3.2. Model Antrian Peserta yang Sudah Ada
Berdasarkan keadaan antrian di PT Taspen Persero KC Bogor, diperoleh karakteristik
antrian sebagai berikut : • Fasilitas Pelayanan : ganda
• Fase Pelayanan : bertahap
• Populasi : tidak terbatas
• Pola Kedatangan : distribusi poisson
• Disiplin Antrian : first in first out
• FIFO • Pola Pelayanan
: distribusi • eksponensial
• Panjang Antrian : tak terbatas,
Dengan demikian, model antrian yang tepat untuk menganalisis kasus antrian pada proses
penyelesaian klaim adalah multichannel- multiphase MMS dengan disiplin antrian
FIFO. Simbol M menunjukkan bahwa distribusi kedatangan merupakan proses
Poisson dan waktu pelayanan merupakan proses eksponensial negatif. Hal ini
dikarenakan interval waktu antara satu kedatangan dengan kedatangan lainnya benar-
benar bebas dari interval waktu kedatangan sebelumnya. Simbol S menunjukkan struktur
antrian dengan lebih dari 1 satu fasilitas pelayanan channel dan melewati lebih dari 1
satu tahap 1 seperti terlihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Model antrian PT Taspen Persero KC Bogor
Antrian yang dilalui peserta pada proses SPP Langsung terdiri dari 3 tiga tahapan,
yaitu: 1.
Antrian pertama, peserta datang ke loket informasi. Peserta yang memasuki pintu
masuk PT Taspen Persero KC Bogor akan disapa oleh security dan dipersilakan
menuju loket informasi, yang terdiri dari 1 satu orang petugas. Petugas informasi
akan melakukan penyeleksian terhadap dokumen-dokumen peserta sesuai dengan
persyaratan pengajuan klaim. Apabila peserta sudah memenuhi persyaratan,
petugas informasi mempersilakan peserta untuk mengambil nomor antrian pada
mesin antrian kemudian peserta menunggu sampai nomor antrian tersebut dipanggil
pada loket penerimaan dan penelitian klaim.
2. Antrian kedua, peserta datang ke loket
penerimaan dan penelitian klaim. Petugas yang berjumlah 6 enam orang akan
melakukan pemanggilan nomor antrian melalui mesin antrian. Pada loket ini,
berkas klaim peserta akan diuji keabsahannya melalui proses penelitian
dokumen yang diberikan kepada petugas atau, jika dibutuhkan, melalui proses
wawancara. Jika petugas menyatakan bahwa berkas peserta tersebut sah, petugas
akan memberikan tanda terima berkas kepada peserta untuk diberikan kepada
petugas kasir. Selanjutnya, berkas tersebut akan diteruskan ke bagian updating dan
perhitungan hak yang berjumlah 4 empat orang. Pada bagian ini, data peserta akan
dimutakhirkan, dihitung jumlah nominal hak yang akan diberikan dan hasilnya
dicetak dalam bentuk Lembar Perhitungan Hak LPH yang juga berfungsi sebagai
bukti transaksi voucher. Proses yang dimulai dari pengesahan berkas hingga
pencetakan
voucher disebut proses pelayanan 3 tiga titik. LPH akan
diserahkan ke bagian verifikasi untuk ditandatangani pejabat penetapan hak
Kasi PK dan otorisator Kabid Pelayanan. Lalu, LPH akan diserahkan ke
bagian Keuangan untuk disahkan oleh pejabat pengeluaran kas Kasi Keuangan
dan pengesahan hak Kabid Keuangan.
FP = Fasilitas Pelayanan
FP Jalur 5
Tahap 2 FP
Jalur 6 Tahap 2
FP Jalur 4
Tahap 2 FP
Jalur 3 Tahap 2
FP Jalur2
Tahap 2 FP
Jalur 1 Tahap 2
Input Output
FP Jalur 1
Tahap 1 FP
Jalur 1 Tahap 3
FP Jalur 2
Tahap 3 Antrian
Antrian Antrian
3. Antrian ketiga, peserta datang ke loket
kasir, yang terdiri dari 2 dua orang petugas. Setelah peserta menerima tanda
terima berkas klaim dari petugas
penerimaan dan penelitian klaim, peserta akan menyerahkan tanda terima tersebut
kepada petugas kasir dan menunggu untuk dibayarkan haknya.
Penelitian menggunakan model antrian jalur berganda atau multi channel multi phase
MMS dengan menggunakan rumus antrian baku dan teknik simulasi. Tabel 3 merupakan
hasil pengolahan data antrian dengan rumus model antrian baku.
