Model Antrian Peserta yang Sudah Ada

3.2. Model Antrian Peserta yang Sudah Ada

Berdasarkan keadaan antrian di PT Taspen Persero KC Bogor, diperoleh karakteristik antrian sebagai berikut : • Fasilitas Pelayanan : ganda • Fase Pelayanan : bertahap • Populasi : tidak terbatas • Pola Kedatangan : distribusi poisson • Disiplin Antrian : first in first out • FIFO • Pola Pelayanan : distribusi • eksponensial • Panjang Antrian : tak terbatas, Dengan demikian, model antrian yang tepat untuk menganalisis kasus antrian pada proses penyelesaian klaim adalah multichannel- multiphase MMS dengan disiplin antrian FIFO. Simbol M menunjukkan bahwa distribusi kedatangan merupakan proses Poisson dan waktu pelayanan merupakan proses eksponensial negatif. Hal ini dikarenakan interval waktu antara satu kedatangan dengan kedatangan lainnya benar- benar bebas dari interval waktu kedatangan sebelumnya. Simbol S menunjukkan struktur antrian dengan lebih dari 1 satu fasilitas pelayanan channel dan melewati lebih dari 1 satu tahap 1 seperti terlihat pada Gambar 3. Gambar 3. Model antrian PT Taspen Persero KC Bogor Antrian yang dilalui peserta pada proses SPP Langsung terdiri dari 3 tiga tahapan, yaitu: 1. Antrian pertama, peserta datang ke loket informasi. Peserta yang memasuki pintu masuk PT Taspen Persero KC Bogor akan disapa oleh security dan dipersilakan menuju loket informasi, yang terdiri dari 1 satu orang petugas. Petugas informasi akan melakukan penyeleksian terhadap dokumen-dokumen peserta sesuai dengan persyaratan pengajuan klaim. Apabila peserta sudah memenuhi persyaratan, petugas informasi mempersilakan peserta untuk mengambil nomor antrian pada mesin antrian kemudian peserta menunggu sampai nomor antrian tersebut dipanggil pada loket penerimaan dan penelitian klaim. 2. Antrian kedua, peserta datang ke loket penerimaan dan penelitian klaim. Petugas yang berjumlah 6 enam orang akan melakukan pemanggilan nomor antrian melalui mesin antrian. Pada loket ini, berkas klaim peserta akan diuji keabsahannya melalui proses penelitian dokumen yang diberikan kepada petugas atau, jika dibutuhkan, melalui proses wawancara. Jika petugas menyatakan bahwa berkas peserta tersebut sah, petugas akan memberikan tanda terima berkas kepada peserta untuk diberikan kepada petugas kasir. Selanjutnya, berkas tersebut akan diteruskan ke bagian updating dan perhitungan hak yang berjumlah 4 empat orang. Pada bagian ini, data peserta akan dimutakhirkan, dihitung jumlah nominal hak yang akan diberikan dan hasilnya dicetak dalam bentuk Lembar Perhitungan Hak LPH yang juga berfungsi sebagai bukti transaksi voucher. Proses yang dimulai dari pengesahan berkas hingga pencetakan voucher disebut proses pelayanan 3 tiga titik. LPH akan diserahkan ke bagian verifikasi untuk ditandatangani pejabat penetapan hak Kasi PK dan otorisator Kabid Pelayanan. Lalu, LPH akan diserahkan ke bagian Keuangan untuk disahkan oleh pejabat pengeluaran kas Kasi Keuangan dan pengesahan hak Kabid Keuangan. FP = Fasilitas Pelayanan FP Jalur 5 Tahap 2 FP Jalur 6 Tahap 2 FP Jalur 4 Tahap 2 FP Jalur 3 Tahap 2 FP Jalur2 Tahap 2 FP Jalur 1 Tahap 2 Input Output FP Jalur 1 Tahap 1 FP Jalur 1 Tahap 3 FP Jalur 2 Tahap 3 Antrian Antrian Antrian 3. Antrian ketiga, peserta datang ke loket kasir, yang terdiri dari 2 dua orang petugas. Setelah peserta menerima tanda terima berkas klaim dari petugas penerimaan dan penelitian klaim, peserta akan menyerahkan tanda terima tersebut kepada petugas kasir dan menunggu untuk dibayarkan haknya. Penelitian menggunakan model antrian jalur berganda atau multi channel multi phase MMS dengan menggunakan rumus antrian baku dan teknik simulasi. Tabel 3 merupakan hasil pengolahan data antrian dengan rumus model antrian baku. Tabel 3. Perhitungan Antrian yang Sudah Diterapkan dengan Rumus Antrian Baku Karakteristik Antrian Jumlah Petugas 6 enam orang ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan persen 0,81 L q = jumlah orang atau unit rata- rata yang menunggu dalam antrian orang 2,19 L s = jumlah peserta rata-rata dalam sistem orang 7,03 W q = waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta untuk menunggu dalam antrian menit 4,54 W s = waktu rata-rata yang dihabiskan seorang peserta dalam sistem menit 14,54 Berdasarkan Tabel 3, tingkat kesibukan petugas sebesar 81 persen dari waktu kerjanya. Jika