Jenis Data Variabel dikatakan tidak reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha 0,80 Tabel 3.4 Kesimpulan

N = Jumlah Populasi e = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel sehingga jumlah sampel menjadi: N = 290 .868 1+290.868 0,10 2 N= 99,96 ≈ 100 responden Berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin, didapatkan jumlah sampel penelitian sebanyak 99,96 orang kemudian dibulatkan menjadi 100 orang sampel. Metode pengambilan sampel di lapangan menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti di lokasi penelitian, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Penggunaan teknik accidental sampling dkarenakan data nasabah yang tidak dapat diperoleh penulis karena hal tersebut menjadi rahasia PT. Bank X. Dalam penelitian responden yang dipilih adalah nasabah yang menabung di PT. Bank X yang menggunakan produk minimal 1 tahun.

3.7 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu: 1. Data Primer Data diperoleh langsung dari subek penelitian dengan menggunakan kuesioner yang disebar kepada responden Nasabah yang menabung di PT. Bank X. 2. Data Sekunder Universitas Sumatera Utara Data yang berisikan informasi dan teori-teori yang diperoleh dari buku-buku, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah: 1. Wawancara Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikitkecil Sugiyono,2008:194. 2. Kuesioner Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden Sugiyono, 2008:199. Dalam penelitian ini dilakukan dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden di PT. Bank X yang pernah melakukan transaksi juga menjadi nasabah, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas dasar pertanyaan tersebut. 3. Studi dokumentasi Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan. 3.9Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas Universitas Sumatera Utara Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan kuesioner.Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden di luar daripada sampel utama tetapi memiliki karateristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan. Sehingga pengujian ini dilakukan pada nasabah diluar sampel utama PT. Bank X. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel .Pengujian validitas ini menggunakan bantuan software SPSS Statistic Package and Social Science versi 16.00 for windows.Pengambilan keputusan berdasarkan nilai Corrected Item-Total dibandingkan dengan tabel r, misalkan untuk jumlah sampel 30, maka nilai r tabel sebesar 0,361. Untuk itu nilai r hitung pada Corrected Item-Total dibandingkan dengan tabel r 0,361 sehingga kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: 1 jika r hitung r tabel , maka pernyataan dinyatakan valid. 2 jika r hitung r tabel , maka pernyataan dinyatakan tidak valid. Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Item Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted VAR00001 51.1333 23.154 .485 .846 VAR00002 51.5667 23.289 .406 .850 VAR00003 51.0333 21.620 .514 .845 VAR00004 51.0333 22.654 .433 .849 Universitas Sumatera Utara VAR00005 51.0000 22.000 .575 .840 VAR00006 51.1000 23.403 .467 .847 VAR00007 50.4667 23.706 .392 .850 VAR00008 50.7000 21.941 .554 .841 VAR00009 51.0667 23.030 .600 .841 VAR00010 51.2000 22.993 .409 .850 VAR00011 51.2000 22.855 .566 .842 VAR00012 51.6333 22.516 .496 .845 VAR00013 51.4000 20.938 .582 .840 VAR00014 51.3333 21.540 .598 .838 Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner dengan SPSS16.00, 2014 Setelah dilakukan pengujian, pada Tabel 3.3 terlihat bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid, di mana nilai r hitung pada Corrected Item-Total Correlation pada keseluruhan butir adalah lebih besar dari nilai r tabel 0,361.Sehingga diperoleh 14 pernyataan valid yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Menurut Lufti dan Situmorang 2012:79, reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala sesuai dengan yang ada. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah: a. Variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha 0,80

b. Variabel dikatakan tidak reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha 0,80 Tabel 3.4

Hasil Uji Reliabilitas Reliability Statistics Universitas Sumatera Utara Cronbachs Alpha N of Items .854 14 Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner menggunakan SPSS16.00, 2014 Dari Tabel 3.4 diatas terlihat bahwa nilaiCronbach’s Alpha adalah sebesar 0,854. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah positif dan lebih besar dari 0,80 0,854 0,80, maka kuesioner penelitian dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk melakukan penelitian.

3.10 Metode Analisis Data

3.10.1 Model Analisis Data Hipotesis Pertama

Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjawab perumusan masalah pertama adalah analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel independen yang terdiri dari Financial Benefit X1, Social Benefit X2, dan Structural ties X3 terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Nasabah Y. Model analisis data pada hipotesis pertama adalah sebagai berikut: Y= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e Keterangan : Y = Kepuasan Nasabah X 1 = Financial Benefit X 2 = Social Benefit X 3 = Structural ties a = Konstanta Universitas Sumatera Utara b 1, b 2, b 3 = Koefisien regresi linear berganda e = Kesalahan Pengganggu standard error

3.10.2 Model Analisis Data pada Hipotesis Kedua

Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjawab perumusan masalah pertama adalah analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel independen yang terdiri dari Financial Benefit X1, Social Benefit X2, dan Structural ties X3 terhadap variabel dependen yaitu Komitmen Nasabah Y. Model analisis data pada hipotesis pertama adalah sebagai berikut: Y= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e Keterangan : Y = Komitmen Nasabah X 1 = Financial Benefit X 2 = Social Benefit X 3 = Structural ties a = Konstanta b 1, b 2, b 3 = Koefisien regresi linear berganda e = Kesalahan Pengganggu standard error

