3 Pelanggan Perusahaan dapat beroperasi dalam lima jenis pasar pelanggan, yaitu pasar
konsumen, pasar industri, pasar reseller, pasar pemerintah dan pasar internasional. 4 Pesaing
Setiap perusahaan menghadapi sejumlah besar pesaing dalam pasarnya. Perusahaan harus dapat menyusun strategi-strategi pemasaran yang lebih baik
dibandingkan dengan pesaingnya. Selain menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen sasaran, perusahaan juga harus menyesuaikan dengan strategi pesaing
yang melayani konsumen sasaran yang sama. Perusahaan harus memperoleh keunggulan strategi dengan mendapatkan posisi yang kuat atas tawaran pesaing
dalam ingatan konsumen sasarannya Kotler, 2000.
2.2.3.3 Lingkungan Industri
Industri dapat didefinisikan sebagai kumpulan perusahaan yang menawarkan produk serupa atau saling menggantikan. Aspek lingkungan industri akan lebih
mengarah pada aspek persaingan dimana bisnis perusahaan berada. Michael Porter mengidentifikasi lima kekuatan yang menentukan daya tarik laba jangka
panjang intrinsik dari suatu industri. Lima kekuatan tersebut adalah pesaing industri, pendatang potensial, produk substitusi, pembeli dan pemasok yang
diilustrasikan pada Gambar 1. 1 Ancaman Persaingan Diantara Perusahaan-Perusahaan dalam Industri
Persaingan antar perusahaan dalam industri terjadi dalam upaya memperoleh posisi yang kuat dalam industri. Persaingan yang tajam disebabkan
oleh adanya faktor-faktor struktural yang paling berinteraksi, yaitu : penambahan kapasitas produksi, jumlah pesaing yang besar dan beragam, penerapan strategis
yang benar dan hambatan keluar yang tinggi. Intensitas persaingan anggota industri ini akan mempengaruhi potensi laba dalam industri tersebut.
2 Ancaman Pendatang Baru Suatu segmen cukup menarik apabila memiliki hambatan masuk tinggi
dan hambatan keluar rendah. Enam sumber hambatan masuk, yaitu skala ekonomi, diferensiasi produk, biaya beralih pemasok, akses ke saluran distribusi,
biaya tidak menguntungkan terlepas dari skala dan kebijakan pemerintah. 3 Ancaman Produk Substitusi
Suatu industri menjadi tidak menarik jika terdapat substitusi aktual atau potensial dari suatu produk. Substitusi membatasi harga dan laba yang dihasilkan
oleh suatu industri. Perusahaan harus mengatasi secara dekat kecenderungan harga produk substitusi. Jika kemajuan teknologi atau persaingan meningkat di
industri substitusi tersebut, harga dan laba dalam industri tersebut akan menurun. 4 Kekuatan Tawar Menawar Pembeli
Kekuatan tawar menawar pembeli dapat mempengaruhi harga, biaya dan investasi sehingga dapat mempengaruhi kemampulabaan dalam industri.
Kekuatan tawar menawar pembeli bergantung pada sifat dan karakter dalam industri. Pembeli mempunyai posisi yang kuat jika produk yang dibeli merupakan
produk standar pembeli mengeluarkan biaya pengalihan yang kecil dan pembeli mempunyai informasi sempurna.
5 Ancaman Kekuatan Tawar Menawar Pemasok Suatu industri menjadi tidak menarik jika para pemasok perusahaan
mampu menaikkan harga atau mengurangi kuantitas yang mereka tawar. Pemasok cenderung menjadi kuat jika mereka terkonsentrasi atau terorganisasi,
terdapat sedikit substitusi, produk yang dipasok adalah produk masukan yang penting, biaya berpindah pemasok yang tinggi dan jika pemasok dapat melakukan
integrasi ke hilir. Pertahanan terbaik adalah membangun hubungan menang- menang win-win solution dengan pemasok atau memakai berbagai sumber
pasokan.
Sumber : Porter dalamKotler, 2000
Gambar 1. Lima kekuatan yang menentukan daya tarik suatu industri 2. 3 Restoran
Restoran merupakan salah satu jenis usaha jasa bogapangan yang bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan permanen yang dilengkapi dengan
peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan penjualan makanan dan minuman bagi masyarakat umum di tempat usahanya. Sugiarto
1999 dalam Marpaung 2002 menjelaskan bahwa pada dasarnya kebutuhan konsumen atau masyarakat akan jasa boga restoran berkaitan dengan tiga hal
pokok, yaitu : physical product makanan dan minuman, psychological product yang mencakup sensual benefit cuci mata, suasana nyaman, sense of side
kebersihan, kerapian, dan kesopanan, sense of listening musik, dan yang Persaingan dalam
Industri Pendatang Baru
Produk Substitusi Pemasok
Pembeli
terakhir kebutuhan akan customer service product kecepatan, reservasi,
kemudahan transaksi.