seorang petugas mempunyai jam kerja sebanyak 8 jam sehari, maka tingkat kesibukan seorang petugas penerimaan dan penelitian klaim adalah sebagai berikut: ρ = 81 persen x 8 jam = 6,48 jam atau 6 jam 29 menit Setelah dikurangi waktu istirahat selama 45 menit, sisa waktu yang dimiliki petugas adalah sebesar 46 menit untuk melakukan hal- hal lain, seperti bersosialisasi dengan teman atau menyelesaikan pekerjaan yang belum selesai. Berdasarkan perhitungan sisa waktu yang tersedia bagi petugas yaitu sebesar 46 menit, pihak manajemen perlu mengambil suatu kebijakan khusus mengenai penempatan jumlah petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim secara tepat. Penempatan jumlah petugas yang tepat diharapkan dapat mengurangi tingkat stress para petugas. Rata-rata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 4,54 menit dengan rata-rata 3 dua orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen Persero KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 14,54 menit dengan rata-rata 7 tujuh orang peserta yang sedang menunggu dalam sistem untuk memperoleh layanan. Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, jumlah meja petugas informasi tersedia 2 dua buah, namun yang beroperasi hanya 1 satu orang petugas. Hal ini terjadi karena dipindahkannya petugas bagian pelayanan mutasi pensiun ke kantor cabang PT Taspen Persero lain, sehingga petugas yang awalnya menjadi petugas informasi ditugaskan untuk menggantikan petugas yang dipindahkan tersebut. Meskipun demikian, kekosongan meja petugas informasi tidak terlalu berpengaruh kepada waktu pelayanan yang diberikan kepada peserta. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara dengan petugas informasi yang masih aktif. Sehingga, usulan model antrian yang dapat dilakukan adalah dengan mengubah jumlah petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim menjadi 7 tujuh orang. Hal ini dikarenakan biaya operasional untuk menambah petugas akan lebih efisien karena perusahaan tidak harus mengeluarkan biaya perangkat kerja, seperti meja dan komputer. Namun demikian, pada penelitian ini akan dianalisis pula usulan penambahan petugas penerimaan dan penelitian klaim menjadi 8 delapan dan 9 sembilan orang sebagai bahan perbandingan model antrian yang dapat dikembangkan. Penelitian ini juga menggunakan teknik simulasi untuk memperkuat hasil data antrian yang diolah dengan rumus antrian baku. Hasil pengolahan data dengan teknik simulasi dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Perhitungan Antrian yang Sudah Diterapkan dengan Teknik Simulasi . Karakteristik Antrian Jumlah Petugas 6 enam orang ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan persen 20,17 L s = jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam sistem orang 1 W q = waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta untuk menunggu dalam antrian detik Berdasarkan Tabel 4, tingkat kesibukan petugas sebesar 20,17 persen dari waktu kerjanya. Rata-rata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 0 detik dengan rata- rata 1 satu orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen Persero KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 4 detik dengan rata-rata 8 delapan orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. 3.3. Usulan Model Antrian yang Dikembangkan Penelitian pada sistem antrian dilakukan selama 20 hari kerja pada bulan November 2010. dengan mengambil sampel pada saat periode sibuk yang dimulai pada pukul 07.45 sampai dengan pukul 11.00 WIB. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa klaim yang paling banyak diajukan adalah Uang Duka Wafat UDW sebanyak 107 klaim. Rata-rata peserta yang mengantri selama periode pengamatan ditunjukkan pada Tabel 5. Tabel 5. Rata-Rata Kedatangan Peserta PT Taspen Persero KC Bogor November 2010 No. Hari Rata-rata peserta 1 Senin 103 2 Selasa 83 3 Rabu 95 4 Kamis 80 5 Jumat 100 Berdasarkan pada Tabel 5, antrian peserta paling tinggi terjadi pada hari awal kerja yaitu hari Senin dengan rata-rata peserta yang datang sebanyak 103 peserta. Namun demikian, hari kerja tidak menjadi faktor utama dari terjadinya antrian di PT Taspen Persero KC Bogor. Hal ini ditunjukkan dari 100 orang peserta yang datang pada hari Jum’at dan 80 orang peserta yang datang pada hari Kamis. Hal ini disebabkan oleh karakteristik antrian peserta