3.10.3 Model Analisis Data pada Hipotesis Ketiga

Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjawab perumusan masalah ketiga adalah analisis regresi linear sederhana.Analisis regresi Universitas Sumatera Utara linear sederhana digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel independen yang terdiri dari Kepuasan Nasabah X terhadap variabel dependen yaitu Komitmen Nasabah Y. Model analisis data pada hipotesis ketiga adalah sebagai berikut: Y= a + bX + e Keterangan : Y = Komitmen Nasabah X = Kepuasan Nasabah a = Konstanta b = Koefisien regresi dari Variabel Independen e = Kesalahan Pengganggu standard error 3.10.4 Uji Hipotesis 3.10.4.1 Uji Serempak Uji Statistik-F Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikasi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama atau secara simultan terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan probabilitas signifikan dengan tingkat kesalahan 5 atau 0,05. Bentuk pengujiannya adalah: H : tidak terdapat pengaruh yang siginifikan antara variabel H a : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kriteria penilaian hipotesis pada uji-F ini adalah: Terima H bila F hitung ≤ F tabel pada α = 5 Universitas Sumatera Utara Tolak H terima H a bila F hitung F tabel pada α = 5

3.10.4.2 Uji Pengaruh Parsial Uji Statistik-t

Uji statistik-t dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji Statistik-t ini adalah: H : tidak terdapat pengaruh yang signnifikan antara variabel H a : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kriteria penilaian hipotesis pada uji-t ini adalah: H diterima jika t hitung t tabel pada α = 5 H o ditolak jika t hitung t tabel pada α = 5

3.10.4.3 Koefisien Determinasi R

2 Koefisien Determinasi R 2 mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika koefisien determinan R 2 semakin besar mendekati satu menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. Dimana 0 R 2 1. Sebaliknya, jika koefisien determinan R 2 semakin kecil mendekati nol, maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat.

3.10.5 Uji Asumsi Klasik 1 Uji Normalitas

Universitas Sumatera Utara Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah disribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan.Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov smirnov.Dengan menggunakan tingkat signifikan 5 0.05 maka jika nilai Asymp.Sig. 2 – tailed di atas nilai signifikan 5 artinya variabel residual berdistribusi normal. 2 Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikonealiritas di dalam model regresi dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor melalui SPSS 16.00 for windows dengan ketentuan: Bila VIF 5 maka terdapat masalah multikolinearitas Bila VIF 5 maka tidak terdapat masalah multikolinearitas. 3 Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji data dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika suatu pengamatan ke pengamatan lain sama, maka disebut homoskedastisitas. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot yang disajikan, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk Universitas Sumatera Utara suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat PT. Bank X

Bank X berdiri sejak tahun 1946, merupakan Bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh pemerintah Indonesia.Bank X mengedarkan alat pembayaran yang Universitas Sumatera Utara resmi pertama yang dikeluarkanoleh Pemerintah Indonesia yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya.Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan De Javasche Bank yang merupakan warisan dari pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral tahun 1946, pemerintah membatasi peranan Bank X sebagai Bank sirkulasi atau Bank sentral. Bank X lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberi hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank X berubah menjadi bank komersil milik pemerintah.Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan puas bagi sektor usaha nasional.Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank X 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. KemampuanPT Bank X untuk beradaptasiterhadap perusahaan dan kemajuan lingkungan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa.Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen PT Bank X terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus. Universitas Sumatera Utara Saat ini, Bank X adalah bank terbesar ke-4 di Indonesia berdasarkan total aset, total kredit maupun total dana pihak ketiga. Bank X menawarkan layanan jasa keuangan terpadu kepada nasabah. Bank X selalu berusaha untuk menjadi ban pilihan yang menyediakan layanan prima dan solusi bernilai tambah kepada seluruh nasabah. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, Bank X bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggan negara.

4.1.2 Visi dan Misi PT. Bank X

Visi Bank X yaitu: Menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja. Adapun misi Bank X adalah: • Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama the bank choice • Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor. • Menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi. • Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial. • Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik

4.1.3. Nilai Budaya Kerja PT. Bank X

Adapun nilai budaya kerja Bank X adalah sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara

a. Profesionalisme, memiliki kompetisi yang handal dan berkomitmen memberikan

hasil yang terbaik. b. Integritas, berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan yang dilandasi oleh kata hati dan kepercayaan pada prinsip-prinsip kebenaran yang hakiki. c. Orientasi pelanggan, senantiasa mengutamakan kepentingan pelanggan dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan kemitraan yang strategis. d. Perbaikan Tiada Henti, senantiasa mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui harapan pelanggan. 4.1.4. Nilai Perilaku Utama PT. Bank X Adapun nilai perilaku utama Bank X adalah sebagai berikut: a. Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik. b. Jujur, tulus, dan ikhlas. c. Disiplin, konsisten, dan bertanggungjawab. d. Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis. e. Senantiasa melakukan penyempurnaan. f. Kreatif dan inovatif.

4.1.5. Produk PT. Bank X

Adapun produk yang dimilki dan ditawarkan PT. Bank X adalah sebagai berikut: 1. Simpanan Universitas Sumatera Utara a. TAPLUS b. TAPLUS ANAK c. TAPLUS BISNIS d. TAPENAS e. HAJI f. BNI Dollar g. Giro h. Safe Deposit Box i. Deposito 2. Pinjaman a. BNI Griya b. BNI Griya Multiguna c. BNI Fleksi d. BNI Oto e. BNI Cerdas f. BNI Instant 3. Kartu Kredit a. Kartu kredir regular b. Kartu kredit gold c. Kartu kredit platinum d. Kartu kredit titanium Universitas Sumatera Utara 4. E-Banking a. BNI SMS Banking b. BNI Internet Banking c. BNI Phone Banking d. BNI ATM Banking.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank X. Sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang berdasarkan pada perghitungan rumus Slovin. a. Karakteristik Berdasarkan Usia Responden Tabel 4.1 Usia Responden Usia Frekuensi Persentase 20 tahun 35 35 21– 30 tahun 46 46 31– 40 tahun 5 5 41 – 50 tahun 7 7 51 – 60 tahun 6 6 60 tahun 1 1 Jumlah 100 100 Sumber: Bank X, Medan, 2014, Data Diolah Tabel 4.1 menunjukkan mayoritas responden yang menjawab pernyataan kuesioner mengenai relationship marketing yang terdiri dari: financial benefits, social benefits, structural ties, dan kepuasan serta komitmen nasabah pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank X yang berusia 21-30 tahun, sebanyak 46 orang dengan tingkat persentase sebesar 46 persen dari total keseluruhan nasabah yang berjumlah Universitas Sumatera Utara 100 orang, yang digunakan peneliti sebagai sampel pada penelitian ini. Adapun mayoritas responden adalah yang berusia 21-30 tahun dikarenakan pada usia ini dalam merupakan masa aktif dalam mengikuti pendidikan dan termasuk usia produktif kerja, dimana seseorang aktif menabung untuk keperluan jangka panjang. b. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden Tabel 4.2 Pekerjaan Responden Pekerjaan Frekuensi Persentase Mahasiswa 69 69 Pegawai Negeri 6 6 Pegawai Swasta 6 6 Wiraswasta 12 12 Lain-lain 7 7 Jumlah 100 100 Sumber: Bank X, Medan, 2014, Data Diolah Tabel 4.2 menunjukkan mayoritas reponden yang menjawab pertanyaan kuesioner mengenai relationship marketing, yang terdiri dari: financial benefits, social benefits, dan structural ties dan kepuasan serta komitmen nasabah pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank X yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa, sebanyak 69 orang dengan tingkat persentase sebesar 69 persen dari total keseluruhan nasabah yang berjumlah 100 orang yang digunakan peneliti sebagai sampel pada penelitian ini. Adapun mayoritas responden adalah yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa dikarenakan letak Bank X yang dekat dengan Universitas Sumatera Utara.Adapun mahasiswa melakukan transaksi untuk kepentingan pribadi ataupun untuk kepentingan yang menyangkut kuliah.

4.2.1 Hasil Pernyataan 100 Responden Melalui Kuisioner

Universitas Sumatera Utara

4.2.1.1 Financial benefits X

1 Tabel 4.3 Financial Benefits Butir Frekuensi SS S KS TS STS 1 9 9 73 73 18 18 2 2 2 63 63 31 31 4 4 Sumber: Bank X, Medan, 2014, Data Diolah Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 orang responden untuk variabel financial benefitspada Tabel 4.3, yaitu: 1 Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 73 persen mengenai variabel financial benefits, dimana pernyataannya mengenai tingkat suku bunga yang memenuhi harapan nasabah. 2 Mayoritas responden pada butir 2 menjawabsetuju, dengan nilai persentase sebesar 63 persen mengenai variabel financial benefits, dimana pernyataannya mengenai potongan harga bagi setiap transaksi yang menggunakan kartu debit pada outlet-outlet tertentu.

4.2.1.2 Social benefits X

2 Tabel 4.4 Social Benefits Butir Frekuensi SS S KS TS STS 1 43 43 47 47 8 8 2 2 2 45 45 51 51 4 4 3 26 26 65 65 9 9 4 30 30 62 62 8 8 Universitas Sumatera Utara Sumber: Bank X, Medan, 2014, Data Diolah Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 orang responden untuk variabel social benefit pada Tabel 4.4, yaitu: 1 Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 47 persen mengenai variabel social benefits, dimana pernyataannya mengenai karyawan Bank X tidak membeda-bedakan nasabah dalam memberikan pelayanan. 2 Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 51 persen mengenai variabel social benefits, dimana pernyataannya mengenai karyawan Bank X selalu bersikap ramah dalam menghadapi keluhan para nasabah. 3 Mayoritas responden pada butir 3 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 65 persen mengenai variabel social benefits, dimana pernyataannya mengenai pemberian informasi yang jelas mengenai produk dan jasa terbaru yang ditawarkan Bank X. 4 Mayoritas responden pada butir 4 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 62 persen mengenai variabel social benefits, dimana pernyataannya mengenai pemberian greetings yang baik oleh karyawan Bank X.

4.2.1.3 Structural ties

Tabel 4.5 Structuralties Butir Frekuensi SS S KS TS STS Universitas Sumatera Utara 1 62 62 37 37 1 1 2 38 38 56 56 5 5 1 1 Sumber: Bank X, Medan, 2014, Data Diolah Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 orang responden untuk variabel structural ties pada Tabel 4.5, yaitu: 1 Mayoritas responden pada butir 1 menjawab sangat setuju, dengan nilai persentase sebesar 62 persen mengenai variabel structural ties, dimana pernyataannya mengenai tersedianya fasilitas ATM untuk mempermudah transaksi nasabah. 2 Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 56 persen mengenai variabel structural ties, dimana pernyataannya mengenai layanan e-Banking yang mempermudah transaksi nasabah.

4.2.1.4 Kepuasan Nasabah Y

1 Tabel 4.6 Kepuasan Nasabah Butir Frekuensi SS S KS TS STS 1 15 15 74 74 10 10 1 1 2 15 15 71 71 14 14 3 22 22 68 68 9 9 1 1 Sumber: Bank X, Medan, 2014, Data Diolah Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 orang responden untuk variabel kepuasan nasabahpada Tabel 4.6, yaitu: Universitas Sumatera Utara 1 Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 74 persen mengenai variabel kepuasan nasabah, dimana pernyataannya mengenai pelayanan jasa perbankan oleh Bank X. 2 Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 71 persen mengenai variabel kepuasan nasabah, dimana pernyataannya mengenai kepuasan terhadap produk yang ditawarkan oleh Bank X. 3 Mayoritas responden pada butir 3 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 68 persen mengenai variabel kepuasan nasabah, dimana pernyataannya mengenai kepuasan terhadap kompetensi karyawan dalam memberikan pelayanan. 4.2.2.5. Komitmen Nasabah Tabel 4.7 Komitmen Nasabah Butir Frekuensi SS S KS TS STS 1 13 13 38 38 47 47 2 2 2 19 19 66 66 14 14 1 1 3 19 19 66 66 15 15 Sumber: Bank X, Medan, 2014, Data Diolah Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 orang responden untuk variabel kepuasan nasabah pada Tabel 4.7, yaitu: Universitas Sumatera Utara 1 Mayoritas responden pada butir 1 menjawab kurang setuju, dengan nilai persentase sebesar 47 persen mengenai variabel komitmen nasabah, dimana pernyataannya mengenai adanya kedekatan emosional yang dimiliki dengan Bank X. 2 Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 66 persen mengenai variabel komitmen nasabah, dimana pernyataannya mengenai keinginan yang kuat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan Bank X. 3 Mayoritas responden pada butir 3 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 66 persen mengenai variabel komitmen nasabah, dimana pernyataannya mengenai perasaan memiliki dan bangga terhadap Bank X.

4.2.2 Metode Analisis Data

4.2.2.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel independen yang terdiri dari Financial Benefits X 1 , Social Benefits X 2 , dan Structural ties X 3 terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Nasabah Y.

4.2.3.1.1 Uji-F uji serempak

Uji-F dilakukan untuk menguji apakah variabel X 1 , X 2 , X 3 financial benefit, social benefit, dan structural ties mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau serentak terhadap variabel kepuasan nasabah Y pada PT. Bank X. Universitas Sumatera Utara Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut: df pembilang = k-1 df penyebut = n-k Keterangan: n = jumlah sampel penelitian k = jumlah variabel bebas dan terikat Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel n adalah 100 dan jumlah keseluruhan variabel k adalah 5, sehingga diperoleh: 1 df pembilang = k-1 df pembilang = 5-1 = 4 2 df penyebut = n-k df penyebut = 100-5 = 95 Nilai F hitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.00 for Windows, kemudian akan dibandingkan dengan nilai F tabel pada tingkat α = 5 4:95 = 2,47 dengan kriteria uji sebagai berikut: 1. H diterima bila F hitung F tabel pada α = 5 2. H ditolak bila F hitung F tabel pada α = 5 Tabel 4.8 Hasil Instrumen Uji-F Uji Serempak ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 45.799 3 15.266 11.256 .000 a Residual 130.201 96 1.356 Universitas Sumatera Utara Total 176.000 99 a. Predictors: Constant, structuralties, socialbenefits, financialbenefits b. Dependent Variable: kepuasan Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner dengan SPSS 16.00, 2014 Tabel 4.8 menunjukkan nilai F hitung sebesar 11.256 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 sedangkan F tabel sebesar 2,47 dengan taraf signifikansi 0,05 5. Hal ini dapat disimpulkan bahwa F hitung F tabel 11.256 2,47 , sedangkan tingkat signifikansi sebesar 0,000 0,005. Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tolak H o terima H a, yang artinya bahwa variabel-variabel bebas dalam penelitian ini, yang terdiri dari variabel financial benefits, social benefits, dan structural ties dapat dipakai untuk mengestimasi kepuasan nasabah Y pada PT. Bank X. Ketiga variabel tersebut secara simultan serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.

4.2.3.1.2 Uji-t

Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.Untuk melakukan uji-t menggunakan tabel coefficients.Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas dengan variabel terikat mempunyai pengaruh yang positif atau tidak. Kriteria pengujiannya adalah: a. H : b 1 , b 2, b 3 = 0 artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas financial benefits, social benefits, dan structural ties terhadap variabel terikat kepuasan nasabah PT. Bank X. Universitas Sumatera Utara b. H a : b 1 , b 2 , b 3 ≠ 0 artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas financial benefits, social benefits, dan structural ties terhadap variabel terikat kepuasan nasabah PT. Bank X. Kriteria pengambilan keputusan adalah: 1. H diterima jika t hitung t tabel pada α = 5 2. H ditolak jika t hitung t tabel pada α = 5 Hasil pengujiannya adalah: Tingkat kesalahan α = 5 dan derajat kebebasan df = n-k n = jumlah sampel, n = 100 k = jumlah variabel yang digunakan , k = 5 Maka: derajat bebas df = n-k = 100-5 = 95 Uji t yang dilakukan adalah uji dua arah, maka t tabel yang digunakan adalah t 0,0595 = 1.98525 Tabel 4.9 Hasil Instrumen Uji-t Uji Pengaruh Parsial Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 4.547 1.627 2.795 .006 financialbenefits .078 .169 .046 .462 .645 socialbenefits .372 .072 .476 5.134 .000 structuralties .092 .168 .056 .544 .588 a. Dependent Variable: kepuasan Universitas Sumatera Utara Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner dengan SPSS 16.00, 2014 Tabel 4.9 menjelaskan bahwa hasil uji signifikansi parsial masing-masing variabel adalah: 1. Variabel Financial benefits X 1 berpengaruh secara positif dan tidak signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan Y. Hal ini terlihat dari nilai t hitung 0,462 t tabel 1,98525 dan nilai signifikan 0,645 0,05. 2. Variabel Social benefits X 2 berpengaruh secara positif dan signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan Y. Hal ini terlihat dari dari nilai t hitung 5,134 t tabel 1,98525 dan nilai signifikan 0,000 0,05. 3. Variabel Structural ties X 3 berpengaruh secara positif dan tidak signifikan secara parsial terhadap variabel customer satisfaction Y. Hal ini terlihat dari dari nilai t hitung 0,544 t tabel 1,98525 dan nilai signifikan 0,588 0,05. Dari hasil penggunaan metode analisis regresi linear berganda pada penelitian ini,maka diperoleh suatu bentuk persamaan, yaitu: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e Y = 4,547 + 0,078X 1 + 0,372X 2 + 0,092X 3 + e Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a. Konstanta a = 4,547. Ini mempunyai arti bahwa walaupun variabel financial benefits, social benefits, dan structural tiesbernilai nol maka kepuasan nasabah PT. Bank X tetap sebesar 4,547. b. Koefisien X 1 b 1 = 0,078. Variabel financial benefits terhadap kepuasan nasbah dengan koefisien regresi sebesar 0,078. Ini mempunyai arti bahwa Universitas Sumatera Utara setiap terjadi peningkatan variabel financial benefits sebesar 1 satuan, maka kepuasan nasabah PT. Bank X tidakakan meningkat sebesar 0,078. c. Koefisien X 2 b 2 = 0,372. Variabel social benefits terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien regresi sebesar 0,372. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel social benefits sebesar 1 satuan, maka kepuasan nasabah PT. Bank X akan meningkat sebesar 0,372. d. Koefisien X 3 b 3 = 0,092. Variabel structural ties terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien regresi sebesar 0,092. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel structural ties sebesar 1 satuan, maka kepuasan nasabah PT. Bank X tidak akan meningkat sebesar 0,092.

4.2.3.1.3 Koefisien Determinasi R

2 Koefisien determinan R 2 bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen financial benefits, social benefits, dan structural ties menjelaskan variabel dependen kepuasan nasabah.Koefisien determinasi, dalam output SPSS terletak pada tabel Model Summary b dan tertulis R Square berkisar nol sampai satu. Tabel 4.10 Tabel Hubungan Antar Variabel Nilai Interpretasi 0,0 – 0,19 0,2 – 0,39 0,4 – 0,59 0,6 – 0,79 0,8 – 0,99 Sangat Tidak Erat Tidak Erat Cukup Erat Erat Sangat Erat Universitas Sumatera Utara Sumber: Situmorang dan Lufti 2012:148 Tabel 4.10 menjelaskan mengenai tipe hubungan antar variabel, semakin besar nilai R berarti hubungan semakin erat. Koefisiensi determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen.Nilainya adalah 0 – 1. Semakin mendekati nol berarti tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu model berarti akan semakin baik.Hasil instrumen koefisiensi determinan R 2 dapat dilihat pada Tabel 4.11: Tabel 4.11 Hasil Instrumen Koefisien Determinan R 2 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .510 a .260 .237 1.16458 a. Predictors: Constant, structuralties, socialbenefits, financialbenefits Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner dengan SPSS 16.00, 2014 Berdasarkan Tabel 4.11 dapat disimpulkan bahwa: 1. R = 0,598, yang berarti hubungan antara variabel financial benefits, social benefits, dan structural ties terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank X adalah sebesar 51.0, artinya ada hubungan yang cukup erat. Universitas Sumatera Utara 2. Adjusted R square sebesar 0,237 berarti 23,7 peningkatan kepuasan nasabah dapat dijelaskan financial benefits, social benefits, dan structural ties, sedangkan sisanya 76,3 dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4.2.2.2 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas Xyaitu Kepuasan Nasabah terhadap variabel terikat Y yaitu Komitmen Nasabah.