Tabel 3. Perhitungan Antrian yang Sudah Diterapkan dengan Rumus Antrian Baku
Karakteristik Antrian Jumlah
Petugas 6 enam orang
ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan persen
0,81 L
q
= jumlah orang atau unit rata- rata yang menunggu dalam
antrian orang 2,19
L
s
= jumlah peserta rata-rata dalam sistem orang
7,03 W
q
= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang
peserta untuk menunggu dalam antrian menit
4,54 W
s
= waktu rata-rata yang dihabiskan seorang peserta
dalam sistem menit 14,54
Berdasarkan Tabel 3, tingkat kesibukan petugas sebesar 81 persen dari waktu kerjanya.
Jika seorang petugas mempunyai jam kerja sebanyak 8 jam sehari, maka tingkat kesibukan
seorang petugas penerimaan dan penelitian klaim adalah sebagai berikut:
ρ =
81 persen x 8 jam = 6,48 jam atau 6 jam 29 menit
Setelah dikurangi waktu istirahat selama 45 menit, sisa waktu yang dimiliki petugas
adalah sebesar 46 menit untuk melakukan hal- hal lain, seperti bersosialisasi dengan teman
atau menyelesaikan pekerjaan yang belum selesai. Berdasarkan perhitungan sisa waktu
yang tersedia bagi petugas yaitu sebesar 46 menit, pihak manajemen perlu mengambil
suatu kebijakan khusus mengenai penempatan jumlah petugas penerimaan dan penelitian
berkas klaim secara tepat. Penempatan jumlah petugas yang tepat diharapkan dapat
mengurangi tingkat stress para petugas. Rata-rata waktu peserta menunggu
sebelum dilayani sebesar 4,54 menit dengan rata-rata 3 dua orang peserta yang sedang
menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang
dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen Persero KC Bogor dalam sistem atau total
waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah
14,54 menit dengan rata-rata 7 tujuh orang peserta yang sedang menunggu dalam sistem
untuk memperoleh layanan.
Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, jumlah meja petugas informasi tersedia 2 dua
buah, namun yang beroperasi hanya 1 satu orang petugas. Hal ini terjadi karena
dipindahkannya petugas bagian pelayanan mutasi pensiun ke kantor cabang PT Taspen
Persero lain, sehingga petugas yang awalnya menjadi petugas informasi ditugaskan untuk
menggantikan petugas yang dipindahkan tersebut. Meskipun demikian, kekosongan
meja petugas informasi tidak terlalu berpengaruh kepada waktu pelayanan yang
diberikan kepada peserta. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara dengan petugas
informasi yang masih aktif. Sehingga, usulan model antrian yang dapat dilakukan adalah
dengan mengubah jumlah petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim menjadi 7 tujuh
orang. Hal ini dikarenakan biaya operasional untuk menambah petugas akan lebih efisien
karena perusahaan tidak harus mengeluarkan biaya perangkat kerja, seperti meja dan
komputer. Namun demikian, pada penelitian ini akan dianalisis pula usulan penambahan
petugas penerimaan dan penelitian klaim menjadi 8 delapan dan 9 sembilan orang
sebagai bahan perbandingan model antrian yang dapat dikembangkan.
Penelitian ini juga menggunakan teknik simulasi untuk memperkuat hasil data antrian
yang diolah dengan rumus antrian baku. Hasil pengolahan data dengan teknik simulasi dapat
dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Perhitungan Antrian yang Sudah Diterapkan dengan Teknik Simulasi
.
Karakteristik Antrian Jumlah Petugas
6 enam orang
ρ
= tingkat penggunaan fasilitas
pelayanan persen 20,17
L
s
= jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam sistem
orang 1
W
q
= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta untuk
menunggu dalam antrian detik
Berdasarkan Tabel 4, tingkat kesibukan petugas sebesar 20,17 persen dari waktu
kerjanya. Rata-rata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 0 detik dengan rata-
rata 1 satu orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh
layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen
Persero KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu
pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 4 detik dengan rata-rata 8 delapan orang
peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan.
3.3.
Usulan Model Antrian yang Dikembangkan
Penelitian pada sistem antrian dilakukan selama 20 hari kerja pada bulan November
2010. dengan mengambil sampel pada saat periode sibuk yang dimulai pada pukul 07.45
sampai dengan pukul 11.00 WIB. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa klaim yang
paling banyak diajukan adalah Uang Duka Wafat UDW sebanyak 107 klaim. Rata-rata
peserta yang mengantri selama periode pengamatan ditunjukkan pada Tabel 5.