PT Taspen Persero KC Bogor yang didasarkan pada prinsip asuransi dimana risiko terjadinya suatu kejadian yang tidak dapat diprediksi sebelumnya. Rata-rata kedatangan peserta dikelompokkan dalam rentang waktu 30 menit seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6. Tabel 6. Antrian Peserta PT Taspen Persero KC Bogor dengan Rentang Waktu Setiap 30 Menit November 2010 No. Jam WIB Total Kedatangan Peserta Rata-rata Kedatangan Peserta 1 07.45 - 07.59 59 3 2 08.00 - 08.14 130 7 3 08.15 - 08.29 67 3 4 08.30 - 08.44 30 2 5 08.45 - 08.59 44 2 6 09.00 - 09.14 46 2 7 09.15 - 09.29 29 1 8 09.30 - 09.44 12 1 9 09.45 - 09.59 7 10 10.00 - 10.14 9 11 10.15 - 10.29 12 10.30 - 10.44 13 10.45 - 10.59 Total 433 22 Berdasarkan Tabel 6, diketahui tingkat kedatangan peserta paling tinggi berada pada pukul 08.00-08.14 dengan total kedatangan peserta sebanyak 130 orang atau rata-rata peserta yang datang selama hari pengamatan sebanyak 7 orang. Hal ini disebabkan para peserta ingin mendapatkan nomor antrian lebih awal. Dengan demikian, berkas peserta dapat diproses secara langsung dan haknya dapat dibayarkan pada hari yang sama pada saat mengajukan berkas klaim. Umumnya peserta pada jam tersebut berasal dari daerah Sukabumi dan Cianjur. Para peserta tersebut melakukan perjalanan dari daerah asal sekitar pukul 02.00 WIB subuh sehingga tiba di PT Taspen Persero KC Bogor pada pukul 08.00 WIB. Berkas klaim yang dapat ditransaksikan pada hari yang sama pada saat pengajuan klaim adalah berkas yang memenuhi persyaratan dan diterima petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim sebelum pukul 11.00 WIB. Berkas klaim peserta yang tiba pada pukul 10.15 – 10.59, tidak dapat ditransaksikan pada hari yang sama karena berkas klaim tersebut diterima oleh petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim setelah pukul 11.00 WIB. Jumlah peserta yang datang pada periode pengamatan ditunjukkan pada Gambar 4 Jumlah Peserta PT Taspen Persero KC Bogor 20 40 60 80 100 120 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Hari Pengamatan Ju m lah P ese rt a Gambar 4. Jumlah peserta selama periode pengamatan November 2010 Loket pelayanan pada proses penyelesaian klaim terdiri dari 3 tiga loket. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 satu jam. Standar waktu ini dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim melalui pembuatan tanda terima berkas sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Hal ini meninmbulkan ketidaksesuaian antara waktu pelayanan menurut persepsi peserta dengan pihak menajemen. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu membuat pengumuman perihal prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta terhadap standar waktu 1 satu jam pelayanan. Perhitungan waktu pelayanan pada penelitian ini dimulai dari waktu peserta datang hingga peserta keluar dari loket antrian karena telah selesai dilayani oleh petugas terkait. Selama periode pengamatan diperoleh hasil rata-rata waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta adalah 3 jam 45 menit 38 detik. Berdasarkan data waktu pelayanan tersebut, dilakukan analisis terhadap hal-hal yang menjadi penyebab lamanya waktu pelayanan, yaitu: 1. Peserta belum memenuhi kelengkapan berkas klaim. 2. Data peserta meragukan sehingga petugas perlu mengadakan konfirmasi kepada peserta melalui wawancara, konfirmasi kepada pejabat yang berwenang untuk menanyakan perihal berkas dapat dibayarkan atau tidak, atau membandingkan data peserta tersebut dengan dokumenarsip peserta pada saat pensiun. 3. Masalah teknis pada jaringan komputer. Seluruh proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen Persero KC Bogor telah menggunakan sebuah aplikasi standar penyelesaian klaim yang bernama Aplikasi Core Business. Jika terjadi kerusakan pada jaringan komputer ini maka pelayanan akan terganggu sehingga waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta akan bertambah. Berdasarkan hasil perhitungan pada data kedatangan peserta dan kecepatan pelayanan diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Rata-rata kecepatan kedatangan peserta λ pada petugas sebesar 29 pesertajam. 2. Rata-rata kecepatan pelayanan µ oleh petugas sebesar 6 pesertajam. Selanjutnya, tahapan yang dilakukan untuk menganalisis usulan model antrian yang mungkin diusulkan adalah sebagai berikut:

