap setia pada perusahaan dan adanya transaksi yang berulang. Berdasar uraian di atas maka dapat dibuat kerangka konseptual yang dapat dilihat pada Gambar 2.1berikut: Universitas Sumatera Utara Sumber: Kotler dan Armstrong 2001:304, Diolah Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.6 Hipotesis Penelitian Dari kerangka diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Pemasaran relasional yang terdiri dari: Financial Benefit, Social Benefit dan Structural tiesberpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank X. 2. Pemasaran relasional yang terdiri dari: Financial Benefit, Social Benefit dan Structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah PT Bank X. 3. Kepuasan Nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah PT Bank X. Financial Benefits X1 Social Benefits X2 Structural ties X3 Komitmen Nasabah Y2 Kepuasan Nasabah Y1 Universitas Sumatera Utara BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian