3 Assurance : yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam
memberikan informasi
dan kemampuan dalam menanamkan keyakinan pelanggan
terhadap perusahaan. Kemampuan tersebut adalah : a. Emphaty
: yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya. b. Tangible
: yaitu meliputi penampilan fisik seperti ruangan, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
2.4 Analisis Kinerja Keuangan
Kemampuan seorang manajer keuangan untuk beradaptasi dengan perubahan mencari dana, menginvestasi aktiva serta mengelolanya secara
bijaksana akan sanggup mempengaruhi kesuksesan perusahaan dan ekonomi secara keseluruhan. Manajemen keuangan adalah segala aktivitas berhubungan
dengan perolehan, pendanaan, dan pengelolaan aktiva dengan beberapa tujuan menyeluruh. Membuat keputusan yang rasional dalam usaha menncapai tujuan
perusahaan, manajer keuangan harus memiliki alat-alat analisa tertentu, oleh karena itu analisa dilihat dari sisi pandang pihak luar.
Secara internal, manajemen juga menggunakan analisa keuangan untuk tujuan pengendalian internal dan penyediaan informasi yang lebih baik mengenai
kondisi dan kinerja keunangan perusahaan bagi pemasok modal. Sudut pandang pengendalian internal, manajemen perlu melakukan analisa keuangan dalam
rangka melakukan perencanaan dan pengawasan secara efektif. Membuat rencana untuk masa depan, manajer keuangan harus menilai posisi keuangan perusahaan
saat ini dan mengevaluasi kesempatan-kesempatan sehubungan dengan posisi saat ini. Sehubungan dengan pengendalian internal, manajemen keuangan
memfokuskan perhatiannya terhadap laba atas investasi berasal dari berbagai aktiva perusahaan dan juga efisiensi pengelolaan aktiva. Melakukan penawaran
ekektif terhadap dana dari pihak luar, manajer keuangan harus memperhatikan seluruh aspek analisa keuangan yang digunakan pemasok modal dari luar dalam
melakukan evaluasi perusahaan. Hal ini menunjukkan adanya keberagaman jenis analisa keuangan tergantung dari kepentingan-kepentingan pihak tertentu.
Analisa keuangan melibatkan penggunaan berbagai laporan keuangan. Laporan-laporan keuangan tersebut berisikan beberapa hal. Pertama, neraca
merupakan ringkasan aktiva, kewajiban dan ekuitas pemilik pada satu titik tertentu, biasanya akhir tahun atau kuartal tahun, selanjutnya laporan laba rugi
terdiri dari penghasilan dan biaya perusahaan pada periode waktu tertentu, biasanya untuk satu tahun atau tiap 3 bulan. Jika neraca menunjukkan posisi
keuangan perusahaan pada satu titik waktu tertentu, laporan laba rugi menunjukkan keuntungan perusahaan sepanjang periode waktu tersebut. Kedua
laporan keuangan tersebut, beberapa laporan turunan dapat dihasilkan seperti laporan laba ditahan, laporan sumber dan penggunaan dana dan laporan arus kas.
Van Horne dan Wachowicz, 1997.
Mulyadi 2001, menyatakan salah satu fungsi penting manajemen adalah perencanaan. Perencanaan, dihadapkan pada pengambilan keputusan yang
menyangkut pemilihan berbagai macam alternatif. Memutuskan alternatif yang harus dipilih, mereka menghadapi ketidakpastia, oleh karena itu manajemen
memerlukan informasi yang dapat mengurangi ketidakpastian yang mereka hadapi, sehingga memungkinkan mereka menentukan pilihan dengan baik. Salah
satu informasi penting yang biasanya diperlukan sebagai dasar perencanaan dan pengambilan keputusan adalah informasi akuntansi diferensial. Pengambilan
keputusan, informasi akuntansi berperan untuk : 1 Merangsang manajemen di dalam menyadari dan mendefinisikan masalah, 2 Memisahkan alternatif
tindakan yang satu dengan alternatif tindakan yang lain, 3 Menjelaskan konsekuensi berbagai alternatif tindakan yang akan dipilih, 4 Membantu
menganilisis dan menilai berbagai alternatif tindakan yang akan dipilih. Penyusunan anggaran, manajemen memerlukan informasi akuntansi untuk
mempertimbangkan berbagai dampak terhadap laba akibat dipilihnya suatu alternatif. Laba perusahaan dalam jangka pendek dipengaruhi oleh pendapatan
hasil kali volume penjualan dengan harga jual , biaya variabel, dan biaya tetap. Proses penyusunan anggaran induk perusahaan, laporan laba rugi yang disusun
dengan metode variable costing sangat membantu manajemen puncak dalam mempertimbangkan berbagai usulan kegiatan yang diajukan oleh manajemen
menengah. Pengambilan keputusan jangka pendek umumnya menyangkut atau mengakibatkan penambahan atau pengurangan volume kegiatan, maka informasi
biaya yang dipisahkan menurut perilakunya dalam hubungannya dengan perubahan volume kegiatan akan sangat membantu manajemen. Parameter yang
digunakan untuk mempertimbangkan berbagai usulan kegiatan dalam perencanaan laba jangka pendek adalah : 1 Break Event Point, 2 Margin of Safety, 3 Shut
Down Point , 4 Degree of Operating Leverage, 5 Margin Contribution.
2.5 Hasil Penelitian Terdahulu