1. Uji Keseragaman Data

Hasil uji keseragaman data diperoleh dengan bantuan program Minitab 14 yang ditunjukkan pada Gambar 5. Subgroup Wa k tu d e ti k 41 37 33 29 25 21 17 13 9 5 1 16000 15000 14000 13000 12000 11000 10000 9000 _ _ X=12699 UCL=15977 LCL=9421 Hasil Uji Keseragaman Data Gambar 5. Hasil uji keseragaman data Berdasarkan peta sebaran data pada Gambar 5, dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh berada dalam batas kewajaran atau data seragam. Sehingga, penelitian dapat dilanjutkan untuk menguji kecukupan data.

2. Uji Kecukupan Data

Hasil uji kecukupan data diperoleh dengan bantuan program Microsoft Excell yang ditunjukkan pada Tabel 7. Tabel 7. Hasil Uji Kecukupan Data No Jenis Data Jumlah Data Pengamatan N Jumlah Data Minimum N 1 Kecepatan kedatangan peserta pada petugas orangjam 20 15 2 Kecepatan pelayanan petugas ora ngjam 433 50 Berdasarkan Tabel 8, jumlah data pengamatan N lebih besar dari jumlah data yang dibutuhkan jumlah data minimum untuk penelitian N’. Hal ini ditunjukkan oleh nilai kecepatan kedatangan peserta lebih besar 20 dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian 15 dan jumlah data pengamatan kecepatan pelayanan petugas lebih besar 433 dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian 50 sehingga syarat NN’ terpenuhi karena data yang diperoleh cukup mewakili populasinya.