Atmojo 1995, menyatakan bahwa restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan
yang baik kepada semua tamunya baik berupa makanminum. Restoran ada yang berada dalam hotel, kantor maupun pabrik dan banyak juga yang berdiri secara
mandiri di luar bangunan tersebut. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari keuntungan sama seperti perusahaan lainnya. Selain itu tujuan operasi restoran
adalah membuat puas para tamu yang merupakan tujuan operasi utama. Suatu hotel yang besar biasanya sekaligus memiliki restoran sebagai salah
satu fasilitas yang disediakan. Pengelolaannya menjadi satu dalam sistem pengelolaan hotel tersebut, namun biasanya ditangani dengan lebih professional
oleh dividsi yang secara khusus menangani restorannya. Menurut Andrikus 2000, restoran dalam operasinya terjadi semacam
barter antar pembeli dan penjual dalam hal ini antara produk dengan uang. Hubungan tersebut tidak akan berjalan dengan mulus apabila petugas yang akan
menangani pelayanan tidak terseleksi secara cermat, dididik, dan dilatih dengan baik, diajar berkomunikasi serta dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan
dengan kesungguhan hati. Restoran tidak sekedar memproduksi dan menjual menu makanan saja
tetapi juga mempunyai kecenderungan untuk menawarkan jasa kepada konsumennya Ardi, 2003. Menurut Atmodjo 1995, industri restoran
merupakan industri yang menawarkan dan menjual jasa keramah-tamahan.
Menurut BPS Jawa Barat 2005, hotel adalah suatu usaha yang menggunakan suatu bangunan yang disediakan secara khusus, dimana setiap
orang dapat menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran. Marpaung 2002, mendefinisikan hotel sebagai
suatu kegiatan usaha yang dikelola dengan menyediakan jasa pelayanan, makanan dan minuman, serta kamar untuk tiduristirahat bagi pelaku perjalanan
wisatawan dengan membayar secara pantas sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan tanpa ada perjanjian khusus yang rumit.
Beberapa bidang usaha layanan makanan dan minuman yang dapat dilakukan antara lain sebagai berikut ini :
a. Layanan komersial dan public tidak terbatas. 1 Hotel
: Jasa layanan makanan dan minuman di hotel untuk tamu berupa room services, coffee shop, snack bar lounge,
fasilitas banquette, restoran prasmanan. 2 Restoran biasa : Tidak dilengkapi dengan akomodasi lainnya seperti
tempat menginap. Biasanya berbeda berdasarkan menu sajian, misalnya restoran Padang, restoran Sunda, steak
houses. 3 Fast Food
: Mengutamakan kecepatan penyajian, misalnya fried chicken, hamburger
. b. Layanan komersial dan publik terbatas.
1 Transport catering : Terdapat di alat transportasi publik seperti kereta api, kapal laut, pesawat terbang, atau tempat transit
bis.
2 Clubs
: Langganan tertentu seperti kelompok olah raga, politik, sosial. Jarang terdapat di Indonesia,
misalnya Mercintile Club, Hilton Executive Club. c. Layanan non komersial
Usaha makanan dan minuman biasa seperti kantin di perkantoran, layanan rumah sakit, rumah jompo. Sekarang usaha jenis ini terus mengalami
perkembangan. Menurut Dewanto 2002, perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi melalui lima dimensi mutu pelayanan pertama, kemampuan untuk
memberikan jasa sesuai yang dijanjikan secara benar realibility. Kedua, jaminan assurance kepada pelanggan yang mencakup kemampuan kesopanan dan sikap
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff maupun menu makanan. Ketiga, kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan barang atau jasa mencakup
antara lain, fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi atau sering dikategorikan sebagai tangibles. Keempat, adanya
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan emphaty. Kelima, pemberian layanan secara
cepat, tanggap dan responsiveness. Selanjutnya lima dimensi dalam memutuskan mutu pelayanan menurut
Zeithaml et al dalam Lovelock 1991 yaitu : 1 Realibility
: yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2 Responsiveness : yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap.
3 Assurance : yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam
memberikan informasi
dan kemampuan dalam menanamkan keyakinan pelanggan
terhadap perusahaan. Kemampuan tersebut adalah : a. Emphaty
: yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya. b. Tangible
: yaitu meliputi penampilan fisik seperti ruangan, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
2.4 Analisis Kinerja Keuangan