4.2.3.2.1 Uji-t

4.2.3.2.2. Koefisien Determinasi R

2 Koefisien determinan R 2 bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen kepuasan nasabah menjelaskan variabel dependen komitmen nasabah.Koefisien determinasi, dalam output SPSS terletak pada tabel Model Summary b dan tertulis R Square berkisar nol sampai satu. Tabel 4.13 Hasil Instrumen Koefisien Determinan R 2 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .426 a .181 .173 1.30095 a. Predictors: Constant, kepuasan Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner dengan SPSSv16.00, 2014 Berdasarkan Tabel 4.13 dapat disimpulkan bahwa: Universitas Sumatera Utara 1. R = 0,426, yang berarti hubungan antara variabel kepuasan nasabahterhadap komitmen nasabah pada PT. Bank X adalah sebesar 42,6, artinya ada hubungan yang cukup erat. 2. Adjusted R square sebesar 0,173 berarti 17,3 peningkatan komitmen nasabah dapat dijelaskan kepuasan nasabah, sedangkan sisanya 82,7 dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4.2.4 Uji Asumsi Klasik

4.2.4.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah disribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni analisis grafik histogram melalui distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan.Uji Normalitas dapat dilihat dari grafik histogram dalam Gambar 4.1 berikut yang menunjukkan bahwa distribusi data yang berbentuk lonceng tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.Oleh karena itu, data dikatakan berdistribusi normal. Gambar 4.1 Histogram Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner dengan SPSS 16.00, 2014 Universitas Sumatera Utara Pengambilan keputusan untuk uji normalitas pada penelitian ini dapat juga dengan membandingkan nilai Asymps.Sis 2-tailed tabel dengan nilai Asymp.Sis 2- tailed hitung adalah 0,05. Hasil uji normalitas pada penelitian ini dapat juga dilihat pada one sample KS Test pada Tabel 4.14 berikut: Tabel 4.14 Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 1.14680386 Most Extreme Differences Absolute .109 Positive .048 Negative -.109 Kolmogorov-Smirnov Z 1.093 Asymp. Sig. 2-tailed .183 a. Test distribution is Normal. Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner dengan SPSS16.00, 2014 Pada Tabel 4.14 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig.2-tailed adalah 0,183 dan di atas nilai signifikan 0,05. Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal. Nilai kolmogrov-smirnov Z lebih kecil dari 1,97 yaitu sebesar 1,093. Ini berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiric atau dengan kata lain dikatakan normal.

4.2.4.2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas.Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikonealiritas di dalam model regresi dapat dilihat dari besarnya nilai Universitas Sumatera Utara Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor melalui SPSS 16.00 for windows. Suatu variabel dikatakan tidak terkena Multikolinearitas apabila nilai VIF 5dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 Tolerance 0,1. Uji multikolinearitas dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut: .Tabel 4.15 Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner dengan SPSS16.00, 2014 Pada Tabel 4.15 terlihat bahwa nilai Tolerance semua variabel bebas adalah lebih besar dari nilai ketetapan 0,1 dan nilai VIF semua variabel bebas adalah lebih kecil dari nilai ketetapan 5. Oleh karena itu, data dalam penelitian ini dikatakan tidak mengalami masalah multikolinearitas.

4.2.4.3. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkandalam spesifikasi model regresi, dengan kata lain heteroskedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Heteroskedastisitas dapat Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant 4.547 1.627 2.795 .006 financialbenefits .078 .169 .046 .462 .645 .765 1.307 socialbenefits .372 .072 .476 5.134 .000 .898 1.114 structuralties .092 .168 .056 .544 .588 .725 1.380 a. Dependent Variable: kepuasan Universitas Sumatera Utara diketahui dengan melakukan dua pendekatan yakni pendekatan statistik uji glesjer dan pendekatan grafik. Kriteria pengambilan keputusan: a. Jika nilai signifikasi 0,05, maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas. b. Jika nilai signifikasi 0,05, maka mengalami gangguan heteroskedastisitas. Tabel 4.16 Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas Pendekatan Statistik Uji Glesjer Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 1.640 1.028 1.596 .114 financialbenefits .055 .107 .059 .513 .609 socialbenefits .029 .046 .066 .627 .532 structuralties -.183 .106 -.203 -1.724 .088 a. Dependent Variable: absut1 Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner dengan SPSS16.00, 2014 Pada Tabel 4.16 terlihat bahwa tidak ada variabel bebas atau variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat atau variabel dependen. Hal ini ditunjukkan dari nilai Sig. variabel-variabel bebas yang lebih besar dari nilai signifikan 0,05. Jadi, model regresi tidak mengalami heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dapat juga dilihat melalui gambar scatterplot.Gambar 4.2 berikut adalah gambar scatterplot yang dapat mengindikasi ada atau tidaknya gejala heteroskedastisitas.Suatu model regresi jika dianalisis dengan pendekatan Universitas Sumatera Utara grafik, tidak terkena heteroskedastisitas apabila pada grafik scatterplot terlihat titik- titik yang menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu.Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada Gambar 4.2 tidak terdapat gejala heteroskedastisitas pada model regresi penelitian ini. Gambar 4.2 Scatterplot Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner dengan SPSS16.00, 2014