Tabel 5. Rata-Rata Kedatangan Peserta PT Taspen Persero KC Bogor November 2010
No. Hari
Rata-rata peserta
1 Senin 103
2 Selasa 83
3 Rabu 95
4 Kamis 80
5 Jumat 100
Berdasarkan pada Tabel 5, antrian peserta paling tinggi terjadi pada hari awal kerja yaitu
hari Senin dengan rata-rata peserta yang datang sebanyak 103 peserta. Namun
demikian, hari kerja tidak menjadi faktor utama dari terjadinya antrian di PT Taspen
Persero KC Bogor. Hal ini ditunjukkan dari 100 orang peserta yang datang pada hari
Jum’at dan 80 orang peserta yang datang pada hari Kamis. Hal ini disebabkan oleh
karakteristik antrian peserta PT Taspen Persero KC Bogor yang didasarkan pada
prinsip asuransi dimana risiko terjadinya suatu kejadian yang tidak dapat diprediksi
sebelumnya. Rata-rata kedatangan peserta dikelompokkan dalam rentang waktu 30 menit
seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6.
Tabel 6. Antrian Peserta PT Taspen Persero KC Bogor dengan Rentang Waktu Setiap 30
Menit November 2010
No. Jam WIB
Total Kedatangan
Peserta Rata-rata
Kedatangan Peserta
1 07.45 - 07.59
59 3
2 08.00 - 08.14
130 7
3 08.15 - 08.29
67 3
4 08.30 - 08.44
30 2
5 08.45 - 08.59
44 2
6 09.00 - 09.14
46 2
7 09.15 - 09.29
29 1
8 09.30 - 09.44
12 1
9 09.45 - 09.59
7 10
10.00 - 10.14 9
11 10.15 - 10.29
12 10.30 - 10.44
13 10.45 - 10.59
Total 433 22
Berdasarkan Tabel 6, diketahui tingkat kedatangan peserta paling tinggi berada pada
pukul 08.00-08.14 dengan total kedatangan peserta sebanyak 130 orang atau rata-rata
peserta yang datang selama hari pengamatan sebanyak 7 orang. Hal ini disebabkan para
peserta ingin mendapatkan nomor antrian lebih awal. Dengan demikian, berkas peserta dapat
diproses secara langsung dan haknya dapat dibayarkan pada hari yang sama pada saat
mengajukan berkas klaim. Umumnya peserta pada jam tersebut berasal dari daerah
Sukabumi dan Cianjur. Para peserta tersebut melakukan perjalanan dari daerah asal sekitar
pukul 02.00 WIB subuh sehingga tiba di PT Taspen Persero KC Bogor pada pukul 08.00
WIB.
Berkas klaim yang dapat ditransaksikan pada hari yang sama pada saat pengajuan
klaim adalah berkas yang memenuhi persyaratan dan diterima petugas penerimaan
dan penelitian berkas klaim sebelum pukul 11.00 WIB. Berkas klaim peserta yang tiba
pada pukul 10.15 – 10.59, tidak dapat ditransaksikan pada hari yang sama karena
berkas klaim tersebut diterima oleh petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim
setelah pukul 11.00 WIB. Jumlah peserta yang
datang pada periode pengamatan ditunjukkan pada Gambar 4
Jumlah Peserta PT Taspen Persero KC Bogor
20 40
60 80
100 120
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Hari Pengamatan Ju
m lah
P ese
rt a
Gambar 4. Jumlah peserta selama periode pengamatan November 2010
Loket pelayanan pada proses penyelesaian klaim terdiri dari 3 tiga loket. Berdasarkan
ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 satu jam.
Standar waktu ini dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh
petugas penerimaan dan penelitian klaim melalui pembuatan tanda terima berkas sampai
hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Hal ini meninmbulkan
ketidaksesuaian antara waktu pelayanan menurut persepsi peserta dengan pihak
menajemen. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu membuat pengumuman perihal prosedur
pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk
meningkatkan pemahaman peserta terhadap standar waktu 1 satu jam pelayanan.
Perhitungan waktu pelayanan pada penelitian ini dimulai dari waktu peserta
datang hingga peserta keluar dari loket antrian karena telah selesai dilayani oleh petugas
terkait. Selama periode pengamatan diperoleh hasil rata-rata waktu pelayanan yang diberikan
petugas kepada peserta adalah 3 jam 45 menit 38 detik.
Berdasarkan data waktu pelayanan tersebut, dilakukan analisis terhadap hal-hal
yang menjadi penyebab lamanya waktu pelayanan, yaitu:
1. Peserta belum memenuhi kelengkapan
berkas klaim. 2.
Data peserta meragukan sehingga petugas perlu mengadakan konfirmasi kepada
peserta melalui wawancara, konfirmasi kepada pejabat yang berwenang untuk
menanyakan perihal berkas dapat dibayarkan atau tidak, atau
membandingkan data peserta tersebut dengan dokumenarsip peserta pada saat
pensiun. 3.
Masalah teknis pada jaringan komputer. Seluruh proses penyelesaian klaim pada
PT. Taspen Persero KC Bogor telah menggunakan sebuah aplikasi standar
penyelesaian klaim yang bernama Aplikasi Core Business. Jika terjadi kerusakan pada
jaringan komputer ini maka pelayanan akan terganggu sehingga waktu pelayanan
yang diberikan petugas kepada peserta akan bertambah.
Berdasarkan hasil perhitungan pada data
kedatangan peserta dan kecepatan pelayanan diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Rata-rata kecepatan kedatangan peserta
λ pada petugas sebesar 29 pesertajam.
2. Rata-rata kecepatan pelayanan µ oleh
petugas sebesar 6 pesertajam. Selanjutnya, tahapan yang dilakukan untuk
menganalisis usulan model antrian yang mungkin diusulkan adalah sebagai berikut:
1. Uji Keseragaman Data
Hasil uji keseragaman data diperoleh dengan bantuan program Minitab 14 yang
ditunjukkan pada Gambar 5.
Subgroup Wa
k tu
d e
ti k
41 37
33 29
25 21
17 13
9 5
1 16000
15000 14000
13000 12000
11000 10000
9000 _
_ X=12699
UCL=15977
LCL=9421
Hasil Uji Keseragaman Data
Gambar 5. Hasil uji keseragaman data Berdasarkan peta sebaran data pada
Gambar 5, dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh berada dalam batas
kewajaran atau data seragam. Sehingga, penelitian dapat dilanjutkan untuk menguji
kecukupan data.
2. Uji Kecukupan Data
Hasil uji kecukupan data diperoleh dengan bantuan program Microsoft Excell yang
ditunjukkan pada Tabel 7.
Tabel 7. Hasil Uji Kecukupan Data
No Jenis Data
Jumlah Data
Pengamatan N
Jumlah Data
Minimum N
1 Kecepatan kedatangan
peserta pada petugas orangjam
20 15 2
Kecepatan pelayanan petugas ora ngjam
433 50
Berdasarkan Tabel 8, jumlah data pengamatan N lebih besar dari jumlah
data yang dibutuhkan jumlah data minimum untuk penelitian N’. Hal ini
ditunjukkan oleh nilai kecepatan kedatangan peserta lebih besar 20 dari
jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian 15 dan jumlah data
pengamatan kecepatan pelayanan petugas lebih besar 433 dari jumlah data yang
dibutuhkan untuk penelitian 50 sehingga syarat NN’ terpenuhi karena data yang
diperoleh cukup mewakili populasinya.
3. Uji Distribusi Data
Hasil uji distribusi data diperoleh dengan bantuan program SPSS Statistical
Problem and Service Solution versi 15. Uji distribusi data dilakukan untuk
mengetahui jenis distribusi pada data kedatangan peserta dan waktu pelayanan
petugas. Dari hasil yang diperoleh, diketahui bahwa distribusi kedatangan
peserta mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan petugas mengikuti
distribusi Exponential. Oleh karena itu, permasalahan antrian pada PT Taspen
Persero KC Bogor dapat dianalisis dengan menggunakan model antrian baku
dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2 atau dengan program
Queuing System Simulation QSS.
Usulan model antrian yang dapat dikembangkan pada PT Taspen Persero
KC Bogor adalah mengubah jumlah petugas penerimaan dan penelitian dari 6
enam orang menjadi 7 tujuh, 8 delapan, atau 9 sembilan orang. Hasil
pengolahan usulan model antrian dengan rumus model antrian baku dapat dilihat
pada Tabel 8.
Tabel 8. Perhitungan Usulan Model Antrian dengan Rumus Antrian Baku
Jumlah Petugas orang: Karakteristik Antrian
7 8 9
ρ
= tingkat penggunaan fasilitas pelayanan persen
0,69 0,6 0,54 L
q
= jumlah orang atau unit rata- rata yang menunggu dalam
antrian orang 0,64 0,22 0,08
L
s
= jumlah peserta rata-rata dalam sistem orang
5,47 5,05 4,91 W
q
= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang
peserta untuk menunggu dalam antrian menit
1,32 0,45 0,16 W
s
= waktu rata-rata yang menit
11,32 10,45 10,16
3.4.