3. Uji Distribusi Data

Hasil uji distribusi data diperoleh dengan bantuan program SPSS Statistical Problem and Service Solution versi 15. Uji distribusi data dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi pada data kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas. Dari hasil yang diperoleh, diketahui bahwa distribusi kedatangan peserta mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan petugas mengikuti distribusi Exponential. Oleh karena itu, permasalahan antrian pada PT Taspen Persero KC Bogor dapat dianalisis dengan menggunakan model antrian baku dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2 atau dengan program Queuing System Simulation QSS. Usulan model antrian yang dapat dikembangkan pada PT Taspen Persero KC Bogor adalah mengubah jumlah petugas penerimaan dan penelitian dari 6 enam orang menjadi 7 tujuh, 8 delapan, atau 9 sembilan orang. Hasil pengolahan usulan model antrian dengan rumus model antrian baku dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Perhitungan Usulan Model Antrian dengan Rumus Antrian Baku Jumlah Petugas orang: Karakteristik Antrian 7 8 9 ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan persen 0,69 0,6 0,54 L q = jumlah orang atau unit rata- rata yang menunggu dalam antrian orang 0,64 0,22 0,08 L s = jumlah peserta rata-rata dalam sistem orang 5,47 5,05 4,91 W q = waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta untuk menunggu dalam antrian menit 1,32 0,45 0,16 W s = waktu rata-rata yang menit 11,32 10,45 10,16 3.4. Perbandingan Model Antrian yang Diterapkan dengan Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen Persero KC Bogor Analisis model antrian untuk menentukan jumlah petugas yang tepat pada bagian penerimaan dan penelitian klaim dilanjutkan dengan proses membandingkan hasil pengolahan data model antrian yang diterapkan dengan usulan model antrian yang dapat dikembangkan. Hasil perbandingan tersebut disajikan dalam Tabel 9. Tabel 9. Perbandingan Perhitungan Model Antrian yang Diterapkan dengan Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan Karakteristik Antrian Meto de Jumlah Petugas orang ρ L q L s W q W s 6 0,81 2,19 7,03 4,54 14,54 7 0,69 0,64 5,47 1,32 11,32 8 0,6 0,22 5,05 0,45 10,45 Antrian Baku 9 0,54 0,08 4,91 0,16 10,16 6 17,84 - 1 0 - 7 20,17 - 0 0 - 8 22,32 - 3 0 - Teknik Simulasi 9 20,32 - 3 0 - Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 9, dengan menggunakan rumus antrian baku dapat diketahui bahwa apabila jumlah petugas ditambah menjadi 7 tujuh orang terjadi penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 15 persen. Sedangkan 8 delapan orang petugas, mengakibatkan penurunan rata- rata nilai utilitas petugas sebesar 26 persen. Jika manajemen menggunakan 9 sembilan orang petugas penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 33 persen. Penurunan ini masih dalam batas kewajaran karena petugas butuh waktu istirahat untuk melakukan aktivitas pribadi selama jam kerja, seperti ke kamar mandi, sholat, bercengkerama dengan teman. Waktu rata-rata yang dihabiskan peserta untuk menunggu dalam antrian W q juga mengalami penurunan. Model antrian dengan 7 tujuh petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 79,12 detik atau menurun sebesar 71 persen. Model antrian dengan 8 delapan petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 27,27 detik atau menurun sebesar 90 persen. Model antrian dengan 9 sembilan petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 9,72 detik atau menurun sebesar 96 persen. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem antrian antara kondisi antrian yang ada dengan model yang dikembangkan dapat dilihat pada Gambar 6. 272.1 79.12 27.27 9.72 50 100 150 200 250 300 Jumlah Petugas orang R at a- rat a W akt u T u n g g u d et ik 6 8 7 9 Gambar 6. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam antrian Jumlah peserta rata-rata dalam sistem L s awalnya sebanyak 7 tujuh orang, setelah penambahan menjadi 9 sembilan petugas menjadi 5 lima orang. Jumlah peserta yang menunggu dalam antrian L q pada kondisi awal adalah 3 tiga orang, setelah penambahan menjadi 7 tujuh petugas menjadi 1 satu orang peserta, sedangkan penambahan petugas menjadi 8 delapan dan 9 sembilan orang, jumlah peserta yang menunggu dalam antrian menjadi tidak ada. Penurunan karakteristik antrian menyebabkan peserta bersedia untuk bergabung dalam antrian jika melihat antrian tidak terlalu panjang dan waktu untuk mengantri tidak terlalu lama. Rancangan model antrian yang dapat dikembangkan di PT Taspen Persero KC Bogor ditunjukkan dalam Gambar 7. 7 Petugas Ptgs 1 Ptgs 2 Ptgs 3 Ptgs 4 Ptgs 5 Ptgs 6 Kasir 1 Input Antrian Ptgs Informasi Kasir 2 Out put Ptgs 7 Antrian Antrian 8 Petugas Ptgs 1 Ptgs 2 Ptgs 3 Ptgs 4 Ptgs 5 Ptgs 6 Kasir 1 Input Antrian Ptgs Informasi Kasir 2 Out put Ptgs 7 Antrian Antrian Ptgs 8 9 Petugas Ptgs 1 Ptgs 2 Ptgs 3 Ptgs 4 Ptgs 5 Ptgs 6 Kasir 1 Input Antrian Ptgs Informasi Kasir 2 Out put Ptgs 7 Antrian Antrian Ptgs 8 Ptgs 9 Gambar 7. Usulan model antrian yang dapat dikembangkan

3.5. Analisis Biaya Antrian