4.3 Pembahasan

4.3.1 Pembahasan Analisis Statistik Deskriptif 4.3.1.1 Pembahasan Berdasarkan Karaktersitik Responden

1. Pembahasan Hasil Penelitian Karakteristik Berdasarkan Umur Responden

Mayoritas responden yang menjawab pernyataan kuesioner mengenai relationship marketing yang terdiri dari: financial benefits, social benefits, dan structural tiesadalah nasabah PT. Bank X yang berumur 21-30 tahun, sebanyak 46 orang dengan tingkat persentase sebesar 46 persen dari total keseluruhan nasabah yang berjumlah 100 orang, yang digunakan peneliti sebagai sampel pada penelitian ini. Hal ini disebabkan karena umur 21-30 tahun merupakan usia produktif kerja, Universitas Sumatera Utara dimana nasabah berumur 21-30 tahun akan menabung untuk tujuan investasi jangka panjang untuk masa depan mereka, seperti; membangun rumah tangga, persiapan akan biaya-biaya tak terduga, pengelolaan gaji secara lebih baik, maupun persiapan dana setelah pensiun. Di samping itu, letak PT Bank X dekat dengan Universitas Sumatera Utara sehingga sebagian besar nasabah PT Bank X merupakan kalangan mahasiswa

2. Pembahasan Hasil Penelitian Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden

Mayoritas responden yang menjawab pernyataan kuesioner mengenai relationship marketing yang terdiri dari: financial benefit, social benefit, dan structural ties adalah nasabah PT. Bank X yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa, sebanyak 69 orang dengan tingkat persentase sebesar 69 persen dari total keseluruhan nasabah yang berjumlah 100 orang, yang digunakan peneliti sebagai sampel pada penelitian ini. Hal ini disebabkan karena letak PT. Bank X yang dekat dengan Universitas Sumatera Utara Medan, sehingga mudah dijangkau oleh mahasiswa yang ingin menabung di Bank X.

4.3.2 Pembahasan Hasil Penelitian

4.3.2.1 Pengaruh Financial benefits terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil deskriptif distribusi jawaban financial benefitsX 1 didapatkan bahwa untuk pernyataan 1 terdapat 73 responden yang setuju mengenai tingkat suku bunga yang diberikan oleh PT. Bank X sudah memenuhi harapan nasabah; untuk pernyataan 2terdapat 63 responden yang memberikan jawaban yang Universitas Sumatera Utara setuju mengenai adanya potongan harga yang diberikan bagi setiap transaksi menggunakan kartu debit pada outlet-oulet tertentu. Dari hasil penelitian yang dilakukan secara parsial, diketahui bahwa variabel financial benefitsberpengaruh positif dantidak signifikan terhadap kepuasan nasabah sebagaimana yang ditunjukkan oleh angka signifikansinya sebesar 0,645, lebih besar dari 0,05 dan t hitung t tabel 0,462 1,98525 . Variabel financial benefits memiliki koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,078 memberikan pengertian bahwa setiap terjadi peningkatan variabel financial benefits sebesar 1 satuan, maka kepuasan nasabah PT. Bank X tidakakan meningkat sebesar 0,078. Variabel financial benefits berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, Hal ini dapat terjadi karena nasabah kurang merasakan adanya manfaat finansial financial benefits yang ditawarkan oleh PT. Bank X. Salah satu faktor yang mempengaruhinya seperti kurangnya program-program promo dari Bank X yang menawarkan potongan harga bagi setiap transaksi menggunakan kartu debit pada outlet-outlet tertentu. Variabel financial benefits berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah mendukung hasil penelitian Sofiyah 2013 yang menunjukkan bahwa tinggi rendahnya tingkat financial benefits tidak berarti mempengaruhi besar kecilnya kepuasan nasabah, sehingga bank yang baik belum tentu memiliki financial benefits yang baik pula.

4.3.2.2 Pengaruh Social benefits terhadap Kepuasan Nasabah

Universitas Sumatera Utara Berdasarkan hasil deskriptif distribusi jawaban social benefits X 2 didapatkan bahwa untuk pernyataan 1 terdapat 47 responden yang setuju mengenai karyawan Bank X tidak membeda-bedakan nasabah dalam memberikan pelayanan; untuk pernyataan 2 terdapat 51 responden yang memberikan jawaban yang setuju mengenai karyawan Bank X selalu bersikap ramah dalam menghadapi keluhan para nasabah. ; untuk pernyataan 3 terdapat 65 responden yang memberikan jawaban yang setuju mengenai pemberian informasi yang jelas mengenai produk dan jasa terbaru yang ditawarkan Bank X; untuk pernyataan 4 terdapat 62 responden yang memberikan jawaban yang setuju mengenai pemberian greetings yang baik oleh karyawan Bank X. Dari hasil penelitian yang dilakukan secara parsial, diketahui bahwa variabel social benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sebagaimana yang ditunjukkan oleh angka signifikansinya sebesar 0,000, lebih besar dari 0,05 dan t hitung t tabel 5,134 1,98525 . Variabel social benefits memiliki koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,372 memberikan pengertian bahwa setiap terjadi peningkatan variabel social benefits sebesar 1 satuan, maka kepuasan nasabah PT. Bank X akan meningkat sebesar 0,372. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan Yurischa 2013 yang menyatakan bahwa social benefitsberpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik social benefits dipersepsikan oleh nasabah, maka semakin tinggi pula kepuasan dari nasabah tersebut. Universitas Sumatera Utara Dari ketiga variabel bebas yang digunakan dalam penelitian itu, variabel social benefitmerupakan variabel yang dominan yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini disebabkan karena Bank X senantiasa berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya baik dari keramahtamahan karyawannya dan kesigapan karyawan dalam memberikan solusi kepada nasabah, serta layanan yang disediakan BNI yang dapat memberikan kemudahan kepada nasabah.

