Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi Wilingness to Recommend Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama, kesediaan pelanggan
untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluargana menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis atau ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissatisfaction Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi: komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, recall atau penarikan kembali produk dari pasar, word of mouth
negative,dandefections atau beralihnya pelanggan pada pesaing.
2.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 1997 menyatakan bahwa terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif,
maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan
juga sulit diwujudkan dengan metode ini.
Universitas Sumatera Utara
2. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppersuntuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu,
para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan
menangani setiap masalahkeluhan pelanggan. 3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan
metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.2.4 Elemen Utama Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono 2000:93 pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama:
1. Barang dan Jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki
produk berkualitas baik dan layanan prima. Untuk itu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat
kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan yang tinggi pula. 2.
Relationship Marketting Kunci pokok dalam setiap promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka
panjang dengan para pelanggan.Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara pennyedia jasa dan pelanggan dapat membangun
bisnis ulangan repeat business dan menciptakan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian, relationship marketting kerapkali, namun tidak selalu,
sukses. Kesuksesan ini dipengaruhi oleh determinan seperrti: kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, persepsi terhadap nilai, efektivitas
komunikasi, dan ikatan sosial. 3. Program promosi loyalitas
Program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk peusahaan bersangkutan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users.Tentu saja mereka yang berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran
yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak mebutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.Fokus pada konsep ini adalah kesediaan
untuk melepas bad customers. 5. Penanganan komplain secara efektif
Terkait erat dengan kualitas produk.Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena dapat
mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan lima aspek
seperti: a. Permohonan maaf kepada pelanggann atas ketidaknyamanan yang mereka
alami b. Empati terhadap pelanggan yang marah
c. Kecepatan dalam penanganan keluhan d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan
e. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan komentar, pertanyaan, dan atau komplain.
2.3 Komitmen Pelanggan
Menurut Tandjung 2004:91, mendefinisikan “komitmen adalah ketergantungan antara kedua belah pihak yang cukup kuat sehingga hubungan
Universitas Sumatera Utara