Perbandingan Model Antrian yang Diterapkan dengan Usulan Model
Antrian yang dapat Dikembangkan pada Proses Penyelesaian Klaim di PT
Taspen Persero KC Bogor Analisis model antrian untuk menentukan
jumlah petugas yang tepat pada bagian penerimaan dan penelitian klaim dilanjutkan
dengan proses membandingkan hasil pengolahan data model antrian yang
diterapkan dengan usulan model antrian yang dapat dikembangkan. Hasil perbandingan
tersebut disajikan dalam Tabel 9.
Tabel 9. Perbandingan Perhitungan Model Antrian yang Diterapkan dengan Usulan Model
Antrian yang dapat Dikembangkan
Karakteristik Antrian Meto
de Jumlah
Petugas orang
ρ
L
q
L
s
W
q
W
s
6
0,81 2,19 7,03 4,54 14,54
7
0,69 0,64 5,47 1,32 11,32
8 0,6 0,22 5,05 0,45 10,45
Antrian Baku
9 0,54 0,08 4,91 0,16 10,16
6 17,84 - 1 0 -
7
20,17 - 0 0 -
8 22,32 - 3 0 -
Teknik Simulasi
9
20,32 - 3 0 -
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 9, dengan menggunakan rumus antrian baku
dapat diketahui bahwa apabila jumlah petugas ditambah menjadi 7 tujuh orang terjadi
penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 15 persen. Sedangkan 8 delapan
orang petugas, mengakibatkan penurunan rata- rata nilai utilitas petugas sebesar 26 persen.
Jika manajemen menggunakan 9 sembilan orang petugas penurunan rata-rata nilai utilitas
petugas sebesar 33 persen. Penurunan ini masih dalam batas kewajaran karena petugas
butuh waktu istirahat untuk melakukan aktivitas pribadi selama jam kerja, seperti ke
kamar mandi, sholat, bercengkerama dengan teman.
Waktu rata-rata yang dihabiskan peserta untuk menunggu dalam antrian W
q
juga mengalami penurunan. Model antrian dengan
7 tujuh petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar
79,12 detik atau menurun sebesar 71 persen. Model antrian dengan 8 delapan petugas
menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 27,27 detik atau
menurun sebesar 90 persen. Model antrian dengan 9 sembilan petugas menghasilkan
rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 9,72 detik atau menurun
sebesar 96 persen. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem antrian
antara kondisi antrian yang ada dengan model yang dikembangkan dapat dilihat pada
Gambar 6.
272.1
79.12 27.27
9.72 50
100 150
200 250
300
Jumlah Petugas orang R
at a-
rat a W
akt u
T u
n g
g u
d et
ik
6 8
7 9
Gambar 6. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam antrian
Jumlah peserta rata-rata dalam sistem L
s
awalnya sebanyak 7 tujuh orang, setelah penambahan menjadi 9 sembilan petugas
menjadi 5 lima orang. Jumlah peserta yang menunggu dalam antrian L
q
pada kondisi awal adalah 3 tiga orang, setelah
penambahan menjadi 7 tujuh petugas menjadi 1 satu orang peserta, sedangkan
penambahan petugas menjadi 8 delapan dan 9 sembilan orang, jumlah peserta yang
menunggu dalam antrian menjadi tidak ada. Penurunan karakteristik antrian menyebabkan
peserta bersedia untuk bergabung dalam antrian jika melihat antrian tidak terlalu
panjang dan waktu untuk mengantri tidak terlalu lama. Rancangan model antrian yang
dapat dikembangkan di PT Taspen Persero KC Bogor ditunjukkan dalam Gambar 7.
7 Petugas
Ptgs 1 Ptgs 2
Ptgs 3 Ptgs 4
Ptgs 5 Ptgs 6
Kasir 1 Input
Antrian Ptgs
Informasi Kasir 2
Out put
Ptgs 7 Antrian
Antrian
8 Petugas
Ptgs 1 Ptgs 2
Ptgs 3 Ptgs 4
Ptgs 5 Ptgs 6
Kasir 1 Input
Antrian Ptgs
Informasi Kasir 2
Out put
Ptgs 7 Antrian
Antrian
Ptgs 8
9 Petugas
Ptgs 1 Ptgs 2
Ptgs 3 Ptgs 4
Ptgs 5 Ptgs 6
Kasir 1 Input
Antrian Ptgs
Informasi Kasir 2
Out put
Ptgs 7 Antrian
Antrian
Ptgs 8 Ptgs 9
Gambar 7. Usulan model antrian yang dapat dikembangkan
3.5. Analisis Biaya Antrian