4.3.2.3 Pengaruh Structural ties terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil deskriptif distribusi jawaban structural ties X 3 didapatkan bahwa untuk pernyataan 1 terdapat 62 responden yang sangat setuju mengenai tersedianya fasilitas ATM untuk mempermudah transaksi nasabah; untuk pernyataan 2 terdapat 56 responden yang memberikan jawaban yang setuju mengenai layanan e-Banking yang mempermudah transaksi nasabah. Dari hasil penelitian yang dilakukan secara parsial, diketahui bahwa variabel structural ties berpengaruh positif dantidak signifikan terhadap kepuasan nasabah sebagaimana yang ditunjukkan oleh angka signifikansinya sebesar 0,583, lebih besar dari 0,05 dan t hitung t tabel 0,544 1,98525 . Variabel structural ties memiliki koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,092 memberikan pengertian bahwa setiap terjadi peningkatan variabel structural ties sebesar 1 satuan, maka kepuasan nasabah PT. Bank X tidak akan meningkat sebesar 0,092. Universitas Sumatera Utara Variabel structuraltiesberpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat terjadi karena nasabah kurang merasakan adanya ikatan struktural structuralties yang dijalin oleh PT. Bank X. Variabel structuraltiesberpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah mendukung hasil penelitian Sofiyah 2013 dan Novaria 2013 yang menunjukkan bahwa tinggi rendahnya tingkat structuraltiestidak berarti mempengaruhi besar kecilnya kepuasan nasabah, sehingga bank yang baik belum tentu memiliki structuraltiesyang baik pula. Salah satu faktor yang mempengaruhinya seperti adanya layanan e-banking yang masih belum dapat dirasakan nasabah dalam memenuhi harapan nasabah mempermudah layanan transaksi.

4.3.2.4 Pengaruh Kepuasanterhadap Komitmen Nasabah

Berdasarkan hasil analisis uji-t diketahui bahwa kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah dengan membandingkan nilai t hitung 4,658 t tabel 1,98525 dan tingkat signifikansi 0,000 probabilitas signifikansi 0,05. Koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,173. Hal ini berarti 17,3 peningkatan komitmen nasabah dapat dijelaskan oleh kepuasan nasabah, sedangkan sisanya 82,7 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Mahmuda 2011 yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap komitmen Universitas Sumatera Utara nasabah. Semakin baik kepuasan dipersepsikan oleh nasabah maka semakin tinggi pula tingkat komitmen dari nasabah tersebut. Hasil penelitian ini juga mendukung teori yang dikemukakan Griffith et all2002 yang mengemukakan bahwa seorang partner yang merasa kepuasan dengan rekan bisnisnya, akan selalu memiliki kecenderungan untuk memelihara hubungan jangka panjang. Apabila variabel dari kepuasan seperti tingkat pelayanan jasa perbankan, produk-produk yang ditawarkan, serta kompetensi karyawan Bank X mampu dipenuhi secara maksimal oleh Bank X maka akan mempengaruhi komitmen nasabah untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan Bank X. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang diperoleh peneliti berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan adalah: Universitas Sumatera Utara 1. Secara simultan variabel pemasaran relasional yang terdiri dari: financial benefits, social benefits, dan structural ties memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank X. 2. Secara simultan variabel pemasaran relasional yang terdiri dari: financial benefits, social benefits, dan structural ties memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah PT. Bank X. 3. Secara parsial variabel pemasaran relasional yang terdiri dari: social benefits berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah, sedangkan financial benefits dan structural tiesberpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Sehingga financial benefits dan structural tiesperlu ditingkatkan kembali agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah PT. Bank X. 4. Secara parsial variabel pemasaran relasional yang terdiri dari: social benefits berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel komitmen nasabah, sedangkan financial benefits dan structural tiesberpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap variabel komitmen nasabah. Sehingga financial benefits dan structural tiesperlu ditingkatkan kembali agar dapat meningkatkan komitmen nasabah PT. Bank X. 5. Secara parsial variabel kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel komitmen nasabah. Nasabah akan memiliki komitmen untuk terus melakukan hubungan jangka panjang dengan PT Bank X Universitas Sumatera Utara apabila nasabah puas terhadap kualitas pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh PT. Bank X.