PT. Taspen Persero KC Bogor dapat dikatakan telah optimal apabila mampu memberikan pelayanan prima. Artinya, pelayanan sesuai dengan
standar waktu yang telah ditetapkan bahkan kurang dari standar waktu tersebut. Dengan demikian, sistem antrian yang optimal diharapkan mampu
mengatur proses penyelesaian klaim peserta sesuai dengan standar waktu sehingga pada akhirnya peserta merasa puas dan nyaman mendapatkan
pelayanan. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 7.
Visi dan Misi PT Taspen Persero Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim PT Taspen Persero KC Bogor
Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen Persero KC Bogor
Model Antrian yang Sudah Ada Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan
Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Antar Alternatif Model
Usulan Model Antrian yang Dipilih
Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server
Model Antrian Terpilih Optimalisasi Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim pada Unit Penetapan Klaim
PT Taspen Persero KC Bogor
Gambar 7. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Tahapan Penelitian
Penelitian dimulai dengan pengamatan sistem antrian pada PT. Taspen Persero KC Bogor secara menyeluruh. Seluruh permasalahan yang
teridentifikasi selama proses pengamatan akan dirangkum dalam suatu bentuk rumusan masalah. Selanjutnya dilakukan pengumpulan, pengolahan,
dan analisis data yang tepat untuk dipergunakan sebagai bahan rekomendasi bagi pihak manajerial PT. Taspen Persero KC Bogor dalam menentukan
sistem antrian yang dapat mengoptimalkan proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen Persero KC Bogor. Tahapan penelitian ditunjukkan pada
Gambar 8.
Gambar 8. Tahapan penelitian
Pengamatan Sistem Antrian secara Menyeluruh pada PT Taspen Persero KC Bogor
Perumusan Masalah Sistem Antrian pada PT Taspen Persero KC Bogor
Pengumpulan Data
kecepatan kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas
Uji Keseragaman Data Tidak
Seragam ? Ya
Uji Kecukupan Data Tidak
Cukup ?
Tidak Uji Distribusi Data
Sesuai Asumsi Model Antrian Baku?
Penyelesaian dengan teknik
simulasi dengan QSS
Penyelesaian dengan Rumus Antrian Baku dengan POM for Windows
Model Antrian yang Dikembangkan Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas
server antar Model Antrian Model Antrian Terpilih
Ya
Ya
Rekomendasi pada Perusahaan
3.3. Lokasi dan Waktu
pada bulan Agustus-Desember 2010 di PT. T
3.4. an Data
enelitian ini adalah data primer dan data
leh dari PT. Taspen Pers
gan peserta PT. Taspen Persero KC Bogor selama bulan November 2010, pukul 07.45
Penelitian
Penelitian dilaksanakan aspen Persero KC Bogor. Lokasi penelitian berada di Jalan Raya
Pajajaran Kotak Pos 383Boo
Jenis dan Metode Pengumpul
Jenis data yang digunakan dalam p sekunder. Data primer adalah data yang langsung diambil melalui
proses pengamatan observasi selama terjadi antrian dan wawancara. Data primer tersebut berupa kecepatan kedatangan peserta dan kecepatan waktu
pelayanan petugas. Hal tersebut dilakukan dengan menggunakan stopwatch melalui proses pengamatan secara langsung. Pengambilan data kecepatan
kedatangan peserta dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada periode sibuk yaitu pukul 07.45 sampai dengan 11.00 WIB. Pengambilan data kecepatan
pelayanan server orang yang melayani terhadap peserta dilakukan dengan mengukur kecepatan pelayanan setiap petugas penerimaan dan penelitian
klaim yang dimulai pada saat petugas memanggil nomor antrian peserta sampai dengan peserta meninggalkan petugas untuk menuju ke loket
pembayaran klaim kasir. Wawancara dilakukan kepada para pejabat terkait kepala seksi penetapan klaim dan kepala bidang pelayanan dan petugas
penerimaan dan penelitian berkas klaim. Hal-hal yang ditanyakan terkait dengan permasalahan yang dikaji, yaitu waktu sibuk petugas, jenis-jenis
pengajuan klaim yang membutuhkan waktu pelayanan lama, rata-rata jumlah peserta yang dapat dilayani oleh petugas dalam 1 satu hari kerja,
dan kebijakan perusahaan dalam mengatasi antrian. Data sekunder merupakan data yang dipero
ero KC Bogor berupa dokumen-dokumen tertulis, seperti laporan rekapitulasi pengajuan klaim tahun 2008-2010, struktur organisasi, dan
deskripsi pekerjaan. Selain dokumen-dokumen tersebut, penelitian juga menggunakan data sekunder yang berasal dari buku, internet, majalah, dan
literatur-literatur lain yang terkait dengan topik penelitian. Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatan
samp
peserta PT Taspen Persero KC Bogor pada periode sibuk
Jumlah datangan
erta
ai dengan 11.00 WIB ditunjukkan pada Tabel 5.
Tabel 5. Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan
Jumlah No. Tanggal Hari Kedatangan
No. Tanggal Hari
Ke peserta
pes
1 1-Nov-10
Senin 11
15-Nov-10 Senin
2 2-Nov-10
Selasa 12
1 6-Nov-10
Selasa 3
3-Nov-10 Rabu
13 17-Nov-10
Rabu 4
4-Nov-10 Kamis
14 18-Nov-10
Kamis 5
5-Nov-10 Jumat
15 19-Nov-10
Jumat 6
8-Nov-10 Senin
16 22-Nov-10
Senin 7
9-Nov-10 Selasa
17 23-Nov-10
Selasa 8
10-Nov-10 Rabu
18 24-Nov-10
Rabu 9
11-Nov-10 Kamis
19 25-Nov-10
Kamis 10
12-Nov-10 Jumat
20 26-Nov-10
Jumat
terhadap kecepatan pelayanan petugas dalam memroses berkas klaim peserta ditunjukkan pada Tabel 5.
Tabe
Antrian Total
Waktu Antrian
Sedangkan, bentuk rencana pengamatan
l 6. Bentuk rencana pengamatan terhadap kecepatan pelayanan petugas PT. Taspen Persero KC Bogor
Kecepatan Kecepatan
Kecepatan Nomor
Waktu Memasuki
Pelayanan Pelayanan pada
Pelayanan pada Loket
Waktu Keluar
Antrian Peserta
Antrian pada Loket
Loket Penerimaan da
n jam
Informasi jam
n Penelitia Klaim jam
Kasir jam
jam jam
1 2
3 …
…
n
3.5. Teknik Pengambilan Sampel