pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian.Keluhan pelanggan merupakan ekspresi
yang jelas dari ketidakpuasan.Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, maka ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu:
1. Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru,
dengan berbagai cara, sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. 2. Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi
peningkatan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan:
a. Loyal kepada bank b. Mengulang kembali pembelian produknya
c. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama d. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut.
2.2.2 Pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono 2000:101, tidak ada satupun ukuran tunggal “terbaik” mengenai kepuasan pelanggan. Walaupun demikian, di tengah beragamnya cara
mengukur kepuasan pelanggan, paling tidak terdapat kesamaan dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran:
Universitas Sumatera Utara
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall Customer Satisfaction Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Terdapat dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama,
mengukur tingkat kepuasan pelangan terhadap produk dan atau jasa perusahaan bersangkutan.Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan
pelanggan keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing. 2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan.Kedua, meminta pelanggan menilai produk
dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan-pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai
produk dan atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfimasi Harapan Confirmations of Expextations
Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual
produk perusahaan. 4.
Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi Wilingness to Recommend Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama, kesediaan pelanggan
untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluargana menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis atau ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissatisfaction Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi: komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, recall atau penarikan kembali produk dari pasar, word of mouth
negative,dandefections atau beralihnya pelanggan pada pesaing.
2.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
